【正文】 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。 皮具、箱包類： 出售的皮具、箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，持有效購貨憑證予以退換； 若正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)開線、開膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，完全免費修理。 （ 3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴： 因員工態(tài)度生硬、語言無禮等引起的投訴，由當事人當面向顧客道歉，取得顧客諒解；事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理。 因服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬、怠慢顧客情節(jié)嚴重的，甚至與顧客頂嘴、爭吵、辱罵顧客造成嚴重后果的； 為宣傳商品強行拉拽顧客，或為銷售商品做虛假宣傳欺騙誤導顧客的； 在柜臺內(nèi)嬉笑打鬧、大聲喧嘩、聚堆聊天嚴重的； 收到顧客口頭批評、批評信或批評電話，情況屬實的； 售后服務(wù)態(tài)度不好，推諉、刁難不按規(guī)定退換貨，造成顧客不滿意的； 因服務(wù)質(zhì)量問題，被新聞媒體等曝光的； 無故曠工者； 員工之間互相斗毆； 制造、傳播有損公司聲譽或他人名譽的言論； 安全責任制貫徹不力，導致安全隱患嚴重或公司財物損失； 在突發(fā)事件中，逃避責任、推卸責任，造成公司財產(chǎn)、聲譽受損； 在商場區(qū)域吸煙者；未執(zhí)行公司物流、票流等有關(guān)程序； 嚴重損害顧客利益和公司形象、信譽的。 :46:3502:46Feb2311Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 11, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 11日星期六 2時 46分 35秒 02:46:3511 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 11日星期六 上午 2時 46分 35秒 02:46: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 11日星期六 2時 46分 35秒 02:46:3511 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 迎賓音樂響時仍東張西望，小聲說話，不佩帶證章或做其他事情而未按規(guī)定站姿站好的； 女員工濃妝艷抹，在顧客面前化妝； 工作服臟污、褶皺、不系扣、缺扣或著裝不雅觀的以及鞋臟污的； 反戴證章或證章被遮擋的（不故意的）； 上班時著便裝進入賣場； 在賣場內(nèi)有挽袖，褲腳、領(lǐng)帶不正等現(xiàn)象； 員工鞋襪款式、色彩不合規(guī)范，女員工未穿長筒襪； 迎送顧客未使用禮貌用語，接待顧客未使用普通話； 站姿、走姿、鞠躬不規(guī)范； 坐、趴、蹬、靠柜臺或貨架； 托腮、抱肩、叉腰、兜手等不禮貌、不文雅動作； 未經(jīng)許可使用電梯、扶梯進貨退貨者； 賣場內(nèi)拉手、勾肩搭背者； 未參加公司早訓的； 員工服務(wù)行為規(guī)范考核 未履行交接手續(xù)離崗者； 提前做下班準備者； 所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生不合規(guī)范； 沒有顧客時不按位置就站而是聚堆站著的，或者倒背手的； 為顧客服務(wù)時說不規(guī)范服務(wù)用語的； 在洗手間、休息室聚堆閑聊或舉止不規(guī)范的； 清掃用具不放在指定地點的； 價簽不整潔擺放不整齊的； 商品宣傳單（如廣告）破損、臟污、未及時撤掉的； 導購員聚集在一起小聲嘮嗑或在商場與廠方人員閑聊的（業(yè)務(wù)工作應在辦公室或倉庫里談）； 結(jié)帳中聚堆對帳、做帳或舉止不規(guī)范的； 沒顧客時摳指甲或剪指甲、擦手油、抹口紅、照鏡子等； 柜臺內(nèi)個人衣物和商品放在一起及在柜臺內(nèi)整理個人物品的； 違反商場內(nèi)行動紀律要求的； 長時間接打私人電話的； 員工服務(wù)行為規(guī)范考核 以下情況之一者，一次性罰款 30元。 顧客投訴處理規(guī)定 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴 （ 1）有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴： 由于商場的設(shè)施、設(shè)備不能正常運行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對給顧客造成傷害的，要及時請示有關(guān)領(lǐng)導，給予必要的治療或賠償。 退換修理細則 鞋類 ： 修理范圍及“三包”期限： 自出售之日起，皮鞋、皮質(zhì)旅游鞋三個月內(nèi)，膠鞋、旅游鞋兩個月內(nèi)，合成革鞋、塑料鞋、布鞋一個月內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題，凡可修復的均實現(xiàn)免費修理，若不能修理的，予以退換； 凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，予以退換； 更換、退貨范圍及期限： 屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響二次出售的，持有有效購物憑證半月之內(nèi)（從開具售貨憑證之日起計算） 屬于商品質(zhì)量問題的， 7日內(nèi)予以退換； 商品在“三包”期內(nèi)，因質(zhì)量問題，發(fā)生斷底、斷跟、皮面開裂或維修后影響正常穿著美觀的，予以免費更換或退貨。 1商品質(zhì)量爭議由市級質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行檢測仲裁，檢驗費由責任方承擔； 注：“三包”是指經(jīng)營者銷售商品必須實行包修、包換、包退。 對于出借證卡一方 ： 第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在 3日內(nèi)提交 《 整改報告 》 ，繳 100元罰金。 關(guān)于借戴他人證卡上崗 證卡相關(guān) 關(guān)于偽造證卡 第一次： 檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在 3日內(nèi)提交 《 整改報告 》 ，繳 200元罰金。 由本人攜帶以上兩證明，到人事課領(lǐng)取 《 工作報告請示卡 》 并詳細填寫 《 工作報告請示卡 》 ，由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理、人事課長簽字確認 導購員持已簽字確認的 《 工作報告請示卡 》 到人事課辦理上崗手續(xù) 移動導購員需繳納因店鋪間移動所造成的諸如證卡變更等原因而引起的相關(guān)費用。有 過往顧客時行 15度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨 **”（謝謝，歡迎再次光臨） 就餐要求： 禁止在本專柜內(nèi)就餐，就餐時間嚴格按照本樓層按排次序進 行，就餐時嚴禁嬉笑打鬧，或做有損個人形象的事。 九、營業(yè)結(jié)束 送賓音樂響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。 當顧客東西較多時，應將商品捆扎在一起?！? 四、展示促銷 根據(jù) 品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量 等不同特點確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購買欲望。收銀員要整理收款處的環(huán)境，準備好收訖章、零錢等用品，將 POS機調(diào)整到待用狀態(tài)，將放零錢和票據(jù)的地方整理得有條不紊。擦貨柜時要用擰干的抹布擦去污漬、灰塵之后，要用干凈的抹布擦干凈；將貨柜內(nèi)外的商品、陳列道具、裝飾品、價簽等都擦干凈；打掃衛(wèi)生后，要整理好工具，將抹布、水桶、笤帚等放在指定的地方； 陳列、補充商品。 （ 26）別試了，胖瘦自己還不知道嗎？ （ 27）想好了沒有，到底要不要？ （ 28）你沒看我忙著嗎，著什么急？ （ 29）衣服出問題后，說：“你還想穿一輩子?。俊? （ 30）你錯了，不是像你說的那樣的。 （ 14）誰讓你當時不點清了，過后不負責。 在服務(wù)中，絕對禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對顧客的不耐煩。 1 遇到顧客撕開商品包裝，應告訴顧客“ 對不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。 試銷品、削價品要有醒目標識，并明確告知顧客一些退換規(guī)定 （四）服務(wù)用語 一、正確用語 語調(diào)親切，音量、語速適中，使用普通話。 11 、不準為個人方便，使用所售商品或樣品。 3 、不準使用服務(wù)忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 鞠躬： 分 15度和 30度；保持標準站姿，一般迎送客用 15度；需表示特別感謝時用 30度。 除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。 化妝 女員工 淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顧客面前化妝。 西裝（外裝），著裝外長里短，襯衫內(nèi)的衣領(lǐng)應低于襯衫衣領(lǐng)； 夏季應將襯衫下擺束于褲內(nèi)、裙內(nèi)，褲長以褲角蓋住鞋面為宜。 保持手部干凈整潔， 不留長指甲，禁止涂染指甲。 佩戴章證要端正。 接（打）電話。