【正文】 講，鎖扣比平扣銜接牢固，但平扣安裝時施膠的方法正確、量足，也能保證銜接的強度，但我們的產(chǎn)品都是鎖扣企口?！睉鹄碛桑合日f明耐磨轉(zhuǎn)數(shù)究竟是什么東西，然后說明是多少轉(zhuǎn)數(shù)即已耐用，再次是糾正消費者的認識，讓他們充分認識到必要的轉(zhuǎn)數(shù)是多少，同時讓他們不要相信那些不負責任的轉(zhuǎn)數(shù)宣傳。不過，就‘耐磨’這一指標而言，(動作：你看看腳下的地板)你腳下的地板已安裝一年多，保養(yǎng)一般，來往人員差不多是家庭的20倍吧，而且都是穿著皮鞋過來過去，在家里肯定要愛護得多，許多人都是一進家門就換上拖鞋，所以我只能說按正常折算應該說用15年沒問題。XX地板承諾保用18年?提問心理： 這是一種相互對比心理，當他對圣保羅產(chǎn)品有一定購買趨勢時，他希望圣保羅也能給他同樣的承諾，這同時也是一種“求美型”心理。在知名裝飾紙材料供應公司可提供的上百種花色品種中精心選擇引進了世界流行的花色品種，使產(chǎn)品優(yōu)雅別致，品位不凡，更適合一些有身份、地位的家庭和嚴肅、莊重的公共場合鋪裝。因此，踩動及熱脹冷縮都不能使之松動而產(chǎn)生縫隙，也無進水的后顧之憂。 “設備和防偽有什么聯(lián)系呢？” “地板生產(chǎn)可簡單分為兩大序一一壓貼和開榫，正規(guī)的壓貼和開榫設備非常昂貴，全套生產(chǎn)線投入極大，圣保羅采用德國的雙端銑開槽，精度相當高，而一般小企業(yè)和雜牌采用購進成品大板，采用簡易開榫設備(四面刨)生產(chǎn)地板(企口精度可想而知)。威力全自動生產(chǎn)線、UV淋漆線、英國多米諾光電感應噴碼線及降醛設備，都是國內(nèi)頂尖的?！? “如果還不行，可以假一賠十嘛!”應答理由： 要耐心回答，通過引用康派木業(yè)權(quán)威材料消除消費者心中的障礙；根據(jù)不同客戶把握語氣和簡繁。現(xiàn)場問題處理對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。與貨物運輸有關(guān)的投訴包括：對企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。 分銷商及時補充貨源，以防斷貨，并與門店營業(yè)人員隨時保持溝通、聯(lián)系。在促銷中顧客永遠是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時用另一種說法抵消他，通過充分陳述實情，而與潛在顧客取得一致的意見。技巧如下：（1） 通過提問與聆聽了解情況，而不是輕下斷言；（2） 善于適時停頓，讓顧客有機會提問或回答。 要通俗易懂，使用普通話，避免專業(yè)術(shù)語。建立相關(guān)記錄記下顧客電話、地址、花色、面積、安裝時間等購買資料，填寫購買記錄表盡可能留意顧客性別、年齡、教育程度等資料以便總結(jié)反饋回公司。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。要實事求是，千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。他們會選擇熱銷的花色。盡可能鼓勵顧客觸摸、試裝樣板。如果遇到或察覺到脾氣暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。這樣的招呼萬無一失。這時招呼的方法為，從顧客的正面或側(cè)面，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”。假如招呼太早，顧客還沒決定要買，很可能產(chǎn)生“被強迫推銷”的感覺驚慌而去，太慢則有怠慢之嫌。待機原則：（1） 正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分、平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。如交款時、安裝程序、送客時導購員如有不周到之處，即會引起顧客不滿，甚至發(fā)生當場退貨的事情。比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。（4）產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。因此，當有顧客佇立在我們的展示架前看樣板時，導購員應立即主動地向顧客打招呼，同時可以適當?shù)脑儐柷皝砹私夂陀^察顧客的購買意圖。三、導購的步驟顧客的三種類型（1）閑逛型 這類顧客只是進來看一看，東摸摸，西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。先推銷自己，再推銷觀念，最后產(chǎn)品。 設施檢修（1） 檢查店內(nèi)各種照明用具，如有故障，及時報有關(guān)部門檢修更換。擦拭樣板及陳列架，尤其是一些死角，保證顧客手摸到的任何地方都是干凈的。（6）“非常抱歉，給您添麻煩了”：在向顧客道歉時。二、服務用語規(guī)范尊重客戶，積極與客戶溝通，引導其對圣保羅產(chǎn)品的興趣，了解市場信息及客戶所需。（8） 不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或接聽電話要長話短說。（12） 時刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。（4） 顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件、資料等。對事前約定的客戶，要提前做好接待準備。著裝：著裝整潔大方或著職業(yè)裝，佩帶公司胸章。恒心 忍耐、一貫、堅持。四、收集信息收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并向主管匯報。終端導購員擔當著重要的尖兵角色，個人素質(zhì)與導購技巧，直接決定著終端銷售。 培訓資料Material of training （導購員培訓篇） 湖南康派木業(yè)有限公司共47頁47 / 47目 錄Contents第一部分 導購員基本行為規(guī)范 3第一章、導購員的角色 3一、圣保羅的形象代言人 3二、溝通的橋梁 3三、達成銷售 3四、服務大使 3五、優(yōu)秀導購員的特點 3第二章 導購員的職責 4一、宣傳品牌 4二、產(chǎn)品銷售 4三、終端維護 4四、收集信息 4五、行政與售后服務 4六、其它 4第三章 導購員的基本要求 4一、導購員的基本素質(zhì)要求 4二、導購員的禮儀要求： 5二、服務用語規(guī)范 6三、 門店服務 7第二部分 導購銷售技巧 9一、推銷法則 9二、5S原則 9三、導購的步驟 9四、導購員接待步驟 11第三部分 導購溝通技巧 16一、語言表達的技巧 16二、銷售中的溝通與化解 16與潛在購買者溝通 16與非潛在購買者溝通 16三、實際溝通技巧 17軟性推銷： 17硬性推銷： 17四、促銷中處理異常的幾種方式 17 “是”，“但是”法。三、達成銷售今天 ，產(chǎn)品終端已成為市場競爭的焦點，誰能贏得終端，誰便能贏得客戶。三、終端維護做好終端和專賣店的現(xiàn)場維護、產(chǎn)品陳列和宣傳品的維護工作，保持產(chǎn)品與終端形象的整潔和標準化陳列。信心 人之所以能，因為相信自己能，相信自己能夠勝任說服顧客完成銷售。化妝：女職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。有客時應按序進行，不能先招呼熟悉客戶。店內(nèi)以職務稱呼上司、同事；客戶間應以職務稱呼，如不知職務可按性別以“先生”“小姐”等相稱。收錢、找錢均應使用雙手。（11） 服務顧客時，應細心詢問顧客的需要及實際的狀況。（7） 不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖。（16） 不中傷同行。（5）“對不起，請問”：店員詢問顧客要求與需求時。切記：我們的工作職責是滿足顧客的需要！ 導購員應掌握的基本知識（1） 了解公司（2） 了解行業(yè)和常用術(shù)語（3） 產(chǎn)品知識（4） 競爭品牌情況（5） 樣板陳列與專場生動化常識（6） 顧客特性與其購買心理（7） 導購技巧（8） 工作職責與工作規(guī)范三、 門店服務 店內(nèi)外清掃（1） 每天早晨營業(yè)前30分鐘和中午，導購員對專賣店衛(wèi)生進行清掃（營業(yè)結(jié)束后相同）。（8） 收拾整理各種清掃用具。第二部分 導購銷售技巧一、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。 研究（study）要時刻學習和熟練掌握商品知識、研究顧客心理以及接待與應對的技巧，注意學習優(yōu)秀的導購員和競爭對手導購員的經(jīng)驗。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的花色樣品，而導購人員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。這也上一成功銷售的秘訣之一。在比較權(quán)衡階段，顧客會對挑選的商品產(chǎn)生困惑，因此他們非常需要導購人員良好的建議和指導，假如此時導購人員無法順利加以引導，那么顧客將只能和家人研究看看再說。決定行動所謂行動指顧客下定決心購買的具體言行。但是，如果待機時間太長、容易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。機會如何把握，對導購員來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。接近顧客的時機（1） 當顧客長時間注視某種花色時長時間只看著同一花色，說明顧客對該商品產(chǎn)生了興趣，甚至達到了聯(lián)想的心理階段。這時可毫不猶豫地以自信而親切的聲音說聲“歡迎光臨”或“需要我?guī)兔幔俊薄Ｈ缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣、綠色基材、浮雕等。（2） 介紹花色銷售行情顧客有從眾心理。它應該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案。（2） 積極推介的四個原則A、幫助顧客比較商品導購員要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明圣保羅產(chǎn)品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調(diào)我公司產(chǎn)品的優(yōu)點在哪里。 處理反對意見在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。因為我們提供給顧客的是品質(zhì)良好的優(yōu)秀產(chǎn)品，為什么不能非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的花色，下定單時要快捷，并交代送貨和安裝的相關(guān)要求和程序。 語調(diào)要柔和，說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。三、實際溝通技巧軟性推銷：首先要揣度顧客心理，設法弄清顧客心理傾向，然后按其傾向進行導購。四、促銷中處理異常的幾種方式 “是”，“但是”法。 消費者將質(zhì)量擔保證書的留存聯(lián)填寫完整后寄給廠家存檔。與購銷合同有關(guān)的投訴包括：產(chǎn)品數(shù)量、登記、規(guī)格、交貨地點、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符。三、客戶投訴管理流程利用客戶投訴記錄表詳盡的記錄客戶投訴的全部內(nèi)容（其中包括投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等），分析原因，如有需要轉(zhuǎn)交公司營銷部?！? “授權(quán)證書難道還不相信?” “可通過圣保羅客服電話核實，也可通過圣保羅網(wǎng)站進行上網(wǎng)查詢?！薄翱梢钥窗b啊!”(動作，帶到產(chǎn)品堆放處)“有什么特別的?”我們圣保羅地板的生產(chǎn)企業(yè)擁有德國5000噸迪芬巴赫大型智能化數(shù)碼控制機線，二條德國豪邁（HOMAG）生產(chǎn)線，配套現(xiàn)有國際一流的德國邁克答：“康派木業(yè)花了重金從國外引進最先進的生產(chǎn)設備。）B.“圣保羅”地板，采用世界上先進的加工工藝，使凹凸槽高度密合，安裝時必須使用力量達50KG的專用拉緊器才能契合，最大限度地降低了板與板之間的晃動，地板在使用專用膠水后徹底密合，渾然一體?；ㄉS富 流行時尚 圣保羅地板不僅在質(zhì)量上過硬，花色上也別具一格。同時指出圣保羅的正常使用壽命。答： “任何正規(guī)產(chǎn)品(包括家電產(chǎn)品)都沒有保用年限的承諾?！薄暗珡膶嵱煤徒?jīng)濟考慮并非轉(zhuǎn)數(shù)越高越好，只要實用就行了。答： “地板企口現(xiàn)有普通(平扣)企口和鎖扣企口兩大類。(動作：在解釋時，向顧客展示鎖扣樣板)。應答理由：對這種問題也要耐心解答，并進而說明我公司的環(huán)保產(chǎn)品是怎么一回事；為消費者樹立正確的環(huán)保觀念，增強對康派木業(yè)的信任感?！睉鹄碛桑哼@種時候消費者純粹將導購人員看作了地板專家，信賴導購人員，即使不購買我公司產(chǎn)品也可產(chǎn)生好的形象，有助于拉來回頭客，樹立良好的口碑形象。怕水是純天然木質(zhì)材料的基本屬性。1，—，有無欺詐嫌疑?提問心理:此類顧客自認為很專業(yè)，喜歡在購買產(chǎn)品前“挑縫撿刺”，有“炫耀”心理，導購人員可以順著他的意思解釋?！痗m3，密度越大硬度相對要高一些，在標準范圍內(nèi)，基材硬度有適當差異，屬正常現(xiàn)象。”應答理由：不要夸大其辭而應實事求是，讓顧客覺得可信，然后引導消費者一分為二，客觀地分析問題，清醒地認識到任何加工板材都是有微量有害氣體的；同時康派木業(yè)產(chǎn)品有害氣體的排放在國家規(guī)定范圍內(nèi)，不會危害人體。強制標準≤1．5mg／L?！薄澳侨粘ｋ娔X網(wǎng)絡維護方便嗎?”“安裝處理上可以解決這個問題?！薄盀槭裁茨?”“強化木地板的結(jié)構(gòu)合理、變形小、利于導熱?！睉鹄碛桑鹤詈唵蔚恼f明消除消費者這種錯誤認識，同時變相地打擊其他競爭對手。 應答理由：將問題落腳于抗菌上，徹底消除消費者疑慮。 三拼板和單拼板有什么差異?提問心理：僅僅是顧客對這種地板技術(shù)名稱命名理由的疑問?！睉鹄碛桑河帽容^的方法糾正消費者的錯誤認識，讓消費者感覺到安裝木地板關(guān)鍵在于整體效果?！睉鹄碛桑簭拿缹W的角度為顧客分析，說明踢腳線的實際用途和流行趨勢，再根據(jù)消費者的喜好進行選擇。答：“實木復合地板的基材是采用三層或多層膠合板，表面裝飾層是用實木刨切和旋切單板，表層是耐磨油漆，它和實木一樣，存在一定的色差。答：“對不起，現(xiàn)在沒有。答：“木地板生產(chǎn)工藝很多，常見的有：溝槽木紋、麻面、水晶面(光面)、水晶木紋、浮雕面和大壓痕。當然這要看你了，如果你不嫌麻煩也可以。如果你碰上我們開展促銷的時候安裝，就會便宜一點，但品種選擇有限，如果你現(xiàn)在不急于安裝，對品種又不介意的話，你可以留下電話號碼，到我們開展促銷活動時，一定通知您來挑選。并且我們有多種系列品種，價格區(qū)間也不一樣，不知您問的是哪種價格；您能告訴我需要什么價位的產(chǎn)品嗎?”應答理由： 這種顧客