金彩涂料(油漆)廠導(dǎo)購員技能培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-06-27 08:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)顧客的關(guān)心程度分兩種情況： 情況一：客戶沒有耐心等你開單，他可能并不是要馬上要買漆，只是先了解一下情況、問問價(jià)而已，我們就按綜合成本核處大致算一下，這屬于“粗算”。 情況二：只要顧客能稍作等待，我們都要給他一個詳細(xì)的 單子，定明所用材料的種類，每種材料的數(shù)量及價(jià)格，并算出總價(jià)格。開單應(yīng)有條理性，讓客戶明白，如木器漆、地板漆、乳膠漆、輔料分類從底到面各項(xiàng)寫出。單開好后可簡單向顧客介紹一下工序，對單上的產(chǎn)品作一番簡要說明。 注意事項(xiàng)： （ 1）注意把握時機(jī)，如果顧客還未完整了解我們產(chǎn)品，導(dǎo)購急于客戶估算，有強(qiáng)迫銷售之嫌，會引起顧客反感；或者顧客暫時并不打算購買，不愿過多麻煩導(dǎo)購，你提出給他開單，他可能馬上走掉。 （ 2）開單時，遇到計(jì)算出現(xiàn)不是整組漆的時候，如果只需要多出一點(diǎn)點(diǎn)，一般就不多開了，一方面，油漆需要量（組） 刷遍數(shù) 是降低綜合成本核算，另一方 面，也是主要原因是避免給客戶造成浪費(fèi)，可以告訴顧客，我這樣開，這種漆可能會少一點(diǎn)，到時不夠再來補(bǔ)一些，讓他感覺到是在為他著候，為他節(jié)省每一分錢。 （ 3）開單后，切忌用肯定的語氣告訴顧客：這些料一定夠了，因?yàn)橛推峁な址ú煌?，刷厚與刷薄相關(guān)很大，我們的預(yù)算只是根據(jù)通常情況來算的，只能說相差不會很大）。 十一、成交： 有可能成交，一般出現(xiàn)以下情況： 顧客開始沉思考慮； 話題集中在某種產(chǎn)品上； 翻開價(jià)目表，詢問購買數(shù)量； 關(guān)心售后服務(wù)問題。 促成成交的導(dǎo)購正確作法： 不要介紹新產(chǎn)品； 縮小選 擇范圍； 幫助客戶確定他喜歡的產(chǎn)品； 促使他下決心，這一點(diǎn)很重要，不希望客戶會很痛快地說“給我開單”或“我就買這種漆了”應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動給他開好單。 十二、開單發(fā)貨 當(dāng)顧客決定購買時應(yīng)以最快的速度完成開單發(fā)貨，并作好送貨的程序。 開銷售單：一式三聯(lián)，字跡要清晰，所有項(xiàng)目要填寫清楚，詳細(xì)，開后復(fù)核一遍數(shù)量，金額，確保無錯，并把客戶聯(lián)交與顧客保存； 利用開單的機(jī)會，適當(dāng)?shù)叵蝾櫩屯扑]我們的乳膠漆產(chǎn)品； 發(fā)貨：根據(jù)單上的數(shù)量品種為客戶備貨，要對清型號； 在漆罐上蓋上“已售出”和“金彩漆專賣 店”的印章； 收款 對貨：讓顧客按手中的銷售單進(jìn)行清點(diǎn)，導(dǎo)購把所備貨物型號、數(shù)量分類裝好，并裝車。 十三、客戶登記，填定有關(guān)表格 請客戶留下他的姓名、電話、施工地點(diǎn)、以及所請油工師傅的姓名、開工日期，填寫在＜產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤卡 上； 并填寫油漆的購買數(shù)量、品種、金額、注明面板張數(shù)、墻面、地板面積，填寫服務(wù)跟蹤卡，用戶登記表； 十四、送客： 送客和迎客一樣，要有禮貌起身相送，待人真誠，不得有勢利之舉，如客戶暫時沒有購買，不能不理不采，熱情降低，語氣生硬； 對暫時不購買的客戶也要填好“潛在客戶登 記表”，告訴他是為了保持聯(lián)系，即使他買了其他牌子的油漆我們也愿意為他做咨詢，可微笑地告訴他：“您再去比較一下，歡迎再來，我們隨時為您提供服務(wù)”； 對已購買的客戶，可送貨上門，客氣親切的打聲招呼：“您慢走，有什么需求隨時打電話過來，我將全力為您解決”。 十五、在導(dǎo)購過程中導(dǎo)購員應(yīng)始終作到以下事項(xiàng) 導(dǎo)購過程中要善于調(diào)動顧客，與顧客形成良性互動； 注意：要給客戶思考和講話時間，解說時要注意客戶的表情，行為和反應(yīng)，適當(dāng)?shù)臅r間稍作停頓，千萬不要象放連珠炮一樣只顧自己說；要注間激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認(rèn) 識，去感受。只有讓客戶進(jìn)入角色，抓住客戶興趣的話，才能進(jìn)行針對性的導(dǎo)購。 導(dǎo)購要營造好的談話氣氛： 導(dǎo)購語言、動作要顯得自然舒展、有親和力； 如果導(dǎo)購過程中不得不中斷時，應(yīng)先向客戶道歉，安排好顧客的行動，也可求助于同事； 向顧客做解釋的理由不能生硬，比如：“這是公司規(guī)定，不能改變??”。這會讓客戶到不舒服，感覺不近情理； 對自己不能決定的事要及時請示上司，并向客戶解釋。 如何處理客戶的抱怨： 首先要明白：顧客有期望才會有抱怨；顧客抱怨是珍貴的情報(bào)。因此我們對顧客的抱怨可以參考如下： ⑴ 克制自己， 避免感情用事，樹立“客戶永遠(yuǎn)是對的”概念； ⑵ 牢記自己代表的是公司形象，不要將責(zé)任往外推，要知道“一個抱怨的客戶后面站著 30 個沉默的客戶”。 ⑶ 耐心地傾聽顧客的訴說，并表示理解，如：“您的意思我明白”“我知道您的具體要求” ⑷ 復(fù)述顧客的話，表明我們已理解顧客的問題，顧客就會比較容易接受我們的意見； ⑸ 如果我們是錯誤的，應(yīng)誠心誠意地道歉，并立即著手處理。如果是客戶的誤會，要婉轉(zhuǎn)地向顧客說明； ⑹ 與顧客最佳距離：雙方交談時保持 50CM1M之間；面對商品講解時，導(dǎo)購身體斜對對方，并肩的內(nèi)側(cè)保持在 30CM； 十六 、導(dǎo)購流程： 客戶進(jìn)門后，先用目光交流，引起客戶的親切感，然后微笑迎接，走向客戶“您好，家里裝修啊，請進(jìn)來看一下” 客戶進(jìn)來，略作停頓（停頓時間約 15秒，太長會讓客戶感到冷淡，太短則顯得太粘糊，客戶人有被盯稍的感覺）。 請客戶看樣板效果，看資料，適時、適度地作介紹：“這是用‘金彩’漆裝修的實(shí)際效果，??”或者提問：“您家用什么板材？”，“房間有多大面積？”“用了多少張面板”等。 我們要善于多聽，引導(dǎo)客戶開口，讓客戶表現(xiàn)他的傾向。（如想裝修什么樣的效果，他對油漆和裝修的認(rèn)識，等） 客戶每次 回答或說話后，導(dǎo)購員都要簡要地復(fù)述一遍給他聽，客戶確認(rèn)是這個意思。這樣可以保證導(dǎo)購準(zhǔn)確無誤地領(lǐng)會客戶的意圖，另外也提高了客戶對自身表達(dá)能力的自信，客戶會很高興。 以專業(yè)化語氣向客戶提出合理化建議或方案：成本核算、產(chǎn)品配置、裝修效果、并做出解釋說明。 客戶提出反對意見（如價(jià)格貴，沒有打折包裝小，懷疑效果，等）、找出主要反對意見，解釋給他聽，盡量用事實(shí)說話，引導(dǎo)他說“是”。 促成客戶購買。建議：“您用這套產(chǎn)品會更好一些，成本也不貴確實(shí)體現(xiàn)出您家的裝修檔次?！? 成本合理：綜合成本底； 含固量 高：油漆涂刷
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1