【正文】 5 當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠(yuǎn)是對的。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。 迅速（ speed） 以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。對這類顧客，就隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時， 導(dǎo)購員 代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 作為一名 導(dǎo)購員 代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機(jī)和心理征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。 注視 /留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的 產(chǎn)品展示區(qū) 前看商品 時，導(dǎo)購員 代表應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。同時可能會向?qū)? 購代表問一些他關(guān)心的問題。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此， 導(dǎo)購員 代表要抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。 比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。 影響信任感的三個因素： （ 1）相信 導(dǎo)購員 代表 ? 導(dǎo)購員 代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感； 12 ? 顧客對 導(dǎo)購員 代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識）非常信任，尤其是提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動； 13 滿足 顧客做出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。滿足感，有兩種 ； （ 1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； （ 2）對 導(dǎo)購員 代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。 導(dǎo)購員 代表在待機(jī)過程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 （ 2）正確的待機(jī)位置 站在能能照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客優(yōu)做初步接觸在位置力宜。 ? 其它準(zhǔn)備工作。 ? 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑 逛； ? 目不轉(zhuǎn)晴、不懷好意的盯著顧客在行動或打望顧客的衣服、容貌； ? 專注于整理商品，無暇顧及顧客?！? 當(dāng)商品的某種特性與顧客和需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。 顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時效果。 ? 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。 19 （ 2）介紹商品行情 顧客多有從眾心理。 第二階段：展示商品 商品說明 前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn) 生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。 顧問式積極推介 經(jīng)過 導(dǎo)購員 代表的一番詳細(xì)說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。 ? 要實(shí)事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實(shí)的原則 ? 設(shè)身處地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。其次才是介紹其它特點(diǎn)。 23 處理反對意見 在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。 為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為， 導(dǎo)購員 代表要抓住機(jī)會，了解隱藏在反對意見背后的真實(shí)動機(jī)。機(jī)會稍縱即逝，要好好把握。 建立相關(guān)資訊 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋順公司。 五、語言表達(dá)的技巧 27 ? 態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。 ? 語調(diào)要柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。 導(dǎo)購員 的管理 日常工作流程 上班 出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。 營業(yè)即將結(jié)束時的工作 （ 1）清點(diǎn)、整理商品與助銷品； （ 2）報表、報告的完成與整理； （ 3）場地的清潔和整理。 上班 準(zhǔn)備工作 營業(yè) 早上好！ 29 營業(yè)結(jié)束 下班 專賣店工作人員的基本工作規(guī)范 一、專賣店錄用工作人員的基本要求 敬業(yè)精神的要求 對公司的所有財產(chǎn)用心愛護(hù) 珍重并精心培育所有品牌資產(chǎn)（包括：品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想、顧客信息、商業(yè)秘密等）； 有熱情、有耐心地對待店鋪的第一位顧客并盡心盡力地令他們滿意； 錄用、辭職、請假等遵循嚴(yán)格的統(tǒng)一制度。 二、專賣店工作人員的禮儀規(guī)范要求 (詳細(xì)的禮儀規(guī)范請參閱基本商務(wù)禮儀 ) 服裝要求：穿著專賣店的統(tǒng)一服裝。 具有優(yōu) 秀的溝通能力； 時刻保持禮貌 、熱情和友好的神態(tài)，保持清亮、悅耳、中速的語調(diào)，絕對避免與顧客及其他店員的爭吵。 品牌知識要求及銷售技巧 1.、懂得基本的品牌知識和營銷知識。 懂得初步的顧客心理知識，具備不斷提高的溝通能力。 3 每天總結(jié)工作的表現(xiàn)，分析自己的工作得失，提升各方面能力。 3 要確信所有必要的門、抽屜、柜、鎖、水和電源都關(guān)閉后，才能離開。 鈴響三聲之內(nèi)一定要有人接聽。 五分鐘之內(nèi)，要明白地判斷出顧客的意圖：是參觀、買產(chǎn) 34 品，還是提意見、投訴等。 認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答顧客的每一個問題，自己不能處理或下結(jié)論的要及時移交相關(guān)的負(fù)責(zé)人處理；如負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說明原因，同時記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個較為靈活的回復(fù)時間。 舉止美 ：姿勢要自然、大方、形態(tài)要高雅、大方、得體。 “讓您久等了” ；不管顧客等待的時間長短，都應(yīng)對顧客的等待表示歉意。 “謝謝您” ：當(dāng)顧客達(dá)成購買行為或者即使沒有購買，也應(yīng)對顧客的到來表示衷心的感謝。 語調(diào)要柔和： 通過聲調(diào)的快慢、高低來表現(xiàn)聲音和柔和。 顧客的購買動機(jī)有哪些？ 求實(shí)動機(jī) ：主要是謀耱“實(shí)惠”、“實(shí)在”。 求安動機(jī) ：這種動機(jī)所關(guān)心的是“安全”“ 穩(wěn)定 ” 求名動機(jī) ：對品牌非常關(guān)心，想通過品牌來顯示自己的身份、地位、求得別人的 尊重。 嗜好動機(jī) ：主要是為了滿足自己的興趣、愛好。要求做到以下幾點(diǎn)： 正確的待機(jī)姿勢：指站立姿勢要自然、大方。 初步接觸階段的工作如何完成？ 當(dāng)顧客眼神與 導(dǎo)購員 代表碰撞時：這是與顧客接觸的絕佳時機(jī)，導(dǎo)購員 代表應(yīng)主動打招呼；歡迎光臨。 當(dāng)顧客抬頭時：這說明顧客有疑問， 導(dǎo)購員 代表應(yīng)向顧客解答疑問。當(dāng)顧客需要時，再給顧客幫助，而不應(yīng)該緊跟著顧客，因為這樣顧客會感到很壓抑，但您應(yīng)該一直觀察顧客的一舉一動，當(dāng)顧客的一舉一，當(dāng)顧客需要再為他（她）提供服務(wù)。 了解顧客的需求有哪些方法？ 觀察購買信號：可通過觀察動作、表 情來獲悉顧客的需要。 克制自己，避免感情用事。 說明事件的原由。 導(dǎo)購員 的重要性？ 導(dǎo)購員 是由賣方將產(chǎn)品轉(zhuǎn)給買方， 顧客由潛在顧客變?yōu)閷?shí)際顧客的過程，也是整個銷售鏈中最具驚險性的一跳，它能否成功關(guān)系到商家能否賺取利潤，制造商能否在市場上立足，顧客能否找到合意的、滿足需要的產(chǎn)品。 進(jìn)店后顧客如何進(jìn)行分類？ 按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行不同的分類： A、 按照性格分，可分為沉默寡言的顧客與性格開朗、語言豐富的顧客。 E、 按照年 齡，可分為年青顧客一老年顧客。面對形形色色的顧客能夠從容應(yīng)付，才是一位優(yōu)秀的 導(dǎo)購員 人員。一個優(yōu)秀的銷售人員，要能做消費(fèi)者的“顧問”。而且，從某種程度上講，能否提供售后服務(wù)本身就是一個賣點(diǎn)。 看、聽、問、想、說在 導(dǎo)購員 中如何發(fā)揮作用？ 看：通過眼睛觀察，從顧客的衣著、神態(tài)、舉止初步揣測顧客的收水平、 受教育程度、文化素養(yǎng)、興趣偏好等信息。 對于 陶瓷銷售來說，哪一種 促銷工具在促銷組合中最為重要？ 人員 導(dǎo)購員 在促銷組合中作用最為重要。通過與顧客面對面的信息溝通，可以與顧客進(jìn)行雙向溝通 ，了解顧客真實(shí)的需要是 44 什么。良好服務(wù)的目的在于讓顧客滿意、開成口碑，讓顧客為您作免費(fèi)的宣傳。（何人買或何人用） WHEN：指購買 陶瓷 一般在什么時候，如雙休日、寒暑假、結(jié)婚高峰期、其他較長時間的全國性假日（如五一節(jié)、國慶節(jié)等）。（何 物） WHERE：指顧客購買 陶瓷 通常在什么地方購買，如品牌專賣店、陶瓷批發(fā)市場、大型建材超市，可以掌握顧客購買的渠道及其選擇的理 由。最好是能夠每一品牌都有比較固定的 導(dǎo)購員 人員。第二天顧客再來時，就不會因為換了 導(dǎo)購員 人員而報錯了價格。 如何處理導(dǎo) 購 中的危機(jī)？ 在 導(dǎo)購 員 中如能危機(jī)，往往能化險為夷，絕處逢生。您在給顧客 導(dǎo)購員時應(yīng)不失時機(jī)地向其說明，“ **系列” 安裝在家里或工程的效果是目前 47 國內(nèi) 陶瓷 產(chǎn)品中最好的一種。 如何合理利用宣傳品？ 現(xiàn)我司提供給客戶的宣傳品有：授權(quán) 經(jīng)銷 書、公司圖冊、 ISO 證書 、中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證證書 等等 授權(quán) 經(jīng)銷 書 ：可作為 經(jīng)銷 商的資質(zhì)證明和身份證明，可增強(qiáng)顧客的信任感。實(shí)際上，這未必是壞事。度想，您為顧客，您會輕而易舉地掏 48 錢買一件貴重的商品嗎？當(dāng)您這樣想問題的時候，您就會調(diào)整您的心態(tài)去積極面對刁難的顧客。 如何應(yīng)對沉默寡言的顧客？ 對于沉默寡言的顧客來說，他（她）不善于交談，他們獲得信息的途徑主要是通過眼睛的觀察、手的觸摸來獲取信息。 如何發(fā)揮電話在 陶瓷 導(dǎo)購員 中的作用？ 電話作為現(xiàn)代一種溝通工具，在 陶瓷 導(dǎo)購員 中還可以扮演我們成功導(dǎo)購員 的道具。最后對顧客講，剛才我們經(jīng)理講，最低 只給您 5500 元。這時您應(yīng)該充分列舉其他優(yōu)點(diǎn)和購買的好處，幫助顧客下定決