導購員培訓教材-導購手冊(修改)-文庫吧
2025-07-19 19:32 本頁面
【正文】 午餐時間約 20 分鐘）。 ○13 ： 12： 00— 13： 30 分視實際情況輪流值班，輪流休息（休息可在辦公室） ○14 ： 交接班（如需）；交接班后須按時考勤上下班，交接班時不得高聲喧嘩，不得影響顧客 購物，交接時要認真清點商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準確、快速。 ○15 ： 有事須請假，要預先告知部門負責人，便于安排工作。 3：營業(yè)結束 ① ： 17： 10－ 17： 20 分參加夕會；（視實際情況，如有顧客可推遲或稍后傳達） ② ： 17： 20－ 17： 30 分整理衛(wèi)生； （ 視實際情況，如有顧客可推遲） ③ ： 17： 30 分以后，對尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品、物品、要盡心盡責服務到 最后一位顧客滿意離去。 ④ ： 離開時要切斷照明電源和一切電器開關插座； ⑥ ： 做好以上事項后，檢查一遍是否到位，最后關好門窗，鎖好門，確認無誤后方可離開； （四）：導購須知（技巧） 1： 招呼顧客 ○ 1 ：對每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌細致的服務 ,恰到好處的運用微笑和身體語言向顧客打招呼。招呼時應聲音響亮 ,吐字清晰 ,熱情誠懇 ,表里如一。當目光接觸到進入展廳的顧客后 ,馬上放下手中的事 ,面帶微笑并要說 :“您好”“歡迎光臨” ； ○ 2 ：當顧客進入店鋪選商品時 ,為避免造成顧客購物壓力 ,建議說一聲 :“歡迎惠顧 ,如果有什么需要請告訴我，或者說您可以隨便看看； ○ 3 ：不要在顧客不注意時突然上前打招呼 ,打斷顧客思路 ,嚇倒顧客； ○ 4 ：當視線接觸到顧客時 ,應以柔和的目光直視對方 ,面帶微笑 ,點頭致意 .招呼時盡量聲音輕柔甜美 ,適當； ○ 5 ：當看到熟客時 ,應笑臉相迎 ,并上前親切打招呼 ,例如詢問上次購買（批發(fā)或零售）產(chǎn)品的銷售情況或其它客 套寒暄話語； ○ 6 ：當正在忙或又有其他顧客需要招呼時 ,應暫且放下手中的事 ,將視線轉向來的顧客 ,點頭致意請他稍候 ,如果不能馬上招呼顧客 ,應及時讓其他同事來接待； ○ 7 ：如有顧客采購完商品或沒采購商品還沒馬上要走的意思，要熱情招呼入座，端茶遞水，與之攀談； ○ 8 ：接待客戶除了熱情，友善外，還要先擇適當時機開展工作，有些獨立性較強的客戶（如比較沉穩(wěn)的男性）不喜歡在他看東西的時候，有人在后面諜諜不休地說。他相信自己的判斷，對這種人可 說：“先生，請隨意看看，需要幫助可隨時叫我?！比缓笞鲎约旱氖?，但一定要留意觀察顧客行動，把握接近的機會（如： A、客戶好象在尋找某種產(chǎn)品； B、客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停下腳步； C、當客戶的目光向你看過來時； D、先前來過一次的客戶再度進門時。） 2：開場白 ○ 1 : 顧客進門，應微笑著起身迎接，向他打招呼。第一句話的選擇至關重要，他關系到能否在第一時間內抓住消費者的心，并進行行之有效的產(chǎn)品介紹。一般消費者來展廳批發(fā)或零售，特別是零售顧客，都會持有很多特有的疑問，有時卻礙于面子，不愿 說出自己的問題，所以作為導購員，應努力從消費者的角度去說，通常第一句話應這樣講：“先生（小姐）您好，有什么能為您服務的 ?”，或 “有沒有什么需要 ?可隨便看看，如果有什么問題可隨時告訴我”之類的話。用這種方式，可有很好的切入效果。使言語并不唐突，順利導入下一個流程。 ○ 2 :如果顧客沒反應，只是邊走邊看，毫不理會，此時可以公司或展廳的促銷活動作為開場語，把顧客引到有優(yōu)勢或很特別的產(chǎn)品前，并詢問顧客需要哪類產(chǎn)品； ○3:: 顧客有些漫不經(jīng)心，只是閑逛順路進來 看；應說“您好！歡迎光臨”您可以了解一下我們的產(chǎn)品…… ○ 4 ：顧客已轉了好長時間了，進門顯得疲憊，這時可以說“您好！先請坐下歇歇?！钡贡f上，“先請看看我們產(chǎn)品的資料或了解情況。” ○ 5 ：如正在接待另外的顧客：可以對顧客說：您好！請先看看我們的產(chǎn)品，對不起，我等會再來幫您”或先倒杯水，請客戶先等一下，（正常情況下應招呼店內其他同事及時招待） ○ 6 ：注意事項： A、顧客進門，態(tài)度冷淡，或因正在忙而不去理會進門的顧客； B、兩、三個導購一齊涌上去你一言，我一語地說，注意每個客戶正常情況下只須一個導購接待； C、過份熱情，好象店里難得進來一個顧客似的。 3： 主動接受顧客購物信號 銷售成人健康用品，在尋找顧客購物信號時不同與其他行業(yè)，因涉及到中國人對成人健康用品的理解程度，以及對成人健康用品的消費觀念，引導消費變得十分重要，作為導購員，責任重大，在購賣心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、成交的 8 個階段中 ,當顧客對商品表示“興趣”時員工就應該把握機 會接近，進行有效，有針對性的導購； ? 時機的判斷 : ○ 1 ：當顧客注視特定的商品時。 ○ 2 ：當顧客用手觸摸商品時。 ○ 3 ：當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 (此時盡早招呼 ,絕不怠慢 )。 ○ 4 ：當與顧客視線相遇時 (一旦視線接觸 ,一定把握機會。 ) ○ 5 ：當顧客與同伴交談時。 ○ 6 ：當顧客將手提袋放下時（這是對商品注意而產(chǎn)生的典型動作之一）。 ○ 7 ：當顧客匆匆入店 ,四處尋找時 （動作要快 )。 ○ 8 ：當顧客出神觀察商品 ,仔細打量或在尋找導購員時； (非常自然的走上去 ,用贊賞的口吻進行溝通 ) 。 ? 判斷顧客身份，了解顧客情況： 找好接待顧客的機會后，不要就馬上開始解說，盲目導購是沒有成效的。我們可以通過觀察和交談，判斷出顧客的身份（是批發(fā)、還是零售、是大客戶還是一般客戶，是競爭對手、還是閑逛等），了解顧客性格（是直爽干脆的，還是精明細心的，或是喜歡夸夸其談的，從事什么職業(yè)等），明白顧客的需求（最關心的是價格還是 質量；是外行還是多少懂點成人健康用品知識等）。這樣我們才能有的放矢，有針對性地
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