【正文】 這種顧客對產(chǎn)品質(zhì)量，功能等已比較滿意，有了購買欲望，期望導(dǎo)購人員在價格上多做讓步。答：“強化木地板包含：地板、踢腳線（1:）、地墊（1:1）、膠水（13:1）、安裝服務(wù)，局部區(qū)域送貨上門服務(wù)，不包含各類壓條?！薄澳菫槭裁茨?”“因為在遠的地方要考慮加上一點運輸費，還有就是在特殊時間，一些商家可能會開展一些讓利客戶的促銷活動，在價格上有適當?shù)牟顒e，這是很正常的。但造價比較貴。答： “實木地板是用純天然的原木加工而成，木材的纖維特性沒有發(fā)生任何改變，所以會產(chǎn)生一些潮漲，干縮的現(xiàn)象?！薄澳撬鼈冊谘b飾效果上各有什么優(yōu)點?”“強化地板耐磨，圖案豐富多彩，適宜于客廳，公共場所安裝；實木腳感好、溫馨，非常適合臥室安裝?！睉?yīng)答理由：落實到個人喜好，實際使用上，從細微之處滿足消費者的需求。3樣品和施工現(xiàn)場的實物，紋理特色上有差異嗎?提問心理：屬于顧客的經(jīng)驗思維，認為任何產(chǎn)品的樣品和實物都應(yīng)該是一致的，所以對于地板也不例外。”“與普通地板有什么區(qū)別?”“它在強化地板的底面增加了一層軟木或低泡材料。該產(chǎn)品的實際含義是運用納米技術(shù)不斷釋放負離子實現(xiàn)抗菌功能，達到健康目的。答：“這只是他們的一種概念炒作手段。答：“ 就鋪了圣保羅強化木地板還有 鋪裝了圣保羅強化木地板。 2三個環(huán)保指標有什么不同?提問心理：這類提問涉及強化地板的所有環(huán)保指標，問題較專業(yè)，屬于“謹慎求全型”心理，需要導(dǎo)購員用權(quán)威部門的指標定義解釋才能顯示圣保羅地板的專業(yè)標準。導(dǎo)購應(yīng)通過詳細講解，消除其對甲醛等有害物體的恐懼心理?！?應(yīng)答理由： 對這種“挑縫撿刺”的顧客要順勢利導(dǎo)，讓其充分的感覺到厚度差異在一定范圍內(nèi)對其使用是沒有什么影響的。同時可能已經(jīng)接觸了很多關(guān)于強化地板的知識，了解差異與否對他決定產(chǎn)生較大影響?！薄澳遣皇敲芏仍礁咴胶脝?”“理論上是這樣，如果地板基材密度大于1，那地板基材很難保證“純天然木質(zhì)材料”的屬性，必須加入大量的膠量和雜質(zhì)，影響環(huán)保指標，這樣的“非天然木質(zhì)材料”產(chǎn)品你愿意選擇嗎?”應(yīng)答理由：注意應(yīng)對這種消費者，一旦回答正確將博取消費者極大的好感，在答問題的時候不妨適當?shù)卮蛋粢幌孪M者，讓他感覺到自己受尊重而且了解產(chǎn)品，順勢利導(dǎo)，建立牢固關(guān)系?！薄盀槭裁茨?” “因為如果基材只含10％的木質(zhì)材料，你會選擇嗎?”應(yīng)答理由：消費者抱有這種期望可以理解，要耐心解釋，為什么沒有防水木地板，并要及時向消費者灌輸木地板維護的基本知識，讓消費者覺得可親、可信。 答：“這是一種錯誤概念。”應(yīng)答理由：消費者在選擇產(chǎn)品時由于不了解會有很多東西感到好奇，這種時候可以耐心的給他們灌輸正確的產(chǎn)品知識，要說明兩者各有優(yōu)劣。答： “懸!要達到20000轉(zhuǎn)耐磨，那要用非常厚的耐磨層，即使耐磨達到，恐怕地板木紋也有一些模糊了。耐磨轉(zhuǎn)數(shù)是不是越高越好?提問心理： 屬于顧客的“求全型”心理，顧客曾經(jīng)受到過誤導(dǎo)，知道部分強化地板指標，但仍然迷惑，希望通過咨詢，達到對某項指標的完全理解。何況，強化木地板進入中國只有12年，你又怎么能看到18年以后的情況呢?同時還與你維護的好壞有關(guān)。圣保羅地板能包用多少年？提問心理：一般這類顧客不大了解地板產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝，只是希望地面裝飾材料可以使用很久。，使地板受潮時以各網(wǎng)邊抵消內(nèi)張力，系一般強化復(fù)合木地板的線性結(jié)構(gòu)材料無法做到的，同時底層防潮層進行了加厚處理。只要解釋成功，消除消費者疑惑，產(chǎn)品銷售水到渠成?！薄翱捶纻螛擞?(動作，拿塊板展示)，所有圣保羅地板的背面都壓貼有圣保羅地板國家免檢的徽記?！? “有差別嗎?”“沒有差別，康派木業(yè)目前有200多家專賣店，只是公司的一種銷售渠道而已，沒有區(qū)別。整個處理過程應(yīng)注意隔離事件，尤其是當專賣店客戶在場，應(yīng)嚴防事件被競爭對手和媒體擴大和進行不利報道。二、客戶投訴管理原則 預(yù)防原則：防患于未然，是投訴管理的最重要原則，為此必須要做到：提高自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶著想的工作態(tài)度等。通過客戶投訴管理可以糾正企業(yè)在營銷過程中出現(xiàn)的失誤，補救和挽回給客戶帶來的損害，而且能夠維護和提高企業(yè)的信譽和形象，鞏固老客戶。第四部分 訂貨流程送貨安裝、收款并蓋章、簽子后的質(zhì)量有限擔(dān)保證書交于消費者一、導(dǎo)購訂貨程序示意圖簽定產(chǎn)品購銷及安裝合同和附件合同消費者安裝工人業(yè)務(wù)人員通知分銷商通知門店消費者將資料留存聯(lián)填寫完整后寄回廠家訂貨 發(fā)貨廠 家總代理商二、補充說明 消費者在門店選定產(chǎn)品品種、花色、附件及確定送貨時間，簽定購銷合同，預(yù)付定金（余款在地板送達付清）。（5） 對外地顧客使用普通話，對本地顧客可使用當?shù)胤窖耘c之交流，以增強信任感。 要有問必答，無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答，對不知道的，要表示歉意。送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客的介紹購買或下次再來。處理反對意見的注意事項：（1） 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；（2） 不要與顧客爭辯（3） 找出顧客持誤解和反對意見的真正原因；（4） 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話。為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。（2） 語言要流利，避免口頭禪在商品說明時，要避免“啊”“嗯”“大概”“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。第二階段：展示樣板 產(chǎn)品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分以來之后，才會采取購買行動。顧客在購買時都喜歡比較，在許多花色中選出一款他最中意的。接近顧客時，導(dǎo)購員的動作宜自然大方、迅速敏捷，同時注意接近顧客時的角度，最好能與顧客面對面的交流，并注意兼顧到商品。這樣有效率的配合，可以說一舉兩得。（2） 當顧客觸摸樣板時一直看著一種花色樣板的顧客有時會用手觸摸樣板，這表明他對該花色產(chǎn)生了興趣。那么，什么時候開口招呼比較適當呢？在購買心理的八階段中，招呼顧客最好的時機，以顧客對商品產(chǎn)生興趣至聯(lián)想的階段之間最為理想。（3） 暫時沒有顧客時當眼前沒有顧客時，導(dǎo)購員仍保持正確的待機姿勢是一件痛苦的事情，有時也是徒勞，導(dǎo)購員就抓緊時間做其它工作。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法重新評價所作出的購買決定是否明智。影響信任感的三個因素：（1） 相信導(dǎo)購員導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；顧客對導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)（地板專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感。上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客的興趣來源于兩方面：樣板（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅）（3）聯(lián)想顧客對我們商品產(chǎn)生了興趣時，可能會觸摸和從各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此樣板會鋪裝成什么效果？”當顧客用手不斷接觸產(chǎn)品，不僅會產(chǎn)生濃厚的興趣，還會開始聯(lián)想自己使用該商品的樣子，如：“臥室如果能鋪上這種地板，必定是很溫馨的房間，”等等諸如此類的聯(lián)想。（3）胸有成竹型 這種顧客是準備裝修需要購買地面裝飾材料的，來建材市場前，對品牌花色及預(yù)算都有一個基本的想法，因此入店后大都表現(xiàn)得神閑氣定，大多來建材市場都屬于第三類顧客，這些顧客正是我們要去極力爭取的。二、5S原則 微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。（4） 檢查展示架和樣板。（4） 擦拭洽談桌，將洽談桌上的煙灰缸、茶杯清洗干凈、擺放整齊。（9）“實在對不起，本店實行的統(tǒng)一定價制度，我無權(quán)降價”：對提出降價要求的顧客。工作中應(yīng)使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。（12） 不得私下批評客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽。（3） 請假應(yīng)遵守公司和建材市場的考勤規(guī)定。（7） 對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，虛心傾聽改進。工作時間內(nèi)，不打私人電話。 日常業(yè)務(wù)中的禮儀（1） 正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率；店內(nèi)物品不能野蠻對待，挪為私用。坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方，第一印象總是至關(guān)重要的。二、導(dǎo)購員的禮儀要求：職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來良好的感覺為標準。五、行政與售后服務(wù) 完成日、周、月銷售報表以及客戶記錄表的填寫等各項工作，并按時上交主管。五、優(yōu)秀導(dǎo)購員的特點 從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神； 從顧客角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情、竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。他們是：一、圣保羅的形象代言人導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著圣保羅（品牌）的形象。二、溝通的橋梁導(dǎo)購員是圣保羅（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費者。第二章 導(dǎo)購員的職責(zé)一、宣傳品牌 通過在終端和專賣店與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品的企業(yè)形象，提高品牌知名度。 對完成的銷售按照要求，在安裝完成兩周內(nèi)對客戶進行電話或者實地回訪，并填寫客戶檔案、接待投訴，并上報主管。 公司內(nèi)基本禮儀（1） 儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。研究證明，任何會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。及時清理、整理帳簿和文件，墨水瓶、印章盒蓋使用后及時關(guān)閉。 營業(yè)場所禮儀（1） 保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。（8） 不得有欺騙顧客的言行。（4） 就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。（13） 不得有不耐煩或趕客戶的舉動。 規(guī)范用語：（1）“您好，歡迎光臨”：任何時間客人一入店即打招呼；（2）“謝謝您”：與客人簽守訂單時。（10）“本店現(xiàn)在正舉行XX活動，歡迎您的光臨”：連鎖店舉辦促銷或其他活動時，主動向客人告知。（5） 擦拭電話機、電腦、傳真機等辦公用品。隨時清理專賣店區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查陳列樣板質(zhì)量，把有毛病或不合格的樣板挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店和品牌的聲譽。 迅速（speed）以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標準。顧客購買心理過程及導(dǎo)購員接待步驟對照圖感到興趣聯(lián) 想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信 任決定行動滿 足注視留意歡送顧客出售連帶品成交建議購買解答疑問顧問式積極推介商品說明了解顧客需求商品提示初步接觸注視留意顧客在購買過程中的心理變化（1）、注視 留意當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視展示價上陳列的樣板，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種樣板花色時，他就會駐足觀看?！奥?lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會端詳其它花色；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。（2） 相信專賣店（經(jīng)營場所）大多數(shù)顧客對終端的好壞有個判斷，專業(yè)裝修、標準的專賣店會給消費者較多的信任。它影響顧客的購后評價，最終可能影響消費者口碑和介紹購買。（4） 不正確的待機行為躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等。在這之前的階段為“注目”。人對引發(fā)他興趣的東西，往往會通過觸摸來證實一下，利用這一習(xí)性，可以作為接近的好時機。（6） 當你的眼神和顧客的眼神碰上時和顧客眼神正面碰上，而又不在購買心理過程的任何一個階段時，親切地說聲“歡迎光臨”，未必和銷售有關(guān)聯(lián)，但作為應(yīng)有的禮貌，還是需要的，然后，暫退一旁，等待再次向前招呼的機會。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，45度角交流的效果為面對面交流效果的1/3，而與顧客并排交流的效果則更差。所以，導(dǎo)購員應(yīng)將不同花色的樣板供顧客自由選擇。導(dǎo)購人員要為顧客做產(chǎn)品說明，首先必須精通商品知識。 顧問式積極推介經(jīng)過導(dǎo)購員一番詳細說明之后，顧客對產(chǎn)品的特性、花色特點、價格等已經(jīng)有了全面的認識，甚至?xí)a(chǎn)生強烈的購買欲望。（3） 推介時要注意銷售要點的運用由于我們產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購員首先把產(chǎn)品特性中最能影響顧客購買決定的一點，如環(huán)保、耐磨、花色多等用最簡單、最有效的語言表達出來。（5） 要不斷觀察顧客的反應(yīng)（6） 不懂或無法處理時應(yīng)與主管或廠方聯(lián)系；第三階段：完成銷售掌握成交的時機當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導(dǎo)購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。第三部分 導(dǎo)購溝通技巧一、語言表達的技巧 態(tài)度要好，要點頭示意，笑臉相迎 要突出重點和要點，推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。二、銷售中的溝通與化解與潛在購買者溝通如果是潛在的購買者，通常有如下類型：（1） 如果已偏向強化木地板，注意力會較高，一般直接上前觀察，打量花色，掃描品名和價格，并不時用手觸摸