【正文】 ；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 7 胸有成竹型 這類(lèi)顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)， 導(dǎo)購(gòu)員 代 表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購(gòu)買(mǎi)其它品牌。 5S 原則 微笑（ smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感 。 填寫(xiě)報(bào)表 完成日、周、月銷(xiāo)售報(bào)表及其它報(bào)表填寫(xiě)等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。 在終端派發(fā)企業(yè)和產(chǎn)品的各種資料。 導(dǎo)購(gòu)員 是 陶瓷品牌和顧客溝通的 重要 橋梁 我們品牌的價(jià)值、品牌的內(nèi)涵、品牌的個(gè)性，我們企業(yè)的動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量，促銷(xiāo)等信息都是通過(guò) 導(dǎo)購(gòu)員 直接傳播給顧客的。顧客才會(huì)信任你，才會(huì)聽(tīng) 從 你的建議， 導(dǎo)購(gòu)員 員與營(yíng)業(yè)員有本質(zhì)的區(qū)別， 導(dǎo)購(gòu)員是在顧客不了解產(chǎn)品的情況下，經(jīng)過(guò) 導(dǎo)購(gòu)員 的引導(dǎo)才能實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 2 并使她滿意的全過(guò)程。 收集信息 收集顧客對(duì)企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品，對(duì)終端的期望、意見(jiàn)、建議 ，并及時(shí)向主管匯報(bào) 及時(shí)，妥善處理好顧客的抱怨和投訴 。 接待顧客前要做的幾件工作 要把產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客之前要先把自己推銷(xiāo)給顧客，如果顧客沒(méi)有認(rèn)同 導(dǎo)購(gòu)員 ，那么就沒(méi)有機(jī)會(huì)和顧客交談， 優(yōu)質(zhì) 的產(chǎn)品和 優(yōu)秀 的 導(dǎo)購(gòu)技巧也沒(méi)有機(jī)會(huì)展示。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要 。 研究（ study） 6 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理心及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。如果是認(rèn)識(shí)的老顧客可以直呼其名，這樣讓顧客覺(jué)得很親切，便于進(jìn)一步溝通，如果不這樣打招呼的話，顧客心中難免會(huì)的失落感。充分滿足顧客的需求。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動(dòng)。 如何推介產(chǎn)品 在初步掌握了顧客的需求后就可以有針對(duì)必的向顧客推介產(chǎn)品，這樣就可以使顧客能在比較短的時(shí)間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品，增加成交的機(jī)會(huì)。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí) 導(dǎo)購(gòu)員 代表如有不周到這處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。 待機(jī)原則： （ 1）正確的待機(jī)姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。 （ 4）時(shí)時(shí)以顧客為重 16 即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問(wèn)，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？” 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō) ：“我什么都不買(mǎi)，只是隨便看看。 ? 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品。 （ 3）介紹時(shí)引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。如 果能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)， 導(dǎo)購(gòu)員代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交機(jī)率。 為了贏得顧客的信賴， 導(dǎo)購(gòu)員 代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣 ，推介才更有說(shuō)服力。 顧客提出 反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意圖的征兆。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣狀地要求顧客下定決心呢？ 成交 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式。 ? 表達(dá)要恰當(dāng)：說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切。 （ 2）商品、助銷(xiāo)品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查。 對(duì)品牌文化的認(rèn)同要求 對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的品牌文化有著高度的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同； 能夠向顧客清楚地傳達(dá)公司的品牌文化，并努 力令顧客為之辛苦了！ 30 感動(dòng)。 保持對(duì) 長(zhǎng)城瓷磚 品牌的信心，不亢不卑地維護(hù)品牌的形象和專(zhuān)賣(mài)店的尊嚴(yán)。 能夠通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷提高，達(dá)到優(yōu)秀的排除顧客顧慮、促進(jìn)最終交易達(dá)成的優(yōu)秀能力。 通過(guò)專(zhuān)賣(mài)店的“意見(jiàn)處理系統(tǒng)”的動(dòng)作，及時(shí)反饋給顧客期待的相應(yīng)“意見(jiàn)和批評(píng)回應(yīng)”和（或）“解決辦法”等信息。 要仔細(xì)觀察顧客的一言一行，了解顧客的性格和偏好，找到更好溝通顧客的門(mén)徑和方法。 接待顧客的基本服務(wù)用語(yǔ)有哪些？ “歡迎光臨、歡迎再次光臨” ：這是對(duì)剛進(jìn)店或者離開(kāi)商店的顧客的常用語(yǔ)。 要突出要點(diǎn)與重點(diǎn) ：在給顧客介紹過(guò)程中應(yīng)力求重點(diǎn)突出，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。 求便動(dòng)機(jī) ：要求方便、快捷。銷(xiāo)售開(kāi)啟階段包括待機(jī)、初步接觸、商品提示、了解顧客的需求四個(gè)階段；展示商品階段包括商品說(shuō)明、顧問(wèn)式積極推介、解答疑問(wèn)三個(gè)階段；完成 銷(xiāo)售階段包括建議購(gòu)買(mǎi)、成交、銷(xiāo)售連帶產(chǎn)品、歡送顧客四個(gè)階段。 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)：這表明顧客肯定是對(duì)商品感興趣，這時(shí) 38 導(dǎo)購(gòu)員 代表就向前去初步介紹商品。 商品行業(yè)知識(shí)：應(yīng)介紹相關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)。 迅速。 結(jié)合 陶瓷 的消費(fèi)特點(diǎn)，一般也分為八個(gè)階段。 之所以進(jìn)行分類(lèi) 是因?yàn)椴煌念櫩吞卣魇遣煌?，需要采取不同的?dǎo)購(gòu)員 方法，自關(guān)心 的利益點(diǎn)是不一樣的。 怎樣做好售后服務(wù)？ 售后服務(wù)就是讓顧客消除顧慮，給顧客提供方便，讓顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)。 想：通過(guò)看、聽(tīng)、問(wèn)所收集的信息，然后分析顧客屬于哪一種類(lèi)型的顧客，他在眾多需求中最關(guān)心的是什么。如果顧客滿意，則會(huì)形成口碑宣傳，把您的產(chǎn)品、您的服務(wù)介紹給他（她）的朋友、鄰居。 45 （為何） WHAT：指購(gòu)買(mǎi)什么，如實(shí)體產(chǎn)品、基本產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。如果出現(xiàn)報(bào)價(jià)前后沖突的情況，則會(huì)使顧客感到有受欺騙的感覺(jué)，以 前的努力都將付之東流。面對(duì)這種情況，最糟糕的處理辦法便是當(dāng)面訓(xùn)斥 導(dǎo)購(gòu)員 人員并且對(duì)顧客說(shuō)：“這個(gè)價(jià)格絕對(duì)不可能，你有多少，我照單全收。 ISO 證書(shū) ：可以向顧客提供其所關(guān)心的關(guān)于質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)，向他們提供具有權(quán)威可信性的質(zhì)檢報(bào)告。對(duì)于刁難的顧客，應(yīng)采取靈機(jī)應(yīng)變的方式，讓他對(duì)您的回答感到滿意則買(mǎi)賣(mài)成功將不是問(wèn)題，而且比較刁難的顧客是社交 圈子比較大的顧客，如果您的服務(wù)好，他（她）可以幫您做口碑宣傳；如果您的服務(wù)差，則傳得更快。這時(shí)您可以給顧客講：“您稍等一下，我給經(jīng)理（老板）掛個(gè)電話請(qǐng)示一下”。顧客的行為發(fā)生順序一般如下；先是站在產(chǎn)品面前觀賞它的花色、款式這是從外觀、視覺(jué)的角度去欣賞一個(gè)產(chǎn)品；接著就會(huì)用手去觸摸，感覺(jué)產(chǎn)品的表面效果；然后就會(huì)向 導(dǎo)購(gòu)員 人員詢問(wèn)產(chǎn)地、價(jià)格；如果真正感興趣的話，就會(huì)要求 導(dǎo)購(gòu)員 人員試試產(chǎn)品使用的效果。 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)該如何購(gòu)買(mǎi)？ 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品猶豫不決時(shí)，分析其原因是雖然喜歡這一產(chǎn)品，但擔(dān)心購(gòu)買(mǎi)這一產(chǎn)品不是最好的選 擇，也許還有更好的選擇。對(duì)于這種顧客， 導(dǎo)購(gòu)員 人員應(yīng)該密 切注意其一舉一動(dòng)，然后抓住時(shí)機(jī)，對(duì)顧客所關(guān)心的問(wèn)題給予回答。如果一個(gè)顧客對(duì)您的產(chǎn)品不感興趣，是不會(huì)在意您的產(chǎn)品的好壞的。我們的目的就是要使顧客認(rèn)識(shí)到，失去陶瓷 是一種錯(cuò)誤的選擇，將會(huì)失去使用國(guó)內(nèi)最好 瓷磚 的機(jī)會(huì)，家居裝修將會(huì)因之黯然失色，從而使他（她）內(nèi)心感到不安，進(jìn)而采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。如果您能運(yùn)用對(duì)比手法證明您的 陶瓷 比別 人更優(yōu)秀，則顧客就會(huì)購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品。” 當(dāng)顧客人數(shù)少于 導(dǎo)購(gòu)員 人員時(shí)：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，而應(yīng)事先協(xié)調(diào)好。良好的服務(wù)可促使客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并形成口碑效應(yīng)。他 們對(duì)從鄰居、朋友那里以及自己親自獲取的信息依賴性很大。 43 我們的 導(dǎo)購(gòu)員 與醫(yī)生看病有何相似之處？ 我們的 導(dǎo)購(gòu)員 同醫(yī)生看病一樣需要對(duì)癥下藥、提供個(gè)性化的解決方案。 向消費(fèi)者提供“顧問(wèn)式服務(wù)”，讓消費(fèi)者覺(jué)得你是一個(gè)專(zhuān)家，他才會(huì)信任你，相信你的產(chǎn)品和服務(wù)。 C、 按照是否重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性，可分為一次購(gòu)買(mǎi)顧客與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客。這時(shí)候顧客會(huì)用其所收集的情報(bào)對(duì)產(chǎn)品給予評(píng)價(jià)，做出選擇，這時(shí)一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)可以將您的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)不失時(shí)機(jī)地加入到顧客的評(píng)價(jià)體系中。 39 詢問(wèn)法：通過(guò)詢問(wèn)顧客需要什么來(lái)獲悉顧客真正需要什么。 導(dǎo)購(gòu)員 代表應(yīng)給顧客滿意的答復(fù)。 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)應(yīng)檢查展區(qū)和商品、整理與補(bǔ)充商品、以及其他準(zhǔn)備工作。 求美動(dòng)機(jī) ：主要是注重美感，關(guān)心款式、外觀等形體特征。 36 要配 合氣氛： 不允許在門(mén)店有笑罵、打鬧、吃東西等不符合賣(mài)場(chǎng)氛圍的行為。顧客會(huì)因?yàn)榈玫搅俗鹬囟浅８屑ぁ? 導(dǎo)購(gòu)員 終端實(shí)戰(zhàn) 導(dǎo)購(gòu)員 人員應(yīng)具備哪“四美”？ 服飾美： 服飾應(yīng)做到整潔、大方、 美觀。 認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答顧客的每一個(gè)問(wèn)題，自己不能下結(jié)論的要及時(shí)移交相關(guān)的負(fù)責(zé)人處理； 如負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說(shuō)明原因，同時(shí)記錄顧客的問(wèn)題及相關(guān)信息，給顧客一個(gè)交為靈活的回復(fù)時(shí)間。 3 打烊規(guī)范 1 打烊時(shí)間到達(dá)后，如果顧客的工作還沒(méi)完畢，要征詢顧客 意見(jiàn)并適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，一切以顧客的方便和需求為先。 深刻理解視覺(jué)識(shí) 別的各個(gè)元素及其內(nèi)在涵義。 辦公用品使用要求：使用專(zhuān)賣(mài)店統(tǒng)一的文具和名片等識(shí)別用品，懂得節(jié)約和愛(ài)護(hù)，決不允許隨便的丟棄和浪費(fèi)。 晚例會(huì) ? 向公司主管提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息； ? 表現(xiàn)的自我評(píng)價(jià)與主管評(píng)價(jià)，接受批評(píng)和建議。 ? 要留有余地：不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。 要注意顧客有無(wú)遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 如果出現(xiàn)以上這些情景， 我們的導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)該耐心的解答顧客提出的問(wèn)題或化解顧客內(nèi)心的擔(dān)憂，而不應(yīng)該再介紹產(chǎn)品或做其它的事情，而錯(cuò)失促成的機(jī)會(huì)。 化解異義 在向顧客推介產(chǎn)品的同時(shí)，還會(huì)遇到顧客提出的各種各樣的問(wèn)題，因?yàn)轭櫩蛯?duì)陶瓷產(chǎn)品的了解遠(yuǎn)沒(méi)有對(duì)日常用品的了解來(lái)得充分、直接。 （ 1）認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù) 所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是 導(dǎo)購(gòu)員 代表要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否 21 在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇， 導(dǎo)購(gòu)員 代表都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物 。 （ 1）要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 常常能見(jiàn)到一些 導(dǎo)購(gòu)員 人員只顧自己講得口若縣河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)商場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。所以， 導(dǎo)購(gòu)員 代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。 1． 商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是 導(dǎo)購(gòu)員 代表把商品拿給顧客看看，還要求 導(dǎo)購(gòu)員 將商品本身的情況（款式、種類(lèi)）做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。 初步接觸的時(shí)機(jī)； ? 當(dāng)顧客與 導(dǎo)購(gòu)員 代表的眼神相碰時(shí) ? 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) ? 當(dāng)顧客突然停下腳步進(jìn) ? 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí) ? 當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) ? 當(dāng)顧客