【正文】 兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。 西裝（外裝），著裝外長里短，襯衫內(nèi)的衣領(lǐng)應(yīng)低于襯衫衣領(lǐng)； 夏季應(yīng)將襯衫下擺束于褲內(nèi)、裙內(nèi)，褲長以褲角蓋住鞋面為宜。 上崗應(yīng)穿深色低幫皮鞋， 并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過 3cm， 女鞋不得超過 5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。 化妝 女員工 淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顧客面前化妝。 飾物 女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于 1cm）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）； 男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于 1cm）。 除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。著冬裝時(shí)應(yīng)佩戴于左上胸，西裝尖領(lǐng)下方七厘米處；著夏裝時(shí)應(yīng)佩戴于左上胸衣兜中下處。 鞠躬： 分 15度和 30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用 15度；需表示特別感謝時(shí)用 30度。 電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候： “您好，美都匯購物中心 **專柜”， 不得因接電話而對(duì)顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天 。 3 、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 7 、不準(zhǔn)代存私人物品。 11 、不準(zhǔn)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品。 不準(zhǔn)搭配商品出售。 試銷品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定 （四）服務(wù)用語 一、正確用語 語調(diào)親切，音量、語速適中，使用普通話。 顧客前來退換商品， 對(duì)符合退換規(guī)定的 ， 要熱情給予退換，可以說“對(duì)不起，讓您又跑了一趟” ； 對(duì)不符合退換規(guī)定的 ， 應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對(duì)不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解”。 1 遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“ 對(duì)不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。 有損顧客人格和自尊的話不說。 在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。” （ 4）沒弄清錢數(shù)就收下，還反問顧客：“你交的是多少錢？” （ 5）抓緊時(shí)間，我們快下班了。 （ 14）誰讓你當(dāng)時(shí)不點(diǎn)清了，過后不負(fù)責(zé)。 （ 21）這也就是在美都匯，換個(gè)地方能給你解決嗎？ （ 22）沒零錢，找不開。 （ 26）別試了，胖瘦自己還不知道嗎？ （ 27）想好了沒有，到底要不要？ （ 28）你沒看我忙著嗎，著什么急？ （ 29）衣服出問題后，說：“你還想穿一輩子?。俊? （ 30）你錯(cuò)了，不是像你說的那樣的。 （ 35）我哪錯(cuò)了，我看你是太挑剔了。擦貨柜時(shí)要用擰干的抹布擦去污漬、灰塵之后，要用干凈的抹布擦干凈；將貨柜內(nèi)外的商品、陳列道具、裝飾品、價(jià)簽等都擦干凈；打掃衛(wèi)生后，要整理好工具，將抹布、水桶、笤帚等放在指定的地方； 陳列、補(bǔ)充商品。掌握銷售的商品動(dòng)向， 對(duì)容易脫銷 的商品的顏色、規(guī)格、型號(hào)等，在售完之前，向業(yè)務(wù)經(jīng)理報(bào)告，盡快組織進(jìn)貨； 第二節(jié) 服務(wù)流程 （一）導(dǎo)購員服務(wù)流程 查價(jià)簽 檢查價(jià)簽是否有折壞、臟污、倒伏、掉落等情況，價(jià)簽的內(nèi)容是否規(guī)范，字跡是否清楚。收銀員要整理收款處的環(huán)境，準(zhǔn)備好收訖章、零錢等用品，將 POS機(jī)調(diào)整到待用狀態(tài)，將放零錢和票據(jù)的地方整理得有條不紊。 三、接待 當(dāng)顧客走近時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意， “您好，歡迎光臨美都匯購物廣場(chǎng) **專柜”。” 四、展示促銷 根據(jù) 品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量 等不同特點(diǎn)確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購買欲望。 五、交款 挑選完畢，導(dǎo)購員應(yīng)將其余商品放回貨架，并填寫 《 銷售小票 》 交顧客。 當(dāng)顧客東西較多時(shí)，應(yīng)將商品捆扎在一起。 d、為減少顧客等候時(shí)間，包裝應(yīng)輕快、敏捷、美觀、牢固，打結(jié)端正。 九、營業(yè)結(jié)束 送賓音樂響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。 商場(chǎng)營運(yùn)管理 商場(chǎng)的營業(yè)時(shí)間早： 9： 30至晚 21： 30 早訓(xùn)時(shí)間：早： 9： 00— 9： 10 進(jìn)店要求：?jiǎn)T工上下班時(shí)需從專用的員工通道 進(jìn)出。有 過往顧客時(shí)行 15度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨 **”（謝謝，歡迎再次光臨） 就餐要求： 禁止在本專柜內(nèi)就餐，就餐時(shí)間嚴(yán)格按照本樓層按排次序進(jìn) 行，就餐時(shí)嚴(yán)禁嬉笑打鬧，或做有損個(gè)人形象的事。 庫存商品應(yīng)分類集中存放，不得攜帶火種，易燃易爆物、危險(xiǎn)品進(jìn)入庫區(qū)，嚴(yán)禁庫區(qū)內(nèi)吸煙。 由本人攜帶以上兩證明，到人事課領(lǐng)取 《 工作報(bào)告請(qǐng)示卡 》 并詳細(xì)填寫 《 工作報(bào)告請(qǐng)示卡 》 ，由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理、人事課長簽字確認(rèn) 導(dǎo)購員持已簽字確認(rèn)的 《 工作報(bào)告請(qǐng)示卡 》 到人事課辦理上崗手續(xù) 移動(dòng)導(dǎo)購員需繳納因店鋪間移動(dòng)所造成的諸如證卡變更等原因而引起的相關(guān)費(fèi)用。 因證卡字跡模糊，需辦理新證者： 如非人為原因造成照片或字跡模糊我公司可給予免費(fèi)換卡。 關(guān)于借戴他人證卡上崗 證卡相關(guān) 關(guān)于偽造證卡 第一次： 檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在 3日內(nèi)提交 《 整改報(bào)告 》 ，繳 200元罰金。 證卡相關(guān) 對(duì)于借戴他人證卡一方 ： 第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在 3日內(nèi)提交 《 整改報(bào)告 》 ，繳 100元罰金。 對(duì)于出借證卡一方 ： 第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在 3日內(nèi)提交 《 整改報(bào)告 》 ，繳 100元罰金。 證卡相關(guān) 離職申請(qǐng)，需本店店長，及樓層主管簽字 持離職人員工作證，離職申請(qǐng)，更衣櫥鑰匙，管理費(fèi)暫收款 ，更衣櫥暫收款每周二至人事課，店辦，財(cái)務(wù)部，找相關(guān)人員簽字 持簽字的單據(jù)周二至金融室辦理退費(fèi)手續(xù)。 1商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)； 注：“三包”是指經(jīng)營者銷售商品必須實(shí)行包修、包換、包退。 化妝類： 化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換； 鐘表類： 鐘表屬于金屬機(jī)械儀器商品，如無質(zhì)量問題，并保持商品原樣（即表蓋、表面、表帶無損傷、未自行開啟），持有效購貨憑證退換； 有質(zhì)量問題的退換及修理范圍： 自售出之日起 7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，予以退換； 自售出之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理兩次，仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，可以免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品，并按日折舊率 %計(jì)算收取折舊費(fèi)后退貨。 退換修理細(xì)則 鞋類 ： 修理范圍及“三包”期限： 自出售之日起，皮鞋、皮質(zhì)旅游鞋三個(gè)月內(nèi)，膠鞋、旅游鞋兩個(gè)月內(nèi)，合成革鞋、塑料鞋、布鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的均實(shí)現(xiàn)免費(fèi)修理，若不能修理的，予以退換； 凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，予以退換； 更換、退貨范圍及期限： 屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響二次出售的，持有有效購物憑證半月之內(nèi)（從開具售貨憑證之日起計(jì)算） 屬于商品質(zhì)量問題的， 7日內(nèi)予以退換； 商品在“三包”期內(nèi)，因質(zhì)量問題，發(fā)生斷底、斷跟、皮面開裂或維修后影響正常穿著美觀的，予以免費(fèi)更換或退貨。 對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，一律按商品發(fā)票所標(biāo)明價(jià)格予以退貨； 對(duì)于已使用但發(fā)生質(zhì)量問題要求退換的，自購貨憑證開具之日起 7日內(nèi)給予退換。 顧客投訴處理規(guī)定 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴 （ 1）有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴： 由于商場(chǎng)的設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對(duì)給顧客造成傷害的，要及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償。 。 迎賓音樂響時(shí)仍東張西望，小聲說話，不佩帶證章或做其他事情而未按規(guī)定站姿站好的； 女員工濃妝艷抹，在顧客面前化妝； 工作服臟污、褶皺、不系扣、缺