【正文】 揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 三、顧客購買心理： 年齡顧客購買心理特征： A 青年顧客的心理特征： 對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的商品； 購買具有明顯的沖動因素 購買動機易受到外部因素的影響； 購買能力強，不太考慮價格因素。 是新商品的第一批購買者 對待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配，多傾聽其個人 愿望，滿足其渴望自主的心理需求 B 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購買，比較自信； 講究經濟實用； 喜歡購買已被證明使用價值的新商品； 對有改善性的，方便省時的商品感興趣。 對待中年顧客，導購言語要尊重，得體，同時更多地關注 中年顧客的內心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購買用慣的商品，對新商品持懷疑態(tài)度； 希望購買方便舒適的商品； 對導購員的態(tài)度反應敏感； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。 對待老年顧客，導購要做到三點：態(tài)度耐心點、語速慢一點、 聲音高一點，使顧客感覺你的謙虛、誠懇，并信賴你的為人 不同性別顧客購買心理特征： A 男顧客的心理特征： 購買動機常具有被動性； 常為有目的購買和理智型購買； 目標明確，選擇果斷 比較自信，怕麻煩，不喜歡導購員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質量性能為主，價格因素作用相對較??； 希望迅速成交，注重時間效率。 B 女顧客的心理特征： 購買動機具有主動性或靈活性； 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購買行為受情緒影響較大，較強的自尊心和自我意識； 比較愿意接受導購員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質量和價格； 挑選商品十分細致，具有求全心理 為顧客展示商品時：顧客若反復地翻看起初那取的商品，或多次提出有關同一種商品的問題，或者長時間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號。為此： 應盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個為宜 向顧客展示的商品應便于其比較選擇 主動向顧客介紹商品特性、使用方法等 向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價格，從中檔商品拿起；若顧客對商品價格不關心，應從低價商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理 十二章、人際關系技巧 無論是在商場中還是在公司里，我們都非?？隙ê献髋c協(xié)調的能力，對于上司的態(tài)度以及與公司同事之間的關系問題都是從另一個側面反映出其能力，職場和平共處八大原則： ★不要向同事采用指令性的言語和行動 ★不要自作主張，替同事作決定，哪怕是針尖大的事情 ★多用謝謝代替責備，注意禮貌 ★得肯定別人，要為同事保全自尊和面子 ★學會謝絕別人，并寬容地對待同事的拒絕 ★主動幫助別人，給予越多，收獲越多 ★既有合作，又要有競爭，鼓勵正當競爭不可相互詆毀，不允許有破壞團隊的行為 ★適當開點善意的玩笑 ，輕松的閑聊會成為同事關系的潤滑劑對于店內管理者的意見要虛心接受，不要發(fā)生正面的沖突，如果解決不了的事情就及時匯報給公司或者你上級的主管，由他們來處理。對于公司的管理制度應該嚴格遵守日常生活中與同事建立良好的關系，這樣便于工作的展開 團隊合作技巧共同努力則每個人都會獲得更大的成功這是在商業(yè)環(huán)境中建立團隊理論的依據(jù)。團隊是由一小群擁有互補技術的人員組成，他們致力于共同的目的，績效目標和工作方法，為此他們相互有責任。無論是一個公司，一個單位或部門，我們無論是處于領導地位還是團隊成員，都要以團隊為中心進行工作。要掌握好團隊合作技巧，首先要了解自己在團隊中的角色及團隊中常見的問題。導購員在團隊中扮演的角色大致有以下幾種：執(zhí)行者、完成者、結束者、創(chuàng)新者、監(jiān)督者、資源調查者、團隊工作者。團隊中常見的問題包括：團隊成員對團隊的目標缺乏奉獻精神，日程進度失去控制，團隊成員間的矛盾，所有這些都會導致團隊工作的失敗。作為導購，要學會如何解決團隊中的常見問題，維護團隊合作。團隊合作的技巧： 了解團隊合作的三要素 A 領 導 力導購員堅決服從公司制度以及直屬上司的正確領導。 B 團隊關系整個店（包括促銷隊伍）的合作關系。 C 方 法磨掉自己的個性融入大家庭的個性中，為維護團隊合作而使用的有效方法。 團隊關系的范疇中，領導者必須要平衡以下兩個變數(shù)來維系團隊的正常運作 a 支 持鼓勵堅定信心及協(xié)助等方式，對團隊成員的需求表示關懷的意思。 b 坦 誠以直接給予回饋和分享個人觀點的方式鼓勵成員彼此忠實的評估表現(xiàn)。 十三章 模擬演答當顧客詢問特價商品時在顧客詢問特價商品時，要說明清楚商品特價的原因來打消顧客的顧慮讓顧客對品質放心當顧客問：“**的皮鞋會開膠嗎？”A：“**”產品采用的專業(yè)的鞋類粘合膠，在正常穿著的時候一般是不會開膠的當顧客問：“沒有鞋是不會開膠的？你們能保證嗎？”A：“如果您在下雨天穿著的，脫下后沒有進行陰干處理，當然會出現(xiàn)局部脫膠的現(xiàn)象”當顧客問：“如果按照你們的要求護理還是有些脫膠現(xiàn)象呢？”A：“即使有脫膠現(xiàn)象也是，局部脫膠，建議您拿來專柜送鞋博士進行專業(yè)的維修及保養(yǎng)當顧客問：”**的皮鞋會變形嗎？“A：”**皮鞋采用一級頭層皮手工制作，皮料都是全國做好的，只是會有一點細紋而已，建議您穿著一段時間后，換另一雙來增加皮鞋的 使用壽命當顧客詢問**皮鞋會不會出現(xiàn)質量問題，例如：脫線、開膠、斷幫、斷底等等，用”質量保證、絕對不會“之類的回答是不具體的，無法得到顧客深層次的信任A：”**“皮鞋的所有材料都經過標準化檢測合格，出廠時都把好每道工序的品質，全部采用進口生產設備，有著堅實的產品品質保證，不良品率很低，如果萬一您遇到了質量瑕疵，我們一定按照”三包“規(guī)定處理，保證您滿意” 促銷時顧客較多，如何處理？A：首先不可貪多，先招呼好自己正在接待的顧客，同時注意與身邊的顧客一個顧客在使用過我們的產品后，出現(xiàn)了一些問題，她到專柜前吵鬧A：首先需要冷靜，不可與顧客正面沖突，迅速將顧客帶離人群，態(tài)度要溫和，然后，就了解情況，聽顧客敘述，在她發(fā)泄完后，你再分析一下問題產生的原因，如果你不能解釋清楚顧客產生問題的原因，應即可與公司相關管理人員聯(lián)系，并不斷安慰顧客，平舒其煩亂的心情后，再詳盡的考慮解決方法。 宜果（國際）貿易有限公司 29 / 29