【正文】 兩側不蓋耳，不留胡須、大鬢角。 西裝（外裝），著裝外長里短，襯衫內的衣領應低于襯衫衣領； 夏季應將襯衫下擺束于褲內、裙內，褲長以褲角蓋住鞋面為宜。 上崗應穿深色低幫皮鞋， 并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過 3cm， 女鞋不得超過 5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運動鞋，嚴禁拖踏。 化妝 女員工 淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顧客面前化妝。 飾物 女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于 1cm）及一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領外）； 男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于 1cm）。 除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關的其他徽章及物品上崗。著冬裝時應佩戴于左上胸，西裝尖領下方七厘米處；著夏裝時應佩戴于左上胸衣兜中下處。 鞠躬： 分 15度和 30度；保持標準站姿，一般迎送客用 15度；需表示特別感謝時用 30度。 電話鈴響兩聲內接起電話并問候： “您好，美都匯購物中心 **專柜”， 不得因接電話而對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天 。 3 、不準使用服務忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 7 、不準代存私人物品。 11 、不準為個人方便，使用所售商品或樣品。 不準搭配商品出售。 試銷品、削價品要有醒目標識，并明確告知顧客一些退換規(guī)定 （四）服務用語 一、正確用語 語調親切，音量、語速適中，使用普通話。 顧客前來退換商品， 對符合退換規(guī)定的 ， 要熱情給予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟” ； 對不符合退換規(guī)定的 ， 應耐心解釋，講明理由，“對不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請諒解”。 1 遇到顧客撕開商品包裝，應告訴顧客“ 對不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。 有損顧客人格和自尊的話不說。 在服務中，絕對禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對顧客的不耐煩?！? （ 4）沒弄清錢數(shù)就收下，還反問顧客：“你交的是多少錢？” （ 5）抓緊時間，我們快下班了。 （ 14）誰讓你當時不點清了，過后不負責。 （ 21）這也就是在美都匯，換個地方能給你解決嗎？ （ 22）沒零錢，找不開。 （ 26）別試了，胖瘦自己還不知道嗎？ （ 27）想好了沒有，到底要不要？ （ 28）你沒看我忙著嗎，著什么急？ （ 29）衣服出問題后，說：“你還想穿一輩子?。俊? （ 30）你錯了，不是像你說的那樣的。 （ 35）我哪錯了，我看你是太挑剔了。擦貨柜時要用擰干的抹布擦去污漬、灰塵之后，要用干凈的抹布擦干凈；將貨柜內外的商品、陳列道具、裝飾品、價簽等都擦干凈；打掃衛(wèi)生后，要整理好工具，將抹布、水桶、笤帚等放在指定的地方； 陳列、補充商品。掌握銷售的商品動向， 對容易脫銷 的商品的顏色、規(guī)格、型號等，在售完之前，向業(yè)務經理報告，盡快組織進貨； 第二節(jié) 服務流程 （一）導購員服務流程 查價簽 檢查價簽是否有折壞、臟污、倒伏、掉落等情況，價簽的內容是否規(guī)范，字跡是否清楚。收銀員要整理收款處的環(huán)境，準備好收訖章、零錢等用品，將 POS機調整到待用狀態(tài)，將放零錢和票據的地方整理得有條不紊。 三、接待 當顧客走近時，應點頭致意， “您好，歡迎光臨美都匯購物廣場 **專柜”?！? 四、展示促銷 根據 品種、花色、式樣、規(guī)格、質量 等不同特點確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購買欲望。 五、交款 挑選完畢，導購員應將其余商品放回貨架，并填寫 《 銷售小票 》 交顧客。 當顧客東西較多時，應將商品捆扎在一起。 d、為減少顧客等候時間，包裝應輕快、敏捷、美觀、牢固，打結端正。 九、營業(yè)結束 送賓音樂響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。 商場營運管理 商場的營業(yè)時間早： 9： 30至晚 21： 30 早訓時間：早： 9： 00— 9： 10 進店要求：員工上下班時需從專用的員工通道 進出。有 過往顧客時行 15度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨 **”（謝謝，歡迎再次光臨） 就餐要求： 禁止在本專柜內就餐，就餐時間嚴格按照本樓層按排次序進 行，就餐時嚴禁嬉笑打鬧，或做有損個人形象的事。 庫存商品應分類集中存放，不得攜帶火種，易燃易爆物、危險品進入庫區(qū)，嚴禁庫區(qū)內吸煙。 由本人攜帶以上兩證明，到人事課領取 《 工作報告請示卡 》 并詳細填寫 《 工作報告請示卡 》 ，由樓層主管、業(yè)務經理、人事課長簽字確認 導購員持已簽字確認的 《 工作報告請示卡 》 到人事課辦理上崗手續(xù) 移動導購員需繳納因店鋪間移動所造成的諸如證卡變更等原因而引起的相關費用。 因證卡字跡模糊，需辦理新證者： 如非人為原因造成照片或字跡模糊我公司可給予免費換卡。 關于借戴他人證卡上崗 證卡相關 關于偽造證卡 第一次： 檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在 3日內提交 《 整改報告 》 ，繳 200元罰金。 證卡相關 對于借戴他人證卡一方 ： 第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在 3日內提交 《 整改報告 》 ，繳 100元罰金。 對于出借證卡一方 ： 第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在 3日內提交 《 整改報告 》 ，繳 100元罰金。 證卡相關 離職申請，需本店店長，及樓層主管簽字 持離職人員工作證，離職申請，更衣櫥鑰匙，管理費暫收款 ，更衣櫥暫收款每周二至人事課，店辦，財務部，找相關人員簽字 持簽字的單據周二至金融室辦理退費手續(xù)。 1商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任方承擔； 注：“三包”是指經營者銷售商品必須實行包修、包換、包退。 化妝類： 化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換； 鐘表類： 鐘表屬于金屬機械儀器商品，如無質量問題，并保持商品原樣（即表蓋、表面、表帶無損傷、未自行開啟），持有效購貨憑證退換； 有質量問題的退換及修理范圍： 自售出之日起 7日內，發(fā)生性能故障，予以退換； 自售出之日起，一年內連續(xù)修理兩次，仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，可以免費調換同型號、同規(guī)格的產品，并按日折舊率 %計算收取折舊費后退貨。 退換修理細則 鞋類 ： 修理范圍及“三包”期限： 自出售之日起，皮鞋、皮質旅游鞋三個月內，膠鞋、旅游鞋兩個月內，合成革鞋、塑料鞋、布鞋一個月內，發(fā)生質量問題，凡可修復的均實現(xiàn)免費修理，若不能修理的，予以退換； 凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，予以退換； 更換、退貨范圍及期限： 屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響二次出售的，持有有效購物憑證半月之內（從開具售貨憑證之日起計算） 屬于商品質量問題的， 7日內予以退換； 商品在“三包”期內，因質量問題，發(fā)生斷底、斷跟、皮面開裂或維修后影響正常穿著美觀的，予以免費更換或退貨。 對于保持原樣的商品要求退貨，一律按商品發(fā)票所標明價格予以退貨； 對于已使用但發(fā)生質量問題要求退換的，自購貨憑證開具之日起 7日內給予退換。 顧客投訴處理規(guī)定 有關服務質量的投訴 （ 1）有關服務設施投訴： 由于商場的設施、設備不能正常運行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應與有關部門聯(lián)系，妥善解決；對給顧客造成傷害的，要及時請示有關領導，給予必要的治療或賠償。 。 迎賓音樂響時仍東張西望，小聲說話，不佩帶證章或做其他事情而未按規(guī)定站姿站好的； 女員工濃妝艷抹，在顧客面前化妝； 工作服臟污、褶皺、不系扣、缺