【正文】 （ 4）時(shí)時(shí)以顧客為重 即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。檢查展場(chǎng)家具和裝飾品。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 第二節(jié) 導(dǎo)購員的作業(yè)導(dǎo)購流程 第一階段：銷售開啟 待機(jī)（ 又稱“注視” ） 所謂待機(jī)就是賣場(chǎng)已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。 如顧 客意猶未盡，可以把眼光掃在貨品上或突然插話“哎呀，我們最近來了一批新貨，要不要看一下”，這時(shí)顧客便會(huì)自然地轉(zhuǎn)入購物中。 沉默的顧客 一些顧客任憑您多殷勤，仍然金口難開，因?yàn)檫@種“個(gè)性”很強(qiáng)的人一旦中意某品牌家具，通常成為永久的顧客。故對(duì)待“慕名型”顧客一定要真誠，售后服務(wù)一定要做到家。 見多識(shí)廣的顧客 應(yīng)付見多識(shí)廣的顧客的最佳訣竅：用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)以正確、易懂、富有感情的談吐向他們解說，合格的導(dǎo)購員應(yīng)有能力說明展場(chǎng)區(qū)內(nèi)任何家具。 目標(biāo)不明確的顧客 特征：這類顧客看到導(dǎo)購員會(huì)說：“我只看看，今天不一定買。 切忌：當(dāng)顧客空手而歸時(shí)，導(dǎo)購員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)為冷漠。 三、顧客的分類和接待技巧 在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為導(dǎo)購員，我們需要顧客，要使交易成功，我們更需要了解顧客。 求美心理： 購買風(fēng)格：喜歡追求家具的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。 求名心理： 第 17 頁 共 31 頁 購買風(fēng)格：追求名牌家具，借此來顯示自己富有的地位。 求廉心理： 購買風(fēng)格：購買家具時(shí)，對(duì)家具價(jià)格特別敏感，專門選擇便宜家具。 求實(shí)心理： 購買風(fēng)格：購買家具時(shí)，只注重家具的外觀，不注重家具的質(zhì)量。因此，導(dǎo)購員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。 決定行動(dòng) 即顧客決定購買家具并付諸行動(dòng)。年輕顧客多喜歡名牌家具 。 （ 2）信任商店（經(jīng)營場(chǎng)所） 信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大 部分顧客會(huì)對(duì)此家具產(chǎn)生信任感。 比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。 因此，在顧客選購家具時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)靈活使用各種方法和手段（如 企業(yè)的 POP、宣傳資料、 VCD）適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 —— 這也是成功銷售的秘訣之一。 顧客的興趣來源于兩方面：家具（品牌、廣告、促銷、 POP、 VCD 產(chǎn)品演示等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 燈光一定要明亮：要保持展場(chǎng)的燈光明亮，不要一遇到?jīng)]有人，就去滅燈，以節(jié)約電費(fèi)。 導(dǎo)購員對(duì)工廠精心搭配的裝飾品要合理布置，不要隨意改變，以免影響整體效果 。 根據(jù)營銷戰(zhàn)略（如促銷活動(dòng)）對(duì)展場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整 。 其它： 導(dǎo)購員必須每天對(duì) 展場(chǎng) 實(shí)行 6S管理；養(yǎng)成較好 展場(chǎng) 的管理習(xí)慣。燈光應(yīng)保持明亮，無臟物，表面無遮蓋物。 飾品 : 飾品的擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)，表面干凈整潔，無灰塵；顧客觀摸飾品后應(yīng)及時(shí)復(fù)原并擦拭干凈。 POP：應(yīng)是最新版本，按規(guī)范放置 POP 宣傳品， POP 表面清潔衛(wèi)生， POP擺放整齊。 玻璃磨砂紙：表面干凈清潔，無臟物，無變形。 保持展場(chǎng)整潔，時(shí)刻處于無垃圾和無灰塵狀態(tài)。 6S管理力求 為顧客或員工 創(chuàng)造了一個(gè)整潔、舒適、 合理的購物場(chǎng)所或工作環(huán)境。 保證產(chǎn)品整潔干凈，隨時(shí)進(jìn)行整理、整潔、清理工作。 理貨可以提高企業(yè)產(chǎn)品和品牌形象，提升銷售業(yè)績。向店長反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息； 第 10 頁 共 31 頁 晚例會(huì) 做好銷售記錄； （ 2）家具、助銷品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查。 準(zhǔn)備工作 （ 1）參加工作例會(huì) 早例會(huì) 誠懇（ sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 銷售實(shí)務(wù)： ⑴ 銷售場(chǎng)所： A．創(chuàng)造良好的氛圍：與店長建立良好的關(guān)系； B. 保持展場(chǎng)清潔、舒適、自然、美觀。 第三節(jié) 導(dǎo)購員基本禮儀規(guī)范 第 5 頁 共 31 頁 一、 導(dǎo)購員形象規(guī)范： 男性： 西裝：深色，最好為深藍(lán)色，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購高檔一些的西裝 襯衣：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整 領(lǐng)帶：以中性色為主，不要太花或太暗 長褲：選用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準(zhǔn) 便裝：中性色彩，干凈整齊 皮鞋：最好 為黑色，要把皮鞋面擦亮 短襪：最好為黑色，穿時(shí)不要露出里褲 身體：無異味，可適當(dāng)選用男士香水，但切忌香氣過于濃烈 頭發(fā)：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭更不要有頭皮屑 眼睛：檢查有沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲 胡子：最好別留胡子，如有，必須刮干凈 嘴唇：不要有煙味、異味、口臭，出門前可多吃口香糖 手掌：不留長指甲，指甲無污垢，手心干爽潔凈 女性： 頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑 眼睛：不要有滲出的眼線，睫毛液，無眼袋，黑眼圈 嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清 新 服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好 鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈 襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好 首飾；不可太過醒目和珠光寶氣，不要佩帶三件以上的首飾 身體：不要有異味，選擇高品位的香水 化妝：一定要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹 手掌：保持指甲清潔，不涂色彩鮮艷怪異的指甲油 二、導(dǎo)購員禮儀規(guī)范： 與顧客談話須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人； 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答； 工作時(shí)間一般要講普通 話，面對(duì)不同顧客語言要遵循“入鄉(xiāng)隨俗”的原則，即顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可以講當(dāng)?shù)卣Z言；但顧客講普通話時(shí)必須 講 普通話。 勤奮的工作精神。 熟練的導(dǎo)購技巧 美國營銷學(xué)家卡塞爾說：“生意場(chǎng)上無論買賣大小，出賣的都是智慧。顧客不再光顧第 4 頁 共 31 頁 的原因有 90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。導(dǎo)購員面對(duì) 的是人，銷售是心 與 心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對(duì)方。強(qiáng)烈的成功欲望是導(dǎo)購員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果 ,能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品相比較來說？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是家具本身的原因還是銷售技巧問題？只要大家多動(dòng)腦筋、揣摩顧客心理、參加必要的家具知識(shí)培訓(xùn)、掌握導(dǎo)購技巧，就一定能成為一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員，并最終成為未來的家具裝潢顧問。 金融行業(yè)有理財(cái)顧問，保險(xiǎn)行業(yè)有投資顧問，房地產(chǎn)行業(yè)有置業(yè)顧問，而家具行業(yè)必將從優(yōu)秀的導(dǎo)購員中產(chǎn)生出一批家具裝潢顧問。 二、實(shí)現(xiàn)從營業(yè)員→促銷員→ 導(dǎo)購員→家具裝潢顧問角色 的轉(zhuǎn)變： 營業(yè)員：從某種意義上講是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足，對(duì)終端形象的建 設(shè)維護(hù)（那時(shí)候也沒多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識(shí)淡泊，只起到“搬運(yùn)工”的作用。導(dǎo)購員在產(chǎn)品銷售過程中要善于捕捉顧客的消費(fèi)心理、徹底打消顧客的顧慮，建立起于顧客之間的信任，并在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，向顧客提供各種服務(wù)（售前、售中、售后）。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良 好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購買或在未來形成購買沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購員又通常負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。敢說敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件，能說能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件，會(huì)說巧干才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。 強(qiáng)烈的成功欲望對(duì)導(dǎo)購員而言， 就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。 服務(wù)首先是態(tài)度問題?！睂?dǎo)購員會(huì)因過分熱情而失去一筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去 100 筆交易。前者如對(duì)顧客的優(yōu)惠、提供獎(jiǎng)品等；后者包括五個(gè)方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價(jià)值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的 樂趣和滿足感。因?yàn)樨S富的產(chǎn)品知識(shí)可增加你工作的勇氣，會(huì)使我們?cè)谂c內(nèi)行對(duì)話時(shí)更有信心，會(huì)使我們能更有效地處理顧客異議，進(jìn)一步贏得顧客的心。 要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，成為未來的家具裝潢置業(yè)顧問僅具備以上素質(zhì)是不夠的還必須不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取。 出勤管理： 嚴(yán)格遵守出勤時(shí)間， 不遲到早退； 營業(yè)前準(zhǔn)備： (1) 補(bǔ)充產(chǎn)品； (2) 檢查產(chǎn)品標(biāo)簽，標(biāo)簽有脫落現(xiàn)象的要重新制作，有模糊不清的要及時(shí)更換，有錯(cuò)位現(xiàn)象的要及時(shí)糾正； (3) 展場(chǎng)整理及清掃場(chǎng)地； (4) 按要求擺放好產(chǎn)品及宣傳品。 迅速（ speed） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 第六節(jié) 導(dǎo)購員的 日常 工作流程 上班 第 9 頁 共 31 頁 出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷品。及時(shí)要貨、補(bǔ)貨； （ 4）參加工作例會(huì)。 周、月例會(huì) 第二章 展場(chǎng)管理 第一節(jié) 展場(chǎng)理貨的意義 一、理貨的意義： 整理展場(chǎng)產(chǎn)品，使家具與飾品的搭配保持協(xié)調(diào)，缺貨或少貨及時(shí)補(bǔ)上，以確保