金彩涂料(油漆)廠導(dǎo)購員技能培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-05-23 08:41本頁面
【正文】 ” 客戶進來，略作停頓（停頓時間約 15秒，太長會讓客戶感到冷淡，太短則顯得太粘糊，客戶人有被盯稍的感覺）。因此我們對顧客的抱怨可以參考如下： ⑴ 克制自己， 避免感情用事，樹立“客戶永遠(yuǎn)是對的”概念； ⑵ 牢記自己代表的是公司形象，不要將責(zé)任往外推，要知道“一個抱怨的客戶后面站著 30 個沉默的客戶”。這會讓客戶到不舒服，感覺不近情理； 對自己不能決定的事要及時請示上司，并向客戶解釋。只有讓客戶進入角色，抓住客戶興趣的話，才能進行針對性的導(dǎo)購。 十三、客戶登記，填定有關(guān)表格 請客戶留下他的姓名、電話、施工地點、以及所請油工師傅的姓名、開工日期，填寫在＜產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤卡 上； 并填寫油漆的購買數(shù)量、品種、金額、注明面板張數(shù)、墻面、地板面積，填寫服務(wù)跟蹤卡，用戶登記表； 十四、送客： 送客和迎客一樣，要有禮貌起身相送，待人真誠，不得有勢利之舉，如客戶暫時沒有購買，不能不理不采，熱情降低，語氣生硬； 對暫時不購買的客戶也要填好“潛在客戶登 記表”，告訴他是為了保持聯(lián)系，即使他買了其他牌子的油漆我們也愿意為他做咨詢，可微笑地告訴他：“您再去比較一下，歡迎再來，我們隨時為您提供服務(wù)”； 對已購買的客戶，可送貨上門，客氣親切的打聲招呼：“您慢走，有什么需求隨時打電話過來，我將全力為您解決”。 十二、開單發(fā)貨 當(dāng)顧客決定購買時應(yīng)以最快的速度完成開單發(fā)貨，并作好送貨的程序。 十一、成交： 有可能成交，一般出現(xiàn)以下情況： 顧客開始沉思考慮； 話題集中在某種產(chǎn)品上； 翻開價目表，詢問購買數(shù)量； 關(guān)心售后服務(wù)問題。 （ 2）開單時，遇到計算出現(xiàn)不是整組漆的時候，如果只需要多出一點點，一般就不多開了，一方面，油漆需要量（組） 刷遍數(shù) 是降低綜合成本核算，另一方 面，也是主要原因是避免給客戶造成浪費，可以告訴顧客，我這樣開，這種漆可能會少一點，到時不夠再來補一些，讓他感覺到是在為他著候，為他節(jié)省每一分錢。單開好后可簡單向顧客介紹一下工序，對單上的產(chǎn)品作一番簡要說明。 情況二：只要顧客能稍作等待，我們都要給他一個詳細(xì)的 單子，定明所用材料的種類，每種材料的數(shù)量及價格，并算出總價格。 通過開單使用戶體會到：我們產(chǎn)品綜合成本合理、涂刷面積大、用量省，讓客戶明白自己的消費，體現(xiàn)導(dǎo)購人員的專業(yè)形象。 十、材料的預(yù)算 應(yīng)根據(jù)技術(shù)部提供的標(biāo)準(zhǔn)工藝油漆用量的數(shù)據(jù)進行預(yù)算 。 做法： 出示我們有關(guān)承諾服務(wù)、保證項目（如客戶服務(wù)跟蹤卡）； 解釋讓客戶清楚地知道我們的服務(wù)。 關(guān)于產(chǎn)品的介紹，需要突出產(chǎn)品的特點，并不是給顧客舉辦知識講座，特點要面面具到； 針對顧客的疑慮進行澄清說明； 針對顧客的興趣進行強化說明； 針對挑剔的客戶，應(yīng)結(jié)合樣板進行講解。 九、有針對性的進 行導(dǎo)購 當(dāng)我們對顧客的情況有所了解后，就可以決定從那個賣點切入，找開突破口，事實上，每個客戶在決定買與不買的過程中，都有一個阻力點，找到了這個阻力點，你就成功了一半，解決了這個阻力點你的導(dǎo)購就成功了。 忌：態(tài)度生硬、單刀直入，使客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺，不了解客戶的需求，只管自己解說。要注意營造融洽的交談氣氛。 （ 1）對崇尚名牌的：從“品牌”形象、產(chǎn)品品位著手； （ 2）對喜歡實惠的：從綜合成本與性能效果上著手； （ 3）對知識分子：突出環(huán)保、健康漆產(chǎn)品品質(zhì)； （ 4）對堅持主見的：引導(dǎo)看樣板，讓事實說話； （ 5）對依賴性強的：以介 紹引導(dǎo)為主、看已完成的優(yōu)秀客戶資料等； （ 6）對女性顧客：多談裝飾風(fēng)格，漆膜的美觀、漂亮； （ 7）對喜歡夸夸其談的：面帶微笑耐心聆聽，即使他說得很外行，說的不對，也不要當(dāng)面反駁，還可以適時夸他幾句，滿足一下他的虛榮心，等他發(fā)泄后，他就可以安心聽我們介紹了； （ 8）對內(nèi)向型顧客：可從生活等方面的話題入手，調(diào)動、引導(dǎo)顧客說話； （ 9）對競爭對手：客氣接待，話不多說，資料不給看，只告訴一些可以讓所有人知道的話； （ 10）對油工：多談環(huán)保，快捷、省時、手刷性能良好； （ 11）對裝修公司：產(chǎn)品質(zhì)量過硬，有質(zhì)檢合格證， 便于承攬工程；裝修效果好，競爭力強；施工快捷，可代培技工；還可介紹他直接到公司去洽談。我們可以通過觀察、交談，分析顧客 ⑴判斷顧客的身份（是油工、主家、裝修老板、競爭對手、其他人士）； ⑵了解顧客性格（是直爽干脆的、還是精明細(xì)心）； ⑶明白顧客 的需求（是木器漆、地板漆、墻面漆，最關(guān)心的產(chǎn)品價格還是質(zhì)量，對油漆知識了解程度）； 八、對不同身份顧客的導(dǎo)購 對于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質(zhì)等到方面做初步猜測。 六 、最佳接近時機 當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時； 客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停下腳步時； 當(dāng)客戶觸摸樣板或某種產(chǎn)品時； 客戶好像在找某種產(chǎn)品時； 當(dāng)你的視線與客戶接觸時； 當(dāng)客戶和朋友談?wù)撃撤N產(chǎn)品時； 當(dāng)客戶尋求你的幫助時； 先前來過一次的客戶再度進門時。 直奔一處，他一般是經(jīng)多次比較后認(rèn)準(zhǔn)了某一品牌，但尚未確定，他要找上一個人或者自己研究一下才能增加購買信心。 對著箱罐依次瀏覽類型的顧客 這種顧客一般是有意向購買油漆的人。 對策：不得因此怠慢，須把握動機與分寸進行宣傳，因為他可能是潛在的客戶。 兩、三個導(dǎo)購員一齊涌上去你一言，我一語地說，每個顧客只須一個導(dǎo)購員接待； 避免突然出現(xiàn) ，驚擾顧客； 避免過份熱情，好象店里難得進來一個顧客似的。” 情況四：正在接待另外的顧客時，“您好！請先看看我們的樣板，對不起，我等會來幫您”，或先倒杯水請客戶坐一下。 第一句問候語可參考下面情況： 情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進來看： “您好！歡迎光臨“引導(dǎo)他 看樣板 情況二：顧客在對油漆品牌進行比較，進門就直奔樣板或貨架看
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