【正文】 細(xì)地介紹，很可能他會成為回頭客。 七、找好接待顧客的機(jī)會后，不要就馬上開始解說，盲目導(dǎo)購是沒有成效的。 至于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可以先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質(zhì)等到方面做一初步猜測，主要是通過和客戶交談，我們有目的地提問來獲取準(zhǔn)確信息，這一方面會隨著經(jīng)驗的積累做得越來越熟練準(zhǔn)確。 總之：“導(dǎo)購不必話滔滔，切中要害就成交”。 關(guān)于服務(wù)的介紹 目的： 這是能夠打動顧客的賣點之一 ，要讓顧客知曉； 幫助服務(wù)人員取得大家的認(rèn)同與支持； 消除或弱化油工在客戶心目中的地位； 讓客戶感覺到我們是正規(guī)的，我們是負(fù)責(zé)的，消除客戶對油漆效果的疑慮。 每種產(chǎn)品每組油漆單遍涂刷面積，標(biāo)準(zhǔn)工藝下這種產(chǎn)品需涂刷的遍數(shù)，那么當(dāng)你看清主家買了多少張面板時，你就馬上計算出油漆用量及完合成本； （注：每張面板的面積約 =） 計算公式： = 面板張數(shù) X3 每組漆一遍的涂刷面積 綜合成本 =工人工資 +膩子 +底漆 +面漆 +輔料 綜合成本核算技巧 當(dāng)用戶覺得我們單組漆價格高時，我們應(yīng)爭取機(jī)會向客戶灌輸綜合成本的概念，因為我們的綜合成本不 高，盡量為用戶開單說明。開單應(yīng)有條理性，讓客戶明白，如木器漆、地板漆、乳膠漆、輔料分類從底到面各項寫出。 （ 3）開單后，切忌用肯定的語氣告訴顧客：這些料一定夠了，因為油漆工手法不同，刷厚與刷薄相關(guān)很大，我們的預(yù)算只是根據(jù)通常情況來算的，只能說相差不會很大）。 開銷售單：一式三聯(lián)，字跡要清晰，所有項目要填寫清楚，詳細(xì)，開后復(fù)核一遍數(shù)量，金額，確保無錯，并把客戶聯(lián)交與顧客保存； 利用開單的機(jī)會，適當(dāng)?shù)叵蝾櫩屯扑]我們的乳膠漆產(chǎn)品； 發(fā)貨：根據(jù)單上的數(shù)量品種為客戶備貨，要對清型號； 在漆罐上蓋上“已售出”和“金彩漆專賣 店”的印章； 收款 對貨：讓顧客按手中的銷售單進(jìn)行清點，導(dǎo)購把所備貨物型號、數(shù)量分類裝好，并裝車。 導(dǎo)購要營造好的談話氣氛： 導(dǎo)購語言、動作要顯得自然舒展、有親和力； 如果導(dǎo)購過程中不得不中斷時，應(yīng)先向客戶道歉，安排好顧客的行動，也可求助于同事； 向顧客做解釋的理由不能生硬，比如：“這是公司規(guī)定，不能改變??”。 ⑶ 耐心地傾聽顧客的訴說，并表示理解，如：“您的意思我明白”“我知道您的具體要求” ⑷ 復(fù)述顧客的話，表明我們已理解顧客的問題，顧客就會比較容易接受我們的意見； ⑸ 如果我們是錯誤的，應(yīng)誠心誠意地道歉，并立即著手處理。（如想裝修什么樣的效果，他對油漆和裝修的認(rèn)識，等） 客戶每次 回答或說話后，導(dǎo)購員都要簡要地復(fù)述一遍給他聽，客戶確認(rèn)是這個意思。 促成客戶購買。 第三章、導(dǎo)購員的其他事務(wù)要求 一、導(dǎo)購員售貨規(guī)定： 必須嚴(yán)格按照規(guī)定價格范圍銷售，不得以任何方式提價或降價； 盡量避免電話報價； 以下情況不得銷售： 無品名，產(chǎn)品編號，生產(chǎn)日期，過期產(chǎn)品； 客戶要求退貨時，應(yīng)熱情接待，當(dāng)面檢查貨物。 （ 2）桌面、椅子、樣板、貨架上的灰塵要擦拭干凈。 整理倉庫：倉庫要及時整理清潔，排列有序，以方便存取貨物。 資料管理： （ 1）所有可公開的宣傳資料要分類整齊地擺放在洽談桌上，便于客戶翻閱，保密資料應(yīng)妥善保管。 報帳：每天下班前進(jìn)行清點錢款，票據(jù)要寫清楚，無差錯，錢款與票據(jù)一致。 第四章 導(dǎo)購必答 一、介紹一下你們油漆品種？ 答：我們油漆是化工產(chǎn)品，分為聚酯漆和乳膠漆兩大類，你家庭裝修所要用的油漆在我們這里都有，請問您買的新房大概 有多大面積？ 二、其它的乳膠漆比較有名，你們的乳膠漆怎么樣？ 答：我們油漆是好的，我也可告訴你我們的乳膠漆更好！你可以摸一下我們的樣板效果，手感細(xì)膩、爽滑，而且耐擦洗性達(dá)一萬次以上，您可以用抹布擦、洗，污漬可用洗潔精洗掉，我們的乳膠漆粘度好、耐水性好，我們做過試驗，完工的乳膠漆耐水浸泡 100天都不會有問題。 四、你們的產(chǎn)品是不是有高、中、低檔？ 答：我們的產(chǎn)品都是高檔的，只是針對性及配套性都很強(qiáng)，針對不同的板材配不同型號的油漆。我們總公司實力雄厚，推廣費用由總公司承擔(dān)，貨物由廠家直銷，沒有中間環(huán)節(jié)，同一品種都是全國統(tǒng)一價格。如果您在施工方面遇到什么問題，我們的服務(wù)員一定會盡力為您解決，在涂裝中盡量使您放心、省心、稱心。其他店里的產(chǎn)品我們總公司將不負(fù)任何責(zé)任。無論噴涂還是手刷都能達(dá)到同樣的效果。 答：關(guān)于這個問題我想應(yīng)該向您說明一些情況。 十四、如何選擇高品質(zhì)的墻面漆？ 答：一般品質(zhì)優(yōu)異的墻面漆除了性能指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)外，開桶后涂料不分層，沒有異味，外表比較 細(xì)膩。 十七、什么是墻面漆？它有什么特點？可以分為幾類？ 答：墻面漆即乳膠漆是以石油化工產(chǎn)品為原料合成的乳液為粘合劑，用水分散體的一類涂料，具有不污染環(huán)境，安全無毒，無火災(zāi)危險，施工方便，涂膜干燥快，保光、保色性佳，透氣性好等特點，按使用部位分可分為內(nèi)墻乳膠漆和外墻乳膠漆，按光澤分可分為低光、半光，等幾個品種。世界衛(wèi)生組織對游離在空氣中的 TDI有嚴(yán)格限定。朝北的房間由于沒有日光的直射，所以在選色時應(yīng)傾向于有暖色，且色度要淺。兩種漆涂刷后其涂膜的光澤不是很高。 二十三、我只聽說過環(huán)保涂料，健康涂料還是第一次聽到，它們有什么區(qū)別嗎？ 答：市場上有些人將這兩個概念混凝土為一談，嚴(yán)格說，它們是有區(qū)別的，環(huán)保油漆未必是健康油漆，但健康油漆一定環(huán)保。 二十五、怎樣才能夠證明你們的涂料是健康漆？ 答：首先，我們的生產(chǎn)嚴(yán)格執(zhí)行 ISO14001 國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品符合《裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)》；其次，我們公司通過了 ISO9001 國際質(zhì)量體系認(rèn)證；第三、經(jīng)國際環(huán)境分析中心測度試，產(chǎn)品中不含甲醛、鉛、汞、苯等有害物質(zhì)或嚴(yán)重刺激人體感受官的化學(xué)物質(zhì)，固化劑游離 TDI含量低于 %，完成符合國際及國家衛(wèi)生組織的標(biāo)準(zhǔn)；第四、經(jīng)廣東省衛(wèi)生防疫站的毒性試驗證實，認(rèn)定我們的產(chǎn)品均屬健康合格涂料