【正文】 。也許有些顧客在比較完之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種花色樣板的價(jià)格、并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買(mǎi)了。（2）感到興趣當(dāng)顧客駐足于我們的樣板前或是觀(guān)看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)樣板中的某一花色產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。不過(guò)，如果專(zhuān)賣(mài)店氣氛、裝修深深吸引他，導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度也令他印象深刻的話(huà)，下一次有需求，就有可能選購(gòu)。不管你推銷(xiāo)什么，你都必須做到與眾不同。（2） 檢視店內(nèi)外各種裝飾物的情況。（2） 用掃帚清掃店內(nèi)雜物，然后用濕拖布清掃地板，最后用干拖布擦拭水跡。（7）“對(duì)不起，讓您久等了”：不能立刻接待顧客時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的銷(xiāo)售意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓顧客在寬松的氣氛中接受導(dǎo)購(gòu)員的推薦，促成購(gòu)買(mǎi)。（9） 不得播放除規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目（10） 不得有偷窺顧客財(cái)物行為。（13） 不管顧客是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。（5） 在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。（2） 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話(huà)：接到電話(huà)，應(yīng)在三聲鈴響內(nèi)取下話(huà)筒，通話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司店名，對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話(huà)，自己再放話(huà)筒。（2） 名片的接受和保管接待客戶(hù)的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住客戶(hù)姓名后，將名片收起，如遇到難認(rèn)得文字馬上詢(xún)問(wèn)。（2） 姿勢(shì)和動(dòng)作站勢(shì)：兩腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體中心在兩腳之間。熱心 熱忱是否具備推銷(xiāo)才能最重要的指標(biāo)之一。了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。四、服務(wù)大使導(dǎo)購(gòu)員在充分了解自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特性、使用方法、服務(wù)、品牌價(jià)值的基礎(chǔ)了，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以?xún)?yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 17迂回法。因?yàn)楫a(chǎn)品不能和客戶(hù)溝通，只有你們可以和客戶(hù)之間建立良好的溝通關(guān)系，把圣保羅的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去。二、產(chǎn)品銷(xiāo)售利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，達(dá)成公司產(chǎn)品銷(xiāo)售。第三章 導(dǎo)購(gòu)員的基本要求一、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)要求愛(ài)心 愛(ài)心是成功的最大秘訣和有力武器?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒和吃有異味的食物。 接待禮儀（1） 接待工作及其要求有客戶(hù)進(jìn)店，馬上起來(lái)接待。洽談桌上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。（3） 為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。（10） 對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話(huà)口氣應(yīng)保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。（6） 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹。（15） 不強(qiáng)拉顧客。（4）“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的特征，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品介紹”：在為顧客介紹公司產(chǎn)品時(shí)。 禁忌用語(yǔ)你自己看吧 這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧“這肯定不是我們的原因” 沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)我不知道 1別人用得挺好的呀你要的這種沒(méi)有 1我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白 1你先聽(tīng)我解釋我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它 1你怎么這樣講話(huà)的？ 1你相不相信我？ 謹(jǐn)記：面對(duì)顧客（1） 生氣、憤怒等情緒發(fā)生時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，不要把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)，以免使顧客不悅（2） 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出反感；（3） 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；（4） 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚碌膶?duì)象。（7） 將店內(nèi)各種設(shè)施按規(guī)定擺放整齊。其它準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)樣品陳列技巧的知識(shí)：觀(guān)察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)活動(dòng)。 靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴(lài)。從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。因此，在顧客先購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力。該商品真的適合自己?jiǎn)?？果真與房間相配嗎？當(dāng)對(duì)好產(chǎn)品的期待感提高時(shí)，顧客就會(huì)和朋友使用的地板花色或與自己見(jiàn)過(guò)的其他店面所列的花色相對(duì)照，對(duì)花色，質(zhì)量和價(jià)格等做一一比較權(quán)衡。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷(xiāo)售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視線(xiàn)，用整理擦拭樣板、宣傳品等方法吸引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。 初步接觸（對(duì)應(yīng)”接近”）接近是指向顧客說(shuō)“歡迎光臨”并走近他。這以后為欲望比較、檢討階段，打招呼就顯得晚了，所以顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤奥?lián)想”之間，要適時(shí)接近并引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)，就可輕易抓住顧客的心，當(dāng)無(wú)法判斷顧客的心理狀態(tài)時(shí)，不妨持相反的立場(chǎng)：先觀(guān)察顧客的態(tài)度或動(dòng)作，再來(lái)聯(lián)想顧客心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，隨后可以和接近的最好時(shí)機(jī)銜接上。（3） 當(dāng)顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉來(lái)時(shí)一直注視著樣板的顧客突然把臉轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，這意味著他想把樣板拿在手上仔細(xì)看一下，想要導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)的意思。一般情況下，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的請(qǐng)隨時(shí)叫我”。（1） 介紹商品本身的情況A、讓顧客了解樣品的理化指標(biāo)。并借此了解顧客的喜好。推銷(xiāo)是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。（1） 認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù)所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)員要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)員都 要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的咨詢(xún)和建議，使他們放心、愉快地購(gòu)物。（4） 推介商品的最佳方法——直接針對(duì)利益針對(duì)不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。（1） 語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)關(guān)心售后服務(wù)時(shí)（2） 行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)面露興奮神情時(shí)，不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)同時(shí)索取幾個(gè)不同花色來(lái)比較、挑選時(shí)不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)不段點(diǎn)頭時(shí)翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)查看樣品有無(wú)瑕疵時(shí)不斷地觀(guān)察和盤(pán)算時(shí)建議購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)示顧客購(gòu)買(mǎi)。 語(yǔ)氣要委婉，把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話(huà)講得中聽(tīng)。這樣的顧客，可能會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可能是質(zhì)量監(jiān)督或者市場(chǎng)檢查人員，務(wù)必要陪著小心，微笑到底，無(wú)須辯解或者爭(zhēng)議，切不可得罪。技巧如下：（1） 提出所謂的最后報(bào)價(jià)；（2） 強(qiáng)調(diào)顧客看中的花色俏銷(xiāo)，機(jī)不可失；（3） 指明比競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)家同類(lèi)產(chǎn)品有更多的價(jià)格或服務(wù)上的實(shí)惠；（4） 作出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；（5） 要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，可以適當(dāng)使用激將法，迫使對(duì)方?jīng)Q定。 安裝人員依據(jù)合同所簽定時(shí)間、地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)送貨、安裝，安裝結(jié)束后按實(shí)際使用地板面積和附件用料（扣除定金），進(jìn)行結(jié)算，并將蓋章、簽字后的質(zhì)量有限擔(dān)保書(shū)交與消費(fèi)者。一、客戶(hù)投訴管理對(duì)象與商品質(zhì)量有關(guān)的投訴包括：產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差等。 記錄原則所謂記錄原則，是指對(duì)每起客戶(hù)投訴都需作記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、客戶(hù)對(duì)處理意見(jiàn)的反映等。” “門(mén)面裝修很容易啊?” “有圣保羅《授權(quán)證書(shū)》及相關(guān)資料。答：“是的。防偽標(biāo)記有多大的可信度，錢(qián)還有假的呢?提問(wèn)心理：屬于“謹(jǐn)慎型”心理，顧客最終希望得到來(lái)自廠(chǎng)家的權(quán)威解釋。由于其主要靠膠水粘合，而踩動(dòng)會(huì)導(dǎo)致膠水剝落，熱脹冷縮后會(huì)形成縫隙，如進(jìn)水則極容易使地板塊變形，縮短地板的使用壽命。圣保羅地板的甲醛釋放量為每100克釋放5mg，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為每100g釋放8mg，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)為每100g釋放30mg），圣保羅地板是真正無(wú)污染的綠色產(chǎn)品。應(yīng)答理由：裝飾產(chǎn)品有時(shí)效性：讓消費(fèi)者明白木地板的使用是要需要維護(hù)的，同時(shí)首先讓消費(fèi)者相信圣保羅對(duì)消費(fèi)者是負(fù)責(zé)任的。是一種“實(shí)用型”消費(fèi)心理，希望一旦選用，終身受用。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家用地板不才要求6000轉(zhuǎn)以上嗎?” “那公共場(chǎng)所呢?” “一般公共場(chǎng)所9000轉(zhuǎn)就足夠了。鎖扣地板是怎么回事?提問(wèn)心理：屬于求知心理，不難解釋?！?“能說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)嗎?”“鎖扣就是在地板企口上加工出約2mm寬、1個(gè)2mm寬凹凸扣就是所謂的“單鎖扣”；一分為二，就變成2個(gè)1mm寬凸扣，就是所謂的“三鎖扣”；(笑答)若一分為N，不就相當(dāng)于平扣了嗎!” “!!!”(答：總算弄明白了) “所以雙鎖扣、三鎖扣只是個(gè)概念而已。但通常好的綠顏色基材都比較細(xì)和純，肯定比其他顏色基材好。““還有這么多規(guī)定啊!”“所以在國(guó)內(nèi)強(qiáng)化地板行業(yè)中，通過(guò)IS014001國(guó)際環(huán)保體系認(rèn)證是很少的。答：“(詼諧地說(shuō))這是玩弄小把戲，只要將板塊四周進(jìn)行簡(jiǎn)單的膠密封即可?！睉?yīng)答理由：對(duì)此類(lèi)“小問(wèn)題”可以簡(jiǎn)單說(shuō)明即可，消費(fèi)者一般不會(huì)就這種問(wèn)題糾纏?！薄暗梢哉f(shuō)明基材硬度啊!”“基材硬度差異，在國(guó)標(biāo)中只反映在抗沖擊這一指標(biāo)上，占地板指標(biāo)總數(shù)的1／17，這個(gè)指標(biāo)的高低并不能判斷地板好壞?！薄澳遣皇菍?duì)人體都有害?”“任何事物都應(yīng)一分為二看待，只要含量不超標(biāo)，使用就是安全的(詼諧地說(shuō))如果戴著顯微鏡就餐，沒(méi)有讓我們能夠咽得下去的食物。環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)化≤／M3；由環(huán)保局檢測(cè)，指1M3空氣中甲醛的揮發(fā)量。強(qiáng)化木地板的效果遠(yuǎn)勝于抗靜電地板。答：“所有正規(guī)、合格的強(qiáng)化木地板都適用于地輻熱采暖的地面安裝，并且是地輻熱采暖較理想的地面材料之一?！薄笆褂脤?zhuān)用地墊，效果是不是更好一些?”“如果您不在乎2030元／平方米的價(jià)格，也可以。答：對(duì)這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，但有的說(shuō)好，有的說(shuō)不好?！睉?yīng)答理由：用專(zhuān)業(yè)化的解釋向顧客介紹靜音地板，體現(xiàn)公司實(shí)力和公司的研發(fā)水平、更新能力。 一般地板的每片表面花紋基本相同，而強(qiáng)化木地板約36片重復(fù)一片，竹木地板是生片紋理絕對(duì)不同?！薄霸趪?guó)內(nèi)這么矮的踢腳線(xiàn)很少嗎?”“是的，矮踢腳線(xiàn)是目前歐美的一種流行趨勢(shì)，國(guó)外還用30mm的矮踢腳線(xiàn)呢，不過(guò)您喜歡稍高一點(diǎn)的踢腳線(xiàn)，我們也可以滿(mǎn)足你的要求。3現(xiàn)在市場(chǎng)上宣傳的實(shí)木復(fù)合地板是怎么回事?提問(wèn)心理：屬于顧客“求知心理”，給予正面解答。3請(qǐng)問(wèn)圣保羅有沒(méi)有竹地板?提問(wèn)心理：屬于顧客的“好奇心理”。 3柔光面和浮雕面哪個(gè)好?有何區(qū)別?提問(wèn)心理：木地板表面處理工藝太多，消費(fèi)者受各廠(chǎng)家采用“王婆賣(mài)瓜”宣傳影響，易感迷惑。答： “原則上講是可以的。答： “這要看你在什么時(shí)候安裝。答：“也許您記錯(cuò)了!”“沒(méi)有，是真的!”“沒(méi)關(guān)系，您可以用我這里的電話(huà)再次核實(shí)，同時(shí)還會(huì)了解更多有關(guān)質(zhì)量、服務(wù)的信息?！? “這個(gè)價(jià)格也不貴，你要知道，圣保羅地板在同行業(yè)中是品牌，實(shí)力雄厚，有完善的服務(wù)體系，讓你買(mǎi)得放心，用得安心，你會(huì)覺(jué)得花這個(gè)價(jià)錢(qián)是值得的?！薄坝惺裁床槐隳?”“你想一下，你住在這個(gè)地方，到其他地方購(gòu)買(mǎi)，花費(fèi)的時(shí)間和精力，再加上運(yùn)費(fèi)（跨地區(qū)）不一定合算，并且后期服務(wù)也可能會(huì)給你帶來(lái)許多不便，我們圣保羅專(zhuān)賣(mài)店都是統(tǒng)一銷(xiāo)售價(jià)格的?！薄百|(zhì)量上有差異，但差異不大。”應(yīng)答理由：實(shí)事求是?！薄澳撬哪湍ピ趺礃幽?”“耐磨比強(qiáng)化地板差一些。 3請(qǐng)問(wèn)是用強(qiáng)化地板好，還是用實(shí)木地板好?提問(wèn)心理：屬于顧客的求廉型心理，總是希望買(mǎi)到價(jià)格便宜，質(zhì)量好，適合自己的地板產(chǎn)品。 3對(duì)蹋腳線(xiàn)的高矮、厚薄、配色有什么要求?提問(wèn)心理：屬于顧客求知心理，對(duì)于踢腳線(xiàn)如何搭配地板沒(méi)有任何可以參照的經(jīng)驗(yàn)，需要從導(dǎo)購(gòu)處求知。答：“同型號(hào)的產(chǎn)品，在質(zhì)量上沒(méi)有差異，只是圖案不一樣，裝飾效果不同而已。2靜音地板是怎么回事?提問(wèn)心理：求知心理，對(duì)靜音地板不了解。 2納米地板是怎么回事?提問(wèn)心理：顧客對(duì)“納米”的概念不太了解，屬于求知的心理。地面取暖溫度遠(yuǎn)低于強(qiáng)化木地板生產(chǎn)壓貼時(shí)的溫度(200℃)，但安裝時(shí)，墊層需進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?。”?yīng)答理由：回答這種問(wèn)題，除了專(zhuān)業(yè)角度之外還結(jié)合一些實(shí)際例子佐證。是2002年7月1日?qǐng)?zhí)行的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，采用“干燥箱法”檢測(cè)。2甲醛含量標(biāo)準(zhǔn)是多少?提問(wèn)心理：購(gòu)買(mǎi)心理同上，同時(shí)希望進(jìn)一步了解圣保羅地板的技術(shù)指標(biāo)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)具答，不得含糊。” ，“增加粘膠量，可提高基材硬度，但其甲醛含量相對(duì)要高一些，對(duì)客戶(hù)健康不宜，所以并不是越硬越好。答：“不存在欺詐嫌疑?！薄八麄兇_實(shí)是說(shuō)可以防水啊!” “如果你問(wèn)他，安裝于浴室和衛(wèi)生間，他敢答應(yīng)嗎!(絕對(duì)不敢!)”應(yīng)答理由： 消費(fèi)者提的任何可笑的問(wèn)題都值得理解，他們不辯真?zhèn)蔚钟写似谕?，要以肯定語(yǔ)氣向消費(fèi)者描述、解釋?zhuān)屍溆欣硇哉J(rèn)識(shí)并進(jìn)而信賴(lài)圣保羅產(chǎn)品。1如何看待XX地板基材密度?提問(wèn)心理：求知心理。1目前市面上有真正的防水木地板嗎?提問(wèn)心理： 顧客由于受一些品牌的宣傳誤導(dǎo)，對(duì)防水地板迷惑不解，但同時(shí)顧客安裝地板的地方有可能處在相對(duì)潮濕的環(huán)境，對(duì)地板防潮、防水的功能更加關(guān)注?！? “但是雙企口就不是這個(gè)概念了，主要用于實(shí)木地板上。理論上