【正文】 :46:3502:46:35February 11, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 2時(shí) 46分 :46February 11, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 2時(shí) 46分 35秒 上午 2時(shí) 46分 02:46: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:46:3502:46:3502:462/11/2023 2:46:35 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 頭發(fā)染怪色，發(fā)式不符合規(guī)范或在身體裸露處紋身及貼其他飾品的； 使用服務(wù)忌語(yǔ)，與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客者； 佩帶他人工號(hào)牌或?qū)⒐ぬ?hào)牌轉(zhuǎn)借于他人； 因做其他工作或與別人閑聊而有客不理的； 接待顧客表情木然、語(yǔ)言不熱，有怠慢顧客的輕微情節(jié)； 在出售商品時(shí)，大聲叫賣，嘩眾取寵的； 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)談笑、手舞足蹈、大聲講話或隔通道、隔貨柜聊天的； 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吃東西、看書報(bào)、哼歌曲、閑逛、購(gòu)物、會(huì)客、串崗或做其他私事的； 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)換工作服、工作鞋的； 穿工作服出去辦事或工作時(shí)間外出辦公事無(wú)證明的； 穿工作服在衛(wèi)生間或大門外吸煙的； 早退者； 為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品； 亂分、搶購(gòu)緊俏商品、樣品者； 顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度一般投訴者； 上班時(shí)間會(huì)私客； 員工服務(wù)行為規(guī)范考核 嚴(yán)重過(guò)失：一次性罰款 50元。 （ 2）有關(guān)便民服務(wù)的投訴： 因商場(chǎng)服務(wù)效率低、出現(xiàn)差錯(cuò)，給顧客帶來(lái)不便而引起的投訴，應(yīng)向顧客道歉，并采取措施及補(bǔ)償服務(wù)；事后要分析原因，加強(qiáng)管理。 退換修理細(xì)則 珠寶（含金銀）類 ： 對(duì)黃金、鉑金、玉器、銀器、及仿真飾品等類，自售出之日起，一個(gè)月內(nèi)商品保持原樣，持有效購(gòu)貨憑證予以退換； 在一個(gè)月內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)“三包”?！叭逼谙?，自購(gòu)貨憑證開(kāi)具之日起計(jì)算。出借證卡的人員予以清退，廠家繳納的管理費(fèi)暫收款不返還。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳納的管理費(fèi)暫收款不予返還。 若原廠家，現(xiàn)接收廠家有任一方未出示相關(guān)證明者不予店間移動(dòng)，若擅自調(diào)動(dòng)著，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)將予以處罰。 交接班要求：交接完畢后，三人以上（含三人）排縱隊(duì)靠通道邊走， 刷卡離店； 3： 10分早班人員離開(kāi)賣場(chǎng)，有特殊工作的除外。 送賓音樂(lè)結(jié)束后，若本區(qū)還有顧客，不得催趕，更不得中斷服務(wù)，耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準(zhǔn)備。 包裝要求： a、應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋中。 介紹商品，實(shí)事求是。收款處要留出寬敞的、易于活動(dòng)的空間，便于現(xiàn)金、票據(jù)落地時(shí)尋找。 陳列商品應(yīng)突出重點(diǎn)，美觀、藝術(shù)、整潔、豐滿，達(dá)到吸引消費(fèi)者的目的。 （ 31）夠便宜了， 100元你還想買啥？ （ 32）根本不是毛病，肯定沒(méi)問(wèn)題。 （ 15）你懂不，不懂就別瞎說(shuō)！ （ 16）價(jià)簽上都寫著呢，你自己不會(huì)看呀？ （ 17）喊什么，我也沒(méi)閑著。 在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)說(shuō)明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳。 1 顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)出面調(diào)解，語(yǔ)言委婉，以免影響其他顧客購(gòu)物；如調(diào)解無(wú)效，及時(shí)通知保衛(wèi)部處理。 講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語(yǔ)；稱謂可用 “女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友” 等；對(duì)年齡較大的以長(zhǎng)輩稱呼。 12 、通訊工具可攜帶但不可外漏 三）柜臺(tái)售貨服務(wù)要求 商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到“一貨一簽”、“貨簽對(duì)位”；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、品名、 規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)等。 4 、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款而冷淡顧客。 舉止 行走姿態(tài)： 行走應(yīng)輕快、矯健、挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方，不得搖頭晃腦、左顧右盼，不得手插口袋或打響指，不得勾肩搭背。 不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。 保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。目 錄 第一章 服務(wù)禮儀及服務(wù)流程 第一節(jié) 服務(wù)禮儀 第二節(jié) 服務(wù)流程 第二章 商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理 第三章 售后服務(wù)管理 第四章 員工服務(wù)行為規(guī)范考核 第一章 商場(chǎng)服務(wù)禮儀及服務(wù)流程 服務(wù)禮儀 （一）儀容儀表 著裝 1． 著工裝上崗 ，要求工裝整潔無(wú)污跡，不得挽袖、卷褲腳。 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。 證章 保持證章的完好和潔凈。 引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過(guò)大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來(lái)的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（ 20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。 5 、不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。 需調(diào)試的商品出售時(shí)要開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)，因未開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)而帶來(lái)不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。 顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨美都匯購(gòu)物廣場(chǎng)！”； 需要顧客等候時(shí)應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”； 接待等候的顧客時(shí) ，要先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，可以說(shuō) “您看這種款式合適嗎？ ”當(dāng)顧客選定一種商品后， 要說(shuō)“您還需要?jiǎng)e的嗎？”； 當(dāng)顧客挑選后表示不買時(shí) ， 應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，歡迎您再來(lái)”。 1 當(dāng)顧客所提問(wèn)題不便回答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“ 對(duì)不起，這不是我們的職責(zé)范圍”。 不說(shuō)否定詞和不用反問(wèn)語(yǔ) （ 1）剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)？ （ 2）沒(méi)貨（賣完了），不知道什么時(shí)候來(lái)貨。 （ 18）有意見(jiàn)，找經(jīng)理去！ （ 19）買不，不買就別問(wèn)。 （ 33）你這體型，這件衣服肯定穿不了。同時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充 斷檔、空位 商品，做到庫(kù)有柜有，拿齊擺全。穿好工作服，佩戴好證章，整裝待客；臨近營(yíng)業(yè)時(shí)，停止一切工作，按規(guī)范站姿在指定位置上站好，準(zhǔn)備迎接顧客； 二、恭候 再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。針對(duì)顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購(gòu)買決定。 b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個(gè)袋中。 整理貨架、清理商品，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)查清并詳細(xì)記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。 商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理 工作期間上下扶梯一律走左側(cè)、左手自然放在電梯扶手上、站立、身體保持正直、目視前方、不得依靠電梯； 工作期間不得并排上下電梯，不得在電梯上嬉笑、聊天、更不能大聲喧嘩； 庫(kù)區(qū)使用要求： 各部門、各商場(chǎng)按照劃分區(qū)域存放商品。 證卡相關(guān) 一）工作證的辦理 工作證發(fā)放時(shí)間：周四下午 14： 3016： 30 領(lǐng)取工作證時(shí)所需的資料 ①駐場(chǎng)員工進(jìn)店審批表（ 1份） 駐場(chǎng)員工勞動(dòng)關(guān)系證明（ 1份） ②收據(jù)原件 工作證成本 10元 /人 管理費(fèi)暫收款 500元 /人、 衣櫥暫收款 50元 /人、 培訓(xùn)費(fèi)收據(jù) 100元 /人 . ③ 證件原件 本市戶口：有效期內(nèi)的健康證、身份證、戶口本、照片； 非本市戶口：有效期內(nèi)的健康證、身份證、戶口本、照片，暫住證或太原市擔(dān)保人身份證復(fù)印件 二）工作證的更換 一直在崗、因故更換廠家而需辦理新證者 調(diào)崗手續(xù)辦理齊全，相關(guān)費(fèi)用辦理妥當(dāng)。 第二次： 檢查部門發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在偽造證卡上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以書面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在 3日內(nèi)提交，《 整改報(bào)告 》 繳 1000元處罰金。 第二次：檢查部門發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在出借證卡上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以書面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在 3日內(nèi)提交 《 整改報(bào)告 》 繳300元處罰金。 “ 7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起 7