【正文】 導(dǎo)購員在待機過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理家具、裝飾品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 當(dāng)顧客進店后，以“歡迎光臨”開始，同時查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，導(dǎo)購員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注 意某一款家具，這時導(dǎo)購員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說：“看到中意的家具沒有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的家具，但不能勉強顧客發(fā)言，如顧客開啟金口或點頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來的應(yīng)對訣竅是：態(tài)度從容、語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。 不知如何回答顧客時，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請別人來為您解說”。 應(yīng)該： A、當(dāng)顧客上門時，不可急躁地上前打招呼，當(dāng)顧客駐足時，拿起或注意時，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼“請您隨便看”、“可以幫到你嗎？” 第 18 頁 共 31 頁 B．說明產(chǎn)品時應(yīng)針對顧客最想了解的，最想聽到的家具最大的特點加以說明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。 顧客類型：文藝界、知識界人士、有一定的社會閱歷、較強的文化素質(zhì)和欣賞水平。 顧客類型：此類顧客經(jīng)濟收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢多辦事，對家具價格升降十分敏感。滿足感，有兩種： （ 1）、 顧客買到了稱心的家具后所產(chǎn)生的滿足感； （ 2）、對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，家具使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。 影響信任感的三個因素： （ 1）信任導(dǎo)購員 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種家具占為己有的欲望和 沖動。 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的家具，而導(dǎo)購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。隨著銷售工作的開展 ， 產(chǎn)品出售后應(yīng)及時將飾品復(fù)原，飾品一般不要出售，出售后應(yīng)立即補齊 。 第三節(jié) 產(chǎn)品定位原則及維護 一、 產(chǎn)品定位原則： 首次擺場時： 第 12 頁 共 31 頁 ； ； 、產(chǎn)品之間的間距； ； 銷售過程中： 。飾品破損應(yīng)及時更換。 背膠噴畫：表面清潔衛(wèi)生，無污點，無破損。 二、展場 6S 管理的要求 嚴(yán) 格區(qū)分展場要與不要 的東西。 二、理貨要點： 保證展場不出空檔。向公司店長反饋消費需求信息與競品信息； （ 3）場地的清潔。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言； 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買， 都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話； 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上； 工作時間不得閑談、聊天，更不得講粗話、臟話； 第 6 頁 共 31 頁 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事； 工作時間不得接打私人電話，不要在工作崗位上接待親友； 對顧客提 出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的， 應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張； 1在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)； 1不能與客人爭吵，堅守 企業(yè) 的顧客觀和服務(wù) 理念 ； 1常用文明禮貌用語十條： “您好！” “請！” “歡迎光臨！” (歡迎下次光臨 ) “再見！” “對不起！” “請指教！” “謝謝！” “不用客氣！” “需要幫助嗎？” (我能幫助您做什么 ) “請隨便看！” 第四 節(jié) 導(dǎo)購員的職責(zé) 一、導(dǎo)購員工作職責(zé)： ，熟練介紹產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； ，提高品牌知名度； ； ； 、裝飾品和促銷用品的陳列及安全維護，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，保持家具、裝飾品與促銷用品擺放整齊、清潔、有序； ，積極向消費者推介能滿足他們需求的家具； 企業(yè) 的投訴處理辦法認真處理好顧客的抱怨和投訴； 企業(yè)相關(guān)部門 反饋顧客意見和市場信息； ； ，定期向店長匯報工作； 企業(yè) 、賣場對衣著、語言及禮儀的規(guī)范； 二、導(dǎo)購員行為規(guī)范： 熟悉產(chǎn)品知識： 目的： （ 1）讓顧客產(chǎn)生購買欲望； 第 7 頁 共 31 頁 （ 2）讓顧客認同的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足他的需求?！睂?dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、導(dǎo)購技巧及相關(guān)知識，更需要創(chuàng)新能力 。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。 第二節(jié) 導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 一個合格導(dǎo)購員必須具備的基本素質(zhì)： 導(dǎo)購員要有良好的精神面貌、氣質(zhì)和親合力。 促銷員：是一種特定活動時間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動時臨時聘請的，并且往往是活動一結(jié)束，人員自動解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；他們的服務(wù)意識較強，起著“聯(lián)絡(luò)員”的作用。 導(dǎo)購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。上班期間精神飽滿，裝扮適度，微笑服務(wù)，才能使顧客產(chǎn)生一種信任感，這是銷售工作的開始。一位銷售專家說：“熱情在銷售中占據(jù)的分量在 95%以上。 豐富的產(chǎn)品知識 對導(dǎo)購員的要求，當(dāng)然我們不能按照專業(yè)技術(shù)人員的標(biāo)準(zhǔn)去掌握產(chǎn)品的專業(yè)知識和制造工藝，但我們應(yīng)該掌握產(chǎn)品的有關(guān)知識。 技巧： ⑴ 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； ⑵ 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機做產(chǎn)品說明； ⑶ 不要與顧客爭辯； ⑷ 運用銷售輔助物：如產(chǎn)品單張 /禮品等。 研究（ study） 要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握家具知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。 營業(yè)中的注意事項 表現(xiàn)自我評價與店長評價，接受批評和建議。某款產(chǎn)品一旦賣出，要及時補足。除了要的東西外，一切都不準(zhǔn)放置。 第 11 頁 共 31 頁 燈箱布噴繪：表面無斑點及臟物，應(yīng)保持清潔干凈。 燈具 : 豆膽燈 照射角度應(yīng)調(diào)射到產(chǎn)品或飾品的規(guī)定部位，保持表面干凈清潔，聚光燈壞了要及時更換。 ，如梳妝臺只能擺放在臥房內(nèi) 。損壞后要及 時更換。 因此，當(dāng)有顧客進入展場時，導(dǎo)購員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時結(jié)合公司 VCD 產(chǎn)品演示用適當(dāng) 的詢問來了解和觀察顧客購買意圖。 當(dāng)顧客詢問某種家具、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感； 品牌企業(yè)值得信賴。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買家具的看法來重新評價所做出的決定。 選購家具：偏重選購低檔、殘次和積壓處理家具。 選購家具：此類顧客對家具價格的高低有時不太講究，注重家具對人體和生活環(huán)境美化和裝飾作用。 結(jié)伴同行的顧客 顧客不是獨行而來，購物往往是結(jié)伴而行，接待這類顧客的決竅是：設(shè)法使不購物的同伴客站在自己的一邊，結(jié)成說明的統(tǒng)一戰(zhàn)線。如找不到可幫助的人也不可含糊其詞，坦誠地向?qū)Ψ秸埥桃圆┑闷浜酶小? 聊天型顧客 這類顧客一般都是熟客，一進門就天南地北地侃開了，應(yīng)付此類顧客應(yīng)注意三個步驟： 根據(jù)賣場情況來衡量聊天的適當(dāng)時間，如沒其他顧客，不妨?xí)乘浴? 但是，如果待機時間太長，容易造成導(dǎo)購員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 遠離工作崗位到別處閑逛； 當(dāng)顧客長時間凝視我們的家具時 ”然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。盡可能鼓勵顧客觸摸家具。他們會選擇熱銷的家具。如果導(dǎo)購員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。 A． AUthority 權(quán)威 B： Better 質(zhì)優(yōu) C： Cenveience 便利 D： Difference 新奇 第三階段：完成銷售 掌握成交的時機 當(dāng)顧 客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導(dǎo)購員就要自然停止家具介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。面露興奮神情時； 查看家具有無瑕疵時； 送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。 ⑵ 補償法： 當(dāng)顧客提出的異議有事實依據(jù)時，應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。不要與顧客爭辯； 具體與客戶交流的時間分配比例如下： 建立信任―――― 40％ 發(fā)現(xiàn)需求―――― 30％ 介紹產(chǎn)品――― ― 20％ 促成交易―――― 10％ 建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍 世界上好聽的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念，是親切自然的微笑、細心周到的服務(wù)、無時無刻的關(guān)懷。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有：分解主 題：你的意思是 …… 還是 …… ；偷換概念：這說明 …… 只是 …… ；說明舉例：其實 …… 實際上 …… 例如 …… ；順勢推理：所以說 …… ；歸謬引導(dǎo)：如果 …… 當(dāng)然 …… ； 反問 當(dāng)我們跟客戶面對面交談的時候，最后用問號妙處更多。 2 優(yōu)秀家具導(dǎo)購員實戰(zhàn)營銷案例解密 開場白 “您好！歡迎光臨家具專賣店，很高興為您服務(wù)！”導(dǎo)購員問：“請問，我怎么稱呼您比較何時？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下： 此款產(chǎn)品除卻代表時尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì)，深蘊新古典注意之內(nèi)涵。 6. 沒有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片 ，您有什么疑