【正文】 客戶感到冷淡，太短則顯得太粘糊，客戶人有被盯稍的感覺）。這會讓客戶到不舒服，感覺不近情理； 對自己不能決定的事要及時請示上司，并向客戶解釋。 十三、客戶登記，填定有關(guān)表格 請客戶留下他的姓名、電話、施工地點(diǎn)、以及所請油工師傅的姓名、開工日期，填寫在＜產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤卡 上； 并填寫油漆的購買數(shù)量、品種、金額、注明面板張數(shù)、墻面、地板面積，填寫服務(wù)跟蹤卡，用戶登記表； 十四、送客： 送客和迎客一樣，要有禮貌起身相送，待人真誠，不得有勢利之舉，如客戶暫時沒有購買，不能不理不采，熱情降低，語氣生硬； 對暫時不購買的客戶也要填好“潛在客戶登 記表”，告訴他是為了保持聯(lián)系，即使他買了其他牌子的油漆我們也愿意為他做咨詢，可微笑地告訴他：“您再去比較一下，歡迎再來，我們隨時為您提供服務(wù)”； 對已購買的客戶，可送貨上門，客氣親切的打聲招呼：“您慢走，有什么需求隨時打電話過來，我將全力為您解決”。 十一、成交： 有可能成交，一般出現(xiàn)以下情況： 顧客開始沉思考慮； 話題集中在某種產(chǎn)品上； 翻開價(jià)目表，詢問購買數(shù)量； 關(guān)心售后服務(wù)問題。單開好后可簡單向顧客介紹一下工序，對單上的產(chǎn)品作一番簡要說明。 通過開單使用戶體會到：我們產(chǎn)品綜合成本合理、涂刷面積大、用量省，讓客戶明白自己的消費(fèi)，體現(xiàn)導(dǎo)購人員的專業(yè)形象。 做法： 出示我們有關(guān)承諾服務(wù)、保證項(xiàng)目（如客戶服務(wù)跟蹤卡）； 解釋讓客戶清楚地知道我們的服務(wù)。 九、有針對性的進(jìn) 行導(dǎo)購 當(dāng)我們對顧客的情況有所了解后，就可以決定從那個賣點(diǎn)切入，找開突破口，事實(shí)上，每個客戶在決定買與不買的過程中，都有一個阻力點(diǎn)，找到了這個阻力點(diǎn)，你就成功了一半，解決了這個阻力點(diǎn)你的導(dǎo)購就成功了。要注意營造融洽的交談氣氛。我們可以通過觀察、交談，分析顧客 ⑴判斷顧客的身份（是油工、主家、裝修老板、競爭對手、其他人士）； ⑵了解顧客性格（是直爽干脆的、還是精明細(xì)心）； ⑶明白顧客 的需求（是木器漆、地板漆、墻面漆，最關(guān)心的產(chǎn)品價(jià)格還是質(zhì)量，對油漆知識了解程度）； 八、對不同身份顧客的導(dǎo)購 對于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質(zhì)等到方面做初步猜測。 直奔一處，他一般是經(jīng)多次比較后認(rèn)準(zhǔn)了某一品牌，但尚未確定，他要找上一個人或者自己研究一下才能增加購買信心。 對策：不得因此怠慢，須把握動機(jī)與分寸進(jìn)行宣傳，因?yàn)樗赡苁菨撛诘目蛻??！? 情況四：正在接待另外的顧客時，“您好！請先看看我們的樣板，對不起，我等會來幫您”，或先倒杯水請客戶坐一下。 保持整潔的儀容： ⑴適當(dāng)?shù)陌l(fā)式、衣履整潔、儀表莊重； ⑵可化淡妝，著裝統(tǒng)一，佩導(dǎo)購代表證于胸前； ⑶保持正 確及端莊的站姿，站于適當(dāng)?shù)奈恢茫? 注意事項(xiàng)： 不要在工作臺上擺放食品、飲品及其他私人用品； 不可染怪異的發(fā)，不可載夸張的首飾、留長指甲，不涂有顏色的指甲油； 不可聊天、談笑、吃東西或從事與工作無關(guān)的事） 二、等待顧客上門 店里無客時，要隨時準(zhǔn)備迎客進(jìn)門，時刻保持良好的精神狀態(tài)，讓顧定一進(jìn)門就感覺到這家店的生氣，同時大家都在忙，客戶進(jìn)店會自然，沒有被盯看的尷尬。） （ 5）手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢： 單伸一個食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意） 單伸一個拇指拂人（表示藐視、嘲弄） 雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信） （四） 導(dǎo)購員的專業(yè)知識要求 ： 包括：公司規(guī)模、實(shí)力情況、行業(yè)動態(tài)，油漆的 基礎(chǔ)知識，公司產(chǎn)品特點(diǎn)、施工工藝、施工規(guī)范及施工注意事項(xiàng)，成本核算，油漆好壞辨別標(biāo)準(zhǔn)，競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等各種情況。因此要求做到： 上 班必須精神飽滿，不能把不良情緒帶到工作上來； 統(tǒng)一著裝，佩胸牌，清潔整齊； 上班化淡妝；（忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾）； 形體語言（眼神、手勢、坐姿、站姿）要運(yùn)用得當(dāng)，顯示出應(yīng)有的風(fēng)度和教養(yǎng)； （三） 導(dǎo)購員的禮儀要求 ： 著裝：要整潔。 具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心。 效果疑慮：油漆買回后，效果能否得到實(shí)現(xiàn)，也是消費(fèi)者擔(dān)心的一個主要問題。 導(dǎo)購員的主要職責(zé)就是幫助消費(fèi)者做出決定，實(shí)現(xiàn)購買。消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有少疑，阻礙著購買行為的實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)購是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買。 品質(zhì)疑慮：作為一種工業(yè)產(chǎn)品，消費(fèi)者對油漆的認(rèn)識十分有限，對于什么是好油漆，什么是壞油漆幾乎是一無所知，所以對購買的產(chǎn)品往往擔(dān)心，怕上當(dāng)受騙，質(zhì)量得不到保證。 思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐。） （二） 導(dǎo)購員的形象 ： 導(dǎo)購員是品牌形象代言人，其一言一行都直接影響著顧客對品牌的看法。 形體： （ 1）形態(tài)：風(fēng)度要文雅大方，禮貌得 體，不卑不亢； （ 2）站姿：軀干要直挺自然，雙手自然擺放；（忌倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交于胸前）； （ 3）坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前趴后仰，雙腳叉開）； （ 4）目光：與顧客交談應(yīng)注視對方臉底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。 第二章 導(dǎo)購中的程序、技巧及注意事項(xiàng) 一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 導(dǎo)購員應(yīng)在早上剛開店門，做好以下準(zhǔn)備工作； ⑴做好清掃工作，保持地板、墻壁清潔； ⑵陳列架上，箱、罐擺放整齊，并保證有足夠的產(chǎn)品庫存； ⑶配備足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品單價(jià)表放在醒目位置； ⑷配備好常用辦公用品。”倒杯水遞上，“先請看資料或了解情況。 四、服務(wù)要求 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑； 正面對客人站立在 ； 掌握適當(dāng)時機(jī)，隨時與顧客交談，留意顧客需求； 語氣要親切、和藹、避免態(tài)度生硬、單刀直入，給客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺； 五、顧客心理分析 東瞅西望類型的顧客 如果一個顧客東張西望漫無目的地走過來，這種顧客大多屬于閑逛人。 對策：應(yīng)認(rèn)真仔