【正文】 導(dǎo) 購 員 手 冊(cè) 第一章、了解導(dǎo)購、認(rèn)識(shí)導(dǎo)購 一、導(dǎo)購的涵義 ： 導(dǎo)購從字面上講，即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程。消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有少疑，阻礙著購買行為的實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)購是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買。 導(dǎo)購員的主要職責(zé)就是幫助消費(fèi)者做出決定，實(shí)現(xiàn)購買。關(guān)于購買之后，還要負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)（電話為主），協(xié)助技術(shù)人員對(duì)消費(fèi)者完成最后的施工，將保證卡各項(xiàng)內(nèi)容逐步實(shí)現(xiàn)，從而在消費(fèi)者心目中形成良好的口碑效應(yīng)。 注：消費(fèi)者常見的疑慮有： 價(jià)格疑慮：裝修對(duì)一般家庭來說是一筆較大的開支，在保證質(zhì)量的前提下，盡 量省錢是大多數(shù)人考慮的重點(diǎn)。 品質(zhì)疑慮：作為一種工業(yè)產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)油漆的認(rèn)識(shí)十分有限，對(duì)于什么是好油漆，什么是壞油漆幾乎是一無所知，所以對(duì)購買的產(chǎn)品往往擔(dān)心，怕上當(dāng)受騙，質(zhì)量得不到保證。 效果疑慮：油漆買回后，效果能否得到實(shí)現(xiàn)，也是消費(fèi)者擔(dān)心的一個(gè)主要問題。 導(dǎo)購人員的要求。 （一）基本素質(zhì)： 高中或中專學(xué)歷以上的女性，形象端莊大方（有相關(guān)行業(yè)店面銷售經(jīng)驗(yàn)者或酒店等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者為佳）。 思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐。 具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心。 熱愛本職工作，有主人翁精 神，團(tuán)隊(duì)精神。 注： 熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會(huì)生動(dòng)有效； 自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶愿意你介紹的產(chǎn)品； 耐心：要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿足客戶的實(shí)際需求和客戶的精神需求（客戶的自尊、自信需要），要耐心回答客戶的每個(gè)問題，無條件地包涵客戶的一切過失； 恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。） （二） 導(dǎo)購員的形象 ： 導(dǎo)購員是品牌形象代言人，其一言一行都直接影響著顧客對(duì)品牌的看法。因此要求做到： 上 班必須精神飽滿，不能把不良情緒帶到工作上來； 統(tǒng)一著裝，佩胸牌，清潔整齊； 上班化淡妝；（忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾）； 形體語言（眼神、手勢(shì)、坐姿、站姿）要運(yùn)用得當(dāng)，顯示出應(yīng)有的風(fēng)度和教養(yǎng)； （三） 導(dǎo)購員的禮儀要求 ： 著裝：要整潔。 表情：要精神飽滿，精力充沛，接待客戶要面帶微笑，要開朗、大方、不要羞澀、扭擰，也不要輕浮、潑辣。 語言：語言清晰，語調(diào)柔和、語速適中，專業(yè)用語生活化，通俗易懂，使用禮貌用語，體現(xiàn)金彩公司人員的良好素質(zhì)。 形體： （ 1）形態(tài)：風(fēng)度要文雅大方，禮貌得 體，不卑不亢； （ 2）站姿：軀干要直挺自然，雙手自然擺放；（忌倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交于胸前）； （ 3）坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前趴后仰，雙腳叉開）； （ 4）目光：與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方臉底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。） （ 5）手勢(shì)：要有禮節(jié)性，忌下列手勢(shì)： 單伸一個(gè)食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意） 單伸一個(gè)拇指拂人（表示藐視、嘲弄） 雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信） （四） 導(dǎo)購員的專業(yè)知識(shí)要求 ： 包括：公司規(guī)模、實(shí)力情況、行業(yè)動(dòng)態(tài)，油漆的 基礎(chǔ)知識(shí)，公司產(chǎn)品特點(diǎn)、施工工藝、施工規(guī)范及施工注意事項(xiàng)，成本核算，油漆好壞辨別標(biāo)準(zhǔn)，競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等各種情況。 二、 導(dǎo)購員的職責(zé)： 引導(dǎo)購買，與客戶溝通； 回答客戶的咨詢，向客戶介紹公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容； 簡單工藝設(shè)計(jì)； 成本預(yù)算、配貨； 維護(hù)店面整潔，專賣店資料的管理； 信息收集與反饋，主動(dòng)配合其他部門開展工作。 三、 導(dǎo)購程序（簡單過程） 等待顧客上門； 迎客； 找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，逐步接觸； 判斷顧客身份，了解顧客情況； 有針對(duì)性的進(jìn)行導(dǎo)購； 預(yù)算 材料； 成交； 開單、發(fā)貨、收款； 客戶登記，填定相關(guān)表格； 送客； 1做好與其他部門的配合工作。 第二章 導(dǎo)購中的程序、技巧及注意事項(xiàng) 一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 導(dǎo)購員應(yīng)在早上剛開店門，做好以下準(zhǔn)備工作； ⑴做好清掃工作，保持地板、墻壁清潔； ⑵陳列架上，箱、罐擺放整齊，并保證有足夠的產(chǎn)品庫存； ⑶配備足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品單價(jià)表放在醒目位置； ⑷配備好常用辦公用品。 保持整潔的儀容： ⑴適當(dāng)?shù)陌l(fā)式、衣履整潔、儀表莊重； ⑵可化淡妝，著裝統(tǒng)一，佩導(dǎo)購代表證于胸前； ⑶保持正 確及端莊的站姿，站于適當(dāng)?shù)奈恢茫? 注意事項(xiàng)： 不要在工作臺(tái)上擺放食品、飲品及其他私人用品； 不可染怪異的發(fā)，不可載夸張的首飾、留長指甲，不涂有顏色的指甲油； 不可聊天、談笑、吃東西或從事與工作無關(guān)的事） 二、等待顧客上門 店里無客時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備迎客進(jìn)門，時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，讓顧定一進(jìn)門就感覺到這家店的生氣，同時(shí)大家都在忙，客戶進(jìn)店會(huì)自然，沒有被盯看的尷尬。 三、迎客 顧客進(jìn)門，應(yīng)微笑著起身迎接，向他打招呼。 第一句問候語可參考下面情況： 情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進(jìn)來看： “您好！歡迎光臨“引導(dǎo)他 看樣板 情況二：顧客在對(duì)油漆品牌進(jìn)行比較，進(jìn)門就直奔樣板或貨架看，“您好！家里搞裝修吧”“您想了解哪種油漆？是木器漆還是乳膠漆？” 情況三：顧客已轉(zhuǎn)了很長時(shí)間了，進(jìn)門顯得疲憊，“您好！先請(qǐng)坐下歇歇?！钡贡f上，“先請(qǐng)看資料或了解情況?！? 情況四：正在接待另外的顧客時(shí)，“您好！請(qǐng)先看看我們的樣板，對(duì)不起，我等會(huì)來幫您”，或先倒杯水請(qǐng)客戶坐一下。 注意事項(xiàng)： 顧客進(jìn)門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門的顧客。 兩、三個(gè)導(dǎo)購員一齊涌上去你一言，我一語地說，每個(gè)顧客只須一個(gè)導(dǎo)購員接待； 避免突然出現(xiàn) ，驚擾顧客； 避免過份熱情，好象店里難得進(jìn)來一個(gè)顧客似的。 四、服務(wù)要求