【正文】 問題處理 20圣保羅服務(wù)質(zhì)量投訴處理 20第六部分 導(dǎo)購員營業(yè)現(xiàn)場模擬問答 21第一部分 導(dǎo)購員基本行為規(guī)范第一章、導(dǎo)購員的角色導(dǎo)購員是指在圣保羅零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。產(chǎn)品很重要，但我們認為：你們比產(chǎn)品更重要。 在終端和專賣店派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。六、其它完成主管交辦的其它臨時任務(wù)。指甲：指甲不能太長，經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。借用他人或店內(nèi)的東西、使用完畢，應(yīng)及時送還或歸放原處。（2） 熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識，當顧客的好參謀，不浮夸功能和功效。（9） 檢到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長。（5） 不得挪用公款、產(chǎn)品等本公司及建材市場的財、物。（14） 不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀況，嚴禁對外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動等）并嚴格保守公司的商業(yè)秘密。（3）“有什么需要我服務(wù)”“我能幫您什么”：對東張西望自行觀看尋找的客人。（11）“謝謝您！”“歡迎下次的光臨”：對未購買的顧客也應(yīng)使用鼓勵性話語。（6） 垃圾桶要徹底清洗，不能倒完垃圾就完事。（5）整理與補充樣品把顧客挑選之后的樣品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；電話回訪；填寫銷售報表；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查陳列架與樣板的衛(wèi)生。 誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的基本心態(tài)和為人處事的基本原則。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、樣板陳列、以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括地板的品牌、花色、價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等）。（3） 相信商品（制造商）名牌商品，企業(yè)值得信賴。四、導(dǎo)購員接待步驟第一階段：銷售開啟 待機（對應(yīng)“注視”）所謂待機就是專賣店已經(jīng)做好準備，開始營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做準備，邊等待接觸顧客的機會。幾個人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大聲說話；胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著展示架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打量顧客的衣服、容貌；專注于整理商品，無暇顧及顧客。此時向顧客出聲，顧客會率先提高警惕拔腿就逃。為了避免打擾顧客，稍等一會兒，再從側(cè)面自然地向前打招呼較妥當。（7） 當顧客沒有在看樣板，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。 商品提示在這一步驟中，樣品提示的目的不僅是導(dǎo)購員把樣板拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購員將樣板本身的情況（花色、特點做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激購買欲望的產(chǎn)生）。一來滿足顧客的欲望，二來在多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購員推薦的。（1） 要注意調(diào)動顧客的情緒通常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來市場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，導(dǎo)購人員應(yīng)把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。其次才依次介紹其它特點。機會稍縱即逝，要好好把握。 表達要恰當，說話準確、貼切。與非潛在購買者溝通如果不是潛在顧客，通常只會走馬觀花看看，東拉西扯問問，心不在焉的翻翻資料，甚至對房間挑毛病。硬性推銷：當信念距成功只有一步之遙時，可及時運用硬性推銷技巧，淬火加鋼。 分銷商收到門店合同傳真后，安排送貨、安裝任務(wù)。投訴對企業(yè)及其經(jīng)銷商來說有時是不可避免的，但是把投訴造成的負面影響降低到最小，并且甚至可能產(chǎn)生新的銷售則是每一個處理投訴的人員的工作，公司將通過各種努力做到這一點。否則會進一步激怒投訴者，使投訴升級。 答： “圣保羅專賣店有統(tǒng)一設(shè)計的門面裝飾，專營圣保羅產(chǎn)品。你們賣的是不是正宗的圣保羅地板?提問心理：屬于顧客的一種謹慎型心理，希望專賣店能夠給他一個正面的證實，以消除疑慮。要注意在宣傳產(chǎn)品的同時介紹我們的生產(chǎn)設(shè)備，以突出圣保羅地板技術(shù)先進、實力雄厚。（傳統(tǒng)復(fù)合木地板用手便可很容易地拼接起來，因為老工藝加工的地板凹凸槽寬大而松曠，這樣安裝容易而密合度不夠。綠色環(huán)保，甲醛含量低“圣保羅”地板在研制過程中恪守“綠色環(huán)?！睖蕜t，追求“以人為本”，認為無論產(chǎn)品科技含量再高、質(zhì)量再好，只要對人體有害，也絕對不是好產(chǎn)品。答：“哈哈哈：(詼諧的)如果您用于浴室、衛(wèi)生間安裝，我大膽承諾包用三年!”“不會吧?”“作為—個正規(guī)企業(yè)，在使用前提條件不確定的情況下，我們不可能貿(mào)然承諾，要對顧客負責任，如果我們這樣說，你愿意接受這樣的承諾嗎?”當然，我們也可以承諾，在不出現(xiàn)人為故意損毀的正常使用情況下，我們圣保羅地板的使用年限是在15年左右。一般家庭使用能用多少年?提問心理： 目前顧客已進入實質(zhì)性的需求明確階段。但耐磨轉(zhuǎn)數(shù)取決于地板表層耐磨層的厚度，即AL2O3的克重，執(zhí)行強制標準后，能達到10000轉(zhuǎn)的已不多了?！?， “XXX品牌說他的耐磨層是68克?” “（反問)他告訴您的是三氧化二鋁粉末的重量，還是含耐磨層的透明紙的重量，還是整個耐磨層經(jīng)活靈活現(xiàn)后與三聚氰胺的總重量? 應(yīng)答理由：重在引導(dǎo)消費者，糾紛顧客自認為是專家的錯誤認識，端正消費觀念，只要理解得當符合情理，消費者會把導(dǎo)購人員當作專家一樣看待，這將極大地促進銷售。答： “這僅僅是地板生產(chǎn)工藝上對企口的一種處理方式。綠顏色基材地板是地板基材通過工藝進行了染色處理，并非綠色建材，只是迎合了消費者對綠色的偏好。答： “環(huán)保是一個綜合概念，對環(huán)保產(chǎn)品有如下要求(1S014001)；一是原材料可再生，能持續(xù)發(fā)展，不影響生態(tài)環(huán)境：二是生產(chǎn)、銷售、涂料處置過程，不影響生活環(huán)境；三是消費者使用時，不影響健康，對身體無害；四是通過相關(guān)機構(gòu)的檢測，即環(huán)保認證，也就是我們經(jīng)常見到的IS014001國際環(huán)保體系認證。1XXX地板號稱基材防水，地板泡在魚缸里面賣?提問心理：顧客對此類銷售手段的炒作不能分辨真?zhèn)?，存在懷疑心理，希望?dǎo)購就“耳聽為虛”的宣傳作一個證明和比較。” “但國家標準規(guī)定，地板厚度不能少于6mm。答：“地板塊側(cè)向敲擊，屬破壞性試驗，不是正常使用發(fā)生的現(xiàn)象。包括實木地板，也含有樹脂甲醛。國家標準≤9mg／100g；由技術(shù)監(jiān)督局檢測，指lOOg地板的甲醛含量。強化木地板電性能系統(tǒng)電阻值大于5108（歐）完全符合國家標準GB665086計算機機房地板技術(shù)條件要求。2你們有地輻熱專業(yè)木地板嗎?提問心理： 顧客希望了解圣保羅地板能否滿足其差異化要求心理，該類顧客多見于使用暖氣和地熱的地區(qū)?！啊澳堑貕|呢?”“地輻熱采暖只有1830度的地面溫度，使用普通地墊就可以了。2納米(負離于)抗菌地板有無科學(xué)依據(jù)?提問心理：顧客希望了解納米技術(shù)在地板中運用的技術(shù)過程，尚處于對這項技術(shù)持懷疑態(tài)度的心理。我們公司正準備生產(chǎn)。非均勻排列，更能貼近自然的裝飾效果，所以，樣品和實物，在紋理特色上有差異是很正常的。答：“(詼諧地說)高矮是相對的，踢腳線矮不是更能襯托出墻壁空間高嗎！60mm高完全能滿足地板清潔時不污染墻面的要求。”應(yīng)答理由：投其所好，各取所需，用自身的體驗感化顧客?！睉?yīng)答理由： 各有所長，根據(jù)消費者自身的經(jīng)濟狀況和審美的情趣自主選擇。反而體現(xiàn)出了圣保羅導(dǎo)購人員的高素質(zhì)。 4那我到其他市場(跨地區(qū))購買如何? (你這里太貴了，我到其他地方去買?)提問心理：僅僅是顧客殺價的一種慣用的試探語言，希望給對方一個威脅性的心理暗示。4價格還是太貴了，是不是可以便宜一點？提問心理： 一是顧客認為產(chǎn)品價格真的超出了自己的心理承受的底線和預(yù)算；二是顧客常用的一種殺價方式，不管你的產(chǎn)品是否物有所值，先從在價格上挑刺說起。4營銷電話告訴我的價格要低很多?提問心理： 是顧客的一種投石問路心理，以一種讓你覺得其很了解我們產(chǎn)品價格行情的方式，把導(dǎo)購員向后一步的殺價行為引導(dǎo)?！睉?yīng)答理由： 這種顧客屬于殺價型顧客，首先是讓你對比其他正規(guī)廠家，接著是可以推薦其他相應(yīng)產(chǎn)品，第三是向其宣傳我公司產(chǎn)品的附加利益（即服務(wù)等）?！睉?yīng)答理由：讓顧客認識到最終產(chǎn)品的成本不僅僅包括賣價，還有其他費用，讓其自己選擇?！笔欠駥嵭薪y(tǒng)一零售價? (圣保羅地板是不是統(tǒng)一價格?)提問心理： 這是顧客對一般連鎖商店產(chǎn)品價格的一種經(jīng)驗認識。3請問竹地板有什么特點?提問心理；屬于顧客的“求知心理”，目前對竹地板的宣傳介紹不多?！睉?yīng)答理由：坦率說明，讓顧客自主選擇。答：“強化地板是追求個性、現(xiàn)代時尚的表現(xiàn)：實木地板是追求古典、厚重的體現(xiàn)。答：“踢腳線的高矮只是一種視覺效果，滿足地面清潔時不污染墻面即可。一般來說，三拼板顯得自然，更貼進實木地板的效果，適用于面積較小的房間，如臥室；單拼板(直紋板)整體效果好、大氣、紋理流暢，適用于面積較大的房間，如客廳、商場。答：“靜音地板是地板科技中心研究的一種新產(chǎn)品，它較好地解決了強化地板哚哚的響聲，使人們的生活環(huán)境更安靜一些，滿足了那些追求高層次健康生活的消費者要求。答：“納米地板這種叫法不科學(xué)，從嚴格意義上說，就是納米(負離子)抗菌地板?！睉?yīng)答理由：讓顧客感覺到強化地板沒有必要專門針對地輻熱采暖，因為強化地板均滿足這種要求。這種地板一般是工程用，在回答過程中要套問其真實用途，同時推薦安裝處理方法。應(yīng)答理由：讓顧客認識到各種方法異曲同工：可以進一步說明康派木業(yè)產(chǎn)品符合以上三個標準。答： “國家標準≤9mg/100g，環(huán)保標準≤，強制標準≤。 應(yīng)答理由：既然提出這種問題就要投其所好，不妨就基材的問題詳細向其說明并進行利弊分析，解釋清楚康派木業(yè)地板的基材都是過關(guān)的，可以放心使用?！薄盀槭裁?”“強化木地板的國家標準規(guī)定，允許厚度標稱誤差為177。要學(xué)會通過對比的方法向消費者闡述，引導(dǎo)消費者正確認識、正確理解。提這種問題的顧客已經(jīng)具備了一定的強化地板指標知識，他希望得到導(dǎo)購人員更加權(quán)威、更加深入的講解。答：“防水地板——一有，但防水木地板一——沒有。應(yīng)答理由： 消費者的錯誤觀念，不受誤導(dǎo)，分別說明各種類型的好處，各有優(yōu)劣，就看消費者如何選擇，根據(jù)其選擇給出相應(yīng)的解釋?！? “鎖扣地板安裝是不是可以不用施膠? “為了保證使用壽命及效果，也要施膠安裝。這種客戶其實對有關(guān)術(shù)語、性能都不太了解，此時要順著顧客發(fā)問的思路，耐心的進行講解，必要時可做小試驗?！? “15年啊!”“當然，裝飾材料的周期壽命為810年，到時不壞也過時了。答： (詼諧地)“他們的承諾保守了，若是我可以承諾30年、40年，但可能五個月你便找不到我了。安裝簡單 易于維護獨特的鎖扣技術(shù)，實現(xiàn)了輕松拼裝，不用龍骨和免刷油漆。C.“圣保羅”地板采用先進的制造工藝，使其密度增強，耐沖擊力大幅度提高。圣保羅防偽標記是在壓貼工序中完成，一般小廠和雜牌根本不具備這個生產(chǎn)條件。 “哪還有什么?”“合格證。 你是廠家直銷店，還是商家專賣店?提問心理： 圣保羅網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)差異已在公眾傳遞，難免產(chǎn)生心理價格障礙和售后服務(wù)保障障礙。確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的投訴，應(yīng)確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意，安撫好顧客情緒，并馬上向上級主管匯報?？蛻籼岢龅母黝惤ㄗh、批評和意見。 總代理商應(yīng)隨時了解庫存情況，及時補充庫存，以防斷貨。迂回法。（3） 如果遇到反對意見，要表示你能理解，但實際上仍然堅持你自己的觀點，知道你的觀點被對方接受為止。 不要夸大其詞，誠實、客觀的推介商品。歡送顧客無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。顧客提出反對意見是銷售過程中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客在購買意圖的征兆，如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。B、設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買，包括使用者的實際情況、愛好等。如果導(dǎo)購員不顧及顧客的感覺，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而走。（3） 介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道情況等。導(dǎo)購員不僅要將產(chǎn)品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試裝，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。（8） 當預(yù)備要接待顧客時，千萬不要過于唐突或無禮，不妨給顧客一些暗示，乘機整理一下商品擺設(shè)，并伺機與之交流，試探其購買欲望。（4） 當顧客的腳步突然停下來時在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列于展示架上的樣板的顧客，突然停下腳步，這時是向前招呼的最好時機。如果認為顧客已經(jīng)進入聯(lián)想的階段，可用比“歡迎光臨”更能引發(fā)聯(lián)想的語句。有人說：“招呼成功的話，等于銷售成功了一半”。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。因此，導(dǎo)購員要自始自終貫徹誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止