【正文】 ，而是要進(jìn)行比較，他們一般是非常謹(jǐn)慎和比較挑剔的顧客 對(duì)策：對(duì)于這種顧客應(yīng)上前詢問他們的需求，針對(duì)情況詳細(xì)介紹我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮。 注意事項(xiàng)： 顧客進(jìn)門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門的顧客。 三、迎客 顧客進(jìn)門，應(yīng)微笑著起身迎接，向他打招呼。 二、 導(dǎo)購員的職責(zé)： 引導(dǎo)購買，與客戶溝通； 回答客戶的咨詢，向客戶介紹公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容； 簡單工藝設(shè)計(jì)； 成本預(yù)算、配貨； 維護(hù)店面整潔，專賣店資料的管理； 信息收集與反饋，主動(dòng)配合其他部門開展工作。 表情：要精神飽滿，精力充沛，接待客戶要面帶微笑，要開朗、大方、不要羞澀、扭擰，也不要輕浮、潑辣。 熱愛本職工作，有主人翁精 神，團(tuán)隊(duì)精神。 導(dǎo)購人員的要求。關(guān)于購買之后，還要負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)（電話為主），協(xié)助技術(shù)人員對(duì)消費(fèi)者完成最后的施工，將保證卡各項(xiàng)內(nèi)容逐步實(shí)現(xiàn)，從而在消費(fèi)者心目中形成良好的口碑效應(yīng)。 導(dǎo) 購 員 手 冊(cè) 第一章、了解導(dǎo)購、認(rèn)識(shí)導(dǎo)購 一、導(dǎo)購的涵義 ： 導(dǎo)購從字面上講，即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程。 注：消費(fèi)者常見的疑慮有： 價(jià)格疑慮：裝修對(duì)一般家庭來說是一筆較大的開支，在保證質(zhì)量的前提下，盡 量省錢是大多數(shù)人考慮的重點(diǎn)。 （一）基本素質(zhì)： 高中或中專學(xué)歷以上的女性，形象端莊大方（有相關(guān)行業(yè)店面銷售經(jīng)驗(yàn)者或酒店等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者為佳）。 注： 熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會(huì)生動(dòng)有效； 自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶愿意你介紹的產(chǎn)品； 耐心：要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿足客戶的實(shí)際需求和客戶的精神需求（客戶的自尊、自信需要），要耐心回答客戶的每個(gè)問題，無條件地包涵客戶的一切過失； 恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。 語言：語言清晰，語調(diào)柔和、語速適中，專業(yè)用語生活化，通俗易懂，使用禮貌用語，體現(xiàn)金彩公司人員的良好素質(zhì)。 三、 導(dǎo)購程序（簡單過程） 等待顧客上門； 迎客； 找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，逐步接觸； 判斷顧客身份，了解顧客情況； 有針對(duì)性的進(jìn)行導(dǎo)購； 預(yù)算 材料； 成交； 開單、發(fā)貨、收款； 客戶登記，填定相關(guān)表格； 送客； 1做好與其他部門的配合工作。 第一句問候語可參考下面情況： 情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進(jìn)來看： “您好！歡迎光臨“引導(dǎo)他 看樣板 情況二：顧客在對(duì)油漆品牌進(jìn)行比較，進(jìn)門就直奔樣板或貨架看，“您好！家里搞裝修吧”“您想了解哪種油漆？是木器漆還是乳膠漆？” 情況三：顧客已轉(zhuǎn)了很長時(shí)間了，進(jìn)門顯得疲憊，“您好！先請(qǐng)坐下歇歇。 兩、三個(gè)導(dǎo)購員一齊涌上去你一言，我一語地說，每個(gè)顧客只須一個(gè)導(dǎo)購員接待； 避免突然出現(xiàn) ，驚擾顧客； 避免過份熱情，好象店里難得進(jìn)來一個(gè)顧客似的。 對(duì)著箱罐依次瀏覽類型的顧客 這種顧客一般是有意向購買油漆的人。 六 、最佳接近時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)； 客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停下腳步時(shí)； 當(dāng)客戶觸摸樣板或某種產(chǎn)品時(shí)； 客戶好像在找某種產(chǎn)品時(shí)； 當(dāng)你的視線與客戶接觸時(shí)； 當(dāng)客戶和朋友談?wù)撃撤N產(chǎn)品時(shí)； 當(dāng)客戶尋求你的幫助時(shí)； 先前來過一次的客戶再度進(jìn)門時(shí)。 （ 1）對(duì)崇尚名牌的：從“品牌”形象、產(chǎn)品品位著手； （ 2）對(duì)喜歡實(shí)惠的：從綜合成本與性能效果上著手； （ 3）對(duì)知識(shí)分子：突出環(huán)保、健康漆產(chǎn)品品質(zhì)； （ 4）對(duì)堅(jiān)持主見的：引導(dǎo)看樣板，讓事實(shí)說話； （ 5）對(duì)依賴性強(qiáng)的：以介 紹引導(dǎo)為主、看已完成的優(yōu)秀客戶資料等； （ 6）對(duì)女性顧客：多談裝飾風(fēng)格，漆膜的美觀、漂亮； （ 7）對(duì)喜歡夸夸其談的：面帶微笑耐心聆聽，即使他說得很外行，說的不對(duì)，也不要當(dāng)面反駁，還可以適時(shí)夸他幾句，滿足一下他的虛榮心，等他發(fā)泄后，他就可以安心聽我們介紹了； （ 8）對(duì)內(nèi)向型顧客：可從生活等方面的話題入手，調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客說話； （ 9）對(duì)競爭對(duì)手：客氣接待，話不多說，資料不給看，只告訴一些可以讓所有人知道的話； （ 10）對(duì)油工：多談環(huán)保，快捷、省時(shí)、手刷性能良好； （ 11）對(duì)裝修公司：產(chǎn)品質(zhì)量過硬，有質(zhì)檢合格證， 便于承攬工程；裝修效果好，競爭力強(qiáng)；施工快捷，可代培技工；還可介紹他直接到公司去洽談。 忌：態(tài)度生硬、單刀直入，使客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺，不了解客戶的需求，只管自己解說。 關(guān)于產(chǎn)品的介紹，需要突出產(chǎn)品的特點(diǎn)，并不是給顧客舉辦知識(shí)講座，特點(diǎn)要面面具到； 針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明； 針對(duì)顧客的興趣進(jìn)行強(qiáng)化說明； 針對(duì)挑剔的客戶，應(yīng)結(jié)合樣板進(jìn)行講解。 十、材料的預(yù)算 應(yīng)根據(jù)技術(shù)部提供的標(biāo)準(zhǔn)工藝油漆用量的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)算 。 情況二：只要顧客能稍作等待，我們都要給他一個(gè)詳細(xì)的 單子，定明所用材料的種類，每種材料的數(shù)量及價(jià)格，并算出總價(jià)格。 （ 2）開單時(shí)，遇到計(jì)算出現(xiàn)不是整組漆的時(shí)候，如果只需要多出一點(diǎn)點(diǎn)，一般就不多開了，一方面，油漆需要量（組） 刷遍數(shù) 是降低綜合成本核算，另一方 面，也是主要原因是避免給客戶造成浪費(fèi)，可以告訴顧客，我這樣開，這種漆可能會(huì)少一點(diǎn)，到時(shí)不夠再來補(bǔ)一些，讓他感覺到是在為他著候，為他節(jié)省每一分錢。 十二、開單發(fā)貨 當(dāng)顧客決定購買時(shí)應(yīng)以最快的速度完成開單發(fā)貨，并作好送貨的程序。只有讓客戶進(jìn)入角色，抓住客戶興趣的話，才能進(jìn)行針對(duì)性的導(dǎo)購。因此我們對(duì)顧客的抱怨可以參考如下： ⑴ 克制自己， 避免感情用事，樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”概念； ⑵ 牢記自己代表的是公司形象，不要將責(zé)任往外推，要知道“一個(gè)抱怨的客戶后面站著 30 個(gè)沉默的客戶”。 我們要善于多聽，引導(dǎo)客戶開口，讓客戶表現(xiàn)他的傾向。 客戶提出反對(duì)意見（如價(jià)格貴，