【正文】 和簡繁。圣保羅服務(wù)質(zhì)量投訴處理用戶投訴解 釋道 歉客戶服務(wù)人員受理營銷部核實是否經(jīng)銷點進行整改代理經(jīng)銷商投訴是否成立第六部分 導(dǎo)購員營業(yè)現(xiàn)場模擬問答你是不是圣保羅地板專賣店?提問心理： 顧客擔心，假冒品牌充斥市場?，F(xiàn)場問題處理對待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。 及時原則一旦出現(xiàn)客戶投訴，決不能推卸責任，遲遲不予回復(fù)。與貨物運輸有關(guān)的投訴包括：對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。所以說，客戶投訴管理并不是可有可無的，而是營銷管理中的重要組成部分。 分銷商及時補充貨源，以防斷貨，并與門店營業(yè)人員隨時保持溝通、聯(lián)系。 導(dǎo)購員把購銷合同及時傳真至分銷商，如有時間或花色上的變動，應(yīng)及時聯(lián)系消費者，予以修改，再次確認。在促銷中顧客永遠是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時用另一種說法抵消他，通過充分陳述實情，而與潛在顧客取得一致的意見。（6） 當顧客強調(diào)價格高時，可以和強調(diào)質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌感覺、花色個性來化解。技巧如下：（1） 通過提問與聆聽了解情況，而不是輕下斷言；（2） 善于適時停頓，讓顧客有機會提問或回答。二、銷售中的溝通與化解與潛在購買者溝通如果是潛在的購買者，通常有如下類型：（1） 如果已偏向強化木地板，注意力會較高，一般直接上前觀察，打量花色，掃描品名和價格，并不時用手觸摸產(chǎn)品；（2） 如果處在實木地板與強化木地板之間的徘徊階段，會主動提出心中的疑問；（3） 如果衣著得體，目肖沉穩(wěn)，說話板正，主人親自選購的可能性極大；（4） 如果是工裝打扮，猶豫不決，說不定是裝修工，親戚朋友或手下人代辦；（5） 反復(fù)詢問這是什么花色那是什么花色的人，可能比較在乎時尚性；（6） 反復(fù)在價格上探底的，可能是在同等檔次下比價格；（7） 年輕人比較在乎同類人的選擇取向，較關(guān)心哪些是主流消費的花色品種；（8） 中年人以家庭為念，更多會從女人和孩子的角度來考慮；（9） 如果自住，會比較關(guān)心甲醛含量、是否三包、使用壽命等細節(jié)；（10） 如果出租，會比較關(guān)心耐磨防污防腐防潮等性能。 要通俗易懂，使用普通話，避免專業(yè)術(shù)語。第三部分 導(dǎo)購溝通技巧一、語言表達的技巧 態(tài)度要好，要點頭示意，笑臉相迎 要突出重點和要點，推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。建立相關(guān)記錄記下顧客電話、地址、花色、面積、安裝時間等購買資料，填寫購買記錄表盡可能留意顧客性別、年齡、教育程度等資料以便總結(jié)反饋回公司。（5） 要不斷觀察顧客的反應(yīng)（6） 不懂或無法處理時應(yīng)與主管或廠方聯(lián)系；第三階段：完成銷售掌握成交的時機當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導(dǎo)購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。（3） 推介時要注意銷售要點的運用由于我們產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購員首先把產(chǎn)品特性中最能影響顧客購買決定的一點，如環(huán)保、耐磨、花色多等用最簡單、最有效的語言表達出來。要實事求是，千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。 顧問式積極推介經(jīng)過導(dǎo)購員一番詳細說明之后，顧客對產(chǎn)品的特性、花色特點、價格等已經(jīng)有了全面的認識，甚至會產(chǎn)生強烈的購買欲望。以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。導(dǎo)購人員要為顧客做產(chǎn)品說明，首先必須精通商品知識。他們會選擇熱銷的花色。所以，導(dǎo)購員應(yīng)將不同花色的樣板供顧客自由選擇。盡可能鼓勵顧客觸摸、試裝樣板。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，45度角交流的效果為面對面交流效果的1/3，而與顧客并排交流的效果則更差。如果遇到或察覺到脾氣暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。（6） 當你的眼神和顧客的眼神碰上時和顧客眼神正面碰上，而又不在購買心理過程的任何一個階段時，親切地說聲“歡迎光臨”，未必和銷售有關(guān)聯(lián)，但作為應(yīng)有的禮貌，還是需要的，然后，暫退一旁，等待再次向前招呼的機會。這樣的招呼萬無一失。人對引發(fā)他興趣的東西，往往會通過觸摸來證實一下，利用這一習性，可以作為接近的好時機。這時招呼的方法為，從顧客的正面或側(cè)面，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”。在這之前的階段為“注目”。假如招呼太早，顧客還沒決定要買，很可能產(chǎn)生“被強迫推銷”的感覺驚慌而去，太慢則有怠慢之嫌。（4） 不正確的待機行為躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等。待機原則：（1） 正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分、平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。它影響顧客的購后評價，最終可能影響消費者口碑和介紹購買。如交款時、安裝程序、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，即會引起顧客不滿，甚至發(fā)生當場退貨的事情。（2） 相信專賣店（經(jīng)營場所）大多數(shù)顧客對終端的好壞有個判斷，專業(yè)裝修、標準的專賣店會給消費者較多的信任。比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會端詳其它花色；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。（4）產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動?！奥?lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”。因此，當有顧客佇立在我們的展示架前看樣板時，導(dǎo)購員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以適當?shù)脑儐柷皝砹私夂陀^察顧客的購買意圖。顧客購買心理過程及導(dǎo)購員接待步驟對照圖感到興趣聯(lián) 想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信 任決定行動滿 足注視留意歡送顧客出售連帶品成交建議購買解答疑問顧問式積極推介商品說明了解顧客需求商品提示初步接觸注視留意顧客在購買過程中的心理變化（1）、注視 留意當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視展示價上陳列的樣板，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種樣板花色時，他就會駐足觀看。三、導(dǎo)購的步驟顧客的三種類型（1）閑逛型 這類顧客只是進來看一看，東摸摸，西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。 迅速（speed）以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標準。先推銷自己，再推銷觀念，最后產(chǎn)品。隨時清理專賣店區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查陳列樣板質(zhì)量，把有毛病或不合格的樣板挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店和品牌的聲譽。 設(shè)施檢修（1） 檢查店內(nèi)各種照明用具，如有故障，及時報有關(guān)部門檢修更換。（5） 擦拭電話機、電腦、傳真機等辦公用品。擦拭樣板及陳列架，尤其是一些死角，保證顧客手摸到的任何地方都是干凈的。（10）“本店現(xiàn)在正舉行XX活動，歡迎您的光臨”：連鎖店舉辦促銷或其他活動時，主動向客人告知。（6）“非常抱歉，給您添麻煩了”：在向顧客道歉時。 規(guī)范用語：（1）“您好，歡迎光臨”：任何時間客人一入店即打招呼；（2）“謝謝您”：與客人簽守訂單時。二、服務(wù)用語規(guī)范尊重客戶，積極與客戶溝通，引導(dǎo)其對圣保羅產(chǎn)品的興趣，了解市場信息及客戶所需。（13） 不得有不耐煩或趕客戶的舉動。（8） 不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或接聽電話要長話短說。（4） 就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。（12） 時刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。（8） 不得有欺騙顧客的言行。（4） 顧客較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。 營業(yè)場所禮儀（1） 保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件、資料等。及時清理、整理帳簿和文件，墨水瓶、印章盒蓋使用后及時關(guān)閉。對事前約定的客戶，要提前做好接待準備。研究證明，任何會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。著裝：著裝整潔大方或著職業(yè)裝，佩帶公司胸章。 公司內(nèi)基本禮儀（1） 儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。恒心 忍耐、一貫、堅持。 對完成的銷售按照要求，在安裝完成兩周內(nèi)對客戶進行電話或者實地回訪，并填寫客戶檔案、接待投訴，并上報主管。四、收集信息收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并向主管匯報。第二章 導(dǎo)購員的職責一、宣傳品牌 通過在終端和專賣店與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品的企業(yè)形象，提高品牌知名度。終端導(dǎo)購員擔當著重要的尖兵角色，個人素質(zhì)與導(dǎo)購技巧，直接決定著終端銷售。二、溝通的橋梁導(dǎo)購員是圣保羅（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費者。 培訓資料Material of training （導(dǎo)購員培訓篇） 湖南康派木業(yè)有限公司共47頁47 / 47目 錄Contents第一部分 導(dǎo)購員基本行為規(guī)范 3第一章、導(dǎo)購員的角色 3一、圣保羅的形象代言人 3二、溝通的橋梁 3三、達成銷售 3四、服務(wù)大使 3五、優(yōu)秀導(dǎo)購員的特點 3第二章 導(dǎo)購員的職責 4一、宣傳品牌 4二、產(chǎn)品銷售 4三、終端維護 4四、收集信息 4五、行政與售后服務(wù) 4六、其它 4第三章 導(dǎo)購員的基本要求 4一、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求 4二、導(dǎo)購員的禮儀要求： 5二、服務(wù)用語規(guī)范 6三、 門店服務(wù) 7第二部分 導(dǎo)購銷售技巧 9一、推銷法則 9二、5S原則 9三、導(dǎo)購的步驟 9四、導(dǎo)購員接待步驟 11第三部分 導(dǎo)購溝通技巧 16一、語言表達的技巧 16二、銷售中的溝通與化解 16與潛在購買者溝通 16與非潛在購買者溝通 16三、實際溝通技巧 17軟性推銷： 17硬性推銷： 17四、促銷中處理異常的幾種方式 17 “是”，“但是”法。他們是：一、圣保羅的形象代言人導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著圣保羅（品牌）的形象。三、達成銷售今天 ，產(chǎn)品終端已成為市場競爭的焦點，誰能贏得終端，誰便能贏得客戶。五、優(yōu)秀導(dǎo)購員的特點 從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神； 從顧客角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情、竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。三、終端維護做好終端和專賣店的現(xiàn)場維護、產(chǎn)品陳列和宣傳品的維護工作，保持產(chǎn)品與終端形象的整潔和標準化陳列。五、行政與售后服務(wù) 完成日、周、月銷售報表以及客戶記錄表的填寫等各項工作，并按時上交主管。信心 人之所以能，因為相信自己能，相信自己能夠勝任說服顧客完成銷售。二、導(dǎo)購員的禮儀要求：職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來良好的感覺為標準?；瘖y：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方，第一印象總是至關(guān)重要的。有客時應(yīng)按序進行，不能先招呼熟悉客戶。 日常業(yè)務(wù)中的禮儀（1） 正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率；店內(nèi)物品不能野蠻對待，挪為私用。店內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事；客戶間應(yīng)以職務(wù)稱呼，如不知職務(wù)可按性別以“先生”“小姐”等相稱。工作時間內(nèi)，不打私人電話。收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。（7） 對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，虛心傾聽改進。（11） 服務(wù)顧客時，應(yīng)細心詢問顧客的需要及實際的狀況。（3） 請假應(yīng)遵守公司和建材市場的考勤規(guī)定。（7） 不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖。（12） 不得私下批評客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽。（16） 不中傷同行。工作中應(yīng)使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。（5）“對不起，請問”：店員詢問顧客要求與需求時。（9）“實在對不起，本店實行的統(tǒng)一定價制度，我無權(quán)降價”：對提出降價要求的顧客。切記：我們的工作職責是滿足顧客的需要！ 導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識（1） 了解公司（2） 了解行業(yè)和常用術(shù)語（3） 產(chǎn)品知識（4） 競爭品牌情況（5） 樣板陳列與專場生動化常識（6） 顧客特性與其購買心理（7） 導(dǎo)購技巧（8） 工作職責與工作規(guī)范三、 門店服務(wù) 店內(nèi)外清掃（1） 每天早晨營業(yè)前30分鐘和中午，導(dǎo)購員對專賣店衛(wèi)生進行清掃（營業(yè)結(jié)束后相同）。（4） 擦拭洽談桌，將洽談桌上的煙灰缸、茶杯清洗干凈、擺放整齊。（8） 收拾整理各種清掃用具。（4） 檢查展示架和樣板。第二部分 導(dǎo)購銷售技巧一、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。二、5S原則