導(dǎo)購員培訓(xùn)教材-導(dǎo)購手冊(cè)(修改)-文庫吧
2025-07-19 19:32 本頁面
【正文】 午餐時(shí)間約 20 分鐘）。 ○13 ： 12： 00— 13： 30 分視實(shí)際情況輪流值班，輪流休息（休息可在辦公室） ○14 ： 交接班（如需）；交接班后須按時(shí)考勤上下班，交接班時(shí)不得高聲喧嘩，不得影響顧客 購物，交接時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準(zhǔn)確、快速。 ○15 ： 有事須請(qǐng)假，要預(yù)先告知部門負(fù)責(zé)人，便于安排工作。 3：營業(yè)結(jié)束 ① ： 17： 10－ 17： 20 分參加夕會(huì)；（視實(shí)際情況，如有顧客可推遲或稍后傳達(dá)） ② ： 17： 20－ 17： 30 分整理衛(wèi)生； （ 視實(shí)際情況，如有顧客可推遲） ③ ： 17： 30 分以后，對(duì)尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品、物品、要盡心盡責(zé)服務(wù)到 最后一位顧客滿意離去。 ④ ： 離開時(shí)要切斷照明電源和一切電器開關(guān)插座； ⑥ ： 做好以上事項(xiàng)后，檢查一遍是否到位，最后關(guān)好門窗，鎖好門，確認(rèn)無誤后方可離開； （四）：導(dǎo)購須知（技巧） 1： 招呼顧客 ○ 1 ：對(duì)每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌細(xì)致的服務(wù) ,恰到好處的運(yùn)用微笑和身體語言向顧客打招呼。招呼時(shí)應(yīng)聲音響亮 ,吐字清晰 ,熱情誠懇 ,表里如一。當(dāng)目光接觸到進(jìn)入展廳的顧客后 ,馬上放下手中的事 ,面帶微笑并要說 :“您好”“歡迎光臨” ； ○ 2 ：當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪選商品時(shí) ,為避免造成顧客購物壓力 ,建議說一聲 :“歡迎惠顧 ,如果有什么需要請(qǐng)告訴我，或者說您可以隨便看看； ○ 3 ：不要在顧客不注意時(shí)突然上前打招呼 ,打斷顧客思路 ,嚇倒顧客； ○ 4 ：當(dāng)視線接觸到顧客時(shí) ,應(yīng)以柔和的目光直視對(duì)方 ,面帶微笑 ,點(diǎn)頭致意 .招呼時(shí)盡量聲音輕柔甜美 ,適當(dāng)； ○ 5 ：當(dāng)看到熟客時(shí) ,應(yīng)笑臉相迎 ,并上前親切打招呼 ,例如詢問上次購買（批發(fā)或零售）產(chǎn)品的銷售情況或其它客 套寒暄話語； ○ 6 ：當(dāng)正在忙或又有其他顧客需要招呼時(shí) ,應(yīng)暫且放下手中的事 ,將視線轉(zhuǎn)向來的顧客 ,點(diǎn)頭致意請(qǐng)他稍候 ,如果不能馬上招呼顧客 ,應(yīng)及時(shí)讓其他同事來接待； ○ 7 ：如有顧客采購?fù)晟唐坊驔]采購商品還沒馬上要走的意思，要熱情招呼入座，端茶遞水，與之攀談； ○ 8 ：接待客戶除了熱情，友善外，還要先擇適當(dāng)時(shí)機(jī)開展工作，有些獨(dú)立性較強(qiáng)的客戶（如比較沉穩(wěn)的男性）不喜歡在他看東西的時(shí)候，有人在后面諜諜不休地說。他相信自己的判斷，對(duì)這種人可 說：“先生，請(qǐng)隨意看看，需要幫助可隨時(shí)叫我。”然后做自己的事，但一定要留意觀察顧客行動(dòng)，把握接近的機(jī)會(huì)（如： A、客戶好象在尋找某種產(chǎn)品； B、客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停下腳步； C、當(dāng)客戶的目光向你看過來時(shí)； D、先前來過一次的客戶再度進(jìn)門時(shí)。） 2：開場白 ○ 1 : 顧客進(jìn)門，應(yīng)微笑著起身迎接，向他打招呼。第一句話的選擇至關(guān)重要，他關(guān)系到能否在第一時(shí)間內(nèi)抓住消費(fèi)者的心，并進(jìn)行行之有效的產(chǎn)品介紹。一般消費(fèi)者來展廳批發(fā)或零售，特別是零售顧客，都會(huì)持有很多特有的疑問，有時(shí)卻礙于面子，不愿 說出自己的問題，所以作為導(dǎo)購員，應(yīng)努力從消費(fèi)者的角度去說，通常第一句話應(yīng)這樣講：“先生（小姐）您好，有什么能為您服務(wù)的 ?”，或 “有沒有什么需要 ?可隨便看看，如果有什么問題可隨時(shí)告訴我”之類的話。用這種方式，可有很好的切入效果。使言語并不唐突，順利導(dǎo)入下一個(gè)流程。 ○ 2 :如果顧客沒反應(yīng)，只是邊走邊看，毫不理會(huì)，此時(shí)可以公司或展廳的促銷活動(dòng)作為開場語，把顧客引到有優(yōu)勢或很特別的產(chǎn)品前，并詢問顧客需要哪類產(chǎn)品； ○3:: 顧客有些漫不經(jīng)心，只是閑逛順路進(jìn)來 看；應(yīng)說“您好！歡迎光臨”您可以了解一下我們的產(chǎn)品…… ○ 4 ：顧客已轉(zhuǎn)了好長時(shí)間了，進(jìn)門顯得疲憊，這時(shí)可以說“您好！先請(qǐng)坐下歇歇?！钡贡f上，“先請(qǐng)看看我們產(chǎn)品的資料或了解情況?！? ○ 5 ：如正在接待另外的顧客：可以對(duì)顧客說：您好！請(qǐng)先看看我們的產(chǎn)品，對(duì)不起，我等會(huì)再來幫您”或先倒杯水，請(qǐng)客戶先等一下，（正常情況下應(yīng)招呼店內(nèi)其他同事及時(shí)招待） ○ 6 ：注意事項(xiàng)： A、顧客進(jìn)門，態(tài)度冷淡，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門的顧客； B、兩、三個(gè)導(dǎo)購一齊涌上去你一言，我一語地說，注意每個(gè)客戶正常情況下只須一個(gè)導(dǎo)購接待； C、過份熱情，好象店里難得進(jìn)來一個(gè)顧客似的。 3： 主動(dòng)接受顧客購物信號(hào) 銷售成人健康用品，在尋找顧客購物信號(hào)時(shí)不同與其他行業(yè)，因涉及到中國人對(duì)成人健康用品的理解程度，以及對(duì)成人健康用品的消費(fèi)觀念，引導(dǎo)消費(fèi)變得十分重要，作為導(dǎo)購員，責(zé)任重大，在購賣心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、成交的 8 個(gè)階段中 ,當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)員工就應(yīng)該把握機(jī) 會(huì)接近，進(jìn)行有效，有針對(duì)性的導(dǎo)購； ? 時(shí)機(jī)的判斷 : ○ 1 ：當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)。 ○ 2 ：當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)。 ○ 3 ：當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) (此時(shí)盡早招呼 ,絕不怠慢 )。 ○ 4 ：當(dāng)與顧客視線相遇時(shí) (一旦視線接觸 ,一定把握機(jī)會(huì)。 ) ○ 5 ：當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)。 ○ 6 ：當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)（這是對(duì)商品注意而產(chǎn)生的典型動(dòng)作之一）。 ○ 7 ：當(dāng)顧客匆匆入店 ,四處尋找時(shí) （動(dòng)作要快 )。 ○ 8 ：當(dāng)顧客出神觀察商品 ,仔細(xì)打量或在尋找導(dǎo)購員時(shí)； (非常自然的走上去 ,用贊賞的口吻進(jìn)行溝通 ) 。 ? 判斷顧客身份，了解顧客情況： 找好接待顧客的機(jī)會(huì)后，不要就馬上開始解說，盲目導(dǎo)購是沒有成效的。我們可以通過觀察和交談，判斷出顧客的身份（是批發(fā)、還是零售、是大客戶還是一般客戶，是競爭對(duì)手、還是閑逛等），了解顧客性格（是直爽干脆的，還是精明細(xì)心的，或是喜歡夸夸其談的，從事什么職業(yè)等），明白顧客的需求（最關(guān)心的是價(jià)格還是 質(zhì)量；是外行還是多少懂點(diǎn)成人健康用品知識(shí)等）。這樣我們才能有的放矢，有針對(duì)性地
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