【正文】 ◆銷售談判的兩種結(jié)局談判只有兩種可能的結(jié)果：雙贏和雙輸?！舸_定重點客戶顧客資源管理的主要工作之一就是確定管理的重點?？蛻糁v感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托，不講利益只講感情是長久不了的。如： 使用令人滿意的東西來增加價值；不要把價格作為銷售陳述的焦點；介紹價格時不要勉強把價格與價值聯(lián)系起來；要指出價格和質(zhì)量的關系；要解釋價格和成本的不同之處。貫徹這一原則可運用帕雷托原理。上面列出一天中必須完成的工作以及所需時間。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進行溝通，讓雙方盡可能相互理解。對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度?！魞A聽的技巧銷售人員傾聽客戶談話時，最常出現(xiàn)的弱點是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待的等待機會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。誤解別人的意思不融洽的合作關系。◆銷售進程管理目標設定后，就應該考慮如何去實現(xiàn)它。雖然銷售人員的主要目標是促進銷售，但是銷售并不是唯一的目標，因為支撐起銷售量增長的還有很多的因素?！?拜訪客戶擬定拜訪計劃：準備需要用品（產(chǎn)品宣傳冊、價目表、名片、記事本等等）；預計拜訪客戶名稱；預計拜訪時間；計劃拜訪的內(nèi)容。所謂有效的管理具體到日常銷售中，就是要求銷售人員能夠分清工作中的優(yōu)先次序，有效地安排好自己的時間。對于同樣一件事，每個人的觀察能力不同，取得的效果也不同。記住：別賣弄你的專業(yè)知識。聰明的銷售人員應學會和客戶站到同一個立場上去，并從客戶的角度出發(fā)去思考問題。”素質(zhì)6 理解優(yōu)秀的銷售員，一般都具有很強的影響力，令人贊嘆的人格魅力，良好的演講能力與產(chǎn)品演示技能，他們能傾聽客戶的想法，并正確理解他們。◆用真誠贏得客戶的心。當你留給別人不誠實可靠印象的時候，也就是成功的機會遠離你的時候。嚴格地講，在顧客不滿的時候，導購員的首要任務就是排解顧客抱怨。顧客帶施工者一道來，就是讓他們當專家和顧問，他們已被授權(quán)可以自由發(fā)表評論，關鍵是，你很難使幾個人同時滿意。但是，離去的顧客大都不會回頭。證實的意思是拿出顧客看得見、摸得著、感受得到的有形證據(jù)和證明。揭示性問題可以促進顧客考慮他未注意的事情，從而讓他意識到這一問題。對施工者談：施工簡便、效果好。處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。（6）動作訴求法。聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。顧客的購買信號可分為三類：（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務等購買后的問題、與同伴商量。許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。詢問處理法。企業(yè)要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。FABE推銷法 ：F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。導購員可分為三個層次：低級的導購員講產(chǎn)品特點，中級的導購員講產(chǎn)品優(yōu)點，高級的導購員講產(chǎn)品利益點。導購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所以導購員要贏得顧客的信任和好感。注意落價比率，宜越來越小，這會使客戶意識到這已接近底價了。詢價人：每個公司都有它的決策程序，有時與你接觸和最后拍板的往往不是同一人，所以，報價時還應知曉對方的決策程序，從而采取適當?shù)膱髢r方式。“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責任的話，在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，導購員最好回答應該是：“三天后，一定幫您解決好”?！岸?。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關部門處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結(jié)果?！艨蛻敉对V與反對意見客戶抱怨時想得到什么：希望得到認真的對待；希望有人聆聽；希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。（2）耐心有的顧客對同樣的問題會一問再問；有時幾位顧客會同時發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標出價格，可還是沖著導購員問“多少錢”，遇到這種情況，導購員應始終保持禮貌，耐心并給予周到的服務態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務態(tài)度最佳的效果。巧妙待客巧妙地“說服”顧客，是由禮貌，語言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基本要點有以下幾點：（1）和顧客建立和諧的關系 在導購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當，講究禮貌。 在店門口迎接顧客的導購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧客服務，對距離3米的來客，都應主動點頭，并說“你好”。C、嚴禁將手放在口袋里，嚴禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。﹡不穿鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。POP廣告。有條件的地方應安裝空調(diào)，冷氣機等通風設備，使通風狀況良好。迅速（Speed）指‘動作快速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。行動。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。如果導購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。 當導購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。導購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。購買動機常見的有以下幾種：（1）實用、省時、經(jīng)濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全動機；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；（6）聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；（7）多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。導購員的銷售技巧。在了解產(chǎn)品知識的基礎上，導購員要更進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。 導購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看——親自觀察產(chǎn)品；用——親自使用產(chǎn)品；問——對疑問要找到答案；感受——仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點；講——自己明白和讓別人明白是兩個概念。導購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合來說？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被不認同的消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦筋，導購員肯定與眾不同?！睂з弳T會因過分熱情而失去一筆交易，但會因不夠熱情而失去100筆交易。其他如完成主管交辦的各項臨時任務及賣場安排的有關工作。(4)了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。站在顧客的角度，導購員的工作職責包括兩個方面：。導購員在了解顧客需求心理的基礎上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。 產(chǎn)品陳列。帶動終端營業(yè)員或服務員做好本產(chǎn)品銷售?！魧з弳T的基本素質(zhì) 強烈的推銷意識 ：:對導購員而言，推銷意識就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。顧客不再光顧的原因有90%是因為現(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務設施等方面的因素。勤奮的工作精神 :導購員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)?？POP廣告是否變色、污損？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補貨？新品是否擺上貨架柜臺了？等等。更進一步，導購員要在了解產(chǎn)品基礎上做到：找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。這種信賴會給導購員以信心，從而使說服顧客的能力更強。競品導購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？顧客?，F(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。（2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。（2）興趣。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。顧客決定購買并付諸行動。誠懇（Sincerity）導購員如果心存盡心盡力為客戶服務誠意，客戶一定能體會得到。⑵購買必要的音響設備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動聽的樂曲或報道出售產(chǎn)品信息。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。 必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時，導購員的衣著樣式要本著美觀大方、 利落、合時、合體原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。A、接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸。（4）眼神A、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛。B、“請您稍等” 不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”在說這句話之前導購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品。講究語言藝術 學會委婉親切，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關心人的態(tài)度，并從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。希望得到補償；希望得到受感激的態(tài)度；抱怨未得到正確處理的方案：客戶心中產(chǎn)生不良印象；一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來往；不再向他人推薦；公司的信譽下降十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感?！逼渫馐裁匆膊灰嘀v，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。這句話是不負責，敷衍客戶，代表公司不講信譽?；颉癤月前，我一定和你聯(lián)系。報價方式：銷售人員的神態(tài)、語氣要充分自信、鎮(zhèn)定與親切。降價要有要求，促進交易快捷圓滿完成（如提出立刻簽約，預付貨款等）。導購員需要做到以下幾點：微笑。所謂專業(yè)形象是指導購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。那么，導購員如何向顧客推銷利益？利益分類：（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。FABE法簡單地說，就是導購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。導購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范?！皩?，但是”處理法。用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復顧客異議。（2）自信。（2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。（3）選擇成交法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。導購員處理顧客抱怨要做到三點：傾聽。對裝修公司談：成本合理、施工簡便、效果完美、有品牌、用戶易接受等，價格透明度不高，有較豐厚利潤。B、提出“對比性”問題。如現(xiàn)場展示高壓燈杯和低壓燈杯顯而易見的光效和顯色性的同。解決這一問題的辦法是：要設法把顧客的注意力集中到一兩件看上去最適合他的燈具上去，并大力稱贊其優(yōu)點，重要的是在說這句話之前，一定要使我們店和我們推薦的產(chǎn)品在他心中留下深刻的印象，這才能使顧客再次回頭。這種情況下，最好先保持審慎的沉