【正文】 ） 不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。（9） 不得播放除規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目（10） 不得有偷窺顧客財(cái)物行為。（5） 不得挪用公款、產(chǎn)品等本公司及建材市場(chǎng)的財(cái)、物。（13） 不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。（9） 檢到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長(zhǎng)。（5） 在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。（2） 熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸功能和功效。（2） 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話：接到電話，應(yīng)在三聲鈴響內(nèi)取下話筒，通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司店名，對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)詢問對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話，自己再放話筒。借用他人或店內(nèi)的東西、使用完畢，應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。（2） 名片的接受和保管接待客戶的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住客戶姓名后，將名片收起，如遇到難認(rèn)得文字馬上詢問。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。（2） 姿勢(shì)和動(dòng)作站勢(shì)：兩腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體中心在兩腳之間。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色。熱心 熱忱是否具備推銷才能最重要的指標(biāo)之一。六、其它完成主管交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。 在終端和專賣店派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。四、服務(wù)大使導(dǎo)購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、使用方法、服務(wù)、品牌價(jià)值的基礎(chǔ)了，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。產(chǎn)品很重要，但我們認(rèn)為：你們比產(chǎn)品更重要。 17迂回法。 17第四部分 訂貨流程 18一、導(dǎo)購訂貨程序示意圖 18二、補(bǔ)充說明 18第五部分 客戶投訴管理 19一、客戶投訴管理對(duì)象 19二、客戶投訴管理原則 19三、客戶投訴管理流程 19現(xiàn)場(chǎng)問題處理 20圣保羅服務(wù)質(zhì)量投訴處理 20第六部分 導(dǎo)購員營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)模擬問答 21第一部分 導(dǎo)購員基本行為規(guī)范第一章、導(dǎo)購員的角色導(dǎo)購員是指在圣保羅零售終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。因?yàn)楫a(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，把圣保羅的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去。潛在客戶就在導(dǎo)購員的熱情與微笑中產(chǎn)生。二、產(chǎn)品銷售利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，達(dá)成公司產(chǎn)品銷售。 收集建材市場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，維護(hù)市場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。第三章 導(dǎo)購員的基本要求一、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器。把熱情和工作結(jié)合在一起，找到工作的樂趣，熱愛這個(gè)工作?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒和吃有異味的食物。與客戶洽談或上級(jí)面前時(shí)，不得把手交叉抱在胸前。 接待禮儀（1） 接待工作及其要求有客戶進(jìn)店，馬上起來接待。對(duì)收到客戶名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。洽談桌上不能擺放與工作無關(guān)的物品。通話時(shí)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。（3） 為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。（6） 對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委。（10） 對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。（14） 請(qǐng)記住：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁忌（1） 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事與工作無關(guān)的事情（2） 準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。（6） 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹。（11） 不和客戶爭(zhēng)辯，更不能爭(zhēng)吵。（15） 不強(qiáng)拉顧客。導(dǎo)購員在整個(gè)銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動(dòng)顧客，感染顧客。（4）“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的特征，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品介紹”：在為顧客介紹公司產(chǎn)品時(shí)。（8）“這種貨暫時(shí)沒有，請(qǐng)您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒有或已經(jīng)賣完時(shí)，推薦相同功能、性質(zhì)的其它類似品。 禁忌用語你自己看吧 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的不可能出現(xiàn)這種問題 想好沒有，想好了就趕快交錢吧“這肯定不是我們的原因” 沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來我不知道 1別人用得挺好的呀你要的這種沒有 1我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白 1你先聽我解釋我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它 1你怎么這樣講話的？ 1你相不相信我？ 謹(jǐn)記：面對(duì)顧客（1） 生氣、憤怒等情緒發(fā)生時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，不要把個(gè)人的情緒帶到工作中來，以免使顧客不悅（2） 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出反感；（3） 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；（4） 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。（3） 擦拭門窗及下玻璃。（7） 將店內(nèi)各種設(shè)施按規(guī)定擺放整齊。（3） 檢查產(chǎn)品畫冊(cè)、各類宣傳品是否備齊，位置是否正確。其它準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)樣品陳列技巧的知識(shí)：觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售情況和市場(chǎng)活動(dòng)。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。（2）一見鐘情型 這類顧客入店的最初動(dòng)機(jī)可能只是閑逛，但遇見相見歡心或心儀已久的花色，就會(huì)掏錢購買，此刻，導(dǎo)購員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī)。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。盯住商品審視的顧客之中，有人直接離開、有人也許會(huì)說“XX花色好看”、“很貴”等，后者顯然是對(duì)商品的花色、設(shè)計(jì)、價(jià)格等產(chǎn)生了興趣。因此，在顧客先購商品時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力。因此，導(dǎo)購員要把握時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，促進(jìn)顧客的購買欲望。該商品真的適合自己?jiǎn)?？果真與房間相配嗎？當(dāng)對(duì)好產(chǎn)品的期待感提高時(shí)，顧客就會(huì)和朋友使用的地板花色或與自己見過的其他店面所列的花色相對(duì)照，對(duì)花色，質(zhì)量和價(jià)格等做一一比較權(quán)衡。（5）信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。滿足感有兩種：（1） 顧客買到了稱心的地板后產(chǎn)生的滿足感；（2） 對(duì)導(dǎo)購員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。導(dǎo)購員在待機(jī)過程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視線，用整理擦拭樣板、宣傳品等方法吸引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。（2） 正確的待機(jī)位置站在柜臺(tái)后，面對(duì)大門，能夠照顧到樣板陳列區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為宜。 初步接觸（對(duì)應(yīng)”接近”）接近是指向顧客說“歡迎光臨”并走近他。的確，招呼成功的話，后面就比較順利，反之，接下來的應(yīng)答就困難的多。這以后為欲望比較、檢討階段，打招呼就顯得晚了，所以顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤奥?lián)想”之間，要適時(shí)接近并引導(dǎo)其購買，就可輕易抓住顧客的心，當(dāng)無法判斷顧客的心理狀態(tài)時(shí)，不妨持相反的立場(chǎng)：先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作，再來聯(lián)想顧客心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，隨后可以和接近的最好時(shí)機(jī)銜接上。例如“這種花色是目前最流行的”等類似的語句，會(huì)更有效果。（3） 當(dāng)顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉來時(shí)一直注視著樣板的顧客突然把臉轉(zhuǎn)過來，這意味著他想把樣板拿在手上仔細(xì)看一下，想要導(dǎo)購員過來的意思。（5） 當(dāng)顧客象是在找尋什么時(shí)顧客一進(jìn)店就象有目的似地在找什么時(shí)，應(yīng)該向他說“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼要早省得顧客花時(shí)間尋找，顧客心里會(huì)很高興。一般情況下，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的請(qǐng)隨時(shí)叫我”。熟能生巧，應(yīng)多加演練這些接近顧客的動(dòng)作技巧，當(dāng)你能將這些接近動(dòng)作運(yùn)用自如時(shí)，就不會(huì)顯得生硬做作了。（1） 介紹商品本身的情況A、讓顧客了解樣品的理化指標(biāo)。B、讓顧客看花色的效果。并借此了解顧客的喜好。除此以外，以往一些有影響力的顧客購買的花色、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。如果能與顧客展開對(duì)話，讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問一些問題，就會(huì)大大提高成功的機(jī)率。（1） 認(rèn)識(shí)顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購員要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購員都 要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的咨詢和建議，使他們放心、愉快地購物。C、讓商品說話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。（4） 推介商品的最佳方法——直接針對(duì)利益針對(duì)不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購員要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見的背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。（1） 語言上的購買信號(hào)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)詢問有無贈(zèng)品時(shí)征詢同伴的意見時(shí)討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)關(guān)心售后服務(wù)時(shí)（2） 行為上的購買信號(hào)面露興奮神情時(shí)，不再發(fā)問，若有所思時(shí)同時(shí)索取幾個(gè)不同花色來比較、挑選時(shí)不停地把玩、愛不釋手時(shí)不段點(diǎn)頭時(shí)翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)查看樣品有無瑕疵時(shí)不斷地觀察和盤算時(shí)建議購買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)示顧客購買。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 語氣要委婉，把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。 要留有余地，不能說“沒有了”“不知道”等毫無伸縮性的絕對(duì)回答。這樣的顧客，可能會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可能是質(zhì)量監(jiān)督或者市場(chǎng)檢查人員，務(wù)必要陪著小心，微笑到底，無須辯解或者爭(zhēng)議，切不可得罪。（4） 善于評(píng)價(jià)不同品牌的優(yōu)劣性，不貶低其它產(chǎn)品，給顧客留下客觀公正的第一印象。技巧如下：（1） 提出所謂的最后報(bào)價(jià)；（2） 強(qiáng)調(diào)顧客看中的花色俏銷，機(jī)不可失；（3） 指明比競(jìng)爭(zhēng)廠家同類產(chǎn)品有更多的價(jià)格或服務(wù)上的實(shí)惠；（4） 作出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；（5） 要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，可以適當(dāng)使用激將法，迫使對(duì)方?jīng)Q定。當(dāng)異議是建立在顧客對(duì)花色整體效果懷疑時(shí)，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開始也有其中疑慮，舉例選擇了之后，效果非常好，幫助顧客打消顧慮。 安裝人員依據(jù)合同所簽定時(shí)間、地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)送貨、安裝，安裝結(jié)束后按實(shí)際使用地板面積和附件用料（扣除定金），進(jìn)行結(jié)算，并將蓋章、簽字后的質(zhì)量有限擔(dān)保書交與消費(fèi)者。第五部分 客戶投訴管理客戶投訴管理中的重要內(nèi)容，也是提高企業(yè)服務(wù)水平的重要途徑。一、客戶投訴管理對(duì)象與商品質(zhì)量有關(guān)的投訴包括：產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差等。例如：提高服務(wù)水平的建議，提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見等。 記錄原則所謂記錄原則，是指對(duì)每起客戶投訴都需作記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、客戶對(duì)處理意見的反映等。上級(jí)主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大?！? “門面裝修很容易啊?” “有圣保羅《授權(quán)證書》及相關(guān)資料。答： 直銷店(或?qū)Ｙu店)。答：“是的?！薄昂细褡C太簡(jiǎn)單了。防偽標(biāo)記有多大的可信度，錢還有假的呢?提問心理：屬于“謹(jǐn)慎型”心理，顧客最終希望得到來自廠家的權(quán)威解釋。” “其它大型廠家也可以生產(chǎn)嘛？ “是的!但具備正規(guī)壓貼和開榫設(shè)備全套生產(chǎn)線的廠家，均自創(chuàng)品牌，投入這么大，誰愿意冒‘制假、販假’這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)!您說呢?”應(yīng)答理由：通過專業(yè)的回答，讓消費(fèi)者相信這樣幾點(diǎn)：一是造假是十分困難的；二是導(dǎo)購人員的專業(yè)素質(zhì)；三是可以增加消費(fèi)者對(duì)康派木業(yè)的好感并進(jìn)而相信我們的產(chǎn)品。由于其主要靠膠水粘合，而踩動(dòng)會(huì)導(dǎo)致膠水剝落，熱脹冷縮后會(huì)形成縫隙，如進(jìn)水則極容易使地板塊變形，縮短地板的使用壽命。表面耐磨層采用新工藝：三氧化二鋁+耐磨顆粒（鉆石本體成份），使耐磨轉(zhuǎn)數(shù)高達(dá)6000轉(zhuǎn)以上。圣保羅地板的甲醛釋放量為每100克釋放5mg，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為每100g釋放8mg，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)為每100g釋放30mg），圣保羅地板是真正無污染的綠色產(chǎn)品。免打蠟、免涂漆、免維護(hù)，緊密扣接、堅(jiān)固無隙，灰塵不易堆積，打理方便快捷。應(yīng)答理由：裝飾產(chǎn)品有時(shí)效性：讓消費(fèi)者明白木地板的使用是要需要維護(hù)的，同時(shí)首先讓消費(fèi)者相信圣保羅對(duì)消費(fèi)者是負(fù)責(zé)任的?！薄八猿兄Z再好的也沒有用。是一種“實(shí)用型”消費(fèi)心理，希望一旦選用，終身受用。” 應(yīng)答理由： 消費(fèi)者希望購買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，這是普遍心理；進(jìn)入購買實(shí)質(zhì)階段更要注意答問的方式，詳細(xì)的介紹，可以找到一些例證，讓消費(fèi)者相信產(chǎn)品的耐用性，同時(shí)宣傳消費(fèi)觀念，引導(dǎo)消費(fèi)者跟上時(shí)代潮流。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家用地板不才要求6000轉(zhuǎn)以上嗎?” “那公共場(chǎng)所呢?” “一般公共場(chǎng)所9000轉(zhuǎn)就足夠了。XXX地板號(hào)稱20000轉(zhuǎn)，可信嗎?提問心理：這是一種“對(duì)比求全”心理造成的障礙，處