【正文】 二十五、怎樣才能夠證明你們的涂料是健康漆？ 答：首先，我們的生產(chǎn)嚴(yán)格執(zhí)行 ISO14001 國(guó)際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品符合《裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)》；其次，我們公司通過(guò)了 ISO9001 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；第三、經(jīng)國(guó)際環(huán)境分析中心測(cè)度試，產(chǎn)品中不含甲醛、鉛、汞、苯等有害物質(zhì)或嚴(yán)重刺激人體感受官的化學(xué)物質(zhì)，固化劑游離 TDI含量低于 %，完成符合國(guó)際及國(guó)家衛(wèi)生組織的標(biāo)準(zhǔn)；第四、經(jīng)廣東省衛(wèi)生防疫站的毒性試驗(yàn)證實(shí)，認(rèn)定我們的產(chǎn)品均屬健康合格涂料。兩種漆涂刷后其涂膜的光澤不是很高。世界衛(wèi)生組織對(duì)游離在空氣中的 TDI有嚴(yán)格限定。 十四、如何選擇高品質(zhì)的墻面漆？ 答：一般品質(zhì)優(yōu)異的墻面漆除了性能指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)外，開(kāi)桶后涂料不分層，沒(méi)有異味，外表比較 細(xì)膩。無(wú)論噴涂還是手刷都能達(dá)到同樣的效果。如果您在施工方面遇到什么問(wèn)題，我們的服務(wù)員一定會(huì)盡力為您解決，在涂裝中盡量使您放心、省心、稱(chēng)心。 四、你們的產(chǎn)品是不是有高、中、低檔？ 答：我們的產(chǎn)品都是高檔的，只是針對(duì)性及配套性都很強(qiáng)，針對(duì)不同的板材配不同型號(hào)的油漆。 報(bào)帳：每天下班前進(jìn)行清點(diǎn)錢(qián)款，票據(jù)要寫(xiě)清楚，無(wú)差錯(cuò)，錢(qián)款與票據(jù)一致。 整理倉(cāng)庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)要及時(shí)整理清潔，排列有序，以方便存取貨物。 第三章、導(dǎo)購(gòu)員的其他事務(wù)要求 一、導(dǎo)購(gòu)員售貨規(guī)定： 必須嚴(yán)格按照規(guī)定價(jià)格范圍銷(xiāo)售，不得以任何方式提價(jià)或降價(jià)； 盡量避免電話報(bào)價(jià)； 以下情況不得銷(xiāo)售： 無(wú)品名，產(chǎn)品編號(hào)，生產(chǎn)日期，過(guò)期產(chǎn)品； 客戶要求退貨時(shí)，應(yīng)熱情接待，當(dāng)面檢查貨物。（如想裝修什么樣的效果，他對(duì)油漆和裝修的認(rèn)識(shí)，等） 客戶每次 回答或說(shuō)話后，導(dǎo)購(gòu)員都要簡(jiǎn)要地復(fù)述一遍給他聽(tīng)，客戶確認(rèn)是這個(gè)意思。 導(dǎo)購(gòu)要營(yíng)造好的談話氣氛： 導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言、動(dòng)作要顯得自然舒展、有親和力； 如果導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中不得不中斷時(shí)，應(yīng)先向客戶道歉，安排好顧客的行動(dòng)，也可求助于同事； 向顧客做解釋的理由不能生硬，比如：“這是公司規(guī)定，不能改變??”。 （ 3）開(kāi)單后，切忌用肯定的語(yǔ)氣告訴顧客：這些料一定夠了，因?yàn)橛推峁な址ú煌?，刷厚與刷薄相關(guān)很大，我們的預(yù)算只是根據(jù)通常情況來(lái)算的，只能說(shuō)相差不會(huì)很大）。 每種產(chǎn)品每組油漆單遍涂刷面積，標(biāo)準(zhǔn)工藝下這種產(chǎn)品需涂刷的遍數(shù)，那么當(dāng)你看清主家買(mǎi)了多少?gòu)埫姘鍟r(shí)，你就馬上計(jì)算出油漆用量及完合成本； （注：每張面板的面積約 =） 計(jì)算公式： = 面板張數(shù) X3 每組漆一遍的涂刷面積 綜合成本 =工人工資 +膩?zhàn)?+底漆 +面漆 +輔料 綜合成本核算技巧 當(dāng)用戶覺(jué)得我們單組漆價(jià)格高時(shí)，我們應(yīng)爭(zhēng)取機(jī)會(huì)向客戶灌輸綜合成本的概念，因?yàn)槲覀兊木C合成本不 高，盡量為用戶開(kāi)單說(shuō)明。 總之：“導(dǎo)購(gòu)不必話滔滔，切中要害就成交”。 七、找好接待顧客的機(jī)會(huì)后，不要就馬上開(kāi)始解說(shuō)，盲目導(dǎo)購(gòu)是沒(méi)有成效的。 四、服務(wù)要求 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑； 正面對(duì)客人站立在 ； 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，隨時(shí)與顧客交談，留意顧客需求； 語(yǔ)氣要親切、和藹、避免態(tài)度生硬、單刀直入，給客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺(jué)； 五、顧客心理分析 東瞅西望類(lèi)型的顧客 如果一個(gè)顧客東張西望漫無(wú)目的地走過(guò)來(lái)，這種顧客大多屬于閑逛人。 第二章 導(dǎo)購(gòu)中的程序、技巧及注意事項(xiàng) 一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在早上剛開(kāi)店門(mén)，做好以下準(zhǔn)備工作； ⑴做好清掃工作，保持地板、墻壁清潔； ⑵陳列架上，箱、罐擺放整齊，并保證有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存； ⑶配備足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品單價(jià)表放在醒目位置； ⑷配備好常用辦公用品。） （二） 導(dǎo)購(gòu)員的形象 ： 導(dǎo)購(gòu)員是品牌形象代言人，其一言一行都直接影響著顧客對(duì)品牌的看法。 品質(zhì)疑慮：作為一種工業(yè)產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)油漆的認(rèn)識(shí)十分有限，對(duì)于什么是好油漆，什么是壞油漆幾乎是一無(wú)所知，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品往往擔(dān)心，怕上當(dāng)受騙，質(zhì)量得不到保證。 導(dǎo)購(gòu)員的主要職責(zé)就是幫助消費(fèi)者做出決定，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。 具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心。） （ 5）手勢(shì)：要有禮節(jié)性，忌下列手勢(shì)： 單伸一個(gè)食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意） 單伸一個(gè)拇指拂人（表示藐視、嘲弄） 雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信） （四） 導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求 ： 包括：公司規(guī)模、實(shí)力情況、行業(yè)動(dòng)態(tài)，油漆的 基礎(chǔ)知識(shí)，公司產(chǎn)品特點(diǎn)、施工工藝、施工規(guī)范及施工注意事項(xiàng)，成本核算，油漆好壞辨別標(biāo)準(zhǔn)，競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等各種情況。” 情況四：正在接待另外的顧客時(shí)，“您好！請(qǐng)先看看我們的樣板，對(duì)不起，我等會(huì)來(lái)幫您”，或先倒杯水請(qǐng)客戶坐一下。 直奔一處，他一般是經(jīng)多次比較后認(rèn)準(zhǔn)了某一品牌，但尚未確定，他要找上一個(gè)人或者自己研究一下才能增加購(gòu)買(mǎi)信心。要注意營(yíng)造融洽的交談氣氛。 做法： 出示我們有關(guān)承諾服務(wù)、保證項(xiàng)目（如客戶服務(wù)跟蹤卡）； 解釋讓客戶清楚地知道我們的服務(wù)。單開(kāi)好后可簡(jiǎn)單向顧客介紹一下工序，對(duì)單上的產(chǎn)品作一番簡(jiǎn)要說(shuō)明。 十三、客戶登記，填定有關(guān)表格 請(qǐng)客戶留下他的姓名、電話、施工地點(diǎn)、以及所請(qǐng)油工師傅的姓名、開(kāi)工日期，填寫(xiě)在＜產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤卡 上； 并填寫(xiě)油漆的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、品種、金額、注明面板張數(shù)、墻面、地板面積，填寫(xiě)服務(wù)跟蹤卡，用戶登記表； 十四、送客： 送客和迎客一樣，要有禮貌起身相送，待人真誠(chéng)，不得有勢(shì)利之舉，如客戶暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，不能不理不采，熱情降低，語(yǔ)氣生硬； 對(duì)暫時(shí)不購(gòu)買(mǎi)的客戶也要填好“潛在客戶登 記表”，告訴他是為了保持聯(lián)系，即使他買(mǎi)了其他牌子的油漆我們也愿意為他做咨詢(xún)，可微笑地告訴他：“您再去比較一下，歡迎再來(lái)，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)”； 對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶，可送貨上門(mén)，客氣親切的打聲招呼：“您慢走，有什么需求隨時(shí)打電話過(guò)來(lái)，我將全力為您解決”。如果是客戶的誤會(huì)，要婉轉(zhuǎn)地向顧客