【正文】 5 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。 迅速（ speed） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)這類顧客，就隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)員 代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 作為一名 導(dǎo)購(gòu)員 代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理征，采用靈活多樣的接待技巧，通過(guò)主動(dòng)、良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客。 注視 /留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的 產(chǎn)品展示區(qū) 前看商品 時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員 代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買意圖。同時(shí)可能會(huì)向?qū)? 購(gòu)代表問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此， 導(dǎo)購(gòu)員 代表要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。 比較權(quán)衡是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。 影響信任感的三個(gè)因素： （ 1）相信 導(dǎo)購(gòu)員 代表 ? 導(dǎo)購(gòu)員 代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感； 12 ? 顧客對(duì) 導(dǎo)購(gòu)員 代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 決定行動(dòng) 即顧客決定購(gòu)買商品并付諸行動(dòng)； 13 滿足 顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過(guò)程的終點(diǎn)。滿足感，有兩種 ； （ 1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； （ 2）對(duì) 導(dǎo)購(gòu)員 代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過(guò)程中的滿足感也至關(guān)重要。 導(dǎo)購(gòu)員 代表在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺(jué)，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 （ 2）正確的待機(jī)位置 站在能能照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客優(yōu)做初步接觸在位置力宜。 ? 其它準(zhǔn)備工作。 ? 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑 逛； ? 目不轉(zhuǎn)晴、不懷好意的盯著顧客在行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌； ? 專注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。” 當(dāng)商品的某種特性與顧客和需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。 顧客在購(gòu)買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)效果。 ? 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。 19 （ 2）介紹商品行情 顧客多有從眾心理。 第二階段：展示商品 商品說(shuō)明 前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)商品產(chǎn) 生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。 顧問(wèn)式積極推介 經(jīng)過(guò) 導(dǎo)購(gòu)員 代表的一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)商品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。 ? 要實(shí)事求是 千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則 ? 設(shè)身處地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買。其次才是介紹其它特點(diǎn)。 23 處理反對(duì)意見(jiàn) 在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔。 為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為， 導(dǎo)購(gòu)員 代表要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。 建立相關(guān)資訊 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋?lái)樄尽? 五、語(yǔ)言表達(dá)的技巧 27 ? 態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。 ? 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)。 導(dǎo)購(gòu)員 的管理 日常工作流程 上班 出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。 營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作 （ 1）清點(diǎn)、整理商品與助銷品； （ 2）報(bào)表、報(bào)告的完成與整理； （ 3）場(chǎng)地的清潔和整理。 上班 準(zhǔn)備工作 營(yíng)業(yè) 早上好！ 29 營(yíng)業(yè)結(jié)束 下班 專賣店工作人員的基本工作規(guī)范 一、專賣店錄用工作人員的基本要求 敬業(yè)精神的要求 對(duì)公司的所有財(cái)產(chǎn)用心愛(ài)護(hù) 珍重并精心培育所有品牌資產(chǎn)（包括：品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠(chéng)度、品牌聯(lián)想、顧客信息、商業(yè)秘密等）； 有熱情、有耐心地對(duì)待店鋪的第一位顧客并盡心盡力地令他們滿意； 錄用、辭職、請(qǐng)假等遵循嚴(yán)格的統(tǒng)一制度。 二、專賣店工作人員的禮儀規(guī)范要求 (詳細(xì)的禮儀規(guī)范請(qǐng)參閱基本商務(wù)禮儀 ) 服裝要求：穿著專賣店的統(tǒng)一服裝。 具有優(yōu) 秀的溝通能力； 時(shí)刻保持禮貌 、熱情和友好的神態(tài)，保持清亮、悅耳、中速的語(yǔ)調(diào)，絕對(duì)避免與顧客及其他店員的爭(zhēng)吵。 品牌知識(shí)要求及銷售技巧 1.、懂得基本的品牌知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)。 懂得初步的顧客心理知識(shí)，具備不斷提高的溝通能力。 3 每天總結(jié)工作的表現(xiàn)，分析自己的工作得失，提升各方面能力。 3 要確信所有必要的門、抽屜、柜、鎖、水和電源都關(guān)閉后，才能離開(kāi)。 鈴響三聲之內(nèi)一定要有人接聽(tīng)。 五分鐘之內(nèi)，要明白地判斷出顧客的意圖：是參觀、買產(chǎn) 34 品，還是提意見(jiàn)、投訴等。 認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答顧客的每一個(gè)問(wèn)題，自己不能處理或下結(jié)論的要及時(shí)移交相關(guān)的負(fù)責(zé)人處理；如負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說(shuō)明原因，同時(shí)記錄顧客的問(wèn)題及相關(guān)信息，給顧客一個(gè)較為靈活的回復(fù)時(shí)間。 舉止美 ：姿勢(shì)要自然、大方、形態(tài)要高雅、大方、得體。 “讓您久等了” ；不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，都應(yīng)對(duì)顧客的等待表示歉意。 “謝謝您” ：當(dāng)顧客達(dá)成購(gòu)買行為或者即使沒(méi)有購(gòu)買，也應(yīng)對(duì)顧客的到來(lái)表示衷心的感謝。 語(yǔ)調(diào)要柔和： 通過(guò)聲調(diào)的快慢、高低來(lái)表現(xiàn)聲音和柔和。 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有哪些？ 求實(shí)動(dòng)機(jī) ：主要是謀耱“實(shí)惠”、“實(shí)在”。 求安動(dòng)機(jī) ：這種動(dòng)機(jī)所關(guān)心的是“安全”“ 穩(wěn)定 ” 求名動(dòng)機(jī) ：對(duì)品牌非常關(guān)心，想通過(guò)品牌來(lái)顯示自己的身份、地位、求得別人的 尊重。 嗜好動(dòng)機(jī) ：主要是為了滿足自己的興趣、愛(ài)好。要求做到以下幾點(diǎn)： 正確的待機(jī)姿勢(shì)：指站立姿勢(shì)要自然、大方。 初步接觸階段的工作如何完成？ 當(dāng)顧客眼神與 導(dǎo)購(gòu)員 代表碰撞時(shí)：這是與顧客接觸的絕佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)購(gòu)員 代表應(yīng)主動(dòng)打招呼；歡迎光臨。 當(dāng)顧客抬頭時(shí)：這說(shuō)明顧客有疑問(wèn)， 導(dǎo)購(gòu)員 代表應(yīng)向顧客解答疑問(wèn)。當(dāng)顧客需要時(shí)，再給顧客幫助，而不應(yīng)該緊跟著顧客，因?yàn)檫@樣顧客會(huì)感到很壓抑，但您應(yīng)該一直觀察顧客的一舉一動(dòng)，當(dāng)顧客的一舉一，當(dāng)顧客需要再為他（她）提供服務(wù)。 了解顧客的需求有哪些方法？ 觀察購(gòu)買信號(hào)：可通過(guò)觀察動(dòng)作、表 情來(lái)獲悉顧客的需要。 克制自己，避免感情用事。 說(shuō)明事件的原由。 導(dǎo)購(gòu)員 的重要性？ 導(dǎo)購(gòu)員 是由賣方將產(chǎn)品轉(zhuǎn)給買方， 顧客由潛在顧客變?yōu)閷?shí)際顧客的過(guò)程，也是整個(gè)銷售鏈中最具驚險(xiǎn)性的一跳，它能否成功關(guān)系到商家能否賺取利潤(rùn)，制造商能否在市場(chǎng)上立足，顧客能否找到合意的、滿足需要的產(chǎn)品。 進(jìn)店后顧客如何進(jìn)行分類？ 按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行不同的分類： A、 按照性格分，可分為沉默寡言的顧客與性格開(kāi)朗、語(yǔ)言豐富的顧客。 E、 按照年 齡，可分為年青顧客一老年顧客。面對(duì)形形色色的顧客能夠從容應(yīng)付，才是一位優(yōu)秀的 導(dǎo)購(gòu)員 人員。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，要能做消費(fèi)者的“顧問(wèn)”。而且，從某種程度上講，能否提供售后服務(wù)本身就是一個(gè)賣點(diǎn)。 看、聽(tīng)、問(wèn)、想、說(shuō)在 導(dǎo)購(gòu)員 中如何發(fā)揮作用？ 看：通過(guò)眼睛觀察，從顧客的衣著、神態(tài)、舉止初步揣測(cè)顧客的收水平、 受教育程度、文化素養(yǎng)、興趣偏好等信息。 對(duì)于 陶瓷銷售來(lái)說(shuō)，哪一種 促銷工具在促銷組合中最為重要？ 人員 導(dǎo)購(gòu)員 在促銷組合中作用最為重要。通過(guò)與顧客面對(duì)面的信息溝通，可以與顧客進(jìn)行雙向溝通 ，了解顧客真實(shí)的需要是 44 什么。良好服務(wù)的目的在于讓顧客滿意、開(kāi)成口碑，讓顧客為您作免費(fèi)的宣傳。（何人買或何人用） WHEN：指購(gòu)買 陶瓷 一般在什么時(shí)候，如雙休日、寒暑假、結(jié)婚高峰期、其他較長(zhǎng)時(shí)間的全國(guó)性假日（如五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)等）。（何 物） WHERE：指顧客購(gòu)買 陶瓷 通常在什么地方購(gòu)買，如品牌專賣店、陶瓷批發(fā)市場(chǎng)、大型建材超市，可以掌握顧客購(gòu)買的渠道及其選擇的理 由。最好是能夠每一品牌都有比較固定的 導(dǎo)購(gòu)員 人員。第二天顧客再來(lái)時(shí)，就不會(huì)因?yàn)閾Q了 導(dǎo)購(gòu)員 人員而報(bào)錯(cuò)了價(jià)格。 如何處理導(dǎo) 購(gòu) 中的危機(jī)？ 在 導(dǎo)購(gòu) 員 中如能危機(jī)，往往能化險(xiǎn)為夷，絕處逢生。您在給顧客 導(dǎo)購(gòu)員時(shí)應(yīng)不失時(shí)機(jī)地向其說(shuō)明，“ **系列” 安裝在家里或工程的效果是目前 47 國(guó)內(nèi) 陶瓷 產(chǎn)品中最好的一種。 如何合理利用宣傳品？ 現(xiàn)我司提供給客戶的宣傳品有：授權(quán) 經(jīng)銷 書(shū)、公司圖冊(cè)、 ISO 證書(shū) 、中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū) 等等 授權(quán) 經(jīng)銷 書(shū) ：可作為 經(jīng)銷 商的資質(zhì)證明和身份證明，可增強(qiáng)顧客的信任感。實(shí)際上，這未必是壞事。度想，您為顧客，您會(huì)輕而易舉地掏 48 錢買一件貴重的商品嗎？當(dāng)您這樣想問(wèn)題的時(shí)候，您就會(huì)調(diào)整您的心態(tài)去積極面對(duì)刁難的顧客。 如何應(yīng)對(duì)沉默寡言的顧客？ 對(duì)于沉默寡言的顧客來(lái)說(shuō)，他（她）不善于交談，他們獲得信息的途徑主要是通過(guò)眼睛的觀察、手的觸摸來(lái)獲取信息。 如何發(fā)揮電話在 陶瓷 導(dǎo)購(gòu)員 中的作用？ 電話作為現(xiàn)代一種溝通工具，在 陶瓷 導(dǎo)購(gòu)員 中還可以扮演我們成功導(dǎo)購(gòu)員 的道具。最后對(duì)顧客講，剛才我們經(jīng)理講，最低 只給您 5500 元。這時(shí)您應(yīng)該充分列舉其他優(yōu)點(diǎn)和購(gòu)買的好處，幫助顧客下定決