【正文】 局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應對緊急突發(fā)事件，設施故障以及面對顧客投訴等等，在危機中找尋轉機，將失誤降至最少，短時間使工作恢復正常。三、表達能力語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務水平的藝術，導購的表達是否清楚、有效、易懂，語言的運動是否禮貌、準確、得體有分寸，完美的表達也是一種藝術，如何準確、有效地傳達含義，并獲得顧客的欣賞與認同，這就要在表達上注重藝術性的體現(xiàn)。★ 熟練掌握商品知識★ 全面掌握專業(yè)知識★ 相關的店鋪運作知識★ 個人文化知識 第五章 導購行為規(guī)范一、職務行為規(guī)范要求了解公司了解行業(yè)和專業(yè)專業(yè)知識的了解商品知識掌握 要求：將商品名稱、種類、價格、特性、產(chǎn)地、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、型號、功能、流行性、推廣要點、使用方法、維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心。同時要具有針對性、專業(yè)性。介紹商品時應有重點、準確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點，同時掌握如何將商品的特性轉化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。促銷技巧準時參加例會報表貨品管理?每周進貨數(shù)量必須認真統(tǒng)計并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等。? 認真作好銷售記錄，公司提供的周報表和月報表需填寫清楚、詳細。?認真作好交接班工作。了解競爭商品 如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等。人際關系不惹是生非、不發(fā)生爭執(zhí)、不拖延二、日常行為規(guī)范要求：嚴守出勤時間一般情況下，導購員須提前15分鐘進入店鋪，參加營業(yè)前例會。正確著裝工作著裝要求：應穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應將胸牌端正地別在左胸前。頭型要求：女生頭發(fā)過肩應束起馬尾，短發(fā)應別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。待客人要求：應以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨**”行為細則要求： A 導購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導購員當班時間應保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導購員應嚴格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將予以解聘 D 導購員當班時間應保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導購員應認真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導購員應隨時保持臺面整潔，維護品牌形象 第六章 導購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費者都會對導購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。導購作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質及專業(yè)禮儀關系到店鋪的服務質量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費者以最初的、最關鍵的第一印象。一、良好的精神面貌作為**的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。親切的微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。自信的眼神用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。專業(yè)的形象外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質是展示專業(yè)品質的根本。兩者的完美結合才能最佳的展示專業(yè)形象。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號牌 上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導購員）★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務姿勢 蹲式服務，將貨品放置在顧客面前的地上 輕拿輕放，動作迅速輕巧 與顧客交談時須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺上 ★ 規(guī)范的語言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時，聲音柔和、語調自然平緩，語音不可過大， 言語簡潔、清晰、親切 誠懇、多使用專業(yè)語言，態(tài)度耐心。面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關于此人的信息作為終端導購，你每天會接觸到 許多不同的人，你可以通過對方的面部表情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法。 ★ 不要直接批評顧客的觀點，應先肯定或贊美其優(yōu)點，再委婉提出異議 ★ 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 ★ 陳述商品優(yōu)點和利益時，應給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術語或進行空洞的說教 ★ 不可進行直接,淺顯的推銷， ★ 不可說競爭者或競爭品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行 不要害怕拒絕，應聽出顧客弦外之音 不要一味強調“廉價”優(yōu)勢，而應著重談性能價格比 不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應始終如一地保持熱情 第七章 導購服務規(guī)范專柜服務規(guī)范 與賣場處理好關系必須遵守賣場的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀行為，并處理好與商場各部門人員的關系. 豎立公司良好形象 ★ 【商品款型準確】 【商品價格準確】 【商品材質準確】 【商品功能準確】耐心解答顧客提出的問題 配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動的介紹 ★電話追蹤服務 （售后服務）當顧客買好商品離店的時候并不是服務終止的時候，良好的售后服務能幫我們的服務再提高一個層次，所以在顧客購物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個月的時候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問題及時答復并記錄下顧客的意見，做好詳細的記錄。 第八章 店內(nèi)陳列規(guī)范店內(nèi)商品陳列是通過對整體店