【正文】 職業(yè)禮儀服飾美（1）衣著穿戴應與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。﹡不穿鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。修飾美（1）修飾要美觀、大方淡雅飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的效果，但這些裝飾物應以雅致為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。（2）站立的位置A、對走進產(chǎn)品的每一位顧客都應主動點頭示意。C、嚴禁將手放在口袋里，嚴禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。（5）儀態(tài)風度高雅、得體A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；B、不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅動作；C、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；D、不與顧客頂嘴、吵架。 在店門口迎接顧客的導購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧客服務，對距離3米的來客，都應主動點頭，并說“你好”。例如：“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”E、“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當顧客購買完商品要離去時，導購員也應該以一種激動的心情向顧客說一聲“謝謝你的惠顧”（2）、禮貌用語A、對顧客應用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請”，“您好”“謝謝”，“再見”等。巧妙待客巧妙地“說服”顧客，是由禮貌，語言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基本要點有以下幾點：（1）和顧客建立和諧的關(guān)系 在導購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當，講究禮貌?！?B、態(tài)度積極的銷售語言：如當顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選，但仍未做出購買決定時，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理。（2）耐心有的顧客對同樣的問題會一問再問；有時幾位顧客會同時發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標出價格，可還是沖著導購員問“多少錢”，遇到這種情況，導購員應始終保持禮貌，耐心并給予周到的服務態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務態(tài)度最佳的效果?！保?）說話要講究技巧例如：為了使瀏覽參觀和準備購買的顧客都能接受，導購員在同顧客打招呼時應說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點什么。◆客戶投訴與反對意見客戶抱怨時想得到什么：希望得到認真的對待；希望有人聆聽；希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。 尋求解決方法檢討是否符合經(jīng)銷商的方針。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結(jié)果?！安豢赡?，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的”?！岸?。我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導購員最好不要使用?！案奶煳以俸湍懵?lián)系”這也是一句不負責任的話，在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，導購員最好回答應該是：“三天后，一定幫您解決好”?！魣?價 及 議 價 報價時機：A、客戶隨意詢價，宜模糊回答；B、若客戶已確定型號，這時的詢價就是需求詢價，應明確回答，如果對方是決策人，可以講具體價格。詢價人：每個公司都有它的決策程序，有時與你接觸和最后拍板的往往不是同一人，所以，報價時還應知曉對方的決策程序，從而采取適當?shù)膱髢r方式。報價后不要輕易掉價。注意落價比率，宜越來越小，這會使客戶意識到這已接近底價了。三、技 巧 篇◆向顧客推銷自己所以導購員要贏得顧客的信任和好感。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。導購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。導購員可分為三個層次：低級的導購員講產(chǎn)品特點，中級的導購員講產(chǎn)品優(yōu)點，高級的導購員講產(chǎn)品利益點。強調(diào)推銷要點：一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導購員在介紹利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。FABE推銷法 ：F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。導購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。導購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。企業(yè)要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。同意和補償處理法。詢問處理法。導購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。顧客的購買信號可分為三類：（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務等購買后的問題、與同伴商量。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導購員就必須巧妙地給顧客以恰當?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。聰明的導購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。（4）推薦法。（6）動作訴求法?！保?）最后機會成交法。處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。及時。對施工者談：施工簡便、效果好。一般情況：文化層次較高、經(jīng)濟條件較好的，比較注意效果和品牌，而經(jīng)濟條件不是很好、文化程度也相對較低的，可能更關(guān)心價格，但外表和舉止具有欺騙性。揭示性問題可以促進顧客考慮他未注意的事情，從而讓他意識到這一問題。（如：高壓燈杯易壞，且不安全，易爆，但價格便宜；低壓燈杯壽命長，光效好，安全，但價格稍高。證實的意思是拿出顧客看得見、摸得著、感受得到的有形證據(jù)和證明。◆導 購 員 經(jīng) 常 遇 到 問 題的對策不了解庫存狀況。但是，離去的顧客大都不會回頭。這時，通常把第二個導購員介紹為“店長”或“主管”，目的是讓顧客受到了重視；另一個原因是：第二個導購員有了這種“假”的權(quán)威后，他就比較容易作出一起必要措施來挽救生意，比如再降一點價等。顧客帶施工者一道來，就是讓他們當專家和顧問，他們已被授權(quán)可以自由發(fā)表評論，關(guān)鍵是，你很難使幾個人同時滿意。導購員應當冷靜處理復雜局面，運用各種方法，力爭掌握處理問題的主動權(quán)，避免過度的緊張和興奮。嚴格地講，在顧客不滿的時候，導購員的首要任務就是排解顧客抱怨。誠實正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。當你留給別人不誠實可靠印象的時候，也就是成功的機會遠離你的時候。產(chǎn)品交貨期確實要有10天，而客戶希望交貨期是1個星期，你可以向他解釋交貨期為什么要10天，1個星期交貨會影響產(chǎn)品的質(zhì)量；或為保證質(zhì)量，原材料的采購需一定時間，你可以告訴他1個星期交貨需要加班加點，你要先和有關(guān)部門協(xié)商確認；總之在你還未確認1個星期可以交貨之前，千萬不要隨意承諾?！粲谜嬲\贏得客戶的心?！八囊保鹤约赫嬲\；三思而后言；考慮另一種表達方式；用仁慈來調(diào)和事實“四不要”：不夸大；不為別人掩飾；不要求別人為你掩飾；不說“無害的小謊”素質(zhì)2 目標◆明確你的目標：就是要清楚你目前的情況；分析你的經(jīng)驗、知識和個人特點；發(fā)覺你內(nèi)心的愿望；◆制作目標書：你為了誰或為了什么而這么做；向別人說明自己的服務熱忱；敘述你如何奮斗以求精益求精；告訴別人事情是怎么做的◆制作行動管理表素質(zhì)3 信心◆建立更真實的“自我形象”◆告訴自己：“我做得到”◆不斷更新你的自我形象素質(zhì)4 恒心當我們決定從事銷售事業(yè)時，除了熱情之外，更要有足夠的恒心和毅力，作為我們堅強的后盾?！彼刭|(zhì)6 理解優(yōu)秀的銷售員，一般都具有很強的影響力，令人贊嘆的人格魅力，良好的演講能力與產(chǎn)品演示技能，他們能傾聽客戶的想法，并正確理解他們。銷售人員的語言表現(xiàn)力表現(xiàn)在如下幾個方面：表現(xiàn)一：清晰簡潔銷售人員運用的語言應清晰、簡潔，用簡單樸實的話準確適度地表現(xiàn)你的思想。聰明的銷售人員應學會和客戶站到同一個立場上去，并從客戶的角度出發(fā)去思考問題。表現(xiàn)五：有效的方式切勿在你的新客戶面前，過多地使用一些專業(yè)術(shù)語或技術(shù)性詞句。記住：別賣弄你的專業(yè)知識。推銷員應有敏銳的洞察能力，能對市場行情明察秋毫，并能夠從現(xiàn)象中看出本質(zhì)，從普通的市場銷售資料中發(fā)現(xiàn)重點，發(fā)現(xiàn)潛在的問題。對于同樣一件事，每個人的觀察能力不同，取得的效果也不同。 不斷地總結(jié)以前銷售過程中發(fā)生的各種變化及所采取的變化措施。所謂有效的管理具體到日常銷售中，就是要求銷售人員能夠分清工作中的優(yōu)先次序，有效地安排好自己的時間?！翡N售人員時間分配、時間管理中的80/20增加與顧客會面、交流的時間就有助于增加銷售額?！?拜訪客戶擬定拜訪計劃：準備需要用品（產(chǎn)品宣傳冊、價目表、名片、記事本等等）；預計拜訪客戶名稱；預計拜訪時間；計劃拜訪的內(nèi)容。要想成為一個成功的銷售人員，必須首先有明確的銷售目標，它會把你所有的銷售行為都聚集到一個方向上。雖然銷售人員的主要目標是促進銷售，但是銷售并不是唯一的目標，因為支撐起銷售量增長的還有很多的因素。這些銷售報表主要包括日報表、月報表、計劃表、行程表、客戶庫存報告表、銷售對比表、競爭要素分析表、客戶檔案和客戶資信調(diào)查表等?！翡N售進程管理目標設(shè)定后，就應該考慮如何去實現(xiàn)它。不論你的目的是為了自信的演說、輕松的談判、還是愉快的銷售，它都將協(xié)助你增進傳遞信息，交流溝通是人類行為的基礎(chǔ)。誤解別人的意思不融洽的合作關(guān)系?！袅己玫臏贤〞硎裁茨兀苛己脺贤ǖ囊嫣帲呵宄约涸撟鍪裁?；知道為什么要做手頭的這件事，并明白它將促進整個團體目標的實現(xiàn)；資源得到正確、高效的利用；掌握所有與工作有關(guān)的信息；任何可以改進業(yè)績的建議都會得到采納并付之實踐；很快的學習和掌握各種技能；運用團隊的各種智慧，問題很快得到解決；可以縮短銷售過程?！魞A聽的技巧銷售人員傾聽客戶談話時，最常出現(xiàn)的弱點是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待的等待機會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。讓客戶把話說完，并記下重點。對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度?？蛻粲锌蛻舻牧觯苍S不會把真正的想法告訴你，他也許會用借口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進行溝通，讓雙方盡可能相互理解。作為顧客，他真誠的希望銷售人員能夠理解他的需求、重視他的需求，從某種程度上來說，他感覺的銷售人員對其需求的重視程度與他的購買的決心是成正比的。上面列出一天中必須完成的工作以及所需時間。每天最重要的幾個電話應該安排在銷售員最好的銷售時間內(nèi)——通常是早晨，因為銷售人員和顧客都會隨著一天的逐漸過去而變得疲勞。貫徹這一原則可運用帕雷托原理。技巧5 重在說服優(yōu)秀的銷售人員不僅知道怎樣去賣產(chǎn)品，還知道怎樣去影響說服其他人員，讓他們配合自己，通過溝通達成共同的認知，更好地進行銷售。如： 使用令人滿意的東西來增加價值；不要把價格作為銷售陳述的焦點；介紹價格時不要勉強把價格與價值聯(lián)系起來；要指出價格和質(zhì)量的關(guān)系；要解釋價格和成本的不同之處?！艚⑴c客戶的溝通體系同客戶溝通的目的是為了加強客戶同企業(yè)的聯(lián)系，提高客戶的積極性?？蛻糁v感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托，不講利益只講感情是長久不了的。同時要注意收集客戶的反饋意見?！舸_定重點客戶顧客資源管理的主要工作之一就是確定管理的重點。技巧8 加強談判技能◆什么是談判什么是談判？一個定義是“達成買賣雙方都滿意的協(xié)議的一個過程”。◆銷售談判的兩種結(jié)局談判只有兩種可能的結(jié)果：雙