導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)教材-導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)(修改)-全文預(yù)覽
【正文】 (零售 ) 識(shí)別技巧：衣著高檔，昂首挺胸，目中無(wú)人，闊步行走。 識(shí)別顧客技巧 一、接待前顧客購(gòu)物類型的識(shí)別及處理技巧 識(shí)別技巧；行走緩慢；東張西望；談笑風(fēng)生；未在一類產(chǎn)品前停留。 忌： 態(tài)度生硬、單刀直入，使客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺(jué)，不 了解客戶的需求，只管自己解說(shuō)； 4：有針對(duì)性的進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)： 公司產(chǎn)品有很多賣(mài)點(diǎn)，如樣板店效果，綜合成本，服務(wù)、環(huán)保等，當(dāng)我們對(duì)顧客的情況有所了解后，就可以決定從哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)切入，打開(kāi)突破口。 總之一句話“導(dǎo)購(gòu)不必滔滔不絕，只要抓住客戶需求就能成交”。 ○ 8 ：當(dāng)顧客出神觀察商品 ,仔細(xì)打量或在尋找導(dǎo)購(gòu)員時(shí)； (非常自然的走上去 ,用贊賞的口吻進(jìn)行溝通 ) 。 ○ 4 ：當(dāng)與顧客視線相遇時(shí) (一旦視線接觸 ,一定把握機(jī)會(huì)?！? ○ 5 ：如正在接待另外的顧客：可以對(duì)顧客說(shuō)：您好！請(qǐng)先看看我們的產(chǎn)品，對(duì)不起，我等會(huì)再來(lái)幫您”或先倒杯水，請(qǐng)客戶先等一下，（正常情況下應(yīng)招呼店內(nèi)其他同事及時(shí)招待） ○ 6 ：注意事項(xiàng)： A、顧客進(jìn)門(mén)，態(tài)度冷淡，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門(mén)的顧客； B、兩、三個(gè)導(dǎo)購(gòu)一齊涌上去你一言，我一語(yǔ)地說(shuō)，注意每個(gè)客戶正常情況下只須一個(gè)導(dǎo)購(gòu)接待； C、過(guò)份熱情，好象店里難得進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客似的。用這種方式，可有很好的切入效果。”然后做自己的事，但一定要留意觀察顧客行動(dòng)，把握接近的機(jī)會(huì)（如： A、客戶好象在尋找某種產(chǎn)品； B、客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停下腳步； C、當(dāng)客戶的目光向你看過(guò)來(lái)時(shí)； D、先前來(lái)過(guò)一次的客戶再度進(jìn)門(mén)時(shí)。 ④ ： 離開(kāi)時(shí)要切斷照明電源和一切電器開(kāi)關(guān)插座； ⑥ ： 做好以上事項(xiàng)后，檢查一遍是否到位，最后關(guān)好門(mén)窗，鎖好門(mén)，確認(rèn)無(wú)誤后方可離開(kāi)； （四）：導(dǎo)購(gòu)須知（技巧） 1： 招呼顧客 ○ 1 ：對(duì)每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌細(xì)致的服務(wù) ,恰到好處的運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言向顧客打招呼。 ⑦ ： 掌握商品的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確反饋市場(chǎng)信息 ⑧ ： 如有顧客退換貨，如符合公司退換貨規(guī)定，須由負(fù)責(zé)人及當(dāng)事員工簽字后方可執(zhí)行；（憑本公司銷(xiāo)售單） ⑨ ： 認(rèn)真做好展廳售中服務(wù)和售后服務(wù)，對(duì)離開(kāi)顧客表示感激，熱情送客 ； ○10 ： 集中精力，注意觀察，防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生； ○11 ： 利用空閑時(shí)間進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)對(duì)練，加強(qiáng)銷(xiāo)售技能；（每天不少于 30分鐘） ○12 ： 11： 30— 13： 00 分要合理串班午餐（午餐時(shí)間約 20 分鐘）。 ④ ： 8： 45－ 8： 50 分：整理展廳貨品，保證貨品擺放整齊、清潔有序、飽滿美觀（檢查是否需要補(bǔ)充貨品并及時(shí)補(bǔ)貨） ⑤ ： 8： 50－ 9： 00 點(diǎn)：檢查相關(guān)工具是否齊全或損壞；（如：電腦、收銀系統(tǒng)、打印機(jī)、銷(xiāo)售單、筆、單據(jù) 、 計(jì)算器、膠帶、購(gòu)物袋或紙箱（大、中、?。?biāo)價(jià)簽、復(fù)寫(xiě)紙、宣傳資料或畫(huà)冊(cè)、 POP、飲水設(shè)備、以及其它常用設(shè)備確保健全） ⑥ ： 9： 00 點(diǎn)鐘開(kāi)始進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客戶光臨； ⑦ ； 當(dāng)顧客光臨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”等禮貌用語(yǔ)； 2：營(yíng)業(yè)中 8： 00－ 17： 00 ① ： 時(shí)刻保持 精神飽滿；（店里無(wú)客時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客，時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)與儀容儀表，不能無(wú)精打采、聊天、或有不良情緒。 （二）導(dǎo)購(gòu)員的基本工作職責(zé) 1：要了解戴德良行的基本情況 和行業(yè)基本情況 ； 2： 熟悉并掌握展廳所有的產(chǎn)品知識(shí) ， 包括何種品牌 、 何地生產(chǎn) 、 同類產(chǎn)品有何區(qū)別 、 產(chǎn)品價(jià)格 、 使用方法 、 產(chǎn)品功能 、 特 點(diǎn) 、 優(yōu)缺點(diǎn) 、 及其它一些應(yīng)該掌握的知識(shí) ； 3： 學(xué)習(xí)并掌握一定的銷(xiāo)售技能； 4：做好展廳產(chǎn)品陳列等方面的工作，保持商品擺放整齊、清潔有序、飽滿美觀； 5：做好展廳日常衛(wèi)生，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，包括天花板、地板、墻壁、貨柜、桌椅、柜臺(tái)、產(chǎn)品、 POP 以及模特身上的情趣內(nèi)衣 ； 6：保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物氛圍，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇； 7：運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造顧客在賣(mài)場(chǎng)的參與意識(shí)，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，提升展廳的銷(xiāo)售額； 8：通過(guò)良好售前、售中、售后服務(wù)，向顧客展示良好的 企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度； 9：及時(shí)妥善處理顧客抱怨，收集顧客對(duì)商品及對(duì)公司的意見(jiàn)、建議和期望，并及時(shí)將信息反饋給上級(jí)主管，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)策略和提高服務(wù)水平； 10：收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面信息，并及時(shí)將信息反饋給上級(jí)主管，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考； 11：按照規(guī)定完成每日、周、月的報(bào)表等填寫(xiě)工作，做好銷(xiāo)售記錄和清點(diǎn)剩余庫(kù)存 ， 如發(fā)現(xiàn)貨品短缺應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管，確保能及時(shí)補(bǔ)貨，確保商品賬實(shí)相符 ； 12：詳細(xì)記錄每日顧客進(jìn)展廳的時(shí)間、人次、以及姓名、電話和地址； 13：提高安全防范意識(shí)， 加強(qiáng)責(zé)任心，確保展廳貨、物的安全； 14：嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密： ① ： 所有公司及展廳的各種行銷(xiāo)資料； ② ： 公司人員調(diào)配及安排； ③ ： 公司員工的工資及獎(jiǎng)金分配制度； ④ ： 各種客戶資料記錄及其他與行銷(xiāo)運(yùn)作有關(guān)的記錄。 （一）：導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)要求 1：對(duì)成人健康用品有一定的認(rèn)知； 2： 有店面銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，具備 良好的敬業(yè)精神； 3：具有高中或中專以上學(xué)歷，形象端莊大方； 4：目標(biāo)明確、思維清晰、反應(yīng)敏捷、口齒伶俐； 5：應(yīng)具備的心態(tài)： 熱情、耐心、主動(dòng)、自律、有條理； 6：導(dǎo)購(gòu)形象（綜合形象）： ① : 上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來(lái)； ② : 著裝要整齊、得體、便于下蹲； ③ : 上班應(yīng)化淡妝，忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾； ④ : 形體語(yǔ)言（眼神、手勢(shì)、坐姿、站姿）要運(yùn)用得當(dāng)，應(yīng)展示出戴德良行員工應(yīng)有的風(fēng)度
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