【正文】 我也覺得這樣子不好，對顧客的態(tài)度不好，顧客不高興，我也不高興，工作起來也不怎么順利，我在想是不是我的心態(tài)沒有放好，難道我就只有三分鐘熱度？不行，這個樣子下去，我很難也不能把工作做好，所以，我就把服務放在第一位，試著換位思考，站在顧客的立場和角度來思考問題，把不好的負面情緒收起來，多微笑，多諒解，多反問。當然，我得感謝我的課長跟同事們，我一個什么都不懂的新人，初來乍到，沒有任何的工作經(jīng)驗，剛開始覺得特別不習慣，是她們耐心的給我講解我不懂的業(yè)務知識，包容我偶爾會犯的小錯誤，提醒我該注意的某些事項，以至于使我很快的就融入到大家中間，和大家一起努力工作，共同進步。我堅信只有多點付出，才能多點收獲。對于學習，我們不僅要學習自己品牌的產(chǎn)品知識、特性，同時，還需要了解行業(yè)內(nèi)的所有產(chǎn)品，進行詳細的市場分析，對核心的競爭對手做出策略性的應對方式，這樣在導購過程中就能夠知己知彼，開展工作。我個人覺得了解顧客的需求是導購的關鍵，針對不同的客戶，為他們提供適合的xx產(chǎn)品是我一直堅持的。同樣是一種商品，就拿電飯煲來說吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實惠耐用、操作簡單的，可能就要普通機械型的；還有人干脆就覺得大一點好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時尚、享受生活，則選用液晶顯示的。導購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務員，是直接面向顧客的終端業(yè)務員。其實，以上分析的也是其他產(chǎn)品導購員容易出現(xiàn)的問題。其實，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達成購買，當顧客說到一些無關緊要的事情時，我們實在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。再搞清楚他需要的價格，接著介紹相應類別、款式、價格的家具。對此我做了一個不完全的統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點：外表文弱，青年男性。但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。其實，我們很難找到一種辨別影響決策的關鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗和感悟。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細講解。事實上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。第二個問題：抓不住重點 不同的顧客，對家具關心的重點有所不同。在一個顧客對你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時候，你希望他決定購買你的產(chǎn)品，這無疑是不可能的。產(chǎn)品和形象展示對渲染、營造店內(nèi)氣氛、強化產(chǎn)品標識印象及引導消費等方面十分重要。影響信任感的因素：想念導購員（導購員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。強調(diào)聊天顧客購買心理變化。一個聰明的導購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。二、關于競爭品牌尋找產(chǎn)品與競爭品牌產(chǎn)品的差異化導購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：1，品種。不要再把客戶當成上帝了，而是要把客戶當成是自己的朋友。經(jīng)過你努力改變消費者的選購傾向后，消費者仍然堅持購買具有這一功能的產(chǎn)品后，這時候你就可以做一個“順水人情”，推薦一個擁有此功能產(chǎn)品的廠家，向那一品牌的導購員表明你的大度。如此一來，就會形成以你為中心的導購員業(yè)余生活圈，形成以你為主的領袖意見。這種思想的傳輸，站在單一企業(yè)的角度是非常正確的，但是站在導購員的角度卻犯了大忌。任憑消費者一開始如何不認同，都要將消費者能夠牢牢的盯著，將其留在你的柜臺前。針對市井婦女，側(cè)重點于她們關心價格、注意細節(jié)；針對中產(chǎn)階級，他們并不是簡單的關心價格，而是注意生活品位，強調(diào)產(chǎn)品所帶來的享受；針對部分富裕階層，他們注重是身份和地位；而針對年輕小伙子，他們有夢想，能夠接受新鮮事物等。另外，不放過每一位顧客的提法過于理想，究竟有多少導購員能夠達到這種境界？又有誰測算過每一位導購員的終端成交率是多少？這種思想有沒有意義？解決這類問題，是消費者定位法的最大優(yōu)勢。需要注意的是這種輻射要有力度，而不是廣度，更不能淪為大眾化。在這一過程中，要不斷的調(diào)整和平衡自身的心態(tài)，增強對外界的抗風險、抗壓力能力，從而提升導購工作的內(nèi)涵。一般而言，區(qū)域消費群體可以從經(jīng)濟富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。對于這種年齡層次的人而言：一方面，容易接受新鮮事務，特別是對一些新知識、新技巧能夠迅速理解并吸收；另一方面，也能夠清晰地進行自我定位，培養(yǎng)職業(yè)道德和操守。否則，等顧客離開柜臺后，其購買本品的意向會逐漸消弱，便有了被競品導購員拉去的危險。我們對待顧客的反應要能屈能伸，能靈活轉(zhuǎn)換推介方式和對象，借用不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合來投石問路，最終把顧客引向我們要推銷的產(chǎn)品。筆者最后提醒廣大導購員：成功不是一促而僦的，更不是刻意而為之的，需要每一位導購人員在具體的工作中，注意每一處細小問題的及時解決和溝通，用一顆真勢地心對待每一位顧客，最終收獲地將不只是成功，更是一種人生享受。導購員又問到：那你們家有沒有裝有線電視？老太太一頭霧水，不知道什么是有線無線，反問到：電視機還要什么線？不是買回去就好看的嘛。你需要明白，銷量不是體現(xiàn)你個人價值的唯一途徑。日前，我們在與一家企業(yè)的培訓主管溝通過程中，他就講述了一件發(fā)生在公司最優(yōu)秀導購員身上的事情。另一方面，注意各類知識地及時性、針對性輸出。因此，在北京打的，不覺得路長，也不覺著時間過得慢，只閑北京的哥車開太快，為什么啊，聽著過隱！在這時，北京的哥的身份就是社會雜家。在這里，不是鼓勵所有導購人員隨便就放走手中的客人，也不是不努力不去爭取。第一步：扎實基本功。就算你說錯了一句話，做錯了一件事，也是不會被輕易發(fā)現(xiàn)和認知。之后，我又追問到，為什么會有這種效果，這種新材料真的有這么好嗎？會不會是騙人的？一連串的反問，這位營業(yè)員就顯得有些緊張，說話開始結(jié)舌。萬事開頭難：不要害怕其實進入任何一個陌生的領域和行業(yè)，都會面臨上面的問題。尤其是對于閑散型的客人正中下懷，隨便看一下這種開場，沒有激發(fā)客人任何的購買欲望。第二式：尋機客人進店你馬上就進入接待嗎？一般導購都會說要上千提供熱情服務，然而這種做法是錯誤的。我在給大家一個案例(萬寶龍鋼筆）1980元，沒人覺得貴，為什么？因為導購的動作舉止影響客人，無形中提高了鋼筆的價值。3先問簡單的問題在問有抗拒點的問題。另外如果客人試了兩件衣服未知可否的適合，你也可以問一下二選一的問題。什么是YES的問題YES是什么意識就是讓對方作出肯定的回答問題。開放式的問題：您需要什么款式 風格的衣服?。啃枰獙Ψ阶龀鲆恍┙忉尣拍芑卮鸬膯栴}，有點是能過多的了解客人的需求，使用于比較健談喜歡溝通的客人。結(jié)論：A只盲目的介紹自己的李子如何好根本沒有探知顧客的需要。小販B：我這里各種各樣的李子都有您要什么樣的李子？我要買酸一點的我這籃子李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。世界上最重要的時刻是什么時候？此時此刻此時此刻我們做最重要的是，因為我們是最重要的人!大家說我們現(xiàn)在做的事中不重要？（重要）我們自己中不重要？（重要）天生我材必有用，那么在這里首先是不是要為你們自己進入一個即將成功的環(huán)境，一個即將成功的團隊，而預先掌聲祝福一下!謝謝各位熱烈的掌聲，但如果掌聲更熱烈的話，大家可能會更成功，今天的課程可能會更好!jin今天的訓練是一個非常特殊的訓練，課程的內(nèi)容從來沒有完整的公開過，所以你們是全世界第一個知道這個訊息的課程的內(nèi)容是史無前例的，要不要給你自己一點掌聲！導購在銷售前期探尋需求最重要這是一個經(jīng)典的銷售案例，這個案例大家真正的看懂了 領會了應用了,那么你的銷售就沒問題了，看案例時請大家司空一下為什么ABC三個商販業(yè)績不一樣？所以問題的答案都在問題當中，大家要注意看哦！一位老太太到市場買李子，她遇到ABC三個小商販。老太太就高興地買了斤獼猴桃。但你想沒想過客人的需要什么，你說的是不是客人所關心的。問簡單問題的目的就是要“探尋需求”問話的目的是探尋客人的需求，掌握了客人的需求，再展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服。當顧客和你周旋價格 時你要避開價格戰(zhàn)，強調(diào)衣服適合自己 最重要：其實買衣服最重要的是適合自己，穿起來不舒服不好看再便宜您也不會要您說是吧？顧客明明喜歡但因為價格問題有些猶豫說過兩天再來買時：其實，碰上一個自己喜歡的不容易，過兩天缺色斷碼就太可惜了，您說是吧？當顧客認為衣服的款式風格和自己的風格不一樣時： 您是不是沒有嘗試過這種風格的所有感覺怪？ 我們穿衣服總哎遵循一種習慣，所有沒什么變化，您說是吧？其實這款也很適合您的？我發(fā)現(xiàn)在銷售當中賣手在鎖定成交臨門一腳的適合問了否定回答的問題沒有成交，一下錯誤問題大家要引以為戒。連續(xù)法恩就像查戶口，很快會引起反感，發(fā)問的問題原則上不超過兩個，問了問題等客人回答之后再根據(jù)客人的回答進行推薦。他是品牌的門面，它代表整個店鋪的形象，對客人的購買行為產(chǎn)生了極其重要的影響。同時也提升了店鋪的檔次和附加值。(他有這方面的需求）D、看完貨品后揚起臉沒？（可能是需要導購的幫忙）E當客人表現(xiàn)出尋找某些東西時；（有明確需求，可以問有什么需要幫忙？）F客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步（好喜歡）G和我們四眼相對上時，有幫助的必要H、你認為合適的時機；（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎）第三式：開場首先我為大家例舉兩種常見的開場你好XXX，請隨便看一下！你好XXX,有什么需要的幫您推薦一下！我們來剖析一下這兩句話：進店的客人有兩種：一種是目的型的客人，有明確的購買目的，這類客人進店開門見山，直奔主題，或是半明確的客人，只知道自己要買一條褲子，但具體什么樣的還不清楚。一熱情送客時一記 回馬槍 客人會因為你的熱情，成為你的會員并再次光臨你的店，找你服務。此時，這名營業(yè)員就咨詢我所需要的尺寸。這就是剛?cè)腴T者與老導購員之間的最大區(qū)別，沒有經(jīng)驗，害怕失敗。殊不知就是在這一系列的創(chuàng)新中，許多導購員人員陷入了投機取巧的偽陷阱。一個月速成法學會英語的人，跟二年逐步學成英語的人，根本不在一個檔次上。對于這一問題，我們舉一個北京的哥的例子，便可清楚明白。這種知識包括產(chǎn)品功能、導購技巧、談吐方式、自我打扮方法等等，不一定要成為某一方面的專家，而是盡可能多的吸收多方面的知識，建立自身的資料庫。眾多的導購員也為了銷售業(yè)績所累，很多時候為了能夠完成一項硬性銷售指標，不得不使出一些非常規(guī)手段，甚至會出現(xiàn)一些惡意中傷其它品牌的事件發(fā)生。在這一過程中，我們就非常清楚地看到，單純地追求銷售業(yè)績對導購員自身的發(fā)展和成長所造成了極大傷害。隨后，老太太交完錢開完票，準備離開時，這位導購員就順便問了一句：阿姨，你住在幾樓啊。最后，這位導購員成了商場的導購明星，還受到了商場和廠家的共同表彰。我們還要都歷練出了超強的心理承受能力，在面對顧客的刁難和“不屑一顧”能自我解嘲、平靜圓場，為自己找到退步的臺階，讓挑釁滋事的顧客只能一笑而過。八、針對疑問有效解說? 我們導購員一定要熟悉產(chǎn)品知識，有針對性和目的性的回答顧客的疑問，對顧客關心的諸如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、材料、使用和安裝等常識一步介紹到位（即使說明書上已經(jīng)有詳細的說明，他們也要向顧客講解使用和操作要點），消除顧客使用上的顧慮。在日常銷售中，我們要主推公司的利潤機型，往往是我們提成高的機型，維護公司的價格體系，達到我們和公司的雙贏。對于每一位導購員，需要經(jīng)過三個階段的磨合：A階段：蘊育期先根據(jù)自身實際情況，發(fā)挖自身存在的個性化氣質(zhì)，并搜索適合自己的消費群體。除了日常生活中的細節(jié)調(diào)整外，融入這種意識后有針對性選擇不同的消費群體進行嘗試。因此，還需要尋找氣質(zhì)感染法的邊緣輻射。?消費者定位法很多時候，導購培訓者都會告訴導購員：不放過每一位從展臺前走過的顧客。按照貧富程度區(qū)分：剛過溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會人屬性區(qū)分：市井女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。但許多導購員卻為抓住每一位消費者而累，陷入“又苦又累”邊緣化境地：開始會努力抓住每一位消費者，后來遭遇到挫折后就造成導購員恐懼心理，一旦遇到讓導購員嘗試失敗感的同類人群后，就形成導購員想去抓住又怕遭受失敗結(jié)局的尷尬心理。在一些必要的時候可以直接截留消費者，通過手拉、身體擋，或者直接用語言提出讓消費者再想想，再看看。但是，你可以試著從以下二個方面入手：第一、培養(yǎng)日常性交流與交往的習慣。一般而言，某一領域的商品都在聚集在一個區(qū)域內(nèi)，而你作為某一個產(chǎn)品的導購員，你的產(chǎn)品并不能夠滿足所有消費者的需求。所以，本文所介紹的方式并不是針對導購員培訓者，更多的是直接針對眾多一線導購員，培養(yǎng)他們“自我學習、自我教育、自我擴展、自我完善”的四自能力。賣點——基本屬性獨特賣點（U