【正文】 ◆銷售人員應樹立誠實正直的個人形象：為什么要誠實正直，誠實正直使我們心胸坦蕩；誠實正直是獲得別人尊重和信任的必要方法；誠實正直讓你獲得最大的長期利益。但是，只要你講的一個謊話被拆穿，你所有的優(yōu)點馬上會被一掃而光，不要把別人都當成傻瓜，你的謊言遲早都會被戳穿?！糁v真話將簡單的事實說出來，你就向成功邁進了一大步。不要害怕客戶的異議，在很多情況下，當你運用恰當?shù)募记烧\懇地解釋清楚個中原委時，他們反而會被你的誠實打動。真實是銷售宣傳的生命所在。成功者與失敗者之間有一個明顯的區(qū)別，那就是成功者擁有積極的心態(tài)，而失敗者剛好相反，他們一般是消極心態(tài)者。這種影響力人人都有，強度各有不同，而且隨著交往對象的變換、環(huán)境的變化，影響力所起的作用也發(fā)生變化。每個人在溝通的過程中都有一個自己的立場，若別人說話的立場和自己的不同，自然就會產(chǎn)生抗拒心理。如果你的話連你自己都打動不了，又怎么能去打動客戶呢？表現(xiàn)四：得體的身體語言溝通的總體感覺=7%語文表達+38%口頭表達+55%面部表情在這個公式中，“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語言：目光、表情、手勢等。這點很容易理解，客戶關心的是你的產(chǎn)品能給他們帶來什么，而并不是怎么樣帶來的。在銷售過程中會遇到很多類似的問題，你應該注意分析和總結(jié)，經(jīng)驗會讓你越來越敏銳。只有這樣，才能在復雜的社會經(jīng)濟現(xiàn)象中抓住本質(zhì)，掌握經(jīng)濟規(guī)律，不失時機地調(diào)整或制定對策，采取新的推銷措施。 在銷售之前盡可能地預測各種可能發(fā)生的情況，并想好應對措施。因此，銷售員要具備有效管理的能力，這樣幾可以將自己從繁忙的事務中脫身出來?！舸_定每日最重要的重點確定每天要處理的最重要的重點，如重要的業(yè)務、將面對的最嚴重的問題、最應注意的地方、最重要的指示、最好的構(gòu)想、最應反省的事等等。二、知 識 篇◆詳細了解公司、產(chǎn)品、行業(yè)、竟品、客戶情況（同導購）◆服裝和儀表穿著整潔大方、干練利落；皮鞋無泥塵，注意擦拭；頭發(fā)勤清洗、梳整齊；指甲常修剪；◆會面與商洽介紹時應起立，稱謂適當，避免夸大其詞的贊揚被介紹人；就座客從主便，顧客不讓座，不隨意就座；名片應雙手送遞，適當講述名片的主要內(nèi)容；接名片應雙手接，不要立即收起客人名片，應稍稍看視，并表示謝意；商談時要認真聆聽；商談時簡明扼要、重點突出；記住相關內(nèi)容。銷售人員沒有銷售目標進行指引，他的行為會是發(fā)散和凌亂的。銷售人員設定與顧客建立關系的目標時，如果只寫一句“與顧客處理好關系”是遠遠不夠的，你應該與多少個客戶建立起好的關系？這些客戶中有多少是新客戶，多少是老客戶？怎么樣才算處理好了關系？顯然，沒有明確的衡量標準的目標是沒什么實際指導意義的。行政目標：即要求銷售人員按時將銷售部下發(fā)的各種銷售報表填寫好并上交。客戶開發(fā)目標：企業(yè)如果需要進一步擴大銷售業(yè)績，就需要擴大客戶數(shù)量，也就是擴大分銷。溝通是一門藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀的營銷人員不可或缺的能力?！魷贤ú涣嫉暮蠊翰磺宄乱徊皆撟鍪裁磿r間和資源的浪費。公司不能及時收到客戶的反饋信息以改善各種狀況失去大批業(yè)務。要想成為一個優(yōu)秀的銷售人員，必須掌握好口頭交流的藝術(shù)。站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標、實施的向客戶確認您了解的是不是就是他想表達的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。掌握客戶真正的想法。當顧客需要更多信息或需要更多的保證時，經(jīng)常會出現(xiàn)更多的異議，以證明自己的購買決策是正確的。從客戶的角度來說，如果他認為某位銷售人員并不了解他的需求，那么他可能會在實在沒地方購買他想要的產(chǎn)品的情況下，才會把訂單拋向該位銷售人員。做出一張工作表。每天都要一個固定的工作開始時間和可變的結(jié)束時間?！?0/20法則做好時間規(guī)劃的一個重要指導原則是“確保重點，照顧一般”。銷售人員根據(jù)“二八法則”對自己的時間和精力進行安排，就是以80%的時間去對付20%的重點顧客（A類顧客），以20%的時間去對付80%的次要顧客（B類和C類顧客），即在銷售中貫徹“確保重點，照顧一般”的原則。一旦了解到存在與客戶心中的疑慮，并對其作了令客戶滿意的排解后，通常就能完成任務。銷售業(yè)績統(tǒng)計客戶業(yè)績統(tǒng)計表應包括每年甚至每個月的實際銷售額理。確保客戶的積極性就要確?？蛻舻睦妗Ｊ紫蠕N售人員要把自己的產(chǎn)品信息或銷售政策調(diào)整的信息及時地通知給客戶?！艨蛻粼u估經(jīng)過一段時間與客戶合作后，要對客戶進行綜合評估，以便調(diào)整客戶政策。一般說來，差額越大，該顧客對銷售人員就越重要。談判的能力是銷售人員必備的技能。◆談判的策略避免爭論；婉轉(zhuǎn)提出不同的意見；分歧產(chǎn)生之后談判無法進行，應馬上休會；避實就虛；最后期限；以退為進；紅白臉策略；反客為主；兵不厭詐談判，特別是涉及到利益的貿(mào)易洽談，不但需要人們極大的耐心，而且還需要極大的細心，既不能操之地急，也不能粗心大意，要時刻警惕對手設下的陷阱：數(shù)字陷阱；假出價陷阱38 / 38?！籼岢鍪闺p方都受益的解決方法根據(jù)雙方的不同需求，尋求切合的利益，就能達成雙方都滿意的協(xié)議。優(yōu)秀的銷售人員知道，談判就是要建立關系，而不是做一次性交易。從理論上講，確定重點顧客主要考慮兩個因素：一是考慮該顧客在銷售人員全部銷量和利潤中所做的貢獻；二是分析銷售人員在該顧客身上所花費的時間數(shù)量。另外一種有效的方法是，建立區(qū)域銷售經(jīng)理定期拜訪制度。銷售人員保持與客戶經(jīng)常性聯(lián)系的一個重要目的，就是為了隨時隨刻掌握客戶的經(jīng)營狀況，同時通過這種溝通，激勵客戶，提高他們購買公司產(chǎn)品的積極性。提高客戶的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務員和客戶的感情，同客戶交朋友，成了朋友，客戶自然就有了積極性。技巧7 客戶資源管理◆建立客戶檔案管理為了使客戶資源能夠牢牢地掌握在企業(yè)的手里，有必要建立客戶的檔案管理制度。技巧6 多方面推進銷售顧客不能立即購買，那么影響他不購買的原因是什么呢？作為銷售人員，無論你如何精心安排了方案，或進行了頗具說服力的銷售介紹，但還是難免遇到挫折。80/20原則是現(xiàn)代銷售活動最具建設性的發(fā)展之一。但預約應盡量為顧客的便利著想。工作表能幫助銷售人員合理安排時間，你一定要養(yǎng)成為下周每件工作做日程表的習慣。技巧4 有效時間管理◆安排每日的行動每天你僅有非常有限的幾個小時，因此合理利用時間非常重要。技巧3 深層次滲透客戶了解顧客對于銷售人員來說是非常關鍵的一步。因此你必須盡可能的聽出客戶真正的想法。當客戶所說的事情，對您的銷售可能造成不利時，你聽到后不要立刻駁斥，你可先請客戶針對事情做更詳細的解釋，例如客戶說“您企業(yè)的理賠經(jīng)常不干脆”，你可以請客戶更詳細的說明是什么事情讓他有這樣的想法，客戶若知識聽說，無法解釋得很清楚時，也許在說明的過程中，自己也許會感覺出自己的看法也許不是很正確；若是客戶說得證據(jù)確鑿，您可先向客戶致歉，并答應他寫明此事的原委。記住您是來滿足客戶需求 ，您是來帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達他的狀況以后，您才能正確的滿足它的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，你的銷售猶如失去方向的箭。言語是銷售工作中最常用、最基本的方式。相互之間意見和見解的交流事情進展緩慢，問題久拖不決。但是，你的交流溝通是否能準確的傳達出你的愿望，或者是對某事不予贊同的態(tài)度？成功與否，與其說在與溝通交流的內(nèi)容，不如說在交流溝通的方式。目標的實現(xiàn)不是一步就能完成的，銷售人員應該善于把一個大的目標細分成多個小目標如：制定每日拜訪計劃表：每日銷售報告表：評價銷售的效率。提高鋪貨率目標：再好的產(chǎn)品，如果不能讓顧客見到，那么也是賣不出去的。一般來說，銷售人員的目標主要有以下幾種類型：獲取信息行政目標開發(fā)客戶提高鋪貨率銷售目標其中，銷售目標處于核心地位，其他四個目標為銷售目標提供強有力的支持?！裟繕斯芾砟繕嗽O定的SMART原則：你的所有目標都應遵循SMART原則，即：S——具體性（Specific）M——可衡量性（Measurable）A——可實現(xiàn)性（Attainable）R——現(xiàn)實性（Realistic）T——限時性（Time bound）無論什么時候，當你為自己設立目標時，都要遵循這五個原則。◆合作成交注意事項不要急于求成；成交時不要流露出得意的神情；若未成交不能意氣用事，要保持良好的心態(tài)；不管情況怎樣，都須做好情況總結(jié)。播種與收獲法則告訴我們：“你播種什么，你就會收獲什么”。銷售員按照時間的緊急程度，與事情的重要性程度分清工作中的優(yōu)先次序。自信的心態(tài)+有準備的頭腦，在戰(zhàn)略上藐視敵人，戰(zhàn)術(shù)上重視敵人?！翡N售人員應有應變能力應變能力構(gòu)成要素包括：發(fā)散和逆向思維、自信的心態(tài)和有準備的頭腦；應變能力并不是與生俱來的。捕捉一切對自己的生存、發(fā)展有利或不利的信息。素質(zhì)7 觀察◆銷售人員應有敏銳的洞察力，能夠捕捉信息，并通過表象看到本質(zhì)；銷售人員因該能夠區(qū)分哪些是表象信息，哪些是本質(zhì)信息。利用舉例和圖解說明，將會是你的說話內(nèi)容更加生動，并可使你所傳達的信息更易被接受。表現(xiàn)三；語言感染力“ 了解你要說什么，運用情感說出想說的話，說完后就做下！” 在語言表達的過程中，適度地運用你的感情?？蛻舻臅r間往往是有限的，誰也沒耐心聽你長篇大論，簡明扼要地將問題描述清楚，是銷售人員語言表達的基本要求。他們能與潛在客戶、客戶等進行有效地溝通，通過說服、勸勉等對客戶施加影響，來拿到白紙黑字的訂單，從而實現(xiàn)自己的目標與理想。唯有恒心和毅力，才能讓我們面對挫折和失敗后能一如既往。我們該如何去贏得客戶的心，得到他們的信任！應該遵循實事求是，即誠實正直這一規(guī)范，在具體的銷售過程中，做到“三個注意”、“四要”、“四不要”。當我們的燈杯的壽命只有3000小時，而對方希望壽命更長一些時，你可以告訴他燈杯的壽命在國際上好的公司也只能控制在3000小時左右，包括OSRAM、GE、PHILIPS，如果3000小時的壽命確實不能滿足要求，可以考慮是否可以使用金鹵燈，你也可以轉(zhuǎn)移話題提醒他我們的燈杯其他方面的優(yōu)秀性能。◆分清楚“銷售技巧”和 “歪曲事實”；當產(chǎn)品交貨期確實要有十天時，你為了拿到訂單，向客戶說交貨期只要七天，這不是銷售技巧，而是歪曲事實；當我們的鹵素燈杯的壽命是3000小時，你說有5000小時，這不是銷售技巧，而是歪曲事實；當我們的燈具在運行時不太穩(wěn)定，你說不是燈具的問題，是電壓不穩(wěn)或?qū)Ψ降陌惭b有問題，這不是銷售技巧，而是歪曲事實。讓人喜歡和你接近和交往。第二節(jié) 銷售員素質(zhì)、銷售知識、技巧一、素 質(zhì) 篇◆銷售員的職責主要是貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，完成公司下達的銷售任務考核指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務，并保證貨款順利回籠，做好深度和廣度的分銷工作，在產(chǎn)品的上柜組合、陳列，市場推廣，產(chǎn)品價格，產(chǎn)品促銷及廣告物料上做好管理和跟進工作，協(xié)調(diào)好經(jīng)銷商之間的相互關系等等。排解顧客的怨憤。這種情況下，最好先保持審慎的沉默較好，摸清情況再說，這其中總有一個決定權(quán)較大。同時接待幾個顧客。解決這一問題的辦法是：要設法把顧客的注意力集中到一兩件看上去最適合他的燈具上去，并大力稱贊其優(yōu)點，重要的是在說這句話之前，一定要使我們店和我們推薦的產(chǎn)品在他心中留下深刻的印象，這才能使顧客再次回頭。優(yōu)秀的導購員不但知道產(chǎn)品知識，而且還能清楚掌握庫存情況。如現(xiàn)場展示高壓燈杯和低壓燈杯顯而易見的光效和顯色性的同。）C、提出“啟示性”建議。B、提出“對比性”問題。因此介紹材料質(zhì)量性能時注意觀察顧客的反應，盡可能地捕捉到顧客關心的信息，有針對性地滿足他的需求。對裝修公司談：成本合理、施工簡便、效果完美、有品牌、用戶易接受等，價格透明度不高，有較豐厚利潤。在確認事實真相后立即處理。導購員處理顧客抱怨要做到三點：傾聽。導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。導購員仔細觀察顧客喜