【正文】 ◆銷售人員應(yīng)樹(shù)立誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人形象：為什么要誠(chéng)實(shí)正直，誠(chéng)實(shí)正直使我們心胸坦蕩；誠(chéng)實(shí)正直是獲得別人尊重和信任的必要方法；誠(chéng)實(shí)正直讓你獲得最大的長(zhǎng)期利益。但是，只要你講的一個(gè)謊話被拆穿，你所有的優(yōu)點(diǎn)馬上會(huì)被一掃而光，不要把別人都當(dāng)成傻瓜，你的謊言遲早都會(huì)被戳穿?！糁v真話將簡(jiǎn)單的事實(shí)說(shuō)出來(lái)，你就向成功邁進(jìn)了一大步。不要害怕客戶的異議，在很多情況下，當(dāng)你運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记烧\(chéng)懇地解釋清楚個(gè)中原委時(shí)，他們反而會(huì)被你的誠(chéng)實(shí)打動(dòng)。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。成功者與失敗者之間有一個(gè)明顯的區(qū)別，那就是成功者擁有積極的心態(tài)，而失敗者剛好相反，他們一般是消極心態(tài)者。這種影響力人人都有，強(qiáng)度各有不同，而且隨著交往對(duì)象的變換、環(huán)境的變化，影響力所起的作用也發(fā)生變化。每個(gè)人在溝通的過(guò)程中都有一個(gè)自己的立場(chǎng)，若別人說(shuō)話的立場(chǎng)和自己的不同，自然就會(huì)產(chǎn)生抗拒心理。如果你的話連你自己都打動(dòng)不了，又怎么能去打動(dòng)客戶呢？表現(xiàn)四：得體的身體語(yǔ)言溝通的總體感覺(jué)=7%語(yǔ)文表達(dá)+38%口頭表達(dá)+55%面部表情在這個(gè)公式中，“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語(yǔ)言：目光、表情、手勢(shì)等。這點(diǎn)很容易理解，客戶關(guān)心的是你的產(chǎn)品能給他們帶來(lái)什么，而并不是怎么樣帶來(lái)的。在銷售過(guò)程中會(huì)遇到很多類似的問(wèn)題，你應(yīng)該注意分析和總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)會(huì)讓你越來(lái)越敏銳。只有這樣，才能在復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象中抓住本質(zhì)，掌握經(jīng)濟(jì)規(guī)律，不失時(shí)機(jī)地調(diào)整或制定對(duì)策，采取新的推銷措施。 在銷售之前盡可能地預(yù)測(cè)各種可能發(fā)生的情況，并想好應(yīng)對(duì)措施。因此，銷售員要具備有效管理的能力，這樣幾可以將自己從繁忙的事務(wù)中脫身出來(lái)?！舸_定每日最重要的重點(diǎn)確定每天要處理的最重要的重點(diǎn)，如重要的業(yè)務(wù)、將面對(duì)的最嚴(yán)重的問(wèn)題、最應(yīng)注意的地方、最重要的指示、最好的構(gòu)想、最應(yīng)反省的事等等。二、知 識(shí) 篇◆詳細(xì)了解公司、產(chǎn)品、行業(yè)、竟品、客戶情況（同導(dǎo)購(gòu)）◆服裝和儀表穿著整潔大方、干練利落；皮鞋無(wú)泥塵，注意擦拭；頭發(fā)勤清洗、梳整齊；指甲常修剪；◆會(huì)面與商洽介紹時(shí)應(yīng)起立，稱謂適當(dāng)，避免夸大其詞的贊揚(yáng)被介紹人；就座客從主便，顧客不讓座，不隨意就座；名片應(yīng)雙手送遞，適當(dāng)講述名片的主要內(nèi)容；接名片應(yīng)雙手接，不要立即收起客人名片，應(yīng)稍稍看視，并表示謝意；商談時(shí)要認(rèn)真聆聽(tīng)；商談時(shí)簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出；記住相關(guān)內(nèi)容。銷售人員沒(méi)有銷售目標(biāo)進(jìn)行指引，他的行為會(huì)是發(fā)散和凌亂的。銷售人員設(shè)定與顧客建立關(guān)系的目標(biāo)時(shí)，如果只寫一句“與顧客處理好關(guān)系”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你應(yīng)該與多少個(gè)客戶建立起好的關(guān)系？這些客戶中有多少是新客戶，多少是老客戶？怎么樣才算處理好了關(guān)系？顯然，沒(méi)有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是沒(méi)什么實(shí)際指導(dǎo)意義的。行政目標(biāo)：即要求銷售人員按時(shí)將銷售部下發(fā)的各種銷售報(bào)表填寫好并上交。客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)：企業(yè)如果需要進(jìn)一步擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，就需要擴(kuò)大客戶數(shù)量，也就是擴(kuò)大分銷。溝通是一門藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員不可或缺的能力?！魷贤ú涣嫉暮蠊翰磺宄乱徊皆撟鍪裁磿r(shí)間和資源的浪費(fèi)。公司不能及時(shí)收到客戶的反饋信息以改善各種狀況失去大批業(yè)務(wù)。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，必須掌握好口頭交流的藝術(shù)。站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽(tīng)客戶的需求、目標(biāo)、實(shí)施的向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。不要心存偏見(jiàn)，只聽(tīng)自己想聽(tīng)的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法。掌握客戶真正的想法。當(dāng)顧客需要更多信息或需要更多的保證時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)更多的異議，以證明自己的購(gòu)買決策是正確的。從客戶的角度來(lái)說(shuō)，如果他認(rèn)為某位銷售人員并不了解他的需求，那么他可能會(huì)在實(shí)在沒(méi)地方購(gòu)買他想要的產(chǎn)品的情況下，才會(huì)把訂單拋向該位銷售人員。做出一張工作表。每天都要一個(gè)固定的工作開(kāi)始時(shí)間和可變的結(jié)束時(shí)間?！?0/20法則做好時(shí)間規(guī)劃的一個(gè)重要指導(dǎo)原則是“確保重點(diǎn)，照顧一般”。銷售人員根據(jù)“二八法則”對(duì)自己的時(shí)間和精力進(jìn)行安排，就是以80%的時(shí)間去對(duì)付20%的重點(diǎn)顧客（A類顧客），以20%的時(shí)間去對(duì)付80%的次要顧客（B類和C類顧客），即在銷售中貫徹“確保重點(diǎn)，照顧一般”的原則。一旦了解到存在與客戶心中的疑慮，并對(duì)其作了令客戶滿意的排解后，通常就能完成任務(wù)。銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)客戶業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表應(yīng)包括每年甚至每個(gè)月的實(shí)際銷售額理。確?？蛻舻姆e極性就要確?？蛻舻睦?。首先銷售人員要把自己的產(chǎn)品信息或銷售政策調(diào)整的信息及時(shí)地通知給客戶?！艨蛻粼u(píng)估經(jīng)過(guò)一段時(shí)間與客戶合作后，要對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)估，以便調(diào)整客戶政策。一般說(shuō)來(lái)，差額越大，該顧客對(duì)銷售人員就越重要。談判的能力是銷售人員必備的技能?！粽勁械牟呗员苊鉅?zhēng)論；婉轉(zhuǎn)提出不同的意見(jiàn)；分歧產(chǎn)生之后談判無(wú)法進(jìn)行，應(yīng)馬上休會(huì)；避實(shí)就虛；最后期限；以退為進(jìn)；紅白臉策略；反客為主；兵不厭詐談判，特別是涉及到利益的貿(mào)易洽談，不但需要人們極大的耐心，而且還需要極大的細(xì)心，既不能操之地急，也不能粗心大意，要時(shí)刻警惕對(duì)手設(shè)下的陷阱：數(shù)字陷阱；假出價(jià)陷阱38 / 38?！籼岢鍪闺p方都受益的解決方法根據(jù)雙方的不同需求，尋求切合的利益，就能達(dá)成雙方都滿意的協(xié)議。優(yōu)秀的銷售人員知道，談判就是要建立關(guān)系，而不是做一次性交易。從理論上講，確定重點(diǎn)顧客主要考慮兩個(gè)因素：一是考慮該顧客在銷售人員全部銷量和利潤(rùn)中所做的貢獻(xiàn)；二是分析銷售人員在該顧客身上所花費(fèi)的時(shí)間數(shù)量。另外一種有效的方法是，建立區(qū)域銷售經(jīng)理定期拜訪制度。銷售人員保持與客戶經(jīng)常性聯(lián)系的一個(gè)重要目的，就是為了隨時(shí)隨刻掌握客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，同時(shí)通過(guò)這種溝通，激勵(lì)客戶，提高他們購(gòu)買公司產(chǎn)品的積極性。提高客戶的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務(wù)員和客戶的感情，同客戶交朋友，成了朋友，客戶自然就有了積極性。技巧7 客戶資源管理◆建立客戶檔案管理為了使客戶資源能夠牢牢地掌握在企業(yè)的手里，有必要建立客戶的檔案管理制度。技巧6 多方面推進(jìn)銷售顧客不能立即購(gòu)買，那么影響他不購(gòu)買的原因是什么呢？作為銷售人員，無(wú)論你如何精心安排了方案，或進(jìn)行了頗具說(shuō)服力的銷售介紹，但還是難免遇到挫折。80/20原則是現(xiàn)代銷售活動(dòng)最具建設(shè)性的發(fā)展之一。但預(yù)約應(yīng)盡量為顧客的便利著想。工作表能幫助銷售人員合理安排時(shí)間，你一定要養(yǎng)成為下周每件工作做日程表的習(xí)慣。技巧4 有效時(shí)間管理◆安排每日的行動(dòng)每天你僅有非常有限的幾個(gè)小時(shí)，因此合理利用時(shí)間非常重要。技巧3 深層次滲透客戶了解顧客對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的一步。因此你必須盡可能的聽(tīng)出客戶真正的想法。當(dāng)客戶所說(shuō)的事情，對(duì)您的銷售可能造成不利時(shí)，你聽(tīng)到后不要立刻駁斥，你可先請(qǐng)客戶針對(duì)事情做更詳細(xì)的解釋，例如客戶說(shuō)“您企業(yè)的理賠經(jīng)常不干脆”，你可以請(qǐng)客戶更詳細(xì)的說(shuō)明是什么事情讓他有這樣的想法，客戶若知識(shí)聽(tīng)說(shuō)，無(wú)法解釋得很清楚時(shí)，也許在說(shuō)明的過(guò)程中，自己也許會(huì)感覺(jué)出自己的看法也許不是很正確；若是客戶說(shuō)得證據(jù)確鑿，您可先向客戶致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。記住您是來(lái)滿足客戶需求 ，您是來(lái)帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確的滿足它的需求，就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后，才開(kāi)始診斷。您聽(tīng)不出客戶的意圖、聽(tīng)不出客戶的期望，你的銷售猶如失去方向的箭。言語(yǔ)是銷售工作中最常用、最基本的方式。相互之間意見(jiàn)和見(jiàn)解的交流事情進(jìn)展緩慢，問(wèn)題久拖不決。但是，你的交流溝通是否能準(zhǔn)確的傳達(dá)出你的愿望，或者是對(duì)某事不予贊同的態(tài)度？成功與否，與其說(shuō)在與溝通交流的內(nèi)容，不如說(shuō)在交流溝通的方式。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不是一步就能完成的，銷售人員應(yīng)該善于把一個(gè)大的目標(biāo)細(xì)分成多個(gè)小目標(biāo)如：制定每日拜訪計(jì)劃表：每日銷售報(bào)告表：評(píng)價(jià)銷售的效率。提高鋪貨率目標(biāo)：再好的產(chǎn)品，如果不能讓顧客見(jiàn)到，那么也是賣不出去的。一般來(lái)說(shuō)，銷售人員的目標(biāo)主要有以下幾種類型：獲取信息行政目標(biāo)開(kāi)發(fā)客戶提高鋪貨率銷售目標(biāo)其中，銷售目標(biāo)處于核心地位，其他四個(gè)目標(biāo)為銷售目標(biāo)提供強(qiáng)有力的支持?！裟繕?biāo)管理目標(biāo)設(shè)定的SMART原則：你的所有目標(biāo)都應(yīng)遵循SMART原則，即：S——具體性（Specific）M——可衡量性（Measurable）A——可實(shí)現(xiàn)性（Attainable）R——現(xiàn)實(shí)性（Realistic）T——限時(shí)性（Time bound）無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)你為自己設(shè)立目標(biāo)時(shí)，都要遵循這五個(gè)原則。◆合作成交注意事項(xiàng)不要急于求成；成交時(shí)不要流露出得意的神情；若未成交不能意氣用事，要保持良好的心態(tài)；不管情況怎樣，都須做好情況總結(jié)。播種與收獲法則告訴我們：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”。銷售員按照時(shí)間的緊急程度，與事情的重要性程度分清工作中的優(yōu)先次序。自信的心態(tài)+有準(zhǔn)備的頭腦，在戰(zhàn)略上藐視敵人，戰(zhàn)術(shù)上重視敵人。◆銷售人員應(yīng)有應(yīng)變能力應(yīng)變能力構(gòu)成要素包括：發(fā)散和逆向思維、自信的心態(tài)和有準(zhǔn)備的頭腦；應(yīng)變能力并不是與生俱來(lái)的。捕捉一切對(duì)自己的生存、發(fā)展有利或不利的信息。素質(zhì)7 觀察◆銷售人員應(yīng)有敏銳的洞察力，能夠捕捉信息，并通過(guò)表象看到本質(zhì)；銷售人員因該能夠區(qū)分哪些是表象信息，哪些是本質(zhì)信息。利用舉例和圖解說(shuō)明，將會(huì)是你的說(shuō)話內(nèi)容更加生動(dòng)，并可使你所傳達(dá)的信息更易被接受。表現(xiàn)三；語(yǔ)言感染力“ 了解你要說(shuō)什么，運(yùn)用情感說(shuō)出想說(shuō)的話，說(shuō)完后就做下！” 在語(yǔ)言表達(dá)的過(guò)程中，適度地運(yùn)用你的感情?？蛻舻臅r(shí)間往往是有限的，誰(shuí)也沒(méi)耐心聽(tīng)你長(zhǎng)篇大論，簡(jiǎn)明扼要地將問(wèn)題描述清楚，是銷售人員語(yǔ)言表達(dá)的基本要求。他們能與潛在客戶、客戶等進(jìn)行有效地溝通，通過(guò)說(shuō)服、勸勉等對(duì)客戶施加影響，來(lái)拿到白紙黑字的訂單，從而實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)與理想。唯有恒心和毅力，才能讓我們面對(duì)挫折和失敗后能一如既往。我們?cè)撊绾稳ペA得客戶的心，得到他們的信任！應(yīng)該遵循實(shí)事求是，即誠(chéng)實(shí)正直這一規(guī)范，在具體的銷售過(guò)程中，做到“三個(gè)注意”、“四要”、“四不要”。當(dāng)我們的燈杯的壽命只有3000小時(shí)，而對(duì)方希望壽命更長(zhǎng)一些時(shí)，你可以告訴他燈杯的壽命在國(guó)際上好的公司也只能控制在3000小時(shí)左右，包括OSRAM、GE、PHILIPS，如果3000小時(shí)的壽命確實(shí)不能滿足要求，可以考慮是否可以使用金鹵燈，你也可以轉(zhuǎn)移話題提醒他我們的燈杯其他方面的優(yōu)秀性能?！舴智宄颁N售技巧”和 “歪曲事實(shí)”；當(dāng)產(chǎn)品交貨期確實(shí)要有十天時(shí)，你為了拿到訂單，向客戶說(shuō)交貨期只要七天，這不是銷售技巧，而是歪曲事實(shí)；當(dāng)我們的鹵素?zé)舯膲勖?000小時(shí)，你說(shuō)有5000小時(shí)，這不是銷售技巧，而是歪曲事實(shí)；當(dāng)我們的燈具在運(yùn)行時(shí)不太穩(wěn)定，你說(shuō)不是燈具的問(wèn)題，是電壓不穩(wěn)或?qū)Ψ降陌惭b有問(wèn)題，這不是銷售技巧，而是歪曲事實(shí)。讓人喜歡和你接近和交往。第二節(jié) 銷售員素質(zhì)、銷售知識(shí)、技巧一、素 質(zhì) 篇◆銷售員的職責(zé)主要是貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)考核指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)，并保證貨款順利回籠，做好深度和廣度的分銷工作，在產(chǎn)品的上柜組合、陳列，市場(chǎng)推廣，產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品促銷及廣告物料上做好管理和跟進(jìn)工作，協(xié)調(diào)好經(jīng)銷商之間的相互關(guān)系等等。排解顧客的怨憤。這種情況下，最好先保持審慎的沉默較好，摸清情況再說(shuō)，這其中總有一個(gè)決定權(quán)較大。同時(shí)接待幾個(gè)顧客。解決這一問(wèn)題的辦法是：要設(shè)法把顧客的注意力集中到一兩件看上去最適合他的燈具上去，并大力稱贊其優(yōu)點(diǎn)，重要的是在說(shuō)這句話之前，一定要使我們店和我們推薦的產(chǎn)品在他心中留下深刻的印象，這才能使顧客再次回頭。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不但知道產(chǎn)品知識(shí)，而且還能清楚掌握庫(kù)存情況。如現(xiàn)場(chǎng)展示高壓燈杯和低壓燈杯顯而易見(jiàn)的光效和顯色性的同。）C、提出“啟示性”建議。B、提出“對(duì)比性”問(wèn)題。因此介紹材料質(zhì)量性能時(shí)注意觀察顧客的反應(yīng)，盡可能地捕捉到顧客關(guān)心的信息，有針對(duì)性地滿足他的需求。對(duì)裝修公司談：成本合理、施工簡(jiǎn)便、效果完美、有品牌、用戶易接受等，價(jià)格透明度不高，有較豐厚利潤(rùn)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：傾聽(tīng)。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜