【正文】 睫毛液，無眼袋，黑眼圈 嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清 新 服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好 鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈 襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好 首飾；不可太過醒目和珠光寶氣，不要佩帶三件以上的首飾 身體：不要有異味，選擇高品位的香水 化妝：一定要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹 手掌：保持指甲清潔，不涂色彩鮮艷怪異的指甲油 二、導(dǎo)購員禮儀規(guī)范： 與顧客談話須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人； 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答； 工作時間一般要講普通 話，面對不同顧客語言要遵循“入鄉(xiāng)隨俗”的原則，即顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可以講當(dāng)?shù)卣Z言；但顧客講普通話時必須 講 普通話。你們的事業(yè)一定能取得成功。 勤奮的工作精神。 豐富的產(chǎn)品知識 對導(dǎo)購員的要求，當(dāng)然我們不能按照專業(yè)技術(shù)人員的標(biāo)準(zhǔn)去掌握產(chǎn)品的專業(yè)知識和制造工藝，但我們應(yīng)該掌握產(chǎn)品的有關(guān)知識。 熟練的導(dǎo)購技巧 美國營銷學(xué)家卡塞爾說：“生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。顧客不再光顧第 4 頁 共 31 頁 的原因有 90%是因為現(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。一位銷售專家說：“熱情在銷售中占據(jù)的分量在 95%以上。導(dǎo)購員面對 的是人，銷售是心 與 心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方。 、友好的服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會、締造銷售佳績。強(qiáng)烈的成功欲望是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果 ,能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會。上班期間精神飽滿，裝扮適度，微笑服務(wù)，才能使顧客產(chǎn)生一種信任感，這是銷售工作的開始。導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品相比較來說？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被不認(rèn)同的消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是家具本身的原因還是銷售技巧問題？只要大家多動腦筋、揣摩顧客心理、參加必要的家具知識培訓(xùn)、掌握導(dǎo)購技巧，就一定能成為一個優(yōu)秀導(dǎo)購員，并最終成為未來的家具裝潢顧問。 第 3 頁 共 31 頁 創(chuàng)新是導(dǎo)購工作的生命線。 金融行業(yè)有理財顧問，保險行業(yè)有投資顧問，房地產(chǎn)行業(yè)有置業(yè)顧問，而家具行業(yè)必將從優(yōu)秀的導(dǎo)購員中產(chǎn)生出一批家具裝潢顧問。 導(dǎo)購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。 二、實現(xiàn)從營業(yè)員→促銷員→ 導(dǎo)購員→家具裝潢顧問角色 的轉(zhuǎn)變： 營業(yè)員：從某種意義上講是計劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動性不足，對終端形象的建 設(shè)維護(hù)（那時候也沒多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識淡泊，只起到“搬運工”的作用。第 1 頁 共 31 頁 專賣店導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 第 2 頁 共 31 頁 第一章 導(dǎo) 購 員 第一節(jié) 導(dǎo)購員的定義 一、導(dǎo)購員的定義 導(dǎo)購員是企業(yè)的形象代表，是企業(yè)與顧客溝通的橋梁，是企業(yè)信息的傳播者。導(dǎo)購員在產(chǎn)品銷售過程中要善于捕捉顧客的消費心理、徹底打消顧客的顧慮，建立起于顧客之間的信任，并在銷售產(chǎn)品的同時，向顧客提供各種服務(wù)（售前、售中、售后）。 促銷員：是一種特定活動時間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動時臨時聘請的，并且往往是活動一結(jié)束，人員自動解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；他們的服務(wù)意識較強(qiáng)，起著“聯(lián)絡(luò)員”的作用。他們有一定時期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良 好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動；同時，導(dǎo)購員又通常負(fù)責(zé)所在賣場的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。 導(dǎo)購員，多么偉大而神圣的職業(yè)！ 你們不是營業(yè)員，也不是促銷員，你們是企業(yè)產(chǎn)品的形象代言人（張柏芝似的人物）；是企業(yè)信息的傳播者（播種機(jī)）；是消費者的生活顧問（參謀長）；是服務(wù)大使；是企業(yè)與消費者之間的橋梁，是未來的家具裝潢顧問，你們的一言一行代表著企業(yè)的形象，影響 著企業(yè)的聲譽(yù)和發(fā)展。敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件，能說能干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。 第二節(jié) 導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 一個合格導(dǎo)購員必須具備的基本素質(zhì)： 導(dǎo)購員要有良好的精神面貌、氣質(zhì)和親合力。 強(qiáng)烈的成功欲望對導(dǎo)購員而言， 就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。一旦銷售成功你們會有一種成就感。 服務(wù)首先是態(tài)度問題。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴?！睂?dǎo)購員會因過分熱情而失去一筆交易，但會因不夠熱情而失去 100 筆交易。 其次，服務(wù)是方法問題。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎品等；后者包括五個方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的 樂趣和滿足感。”導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、導(dǎo)購技巧及相關(guān)知識，更需要創(chuàng)新能力 。因為豐富的產(chǎn)品知識可增加你工作的勇氣，會使我們在與內(nèi)行對話時更有信心，會使我們能更有效地處理顧客異議，進(jìn)一步贏得顧客的心。導(dǎo)購員在工作中要有一種不怕吃苦、勤奮工作的精神，有一種與顧客溝通的 強(qiáng)烈欲望，百折不撓，肯定能得到滿意的回報，“天道酬勤”。 要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，成為未來的家具裝潢置業(yè)顧問僅具備以上素質(zhì)是不夠的還必須不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取。 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言； 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買， 都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話； 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上； 工作時間不得閑談、聊天，更不得講粗話、臟話； 第 6 頁 共 31 頁 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事； 工作時間不得接打私人電話，不要在工作崗位上接待親友； 對顧客提 出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的， 應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張； 1在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)； 1不能與客人爭吵，堅守 企業(yè) 的顧客觀和服務(wù) 理念 ； 1常用文明禮貌用語十條： “您好！” “請！” “歡迎光臨！” (歡迎下次光臨 ) “再見！” “對不起！” “請指教！” “謝謝！” “不用客氣！” “需要幫助嗎？” (我能幫助您做什么 ) “請隨便看！” 第四 節(jié) 導(dǎo)購員的職責(zé) 一、導(dǎo)購員工作職責(zé)： ，熟練介紹產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； ，提高品牌知名度； ； ； 、裝飾品和促銷用品的陳列及安全維護(hù)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，保持家具、裝飾品與促銷用品擺放整齊、清潔、有序； ，積極向消費者推介能滿足他們需求的家具； 企業(yè) 的投訴處理辦法認(rèn)真處理好顧客的抱怨和投訴； 企業(yè)相關(guān)部門 反饋顧客意見和市場信息； ； ，定期向店長匯報工作； 企業(yè) 、賣場對衣著、語言及禮儀的規(guī)范； 二、導(dǎo)購員行為規(guī)范： 熟悉產(chǎn)品知識： 目的： （ 1）讓顧客產(chǎn)生購買欲望； 第 7 頁 共 31 頁 （ 2）讓顧客認(rèn)同的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足他的需求。 出勤管理： 嚴(yán)格遵守出勤時間， 不遲到早退； 營業(yè)前準(zhǔn)備： (1) 補(bǔ)充產(chǎn)品； (2) 檢查產(chǎn)品標(biāo)簽，標(biāo)簽有脫落現(xiàn)象的要重新制作，有模糊不清的要及時更換，有錯位現(xiàn)象的要及時糾正； (3) 展場整理及清掃場地； (4) 按要求擺放好產(chǎn)品及宣傳品。 (2) 接待顧客： A. 堅持做到“三到”：即顧客到、微笑到、敬語到； B. 如正在整理內(nèi)務(wù)未能立即接待 顧客，應(yīng)先向顧客說“對不起，讓您久等了，請問需要什么幫助嗎？”； C. 幾位顧客同時到達(dá)店堂前時，要做到“接一顧二招呼三”，即在接待第一個顧客時，抽空詢問第二個顧客：“先生 /小姐，您需要了解哪些產(chǎn)品？”并順便向第三個顧客點頭致意，同時向后到的顧客解釋“對不起，請稍等”，然后按先后順序接待； D. 在同時接待多位顧客時，力求做到“六快”； 眼快 ：看清顧客先后順序和動態(tài)； 耳快： 傾聽顧客意見和議論； 腦快 ：反應(yīng)靈敏、判斷準(zhǔn)確； 口快： 招呼適時，答問迅速； 手快： 動作敏捷，干凈利索 ； 腳快： 依據(jù)需要，及時移動； E. 主動向經(jīng)?；蓊櫟睦项櫩痛蛘泻?、問候，表示親切、熟悉； F. 遇到不熟悉的詢問，不要簡單地說“不知道”，要主動為顧客提示詢問的途徑或作出解釋“對不起，這個問題我不是很清楚，我請店長為您解答，好嗎？”。 迅速（ speed） 以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 第六節(jié) 導(dǎo)購員的 日常 工作流程 上班 第 9 頁 共 31 頁 出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋； 清點、申領(lǐng)助銷品。 （ 3）場地的清潔。及時要貨、補(bǔ)貨； 隨時保持好產(chǎn)品陳列和整潔。 （ 4）參加工作例會。向公司店長反饋消費需求信息與競品信息； 周、月例