【正文】 目 錄 第一章 服務(wù)禮儀及服務(wù)流程 第一節(jié) 服務(wù)禮儀 第二節(jié) 服務(wù)流程 第二章 商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理 第三章 售后服務(wù)管理 第四章 員工服務(wù)行為規(guī)范考核 第一章 商場(chǎng)服務(wù)禮儀及服務(wù)流程 服務(wù)禮儀 （一）儀容儀表 著裝 1． 著工裝上崗 ，要求工裝整潔無(wú)污跡，不得挽袖、卷褲腳。 西裝（外裝），著裝外長(zhǎng)里短，襯衫內(nèi)的衣領(lǐng)應(yīng)低于襯衫衣領(lǐng)； 夏季應(yīng)將襯衫下擺束于褲內(nèi)、裙內(nèi)，褲長(zhǎng)以褲角蓋住鞋面為宜。 上崗應(yīng)穿深色低幫皮鞋， 并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過(guò) 3cm， 女鞋不得超過(guò) 5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。 夏季不穿涼鞋，女性穿工作裙時(shí)應(yīng)著肉色長(zhǎng)筒襪，筒襪保持完好無(wú)破損； 男員工須穿深色襪子。 發(fā)型 員工發(fā)型端莊、文雅，不染怪異的顏色。 女性的 短發(fā)要梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，前額留海的長(zhǎng)短以不遮擋眼睛準(zhǔn) ； 男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。 化妝 女員工 淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顧客面前化妝。 保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。 保持手部干凈整潔， 不留長(zhǎng)指甲，禁止涂染指甲。 飾物 女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于 1cm）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類(lèi)飾物，不得露在衣領(lǐng)外）； 男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于 1cm）。 從事首飾銷(xiāo)售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。 手表式樣不得過(guò)于夸大、鮮艷。 不得佩戴有色眼鏡上崗。 除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無(wú)關(guān)的其他徽章及物品上崗。 不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。 證章 保持證章的完好和潔凈。 佩戴章證要端正。著冬裝時(shí)應(yīng)佩戴于左上胸，西裝尖領(lǐng)下方七厘米處；著夏裝時(shí)應(yīng)佩戴于左上胸衣兜中下處。不準(zhǔn)佩戴他人工號(hào)牌上崗。 舉止 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ：腳跟并攏、腳尖成 60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。 適當(dāng)放松時(shí)，手臂自然下垂，男性雙腳展開(kāi)，比肩略窄一些，女性任意一只腳向后撤半步，呈丁字型站立，將重心輪流放在兩腳上。 鞠躬： 分 15度和 30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用 15度；需表示特別感謝時(shí)用 30度。 舉止 行走姿態(tài)： 行走應(yīng)輕快、矯健、挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方，不得搖頭晃腦、左顧右盼，不得手插口袋或打響指，不得勾肩搭背。 引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過(guò)大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來(lái)的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)唤恚?20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。 接（打）電話。 電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問(wèn)候： “您好，美都匯購(gòu)物中心 **專(zhuān)柜”， 不得因接電話而對(duì)顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天 。 在顧客面前不做舉止不雅觀的動(dòng)作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打噴嚏 。 （二）柜臺(tái)紀(jì)律 1 、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)扎堆聊天、嬉笑打鬧、看書(shū)看報(bào)、干私活。 2 、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝茶、吃東西。 3 、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 4 、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款而冷淡顧客。 5 、不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。 6 、不準(zhǔn)私分搶購(gòu)緊俏商品。 7 、不準(zhǔn)代存私人物品。 8 、不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。 9 、不準(zhǔn)將私人物品帶入柜臺(tái)。 10 、不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。 11 、不準(zhǔn)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品。 12 、通訊工具可攜帶但不可外漏 三）柜臺(tái)售貨服務(wù)要求 商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到“一貨一簽”、“貨簽對(duì)位”；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、品名、 規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)等。 需調(diào)試的商品出售時(shí)要開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)，因未開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)而帶來(lái)不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。 貴重商品在銷(xiāo)售中， 導(dǎo)購(gòu)員要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較 時(shí)，臺(tái)面上不宜超過(guò)兩個(gè)樣品；如數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認(rèn)。 不準(zhǔn)搭配商品出售。 不準(zhǔn)代賣(mài)私人物品。 對(duì)滯銷(xiāo)及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并按批復(fù)意見(jiàn)進(jìn)行下架返倉(cāng)或削價(jià)處理。 對(duì)于商品的調(diào)變價(jià)，必須在變價(jià)日營(yíng)業(yè)開(kāi)始前完成變價(jià)工作。 試銷(xiāo)品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定 （四）服務(wù)用語(yǔ) 一、正確用語(yǔ) 語(yǔ)調(diào)親切，音量、語(yǔ)速適中，使用普通話。 講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語(yǔ)；稱(chēng)謂可用 “女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友” 等；對(duì)年齡較大的以長(zhǎng)輩稱(chēng)呼。 顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨美都匯購(gòu)物廣場(chǎng)！”； 需要顧客等候時(shí)應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”； 接待等候的顧客時(shí) ，要先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，可以說(shuō) “您看這種款式合適嗎？ ”當(dāng)顧客選定一種商品后， 要說(shuō)“您還需要?jiǎng)e的嗎？”； 當(dāng)顧客挑選后表示不買(mǎi)時(shí) ， 應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，歡迎您再來(lái)”。 當(dāng)顧客所需商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí) ， 要抱歉地向顧客說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，有貨時(shí)我們及時(shí)通知您”；同時(shí)可以向顧客推薦其它同類(lèi)商品，“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，您看這種可以嗎？” 。 顧客前來(lái)退換商品， 對(duì)符合退換規(guī)定的 ， 要熱情給予退換，可以說(shuō)“對(duì)不起，讓您又跑了一趟” ； 對(duì)不符合退換規(guī)定的 ， 應(yīng)耐心解釋?zhuān)v明理由，“對(duì)不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解”。 送別顧客可以說(shuō)“您走好，再見(jiàn)”或“謝謝，歡迎再次光臨”。 勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致 ，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)不要 ......”。 遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不好處理，可移交業(yè)務(wù)部。 1 遇到顧客撕開(kāi)商品包裝，應(yīng)告訴顧客“ 對(duì)不起，影響了二次銷(xiāo)售，希望您能購(gòu)買(mǎi)”。 1 顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)出面調(diào)解，語(yǔ)言委婉，以免影響其他顧客購(gòu)物；如調(diào)解無(wú)效，及時(shí)通知保衛(wèi)部處理。 1 當(dāng)顧客所提問(wèn)題不便回答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“ 對(duì)不起，這不是我們的職責(zé)范圍”。 二、服務(wù)忌語(yǔ) 有損商場(chǎng)信譽(yù)和形象的話不說(shuō)。 有損顧客人格和自尊的話不說(shuō)。 刺激顧客、激化矛盾的話不說(shuō)。 方言土語(yǔ)及“喂”“嘿”等代替稱(chēng)謂的話不說(shuō)。 夸大其詞的話不說(shuō)。 在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語(yǔ)言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。 在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)說(shuō)明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳。 不說(shuō)否定詞和不用反問(wèn)語(yǔ) （ 1）剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)？ （ 2）沒(méi)貨（賣(mài)完了），不知道什么時(shí)候來(lái)貨。 （ 3）對(duì)顧客潑冷水，如說(shuō)：“你不適合這件?！? （ 4）沒(méi)弄清錢(qián)數(shù)就收下，還反問(wèn)顧客：“你交的是多少錢(qián)？” （ 5）抓緊時(shí)間，我們快下班了。 （ 6）這個(gè)廠家已經(jīng)撤了，你去找他們吧。 （ 7）你買(mǎi)時(shí)為什么不看好？ （ 8）你在誰(shuí)那兒買(mǎi)的找誰(shuí)去。 （ 9）你是在這兒買(mǎi)的嗎？ （ 10）我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！ （ 11）你怎么才說(shuō)呢？ （ 12）我怎么態(tài)度不好了？ （ 13）別挑了，都一樣。 （ 14）誰(shuí)讓你當(dāng)時(shí)不點(diǎn)清了，過(guò)后不負(fù)責(zé)。