【正文】 ） 不得在顧客面前談論本店經(jīng)營狀況，嚴禁對外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動等）并嚴格保守公司的商業(yè)秘密。（9） 不得播放除規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目（10） 不得有偷窺顧客財物行為。（5） 不得挪用公款、產(chǎn)品等本公司及建材市場的財、物。（13） 不管顧客是否購買，均應文明待客，禮貌送客。（9） 檢到顧客遺失物品應立即交與店長。（5） 在任何情況下皆不得與顧客爭吵。（2） 熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識，當顧客的好參謀，不浮夸功能和功效。（2） 正確、迅速、謹慎地打、接電話：接到電話，應在三聲鈴響內(nèi)取下話筒，通話時先問候，并自報公司店名，對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時，及時詢問對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方掛斷電話，自己再放話筒。借用他人或店內(nèi)的東西、使用完畢，應及時送還或歸放原處。（2） 名片的接受和保管接待客戶的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住客戶姓名后，將名片收起，如遇到難認得文字馬上詢問。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。（2） 姿勢和動作站勢：兩腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體中心在兩腳之間。指甲：指甲不能太長，經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色。熱心 熱忱是否具備推銷才能最重要的指標之一。六、其它完成主管交辦的其它臨時任務。了解競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。 在終端和專賣店派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。四、服務大使導購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、使用方法、服務、品牌價值的基礎(chǔ)了，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。產(chǎn)品很重要，但我們認為：你們比產(chǎn)品更重要。 17迂回法。 17第四部分 訂貨流程 18一、導購訂貨程序示意圖 18二、補充說明 18第五部分 客戶投訴管理 19一、客戶投訴管理對象 19二、客戶投訴管理原則 19三、客戶投訴管理流程 19現(xiàn)場問題處理 20圣保羅服務質(zhì)量投訴處理 20第六部分 導購員營業(yè)現(xiàn)場模擬問答 21第一部分 導購員基本行為規(guī)范第一章、導購員的角色導購員是指在圣保羅零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。因為產(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，把圣保羅的信息完整、準確的傳達出去。潛在客戶就在導購員的熱情與微笑中產(chǎn)生。二、產(chǎn)品銷售利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，達成公司產(chǎn)品銷售。 收集建材市場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，維護市場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。第三章 導購員的基本要求一、導購員的基本素質(zhì)要求愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器。把熱情和工作結(jié)合在一起，找到工作的樂趣，熱愛這個工作?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒和吃有異味的食物。與客戶洽談或上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。 接待禮儀（1） 接待工作及其要求有客戶進店，馬上起來接待。對收到客戶名片應妥善保管，以便檢索。洽談桌上不能擺放與工作無關(guān)的物品。通話時簡明扼要，不得在電話中聊天。（3） 為顧客拿樣板或宣傳手冊時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。（6） 對顧客有誤解之處應先予認錯、道歉、再婉言解釋原委。（10） 對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。（14） 請記住：顧客永遠是對的 營業(yè)場所禁忌（1） 不得在營業(yè)場所從事與工作無關(guān)的事情（2） 準時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。（6） 不得在營業(yè)場所打盹。（11） 不和客戶爭辯，更不能爭吵。（15） 不強拉顧客。導購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。（4）“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的特征，好嗎？”“請您看一看我們的產(chǎn)品介紹”：在為顧客介紹公司產(chǎn)品時。（8）“這種貨暫時沒有，請您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒有或已經(jīng)賣完時，推薦相同功能、性質(zhì)的其它類似品。 禁忌用語你自己看吧 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的不可能出現(xiàn)這種問題 想好沒有，想好了就趕快交錢吧“這肯定不是我們的原因” 沒看我正忙著嗎？一個一個來我不知道 1別人用得挺好的呀你要的這種沒有 1我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀這么簡單的東西你也不明白 1你先聽我解釋我只負責賣東西，不負責其它 1你怎么這樣講話的？ 1你相不相信我？ 謹記：面對顧客（1） 生氣、憤怒等情緒發(fā)生時要進行自我心理調(diào)節(jié)，不要把個人的情緒帶到工作中來，以免使顧客不悅（2） 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出反感；（3） 當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；（4） 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。（3） 擦拭門窗及下玻璃。（7） 將店內(nèi)各種設(shè)施按規(guī)定擺放整齊。（3） 檢查產(chǎn)品畫冊、各類宣傳品是否備齊，位置是否正確。其它準備工作學習充實有關(guān)樣品陳列技巧的知識：觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意競品的銷售情況和市場活動。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。（2）一見鐘情型 這類顧客入店的最初動機可能只是閑逛，但遇見相見歡心或心儀已久的花色，就會掏錢購買，此刻，導購員應找出最適合接近的時機。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。盯住商品審視的顧客之中，有人直接離開、有人也許會說“XX花色好看”、“很貴”等，后者顯然是對商品的花色、設(shè)計、價格等產(chǎn)生了興趣。因此，在顧客先購商品時，導購員應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力。因此，導購員要把握時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，促進顧客的購買欲望。該商品真的適合自己嗎？果真與房間相配嗎？當對好產(chǎn)品的期待感提高時，顧客就會和朋友使用的地板花色或與自己見過的其他店面所列的花色相對照，對花色，質(zhì)量和價格等做一一比較權(quán)衡。（5）信任在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導購員的接待技巧、服務用語、服務態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關(guān)系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。滿足感有兩種：（1） 顧客買到了稱心的地板后產(chǎn)生的滿足感；（2） 對導購員親切服務的認可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。導購員在待機過程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視線，用整理擦拭樣板、宣傳品等方法吸引起顧客的注意，還要隨時做好迎接顧客的準備。（2） 正確的待機位置站在柜臺后，面對大門，能夠照顧到樣板陳列區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為宜。 初步接觸（對應”接近”）接近是指向顧客說“歡迎光臨”并走近他。的確，招呼成功的話，后面就比較順利，反之，接下來的應答就困難的多。這以后為欲望比較、檢討階段，打招呼就顯得晚了，所以顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤奥?lián)想”之間，要適時接近并引導其購買，就可輕易抓住顧客的心，當無法判斷顧客的心理狀態(tài)時，不妨持相反的立場：先觀察顧客的態(tài)度或動作，再來聯(lián)想顧客心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，隨后可以和接近的最好時機銜接上。例如“這種花色是目前最流行的”等類似的語句，會更有效果。（3） 當顧客從看商品的地方揚起臉來時一直注視著樣板的顧客突然把臉轉(zhuǎn)過來，這意味著他想把樣板拿在手上仔細看一下，想要導購員過來的意思。（5） 當顧客象是在找尋什么時顧客一進店就象有目的似地在找什么時，應該向他說“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼要早省得顧客花時間尋找，顧客心里會很高興。一般情況下，我們應以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的請隨時叫我”。熟能生巧，應多加演練這些接近顧客的動作技巧，當你能將這些接近動作運用自如時，就不會顯得生硬做作了。（1） 介紹商品本身的情況A、讓顧客了解樣品的理化指標。B、讓顧客看花色的效果。并借此了解顧客的喜好。除此以外，以往一些有影響力的顧客購買的花色、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導購員在適當?shù)臅r機主動提問一些問題，就會大大提高成功的機率。（1） 認識顧問式服務所謂顧問式服務就是導購員要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導購員都 要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的咨詢和建議，使他們放心、愉快地購物。C、讓商品說話把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。（4） 推介商品的最佳方法——直接針對利益針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導購員要抓住機會，了解隱藏在反對意見的背后的真實動機。（1） 語言上的購買信號反復關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時詢問有無贈品時征詢同伴的意見時討價還價，要求打折時關(guān)心售后服務時（2） 行為上的購買信號面露興奮神情時，不再發(fā)問，若有所思時同時索取幾個不同花色來比較、挑選時不停地把玩、愛不釋手時不段點頭時翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料離開后又轉(zhuǎn)回來時查看樣品有無瑕疵時不斷地觀察和盤算時建議購買時機成熟時，就要大膽請示顧客購買。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 語氣要委婉，把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。 要留有余地，不能說“沒有了”“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。這樣的顧客，可能會是競爭對手，也可能是質(zhì)量監(jiān)督或者市場檢查人員，務必要陪著小心，微笑到底，無須辯解或者爭議，切不可得罪。（4） 善于評價不同品牌的優(yōu)劣性，不貶低其它產(chǎn)品，給顧客留下客觀公正的第一印象。技巧如下：（1） 提出所謂的最后報價；（2） 強調(diào)顧客看中的花色俏銷，機不可失；（3） 指明比競爭廠家同類產(chǎn)品有更多的價格或服務上的實惠；（4） 作出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；（5） 要求對方當場表態(tài)，可以適當使用激將法，迫使對方?jīng)Q定。當異議是建立在顧客對花色整體效果懷疑時，應當告訴顧客，其他顧客剛開始也有其中疑慮，舉例選擇了之后，效果非常好，幫助顧客打消顧慮。 安裝人員依據(jù)合同所簽定時間、地點，準時送貨、安裝，安裝結(jié)束后按實際使用地板面積和附件用料（扣除定金），進行結(jié)算，并將蓋章、簽字后的質(zhì)量有限擔保書交與消費者。第五部分 客戶投訴管理客戶投訴管理中的重要內(nèi)容，也是提高企業(yè)服務水平的重要途徑。一、客戶投訴管理對象與商品質(zhì)量有關(guān)的投訴包括：產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差等。例如：提高服務水平的建議，提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議，對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。 記錄原則所謂記錄原則，是指對每起客戶投訴都需作記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、客戶對處理意見的反映等。上級主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不拖延，以防事態(tài)擴大?！? “門面裝修很容易啊?” “有圣保羅《授權(quán)證書》及相關(guān)資料。答： 直銷店(或?qū)Ｙu店)。答：“是的。”“合格證太簡單了。防偽標記有多大的可信度，錢還有假的呢?提問心理：屬于“謹慎型”心理，顧客最終希望得到來自廠家的權(quán)威解釋?！? “其它大型廠家也可以生產(chǎn)嘛？ “是的!但具備正規(guī)壓貼和開榫設(shè)備全套生產(chǎn)線的廠家，均自創(chuàng)品牌，投入這么大，誰愿意冒‘制假、販假’這個風險!您說呢?”應答理由：通過專業(yè)的回答，讓消費者相信這樣幾點：一是造假是十分困難的；二是導購人員的專業(yè)素質(zhì)；三是可以增加消費者對康派木業(yè)的好感并進而相信我們的產(chǎn)品。由于其主要靠膠水粘合，而踩動會導致膠水剝落，熱脹冷縮后會形成縫隙，如進水則極容易使地板塊變形，縮短地板的使用壽命。表面耐磨層采用新工藝：三氧化二鋁+耐磨顆粒（鉆石本體成份），使耐磨轉(zhuǎn)數(shù)高達6000轉(zhuǎn)以上。圣保羅地板的甲醛釋放量為每100克釋放5mg，遠遠低于國內(nèi)、國際標準（國際標準為每100g釋放8mg，中國標準為每100g釋放30mg），圣保羅地板是真正無污染的綠色產(chǎn)品。免打蠟、免涂漆、免維護，緊密扣接、堅固無隙，灰塵不易堆積，打理方便快捷。應答理由：裝飾產(chǎn)品有時效性：讓消費者明白木地板的使用是要需要維護的，同時首先讓消費者相信圣保羅對消費者是負責任的。”“所以承諾再好的也沒有用。是一種“實用型”消費心理，希望一旦選用，終身受用?！?應答理由： 消費者希望購買到物美價廉的產(chǎn)品，這是普遍心理；進入購買實質(zhì)階段更要注意答問的方式，詳細的介紹，可以找到一些例證，讓消費者相信產(chǎn)品的耐用性，同時宣傳消費觀念，引導消費者跟上時代潮流。國家標準對家用地板不才要求6000轉(zhuǎn)以上嗎?” “那公共場所呢?” “一般公共場所9000轉(zhuǎn)就足夠了。XXX地板號稱20000轉(zhuǎn)，可信嗎?提問心理：這是一種“對比求全”心理造成的障礙，處