【正文】 公司產(chǎn)品的特點和服務(wù)內(nèi)容； 簡單工藝設(shè)計； 成本預(yù)算、配貨； 維護店面整潔，專賣店資料的管理； 信息收集與反饋，主動配合其他部門開展工作。 對策：一但他走過來，則以更熱情完美的服務(wù)進行介紹，積極爭取其改變原品牌傾向，成為我們的顧客。 注意：關(guān)于服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，應(yīng)該堅持“少說多做”，導(dǎo)購時不必太強化，用我們的實際行動讓顧客感到意外驚喜，從而由滿意到感動，如果說得太詳細(xì)，讓客戶對我們抱過多希望，則再好的服務(wù)他也覺得理所當(dāng)然。 十五、在導(dǎo)購過程中導(dǎo)購員應(yīng)始終作到以下事項 導(dǎo)購過程中要善于調(diào)動顧客，與顧客形成良性互動； 注意：要給客戶思考和講話時間，解說時要注意客戶的表情，行為和反應(yīng)，適當(dāng)?shù)臅r間稍作停頓，千萬不要象放連珠炮一樣只顧自己說；要注間激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認(rèn) 識，去感受?！? 成本合理：綜合成本底； 含固量 高：油漆涂刷要揮發(fā)一部分，我們的產(chǎn)品揮發(fā)少，成膜率高涂刷面積大，因此綜合成本低。 （ 3）要細(xì)心管理好資料，防止被撕毀、浸濕、卷曲等，延長使用期。 七、油漆都能還價而你們的油漆為什么不能還價呢？ 答：我們所有產(chǎn)品都是廠家直銷，價格全國統(tǒng)一，我們沒有這個權(quán)利做出調(diào)整。 第二：油工要你買 XX牌油漆而不要 讓你去買其他品牌的油漆，是因為他與 XX牌商家相互勾結(jié)，給你質(zhì)量不好的東西，然后給油工很高的回扣（出于當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)揭露油工回扣的報紙等）。根據(jù)國標(biāo)，半光漆的光澤應(yīng)在 50度左右（ 60度角）。我們的產(chǎn)品尊重使用者享受健康生活的權(quán)利，其產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)完全遵照“健康涂料的標(biāo)準(zhǔn)”產(chǎn)品中不含甲醛、鉛、汞、苯等有害物質(zhì)或嚴(yán)重刺激人體感受官的化學(xué)物質(zhì)，固化劑游離 TDI含量低于 %，長期使用本產(chǎn)品不會危害油工的健康。 二十、如何根據(jù)房間的朝向選擇顏色？ 答：朝東的房間由于太陽最早離開而使房間較早變暗，所以使用淺色往往是最保險的。 十二、用你們的漆，完工后多長時間可以入?。? 答 ： 油漆干后便可入住，不象市場上的一些雜牌油漆，空氣中含苯較高毒性較大，氣味較濃，不僅誤了您的入住時間更重要的是損害了您的身體健康。 五、你們說你們是環(huán)保稀釋劑，環(huán)保在哪里？ 答：苯是毒性大，揮發(fā)快，人體長期吸入容易致癌，要使苯完全揮發(fā)干凈需要 50 年時間，這對人體和環(huán)境污染非常大，為了用戶的健康，我們選用了比苯價高 45倍的酯類、酮類 、醇類做溶劑，為用戶提供環(huán)保型的產(chǎn)品，讓你用得放心，安心，稱心！ 六、你們的售后服務(wù)費、店面裝修費加到了油漆中，才導(dǎo)至油漆價錢過高？ 答：絕對不是那么一回事。 隨時查貨：隨時清查帳面數(shù)量與存貨數(shù)量，以免出現(xiàn)差錯，同時可以及時補貨，以免斷貨。 以專業(yè)化語氣向客戶提出合理化建議或方案：成本核算、產(chǎn)品配置、裝修效果、并做出解釋說明。 促成成交的導(dǎo)購正確作法： 不要介紹新產(chǎn)品； 縮小選 擇范圍； 幫助客戶確定他喜歡的產(chǎn)品； 促使他下決心，這一點很重要，不希望客戶會很痛快地說“給我開單”或“我就買這種漆了”應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r機主動給他開好單。 公司產(chǎn)品的賣點 樣板效果； 漆膜質(zhì)量； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，質(zhì)量承諾； 環(huán)保。 對著漆罐抄抄寫寫的人 這種顧客一 般是肯定要買油漆的，但不會立即作出決定，而是要進行比較，他們一般是非常謹(jǐn)慎和比較挑剔的顧客 對策：對于這種顧客應(yīng)上前詢問他們的需求，針對情況詳細(xì)介紹我們產(chǎn)品的優(yōu)點與保障，徹底消除其顧慮。 表情：要精神飽滿，精力充沛，接待客戶要面帶微笑，要開朗、大方、不要羞澀、扭擰，也不要輕浮、潑辣。 導(dǎo) 購 員 手 冊 第一章、了解導(dǎo)購、認(rèn)識導(dǎo)購 一、導(dǎo)購的涵義 ： 導(dǎo)購從字面上講，即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程。 語言：語言清晰，語調(diào)柔和、語速適中，專業(yè)用語生活化，通俗易懂，使用禮貌用語，體現(xiàn)金彩公司人員的良好素質(zhì)。 對著箱罐依次瀏覽類型的顧客 這種顧客一般是有意向購買油漆的人。 關(guān)于產(chǎn)品的介紹，需要突出產(chǎn)品的特點，并不是給顧客舉辦知識講座，特點要面面具到； 針對顧客的疑慮進行澄清說明； 針對顧客的興趣進行強化說明； 針對挑剔的客戶，應(yīng)結(jié)合樣板進行講解。 十二、開單發(fā)貨 當(dāng)顧客決定購買時應(yīng)以最快的速度完成開單發(fā)貨，并作好送貨的程序。 客戶提出反對意見（如價格貴，沒有打折包裝小，懷疑效果，等）、找出主要反對意見，解釋給他聽，盡量用事實說話，引導(dǎo)他說“是”。 送貨：因客戶需要我們送貨上門，要認(rèn)真做好驗單、驗收貨款。 價格是和質(zhì)量成正比的，正所謂一分價錢一分貨。 十三、我請的油工要我去買 XX牌油漆，你們這個牌子的油漆好不好，我還要征求油工意見。朝西的房間由于受到一天中最烈的落日西 照的影響，采用深冷色，這樣更好。 。 二十一、什么是啞光漆和半光漆？有什么區(qū)別？涂后效果什么不同？ 答：啞光漆和半光漆主要是就漆膜的光澤度而言。 首先：如果您去問油工，那么，他肯定不會說我們的油漆好，因為我們不給油工回扣，我們做生意的靠的質(zhì)量和服務(wù)。另外我們有售后服務(wù)是為了保護消費者的利益，和維護品牌形象而設(shè)的。 （ 2）隨時記錄好客戶資料，隨時查閱，作好跟蹤服務(wù)工作。建議：“您用這套產(chǎn)品會更好一些，成本也不貴確實體現(xiàn)出您家的裝修檔次。 十三、客戶登記，填定有關(guān)表格 請客戶留下他的姓名、電話、施工地點、以及所請油工師傅的姓名、開工日期，填寫在＜產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤卡 上； 并填寫油漆的購買數(shù)量、品種、金額、注明面板張數(shù)、墻面、地板面積，填寫服務(wù)跟蹤卡，用戶登記表； 十四、送客： 送客和迎客一樣，要有禮貌起身相送，待人真誠，不得有勢利之舉，如客戶暫時沒有購買，不能不理不采，熱情降低，語氣生硬； 對暫時不購買的客戶也要填好“潛在客戶登 記表”，告訴他是為了保持聯(lián)系，即使他買了其他牌子的油漆我們也愿意為他做咨詢，可微笑地告訴他：“您再去比較一下，歡迎再來，我們隨時為您提供服務(wù)”； 對已購買的客