【正文】 會 清點、申領(lǐng)助銷物品； 第二章 展場管理 第一節(jié) 展場理貨的意義 一、理貨的意義： 整理展場產(chǎn)品，使家具與飾品的搭配保持協(xié)調(diào)，缺貨或少貨及時補上，以確保展場的整體效果，引起顧客的注意，這一系列過程稱為理貨。 二、理貨要點： 保證展場不出空檔。 保證標(biāo)價簽與產(chǎn)品對應(yīng)，以避免 價簽與產(chǎn)品不符而引起消費者的不滿。 飾品擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)。 第二節(jié) 展場 6S 管理的要求及內(nèi)容 一、 6S 管理的涵義 ６Ｓ 即 : 整理、整 頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全。 二、展場 6S 管理的要求 嚴(yán) 格區(qū)分展場要與不要 的東西。 凡需要的東西能立即取出。 在安全的 環(huán)境中工作。 網(wǎng)格透視貼：表面清潔干凈，無污點，無破爛。 背膠噴畫：表面清潔衛(wèi)生，無污點，無破損。 藝術(shù)掛畫 ：安裝位置要規(guī)范，保持表面清潔衛(wèi)生，無斑點。 產(chǎn)品 : 隨時保持產(chǎn)品表面清潔干凈，無臟物，無灰塵，除放置飾品外 ，不得放其它物品；產(chǎn)品標(biāo)價簽要規(guī)范及表面要整潔。產(chǎn)品賣掉出現(xiàn)空檔應(yīng)及時將貨補齊。飾品破損應(yīng)及時更換。展場餐桌上的裝飾吊燈應(yīng)保持表面干凈清潔，無灰塵。 電源插座 ： 應(yīng)保持安全、方便使用，表面干凈清潔，插頭出現(xiàn)安全陷患應(yīng)及時通知電工修理。隨時清潔展場地面。 第三節(jié) 產(chǎn)品定位原則及維護 一、 產(chǎn)品定位原則： 首次擺場時： 第 12 頁 共 31 頁 ； ； 、產(chǎn)品之間的間距； ； 銷售過程中： 。 整，一個空蕩的賣場不會吸引消費者到里面來買家俱 。 ， 使 顧客產(chǎn)生產(chǎn)品好賣的印象。要隨時保持每款產(chǎn)品的清潔亮麗。隨著銷售工作的開展 ， 產(chǎn)品出售后應(yīng)及時將飾品復(fù)原，飾品一般不要出售，出售后應(yīng)立即補齊 。 第四節(jié) 燈光調(diào)整及燈光管理 一、意義 家具、飾品定位后，要將豆膽燈燈光調(diào)整到產(chǎn)品的飾品上，以提高顧客的注意力，并引導(dǎo)顧客去觀賞，讓顧客產(chǎn)生幻想、產(chǎn)生購買欲望。電費是節(jié)約了，但生意卻失去了，試想一個熱鬧繽紛的賣場和一個安靜平淡的賣場，哪個對消費者的吸引大？消費者的從眾購買心理第 13 頁 共 31 頁 決定了，沒有人愿意到一個冷清的商場去買東西。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、家具陳列、電視演示以及各種宣傳資料、 POP 的擺放等等。 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的家具，而導(dǎo)購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 第 14 頁 共 31 頁 感到興趣 當(dāng)顧客駐足于我們的家具前或是觀看 VCD 產(chǎn)品演示時，可能會對家具的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時可能會向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。 聯(lián)想 顧客對我們的家具產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此家具將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能 從中得到哪些享受？” 顧客經(jīng)常會把感興趣的家具和自己的日常生活聯(lián)系在一起。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種家具占為己有的欲望和 沖動。 因此，導(dǎo)購員要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會到其它店去比較同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此家具。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種家具了，也許有些顧客會做出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導(dǎo)購員表現(xiàn)的最佳時機 —— 適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。影響信任感的三個因素： （ 1）信任導(dǎo)購員 顧客對導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)（家具專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽，對特許專賣店比較信任。 （ 3）信任家具（制造商） 在顧 客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 第 16 頁 共 31 頁 滿足 顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。滿足感，有兩種： （ 1）、 顧客買到了稱心的家具后所產(chǎn)生的滿足感； （ 2）、對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，家具使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。 二、要與顧客一對一地溝通，導(dǎo)購員就要學(xué)會了解顧客的購物心理。 顧客類型：此類顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一些中年顧客。 推銷：特別耐心、仔細、百挑不煩。 顧客類型：此類顧客經(jīng)濟收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢多辦事，對家具價格升降十分敏感。 推銷注意：側(cè)重介紹同類家具之間價格的比較，使顧客感到你推薦的家具相比之下，確實經(jīng)濟實惠。 顧客類型：此類顧客一般收入較高，支付能 力較強，中青年居多。 推銷注意：態(tài)度要誠懇，特別注意忍耐，切勿因為顧客的過分自我炫耀而流露出不滿情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹豪華、高檔、名貴的家具。 顧客類型：文藝界、知識界人士、有一定的社會閱歷、較強的文化素質(zhì)和欣賞水平。 推銷注意：導(dǎo)購員要有一定的文化素質(zhì)和藝術(shù)欣賞水平，工藝 品、字畫和裝飾方面的知識，有一定欣賞能力。針對不同的顧客，要有不同的接待及推銷技巧。越是人流熙攘的商場，大家越愿意進，所以探價的顧客川流不息，對于商場有很大的好處。 應(yīng)該： A、當(dāng)顧客上門時，不可急躁地上前打招呼，當(dāng)顧客駐足時，拿起或注意時，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼“請您隨便看”、“可以幫到你嗎？” 第 18 頁 共 31 頁 B．說明產(chǎn)品時應(yīng)針對顧客最想了解的，最想聽到的家具最大的特點加以說明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。如當(dāng)顧客猶豫不決是，這時營業(yè)員可以說：“這位小姐（太太、先生），你的朋友似乎沒辦法決定，不知你有什么高見沒有，依我看，這種家具……”， 導(dǎo)購人員征求同伴客人意見，使他感到自身受到尊重，自然覺得輕松，也樂于幫導(dǎo)購員說話，一些三心二意的顧客，在同伴的勸說下就會下定購買的決心?！贝祟愵櫩驮谌款櫩椭兴嫉谋壤^大。 帶孩子的顧客 導(dǎo)購員應(yīng)該懂得怎樣為顧客排憂解難，當(dāng)孩子出現(xiàn)無法處理的尷尬事情時，導(dǎo)購員應(yīng)該盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩接近與顧客之間 的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗。 不知如何回答顧客時，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請別人來為您解說”。 慕名前來的顧客 與其他一般的顧客不同，慕名來的顧客在“愛得深、恨得深”的心理驅(qū)使下，對其信任的商場或品牌一時絕望，效果就會很強烈，不僅顧客本身難再爭取，就連其親戚朋友也會受 到影響。 第 19 頁 共 31 頁 猶豫不決型的顧客 日常生活中，很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們在挑選家具時也 猶豫 不決，面對諸多家具款式難以取舍，對待此類顧客，首先記住顧客最先注意、最多詢問的那一款家具，根據(jù)其態(tài)度，留下些適合他們的家具再著重介紹其優(yōu)點，當(dāng)顧客詢問導(dǎo)購員時，根據(jù)你所觀察出他最注意的一款，以自信的口吻對他說“小姐（先生），我認(rèn)為這款最適合您！” 慎重的顧客 處事謹(jǐn)慎、凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重型顧客。在顧客較慎重時，可先談一些說明，比如不能讓價，但售后服務(wù)周到，引起對方購買欲再催促其下決心，如客人故意說其它商場較為便宜時，此種情況應(yīng)先說明價格絕對公道，然后嚴(yán)肅的說：“請再比較看看”，切忌顧客回頭再買時擺出高姿態(tài)，應(yīng)保持殷勤有禮。 當(dāng)顧客進店后，以“歡迎光臨”開始，同時查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，導(dǎo)購員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注 意某一款家具，這時導(dǎo)購員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說：“看到中意的家具沒有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的家具，但不能勉強顧客發(fā)言，如顧客開啟金口或點頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來的應(yīng)對訣竅是：態(tài)度從容、語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。 覺得時間差不多了，可停止對談，做個聽眾，偶爾以“的確”、“是嗎？”等短句回答，通常話題到這兒，便告一段落。 第 20 頁 共 31 頁 好講道理的顧客 遇到此類的顧客應(yīng)避免以下特別容易引起顧客與店方辯理的事： 損傷顧客感情，顧客要看某款家具時，用那種你不夠格的口氣回答：“啊，那個嗎？那個很貴。 買賣一知半解的知識 誹謗同行 顧客退貨或換貨時應(yīng)對不當(dāng) 以上是導(dǎo)購員如何對待不同顧客的基本應(yīng)對方法。 導(dǎo)購員在待機過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理家具、裝飾品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 待機原則： （ 1）正確的待機姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自 己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。 （ 2）正確的待機位置 第 21 頁 共 31 頁 站在自己負(fù)責(zé)的家具區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時間做其它工作： 隨時清理展場的環(huán)境衛(wèi)生，重新擺放裝飾品，認(rèn)真檢查家具有無損傷，并做相應(yīng)處理，以免影 響展場和本品牌的聲譽。其它準(zhǔn)備工作 查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品；學(xué)習(xí)充實有關(guān)家具和陳列技巧