【正文】 問(wèn)題處理 20圣保羅服務(wù)質(zhì)量投訴處理 20第六部分 導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)模擬問(wèn)答 21第一部分 導(dǎo)購(gòu)員基本行為規(guī)范第一章、導(dǎo)購(gòu)員的角色導(dǎo)購(gòu)員是指在圣保羅零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員。產(chǎn)品很重要，但我們認(rèn)為：你們比產(chǎn)品更重要。 在終端和專(zhuān)賣(mài)店派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)品。六、其它完成主管交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。借用他人或店內(nèi)的東西、使用完畢，應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。（2） 熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話(huà)技巧，熟悉專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸功能和功效。（9） 檢到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長(zhǎng)。（5） 不得挪用公款、產(chǎn)品等本公司及建材市場(chǎng)的財(cái)、物。（14） 不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷(xiāo)售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開(kāi)活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。（3）“有什么需要我服務(wù)”“我能幫您什么”：對(duì)東張西望自行觀(guān)看尋找的客人。（11）“謝謝您！”“歡迎下次的光臨”：對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的顧客也應(yīng)使用鼓勵(lì)性話(huà)語(yǔ)。（6） 垃圾桶要徹底清洗，不能倒完垃圾就完事。（5）整理與補(bǔ)充樣品把顧客挑選之后的樣品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷(xiāo)售情況和記錄；電話(huà)回訪(fǎng)；填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)表；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查陳列架與樣板的衛(wèi)生。 誠(chéng)懇（sincerity）以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)代表的基本心態(tài)和為人處事的基本原則。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、樣板陳列、以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括地板的品牌、花色、價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等）。（3） 相信商品（制造商）名牌商品，企業(yè)值得信賴(lài)。四、導(dǎo)購(gòu)員接待步驟第一階段：銷(xiāo)售開(kāi)啟 待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）所謂待機(jī)就是專(zhuān)賣(mài)店已經(jīng)做好準(zhǔn)備，開(kāi)始營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。幾個(gè)人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大聲說(shuō)話(huà)；胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著展示架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打量顧客的衣服、容貌；專(zhuān)注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。此時(shí)向顧客出聲，顧客會(huì)率先提高警惕拔腿就逃。為了避免打擾顧客，稍等一會(huì)兒，再?gòu)膫?cè)面自然地向前打招呼較妥當(dāng)。（7） 當(dāng)顧客沒(méi)有在看樣板，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。 商品提示在這一步驟中，樣品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把樣板拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將樣板本身的情況（花色、特點(diǎn)做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生）。一來(lái)滿(mǎn)足顧客的欲望，二來(lái)在多數(shù)顧客希望買(mǎi)到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)員推薦的。（1） 要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒通常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)市場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢(qián)包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買(mǎi)？買(mǎi)得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。其次才依次介紹其它特點(diǎn)。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。 表達(dá)要恰當(dāng)，說(shuō)話(huà)準(zhǔn)確、貼切。與非潛在購(gòu)買(mǎi)者溝通如果不是潛在顧客，通常只會(huì)走馬觀(guān)花看看，東拉西扯問(wèn)問(wèn)，心不在焉的翻翻資料，甚至對(duì)房間挑毛病。硬性推銷(xiāo)：當(dāng)信念距成功只有一步之遙時(shí)，可及時(shí)運(yùn)用硬性推銷(xiāo)技巧，淬火加鋼。 分銷(xiāo)商收到門(mén)店合同傳真后，安排送貨、安裝任務(wù)。投訴對(duì)企業(yè)及其經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)有時(shí)是不可避免的，但是把投訴造成的負(fù)面影響降低到最小，并且甚至可能產(chǎn)生新的銷(xiāo)售則是每一個(gè)處理投訴的人員的工作，公司將通過(guò)各種努力做到這一點(diǎn)。否則會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴升級(jí)。 答： “圣保羅專(zhuān)賣(mài)店有統(tǒng)一設(shè)計(jì)的門(mén)面裝飾，專(zhuān)營(yíng)圣保羅產(chǎn)品。你們賣(mài)的是不是正宗的圣保羅地板?提問(wèn)心理：屬于顧客的一種謹(jǐn)慎型心理，希望專(zhuān)賣(mài)店能夠給他一個(gè)正面的證實(shí)，以消除疑慮。要注意在宣傳產(chǎn)品的同時(shí)介紹我們的生產(chǎn)設(shè)備，以突出圣保羅地板技術(shù)先進(jìn)、實(shí)力雄厚。（傳統(tǒng)復(fù)合木地板用手便可很容易地拼接起來(lái)，因?yàn)槔瞎に嚰庸さ牡匕灏纪共蹖挻蠖蓵?，這樣安裝容易而密合度不夠。綠色環(huán)保，甲醛含量低“圣保羅”地板在研制過(guò)程中恪守“綠色環(huán)?！睖?zhǔn)則，追求“以人為本”，認(rèn)為無(wú)論產(chǎn)品科技含量再高、質(zhì)量再好，只要對(duì)人體有害，也絕對(duì)不是好產(chǎn)品。答：“哈哈哈：(詼諧的)如果您用于浴室、衛(wèi)生間安裝，我大膽承諾包用三年!”“不會(huì)吧?”“作為—個(gè)正規(guī)企業(yè)，在使用前提條件不確定的情況下，我們不可能貿(mào)然承諾，要對(duì)顧客負(fù)責(zé)任，如果我們這樣說(shuō)，你愿意接受這樣的承諾嗎?”當(dāng)然，我們也可以承諾，在不出現(xiàn)人為故意損毀的正常使用情況下，我們圣保羅地板的使用年限是在15年左右。一般家庭使用能用多少年?提問(wèn)心理： 目前顧客已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的需求明確階段。但耐磨轉(zhuǎn)數(shù)取決于地板表層耐磨層的厚度，即AL2O3的克重，執(zhí)行強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)后，能達(dá)到10000轉(zhuǎn)的已不多了?！?， “XXX品牌說(shuō)他的耐磨層是68克?” “（反問(wèn))他告訴您的是三氧化二鋁粉末的重量，還是含耐磨層的透明紙的重量，還是整個(gè)耐磨層經(jīng)活靈活現(xiàn)后與三聚氰胺的總重量? 應(yīng)答理由：重在引導(dǎo)消費(fèi)者，糾紛顧客自認(rèn)為是專(zhuān)家的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，端正消費(fèi)觀(guān)念，只要理解得當(dāng)符合情理，消費(fèi)者會(huì)把導(dǎo)購(gòu)人員當(dāng)作專(zhuān)家一樣看待，這將極大地促進(jìn)銷(xiāo)售。答： “這僅僅是地板生產(chǎn)工藝上對(duì)企口的一種處理方式。綠顏色基材地板是地板基材通過(guò)工藝進(jìn)行了染色處理，并非綠色建材，只是迎合了消費(fèi)者對(duì)綠色的偏好。答： “環(huán)保是一個(gè)綜合概念，對(duì)環(huán)保產(chǎn)品有如下要求(1S014001)；一是原材料可再生，能持續(xù)發(fā)展，不影響生態(tài)環(huán)境：二是生產(chǎn)、銷(xiāo)售、涂料處置過(guò)程，不影響生活環(huán)境；三是消費(fèi)者使用時(shí)，不影響健康，對(duì)身體無(wú)害；四是通過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)，即環(huán)保認(rèn)證，也就是我們經(jīng)常見(jiàn)到的IS014001國(guó)際環(huán)保體系認(rèn)證。1XXX地板號(hào)稱(chēng)基材防水，地板泡在魚(yú)缸里面賣(mài)?提問(wèn)心理：顧客對(duì)此類(lèi)銷(xiāo)售手段的炒作不能分辨真?zhèn)?，存在懷疑心理，希望?dǎo)購(gòu)就“耳聽(tīng)為虛”的宣傳作一個(gè)證明和比較?！? “但國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，地板厚度不能少于6mm。答：“地板塊側(cè)向敲擊，屬破壞性試驗(yàn)，不是正常使用發(fā)生的現(xiàn)象。包括實(shí)木地板，也含有樹(shù)脂甲醛。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)≤9mg／100g；由技術(shù)監(jiān)督局檢測(cè)，指lOOg地板的甲醛含量。強(qiáng)化木地板電性能系統(tǒng)電阻值大于5108（歐）完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB665086計(jì)算機(jī)機(jī)房地板技術(shù)條件要求。2你們有地輻熱專(zhuān)業(yè)木地板嗎?提問(wèn)心理： 顧客希望了解圣保羅地板能否滿(mǎn)足其差異化要求心理，該類(lèi)顧客多見(jiàn)于使用暖氣和地?zé)岬牡貐^(qū)。““那地墊呢?”“地輻熱采暖只有1830度的地面溫度，使用普通地墊就可以了。2納米(負(fù)離于)抗菌地板有無(wú)科學(xué)依據(jù)?提問(wèn)心理：顧客希望了解納米技術(shù)在地板中運(yùn)用的技術(shù)過(guò)程，尚處于對(duì)這項(xiàng)技術(shù)持懷疑態(tài)度的心理。我們公司正準(zhǔn)備生產(chǎn)。非均勻排列，更能貼近自然的裝飾效果，所以，樣品和實(shí)物，在紋理特色上有差異是很正常的。答：“(詼諧地說(shuō))高矮是相對(duì)的，踢腳線(xiàn)矮不是更能襯托出墻壁空間高嗎！60mm高完全能滿(mǎn)足地板清潔時(shí)不污染墻面的要求?！睉?yīng)答理由：投其所好，各取所需，用自身的體驗(yàn)感化顧客?！睉?yīng)答理由： 各有所長(zhǎng)，根據(jù)消費(fèi)者自身的經(jīng)濟(jì)狀況和審美的情趣自主選擇。反而體現(xiàn)出了圣保羅導(dǎo)購(gòu)人員的高素質(zhì)。 4那我到其他市場(chǎng)(跨地區(qū))購(gòu)買(mǎi)如何? (你這里太貴了，我到其他地方去買(mǎi)?)提問(wèn)心理：僅僅是顧客殺價(jià)的一種慣用的試探語(yǔ)言，希望給對(duì)方一個(gè)威脅性的心理暗示。4價(jià)格還是太貴了，是不是可以便宜一點(diǎn)？提問(wèn)心理： 一是顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格真的超出了自己的心理承受的底線(xiàn)和預(yù)算；二是顧客常用的一種殺價(jià)方式，不管你的產(chǎn)品是否物有所值，先從在價(jià)格上挑刺說(shuō)起。4營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)告訴我的價(jià)格要低很多?提問(wèn)心理： 是顧客的一種投石問(wèn)路心理，以一種讓你覺(jué)得其很了解我們產(chǎn)品價(jià)格行情的方式，把導(dǎo)購(gòu)員向后一步的殺價(jià)行為引導(dǎo)?！睉?yīng)答理由： 這種顧客屬于殺價(jià)型顧客，首先是讓你對(duì)比其他正規(guī)廠(chǎng)家，接著是可以推薦其他相應(yīng)產(chǎn)品，第三是向其宣傳我公司產(chǎn)品的附加利益（即服務(wù)等）?！睉?yīng)答理由：讓顧客認(rèn)識(shí)到最終產(chǎn)品的成本不僅僅包括賣(mài)價(jià)，還有其他費(fèi)用，讓其自己選擇?！笔欠駥?shí)行統(tǒng)一零售價(jià)? (圣保羅地板是不是統(tǒng)一價(jià)格?)提問(wèn)心理： 這是顧客對(duì)一般連鎖商店產(chǎn)品價(jià)格的一種經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí)。3請(qǐng)問(wèn)竹地板有什么特點(diǎn)?提問(wèn)心理；屬于顧客的“求知心理”，目前對(duì)竹地板的宣傳介紹不多?！睉?yīng)答理由：坦率說(shuō)明，讓顧客自主選擇。答：“強(qiáng)化地板是追求個(gè)性、現(xiàn)代時(shí)尚的表現(xiàn)：實(shí)木地板是追求古典、厚重的體現(xiàn)。答：“踢腳線(xiàn)的高矮只是一種視覺(jué)效果，滿(mǎn)足地面清潔時(shí)不污染墻面即可。一般來(lái)說(shuō)，三拼板顯得自然，更貼進(jìn)實(shí)木地板的效果，適用于面積較小的房間，如臥室；單拼板(直紋板)整體效果好、大氣、紋理流暢，適用于面積較大的房間，如客廳、商場(chǎng)。答：“靜音地板是地板科技中心研究的一種新產(chǎn)品，它較好地解決了強(qiáng)化地板哚哚的響聲，使人們的生活環(huán)境更安靜一些，滿(mǎn)足了那些追求高層次健康生活的消費(fèi)者要求。答：“納米地板這種叫法不科學(xué)，從嚴(yán)格意義上說(shuō)，就是納米(負(fù)離子)抗菌地板?！睉?yīng)答理由：讓顧客感覺(jué)到強(qiáng)化地板沒(méi)有必要專(zhuān)門(mén)針對(duì)地輻熱采暖，因?yàn)閺?qiáng)化地板均滿(mǎn)足這種要求。這種地板一般是工程用，在回答過(guò)程中要套問(wèn)其真實(shí)用途，同時(shí)推薦安裝處理方法。應(yīng)答理由：讓顧客認(rèn)識(shí)到各種方法異曲同工：可以進(jìn)一步說(shuō)明康派木業(yè)產(chǎn)品符合以上三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。答： “國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)≤9mg/100g，環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)≤，強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)≤。 應(yīng)答理由：既然提出這種問(wèn)題就要投其所好，不妨就基材的問(wèn)題詳細(xì)向其說(shuō)明并進(jìn)行利弊分析，解釋清楚康派木業(yè)地板的基材都是過(guò)關(guān)的，可以放心使用?！薄盀槭裁?”“強(qiáng)化木地板的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，允許厚度標(biāo)稱(chēng)誤差為177。要學(xué)會(huì)通過(guò)對(duì)比的方法向消費(fèi)者闡述，引導(dǎo)消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)、正確理解。提這種問(wèn)題的顧客已經(jīng)具備了一定的強(qiáng)化地板指標(biāo)知識(shí)，他希望得到導(dǎo)購(gòu)人員更加權(quán)威、更加深入的講解。答：“防水地板——一有，但防水木地板一——沒(méi)有。應(yīng)答理由： 消費(fèi)者的錯(cuò)誤觀(guān)念，不受誤導(dǎo)，分別說(shuō)明各種類(lèi)型的好處，各有優(yōu)劣，就看消費(fèi)者如何選擇，根據(jù)其選擇給出相應(yīng)的解釋?！? “鎖扣地板安裝是不是可以不用施膠? “為了保證使用壽命及效果，也要施膠安裝。這種客戶(hù)其實(shí)對(duì)有關(guān)術(shù)語(yǔ)、性能都不太了解，此時(shí)要順著顧客發(fā)問(wèn)的思路，耐心的進(jìn)行講解，必要時(shí)可做小試驗(yàn)?！? “15年啊!”“當(dāng)然，裝飾材料的周期壽命為810年，到時(shí)不壞也過(guò)時(shí)了。答： (詼諧地)“他們的承諾保守了，若是我可以承諾30年、40年，但可能五個(gè)月你便找不到我了。安裝簡(jiǎn)單 易于維護(hù)獨(dú)特的鎖扣技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了輕松拼裝，不用龍骨和免刷油漆。C.“圣保羅”地板采用先進(jìn)的制造工藝，使其密度增強(qiáng)，耐沖擊力大幅度提高。圣保羅防偽標(biāo)記是在壓貼工序中完成，一般小廠(chǎng)和雜牌根本不具備這個(gè)生產(chǎn)條件。 “哪還有什么?”“合格證。 你是廠(chǎng)家直銷(xiāo)店，還是商家專(zhuān)賣(mài)店?提問(wèn)心理： 圣保羅網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)差異已在公眾傳遞，難免產(chǎn)生心理價(jià)格障礙和售后服務(wù)保障障礙。確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的投訴，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意，安撫好顧客情緒，并馬上向上級(jí)主管匯報(bào)?？蛻?hù)提出的各類(lèi)建議、批評(píng)和意見(jiàn)。 總代理商應(yīng)隨時(shí)了解庫(kù)存情況，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存，以防斷貨。迂回法。（3） 如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，要表示你能理解，但實(shí)際上仍然堅(jiān)持你自己的觀(guān)點(diǎn)，知道你的觀(guān)點(diǎn)被對(duì)方接受為止。 不要夸大其詞，誠(chéng)實(shí)、客觀(guān)的推介商品。歡送顧客無(wú)論是已購(gòu)買(mǎi)或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售過(guò)程中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客在購(gòu)買(mǎi)意圖的征兆，如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。B、設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，包括使用者的實(shí)際情況、愛(ài)好等。如果導(dǎo)購(gòu)員不顧及顧客的感覺(jué)，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而走。（3） 介紹時(shí)引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況等。導(dǎo)購(gòu)員不僅要將產(chǎn)品知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，拿給他看，更要讓他觸摸、試裝，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。（8） 當(dāng)預(yù)備要接待顧客時(shí)，千萬(wàn)不要過(guò)于唐突或無(wú)禮，不妨給顧客一些暗示，乘機(jī)整理一下商品擺設(shè)，并伺機(jī)與之交流，試探其購(gòu)買(mǎi)欲望。（4） 當(dāng)顧客的腳步突然停下來(lái)時(shí)在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列于展示架上的樣板的顧客，突然停下腳步，這時(shí)是向前招呼的最好時(shí)機(jī)。如果認(rèn)為顧客已經(jīng)進(jìn)入聯(lián)想的階段，可用比“歡迎光臨”更能引發(fā)聯(lián)想的語(yǔ)句。有人說(shuō)：“招呼成功的話(huà)，等于銷(xiāo)售成功了一半”。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀(guān)察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始自終貫徹誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止