【正文】 好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。（3）選擇成交法。（1）直接要求成交法。（2）行為信號，如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。 識別顧客的購買信號。（2）自信。（三）誘導(dǎo)顧客成交 成交三原則。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)?！皩?，但是”處理法。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購買。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。（一） 產(chǎn)品介紹的方法 語言介紹：（1）講故事（2）引用例證（3）用數(shù)字說話（4）比喻（5）列舉事實(shí)說服法（6）形象描繪產(chǎn)品利益（7）ABCD介紹法：A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價(jià)；B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。推銷的一個(gè)基本原則是，“與其對一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。那么，導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？利益分類：（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。注重禮儀。導(dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn)：微笑。降價(jià)要有要求，促進(jìn)交易快捷圓滿完成（如提出立刻簽約，預(yù)付貨款等）。議價(jià)原則：判斷價(jià)格危機(jī)，靈活彈性處理。報(bào)價(jià)方式：銷售人員的神態(tài)、語氣要充分自信、鎮(zhèn)定與親切。因?yàn)闆Q策者沒有時(shí)間跟你繞彎子，如果合適他就會(huì)立刻拍板成交?；颉癤月前，我一定和你聯(lián)系?！拔也粫?huì)”“不會(huì)”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購員應(yīng)盡量避免使用。這句話是不負(fù)責(zé)，敷衍客戶，代表公司不講信譽(yù)。一分錢，一分貨,客戶會(huì)感到導(dǎo)購員說這句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠，只配用謙價(jià)品?！逼渫馐裁匆膊灰嘀v，只說：“我立即查辦這件事，隨時(shí)與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門。希望得到補(bǔ)償；希望得到受感激的態(tài)度；抱怨未得到正確處理的方案：客戶心中產(chǎn)生不良印象；一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來往；不再向他人推薦；公司的信譽(yù)下降十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；因此，導(dǎo)購員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。”面對一個(gè)匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時(shí)正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬上就來”、或說一聲“請稍等”。講究語言藝術(shù) 學(xué)會(huì)委婉親切，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。C： 多用選擇性問句：例如：“你喜歡這一款還是那一款？”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品。B、稱呼：一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐；老人應(yīng)尊稱“老大爺”、老大娘“、老師傅”、“老伯伯”等；任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。B、“請您稍等” 不管顧客等待的時(shí)間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”在說這句話之前導(dǎo)購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。E、銷貨過程中要求動(dòng)作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。（4）眼神A、為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛。B、為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距離產(chǎn)品約30cm處，同顧客之間的距離約80cm左右。A、接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸。（2）注重自身儀容A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。 必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時(shí)，導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大方、 利落、合時(shí)、合體原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量。產(chǎn)品陳列。⑵購買必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動(dòng)聽的樂曲或報(bào)道出售產(chǎn)品信息?！舻昝姝h(huán)境環(huán)境：良好的購物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺(tái)產(chǎn)品陳列，選購所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。誠懇（Sincerity）導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為客戶服務(wù)誠意，客戶一定能體會(huì)得到。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。顧客決定購買并付諸行動(dòng)。信任。當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會(huì)有什么幫助。（2）興趣。顧客購買心理變化。隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會(huì)無故跑到商店里來。（3）隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會(huì)聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。（2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長的時(shí)間。導(dǎo)購員面對的顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購買動(dòng)機(jī)，而是多種購買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存?！袅私忸櫩?：顧客是銷售過程中最重要人物，導(dǎo)購員必須對其購買心理有詳細(xì)的了解。競品導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？顧客。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價(jià)格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？陳列展示。這種信賴會(huì)給導(dǎo)購員以信心，從而使說服顧客的能力更強(qiáng)。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。更進(jìn)一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到：找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。勤奮的工作精神 :導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)?？POP廣告是否變色、污損？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點(diǎn)和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否擺上貨架柜臺(tái)了？等等。熟練的推銷技巧 :導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。顧客不再光顧的原因有90%是因?yàn)楝F(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方。◆導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 強(qiáng)烈的推銷意識 ：:對導(dǎo)購員而言，推銷意識就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。(3)聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵(lì)其銷售積極性。帶動(dòng)終端營業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售。(1)收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 產(chǎn)品陳列。為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：(1)通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。第二部分 營銷綜合知識 第一節(jié) 導(dǎo)購員素質(zhì)、導(dǎo)購知識、技巧* 素 質(zhì) 篇◆導(dǎo)購員的職責(zé) 導(dǎo)購員面對顧客，直接和顧客面對面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：。導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。(4)了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。(2)示范：導(dǎo)購員可進(jìn)行銷售示范，教會(huì)終端店員如何銷售自己的產(chǎn)品。其他如完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。服務(wù)首先是態(tài)度問題?！睂?dǎo)購員會(huì)因過分熱情而失去一筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去100筆交易。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎(jiǎng)品等；后者包括五個(gè)方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價(jià)值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的樂趣和滿足感。導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合來說？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。導(dǎo)購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。 導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看——親自觀察產(chǎn)品；用——親自使用產(chǎn)品；問——對疑問要找到答案；感受——仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；講——自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對策。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶砗锰幍漠a(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購買的產(chǎn)品。導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：品種。導(dǎo)購員的銷售技巧。如：各個(gè)型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號在一個(gè)月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號；競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號。購買動(dòng)機(jī)常見的有以下幾種：（1）實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動(dòng)機(jī)；（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全動(dòng)機(jī)；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)；（6）聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么；（7）多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。顧客的類型。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。 當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。放棄這類顧客絕對不是好做法。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。（3）聯(lián)想。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購買欲望和沖動(dòng)。也許有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。行動(dòng)。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。迅速（Speed）指‘動(dòng)作快速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時(shí)盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時(shí)間過長）。 研究（Study）主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會(huì)在接待客戶層面上有所提高，也必須會(huì)有更好的成績。有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動(dòng)化的基本知識是必須的。POP廣告。