【正文】 達能力的自信，客戶會很高興。這會讓客戶到不舒服，感覺不近情理； 對自己不能決定的事要及時請示上司，并向客戶解釋。 十一、成交： 有可能成交，一般出現(xiàn)以下情況： 顧客開始沉思考慮； 話題集中在某種產(chǎn)品上； 翻開價目表，詢問購買數(shù)量； 關心售后服務問題。 通過開單使用戶體會到：我們產(chǎn)品綜合成本合理、涂刷面積大、用量省，讓客戶明白自己的消費，體現(xiàn)導購人員的專業(yè)形象。 九、有針對性的進 行導購 當我們對顧客的情況有所了解后，就可以決定從那個賣點切入，找開突破口，事實上，每個客戶在決定買與不買的過程中，都有一個阻力點，找到了這個阻力點，你就成功了一半，解決了這個阻力點你的導購就成功了。我們可以通過觀察、交談，分析顧客 ⑴判斷顧客的身份（是油工、主家、裝修老板、競爭對手、其他人士）； ⑵了解顧客性格（是直爽干脆的、還是精明細心）； ⑶明白顧客 的需求（是木器漆、地板漆、墻面漆，最關心的產(chǎn)品價格還是質量，對油漆知識了解程度）； 八、對不同身份顧客的導購 對于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質等到方面做初步猜測。 對策：不得因此怠慢，須把握動機與分寸進行宣傳，因為他可能是潛在的客戶。 保持整潔的儀容： ⑴適當?shù)陌l(fā)式、衣履整潔、儀表莊重； ⑵可化淡妝，著裝統(tǒng)一，佩導購代表證于胸前； ⑶保持正 確及端莊的站姿，站于適當?shù)奈恢茫? 注意事項： 不要在工作臺上擺放食品、飲品及其他私人用品； 不可染怪異的發(fā)，不可載夸張的首飾、留長指甲，不涂有顏色的指甲油； 不可聊天、談笑、吃東西或從事與工作無關的事） 二、等待顧客上門 店里無客時，要隨時準備迎客進門，時刻保持良好的精神狀態(tài)，讓顧定一進門就感覺到這家店的生氣，同時大家都在忙，客戶進店會自然，沒有被盯看的尷尬。因此要求做到： 上 班必須精神飽滿，不能把不良情緒帶到工作上來； 統(tǒng)一著裝，佩胸牌，清潔整齊； 上班化淡妝；（忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾）； 形體語言（眼神、手勢、坐姿、站姿）要運用得當，顯示出應有的風度和教養(yǎng)； （三） 導購員的禮儀要求 ： 著裝：要整潔。 效果疑慮：油漆買回后，效果能否得到實現(xiàn)，也是消費者擔心的一個主要問題。消費者進入店內(nèi)往往存有少疑，阻礙著購買行為的實現(xiàn)，而導購是解除消費者心理的種種疑慮，幫助消費者實現(xiàn)購買。 思維清晰，反應敏捷，口齒伶俐。 形體： （ 1）形態(tài)：風度要文雅大方，禮貌得 體，不卑不亢； （ 2）站姿：軀干要直挺自然，雙手自然擺放；（忌倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交于胸前）； （ 3）坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前趴后仰，雙腳叉開）； （ 4）目光：與顧客交談應注視對方臉底線和前額構成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客?！钡贡f上，“先請看資料或了解情況。 對策：應認真仔細地介紹，很可能他會成為回頭客。 至于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可以先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質等到方面做一初步猜測，主要是通過和客戶交談，我們有目的地提問來獲取準確信息，這一方面會隨著經(jīng)驗的積累做得越來越熟練準確。 關于服務的介紹 目的： 這是能夠打動顧客的賣點之一 ，要讓顧客知曉； 幫助服務人員取得大家的認同與支持； 消除或弱化油工在客戶心目中的地位； 讓客戶感覺到我們是正規(guī)的，我們是負責的，消除客戶對油漆效果的疑慮。開單應有條理性，讓客戶明白，如木器漆、地板漆、乳膠漆、輔料分類從底到面各項寫出。 開銷售單：一式三聯(lián)，字跡要清晰，所有項目要填寫清楚，詳細，開后復核一遍數(shù)量，金額，確保無錯，并把客戶聯(lián)交與顧客保存； 利用開單的機會，適當?shù)叵蝾櫩屯扑]我們的乳膠漆產(chǎn)品； 發(fā)貨：根據(jù)單上的數(shù)量品種為客戶備貨，要對清型號； 在漆罐上蓋上“已售出”和“金彩漆專賣 店”的印章； 收款 對貨：讓顧客按手中的銷售單進行清點，導購把所備貨物型號、數(shù)量分類裝好，并裝車。 ⑶ 耐心地傾聽顧客的訴說，并表示理解，如：“您的意思我明白”“我知道您的具體要求” ⑷ 復述顧客的話，表明我們已理解顧客的問題，顧客就會比較容易接受我們的意見； ⑸ 如果我們是錯誤的，應誠心誠意地道歉，并立即著手處理。 促成客戶購買。 （ 2）桌面、椅子、樣板、貨架上的灰塵要擦拭干凈。 資料管理： （ 1）所有可公開的宣傳資料要分類整齊地擺放在洽談桌上，便于客戶翻閱，保密資料應妥善保管。 第四章 導購必答 一、介紹一下你們油漆品種？ 答：我們油漆是化工產(chǎn)品，分為聚酯漆和乳膠漆兩大類，你家庭裝修所要用的油漆在我們這里都有，請問您買的新房大概 有多大面積？ 二、其它的乳膠漆比較有名，你們的乳膠漆怎么樣？ 答：我們油漆是好的，我也可告訴你我們的乳膠漆更好！你可以摸一下我們的樣板效果，手感細膩、爽滑，而且耐擦洗性達一萬次以上，您可以用抹布擦、洗，污漬可用洗潔精洗掉，我們的乳膠漆粘度好、耐水性好，我們做過試驗，完工的乳膠漆耐水浸泡 100天都不會有問題。我們總公司實力雄厚，推廣費用由總公司承擔，貨物由廠家直銷，沒有中間環(huán)節(jié)，同一品種都是全國統(tǒng)一價格。其他店里的產(chǎn)品我們總公司將不負任何責任。 答：關于這個問題我想應該向您說明一些情況。 十七、什么是墻面漆？它有什么特點？可以分為幾類？ 答：墻面漆即乳膠漆是以石油化工產(chǎn)品為原料合成的乳液為粘合劑，用水分散體的一類涂料，具有不污染環(huán)境，安全無毒，無火災危險，施工方便，涂膜干燥快，保光、保色性佳，透氣性好等特點，按使用部位分可分為內(nèi)墻乳膠漆和外墻乳膠漆，按光澤分可分為低光、半光，等幾個品種。朝北的房間由于沒有日光的直射，所以在選色時應傾向于有暖色，且色度要淺。 二十三、我只聽說過環(huán)保涂料，健康涂料還是第一次聽到，它們有什么區(qū)別嗎？ 答：市場上有些人將這兩個概念混凝土為一談，嚴格說，它們是有區(qū)別的，環(huán)保油漆未必是健康油漆，但健康油漆一定環(huán)保