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家具導(dǎo)購員手冊(cè)-在線瀏覽

2024-12-28 15:46本頁面
  

【正文】 家具品牌進(jìn)行比較,進(jìn)門就直奔樣板 柜 看,“您好!有什么可以幫到您的嗎?”“您想了解哪種產(chǎn)品?是衣柜還是移門呢?” 情況三: 顧客已轉(zhuǎn)了很長時(shí)間了,進(jìn)門顯得疲憊,“您好!先請(qǐng)坐下歇歇?!? 情況四: 正在接待另外的顧客時(shí),“您好!請(qǐng)先看看我們的樣板,對(duì)不起,我等會(huì)來幫您”,或先倒杯水請(qǐng)客戶坐一下。 ( 2)兩、三個(gè)導(dǎo)購員一齊涌上去你一言,我一語地說,每個(gè)顧客只須一個(gè)導(dǎo)購員接待 ; ( 3)避免突然出現(xiàn),驚擾顧客; ( 4)避免過份熱情,好象店里難得進(jìn)來一個(gè)顧客似的。如: ● 這是我們公司最新 款式 的 衣柜 , 線條簡潔 , 開放式的設(shè)計(jì) , 看起來現(xiàn)代感強(qiáng) 、 大氣, 體現(xiàn)了現(xiàn)代極簡主義的靈性空間 , 適合 各種臥室。 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 10 ●這是我們的最新款式的移門,看起來古樸、自然,體現(xiàn)出您家居的高貴、典雅,很適合您 的身份。 B、 向顧客推薦產(chǎn)品 , 觀看顧客的反應(yīng) 。 D、精神集中 , 細(xì)心聆聽顧客的意見 。 F、了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求 。 語言技巧 A、 請(qǐng)問你比較喜歡哪種款式的移門呢? B、請(qǐng)問您想買多少錢的柜子呢? C、請(qǐng)問 你想要什么樣的材料( 浮拼胡桃、浮沙比利、浮彩虹條等) D、這個(gè)產(chǎn)品款式比較適中 , 很多人選的 , 你看怎么樣 ? 注意事項(xiàng): A、不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問 。 C、切忌以衣貌取人 。 E、不要打斷顧客的談話 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A、觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況 , 確定顧客的購買目標(biāo) 。 C、幫助顧客做出明智的選擇 。 成交時(shí)機(jī) A、顧客不再提問 , 進(jìn)行思考時(shí) 。 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 11 C、顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)導(dǎo)購員的話表示同意時(shí) 。 E、顧客開始關(guān)心售后問題時(shí) 。 G、顧客與朋友商議時(shí) 。 B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處 。 D、 可以給顧客展示電腦上儲(chǔ)存的 效果圖, 顧客滿意或現(xiàn)場(chǎng)決定,可以要求顧客 交上門量尺訂金。 F、 強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多,這幾天是優(yōu)惠期,不買的話幾天后就漲價(jià)了 。 C、 如果你覺得這樣沒什么問題,我們跟您約個(gè)時(shí)間讓設(shè)計(jì)師上門為您進(jìn)行精確測(cè)量和出份更準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)給您吧。 F、我們 將以最快的速度為您生產(chǎn)備齊你所確定的產(chǎn)品,并和您預(yù)約安裝時(shí)間。 B、切忌表示不耐煩,您到底買不買 ? C、必須大膽提出成交要求 。 E、進(jìn)行交易,干脆快捷,切勿拖延。在與客戶溝通或 時(shí)機(jī)比較 成熟時(shí),幫助客戶把板材、配件確定下來。同時(shí) 導(dǎo)購員 還要 把客戶的地址電話及姓名寫好,并要 進(jìn)一步 確 定上門 測(cè)量 的 時(shí)間、 設(shè)計(jì)等 事宜。 B、如果你覺得選定的材料要更改,簽訂合同前都可以更改。 送走客戶 要讓客戶自始至終都感覺到你的熱情服務(wù),最好能目送客戶看不到為止。 B、如需招呼其他顧客,應(yīng)向顧客表示歉意。 D、提醒顧客是否有遺留的物品。 F、 當(dāng) 顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí),同樣要禮貌地向顧客道別。 B、 謝謝,歡迎再次光臨 ! C、有什么需要,請(qǐng)?jiān)賮恚? D、是呀!訂衣柜確實(shí)是家庭中比較大的開支,家里人的意見也要聽聽。 三、營業(yè)結(jié)束(略) 第三章 處理顧客異議 的 技 巧 一、 顧客 為什么會(huì)有疑問和異議 顧客 聽 導(dǎo)購 人員介紹后,往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。 調(diào)查顯示,提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的,如果 導(dǎo)購 人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。 ( 2) 禮貌地向客戶 詢問其疑問或異議的原因。 在解答之前先處理情感問題 ( 1) 對(duì)于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定,否則容易引起客戶的對(duì)立情緒。 解答方式 ( 1) 對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議,可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù); ( 2) 對(duì)于確實(shí)存在的問題應(yīng): 避開弱點(diǎn),耐心講 述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn); 顯示整體優(yōu)勢(shì),強(qiáng)調(diào)積極的一面; 對(duì)于抱怨和投訴,正面承認(rèn)錯(cuò)誤,以行動(dòng)改正,以征得顧客的認(rèn)同和諒解。 顧客異議的分類及排除方法如下所示: ( 1)沉默型異議 表現(xiàn)特征: 顧客在產(chǎn)品介紹的整個(gè)過程中,一直非常沉默,甚至有些冷漠的態(tài)度。要鼓勵(lì)顧客多說話,多問他對(duì)產(chǎn)品的看法和意見。 應(yīng)對(duì)方法: 先忽略他的這些問題和異議,你可以告訴顧客:“先生 /小姐,你提出的這些 問題 我知道非常重要,待會(huì)兒,我們可以專門討論,現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時(shí)間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色 好嗎?” ,用 類似的話語,將顧客的這些借口型異議先擱置一旁。 ( 3)批評(píng)型異議 表現(xiàn)特征: 顧客會(huì)以負(fù)面的方式批評(píng)產(chǎn)品或公司,比如:“我聽人家說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好,服務(wù)不好”。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他:“先生 /小姐,我不知道您是從哪里聽來的這些消息,同時(shí)我也能夠理解你對(duì)這些事情的擔(dān)心??”接下來再介紹產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù),假如是隨口提一下,比如是價(jià)格問題,我們最好的做法就 是用問題反問他:“當(dāng)您在考慮價(jià)格問題的同時(shí),會(huì)注意到產(chǎn)品的質(zhì)量 比價(jià)格 更重要,您說是嗎?所以,等我給您介紹完之后,您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴,而且是絕對(duì)的物超所值了。 應(yīng)對(duì)方法: 首先要對(duì)顧客的問題表示認(rèn)可及歡迎,你可以說:“我非常高興您能提出這樣的問題來,這也表示您對(duì)我們的產(chǎn)品真的很感興趣,”接下來你就可以開始回答顧客的問題。 應(yīng)對(duì)方法: 你要不斷地稱贊他,切記千萬不要和他爭辯,即使他們提出的看法是錯(cuò)誤的。我想既然您是這么專業(yè)了,對(duì)于我們的產(chǎn) 品到底有哪些優(yōu)點(diǎn)以及能夠給您帶來哪些利益,想念您非常清楚。我想當(dāng)我介紹完了以后,您就可以了解到為什么我們的產(chǎn)品是最適合您的。 應(yīng)對(duì)方法: 通常表示你與顧客親和力建立的太差了,你要做的是趕快重新建立親和力,少說話,多發(fā)問,多請(qǐng)教,讓顧客多談?wù)勛约旱目捶ā? 應(yīng)對(duì)方法: 第一、不 要在一開始介紹產(chǎn) 品的時(shí)候就告訴顧客價(jià)格,而應(yīng)在最后的時(shí)刻再談到產(chǎn)品的價(jià)格。 第三 、 將價(jià)格分解,不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢,應(yīng)該把你的產(chǎn)品分開來解說。 第五 、 導(dǎo)購員應(yīng)通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析,使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。 而 “ 先價(jià)值,后價(jià)格 ”恰恰 是處理價(jià)格問題的最基本原則。 表示不屑 ( 1) 有些 導(dǎo)購員 認(rèn)為 顧客 的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí),表現(xiàn)出一種不屑與 顧客 計(jì)較的態(tài)度; ( 2) 對(duì) 顧客 問題,不回答,同時(shí)流露出不屑一顧的表情; ( 3) 如果 顧客 察覺到 導(dǎo)購人員 的不屑態(tài)度,會(huì)感到自尊心受到傷害,從而產(chǎn)生對(duì) 導(dǎo)購員 乃至整個(gè)公司的 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 15 不滿情緒,自然也就不會(huì)在此 購買。 顯示悲觀 ( 1) 對(duì)于 顧客 所提出的疑問或異議,特別是那些難于回答和處理的問題和異議時(shí), 導(dǎo)購人員 顯示出悲觀的情緒。 哀求 ( 1) 對(duì)于 顧客 提出的難以解答的疑問和異議, 導(dǎo)購員 不是正面地積極應(yīng)對(duì),而是糾纏、乞求客戶購買; ( 2) 哀求不但很少能 達(dá)到使顧客購買的目的,而且非常不利于 導(dǎo)購 員和專賣店的形象,會(huì)影響到專賣店和 導(dǎo)購員 的長期利益。 答案不統(tǒng)一 在同一家店里,不同的 導(dǎo)購 員 對(duì)同一個(gè)問題的回答,如果不統(tǒng)一,會(huì)使 顧客 無法判斷究竟誰的答案是正確的,從而產(chǎn)生不信任 感 。 第四章 售后服務(wù)的要求 一 、 售后服務(wù)的接待要求 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題 , 或有質(zhì)量問題時(shí) ,導(dǎo)購員 應(yīng)耐心聽取顧客意見 , 幫助顧客解決問題 ,如有需要 , 應(yīng)跟進(jìn)問題的解決情況 , 給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 。 B、身體稍稍前傾 , 表示興趣和關(guān)注 。 D、表示非常樂意提供幫助 。 F、重復(fù)顧客提出的問題所在 。 H、提供解決的方法 。 B、有什么可以幫忙呢 ? C、你買了多久 ? D、使用的時(shí)候有什么問題 ? 舉例: 比如我們的一位老用戶氣勢(shì)洶洶地來向我們反映安裝服務(wù)問題,我們應(yīng)該先請(qǐng)顧客坐下來,聽用戶發(fā)完牢騷后說:“先生 /小姐,我很理解您現(xiàn)在的心情,要是我碰到這樣的問題也會(huì)很生氣的。同時(shí),我會(huì)將您的建議及時(shí)反饋給公司領(lǐng)導(dǎo),請(qǐng)您 相信 我們的服務(wù)在你們這些老用戶的監(jiān)督下肯定會(huì)越做越好??” 注 意 A、必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí) 。 C、不要逃避問題 。 二 、售后服務(wù)技巧 A、接待 導(dǎo)購員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客,將顧客引至一旁,以免影響店內(nèi)的銷售。 B、 質(zhì)量問題范圍 內(nèi)產(chǎn)品 導(dǎo)購員必須快速給顧客處理問題或辦理相關(guān)手續(xù),處理完后,須再次向顧客道歉 。 D、 填寫投訴表 (或投訴意見本) 導(dǎo)購員處理完投訴后,應(yīng)如實(shí)填寫投訴表 (或投訴意見本) 并存檔備案,以免再次發(fā)生類似狀況 。 顧客咨詢記錄 /質(zhì)量投訴記錄 。 五 、產(chǎn)品保修 期限 公司產(chǎn)品質(zhì)量 五年 免費(fèi)保修,終 身維護(hù) 。 ( 2) 顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源 。 ( 4) 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助 。 ( 6) 顧客不是與爭論或斗智的人 。 二、 顧客購買 家具 心理 分析和應(yīng)對(duì) 按 顧客 購買 目標(biāo) 的選定程度區(qū)分 ( 1)全確定型 表現(xiàn)特征: 此類 顧客 在進(jìn)入 專賣店 前,已有明確的購買目標(biāo),包括產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、規(guī)格、樣式、顏色以至價(jià)格的幅度都有明確的要求,他們進(jìn)入 專賣店 后,可以毫不猶豫的買下 看中的家具 。 ( 2) 半確定型 表現(xiàn)特征: 此類 顧客 進(jìn) 專賣店 前,已有大致的購買目標(biāo),但具體要求還不明確,這類 顧客 進(jìn)入 專賣店 后,一般不能向 導(dǎo)購員 明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求,實(shí)現(xiàn)購買目的,需要經(jīng)過長時(shí)間的比較和評(píng)定階段。 ( 3) 不確定型 表現(xiàn)特征: 此類 顧客 在進(jìn) 專賣 店 前沒有明確的或堅(jiān)定的購買目標(biāo),進(jìn)入 專賣店 一般是漫無目的地看 產(chǎn)品或隨便了解一些 產(chǎn) 品的銷售情況,碰到感興趣的 產(chǎn) 品也會(huì)購買。 按 顧客 態(tài)度與要求區(qū)分 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 18 ( 1) 慎重型 表現(xiàn)特征: 此類 顧客 購買行為以理智為主,感情為輔,他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場(chǎng)行情,在經(jīng)過周密的分析和思考后, 再 決定是否購買。 應(yīng)對(duì)方法: 尊重對(duì)方,提供專業(yè)的 知識(shí) ,避免使用情感推銷。 如:有的從價(jià)格昂貴來確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu),從而選購高價(jià) 產(chǎn) 品,有的從價(jià)格的低廉來評(píng)定產(chǎn)品的便宜,而選購廉價(jià)品。 ( 3) 沖動(dòng)型 表現(xiàn)特征: 此類 顧客 的心理反應(yīng)較敏捷,易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響,以直觀感覺為主,新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大,一般能作出快速的購買決定。 ( 4) 感情型 表現(xiàn)特征: 此類 顧客 興奮性較強(qiáng),情 感體驗(yàn)深刻,想像力豐富,審美感覺也比較靈敏,因而在購買行為上容易受感情的影響,也容易受銷售宣傳的影響,往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定購買決定等。 ( 5) 疑慮型 表現(xiàn)特征: 此類 顧客 具有內(nèi)向性,善于觀察細(xì)小事物,行動(dòng)謹(jǐn)慎,體驗(yàn)深而且疑心大,他們選購產(chǎn)品從不倉促地作出決定,在聽取導(dǎo)購員介紹和檢查產(chǎn)品時(shí),也往往小心謹(jǐn)慎和疑心重重,他們挑選產(chǎn)品動(dòng)作緩慢,費(fèi)時(shí)較多,還可以因猶豫不決而中斷購買,購買需三思而后行,并且還放心不下。 ( 6) 不定型 表現(xiàn)特征: 此類 顧客 多屬于新購買者,這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn),購買心理不穩(wěn)定,往往是隨意購買,或奉命購買產(chǎn)品,他們?cè)谶x購產(chǎn)品時(shí)沒有主見,一般都渴望得到導(dǎo)購員的幫助,樂于聽取 導(dǎo)購員 的介紹,并很少親自再去檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。 按 顧客 在現(xiàn)場(chǎng)購買的情感反應(yīng)區(qū)分 ( 1) 沉默型 表現(xiàn)特征: 此類 顧客 由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低,反應(yīng) 比較緩慢而沉著,一般不為無所謂的動(dòng)因而分心,因此,在購買活動(dòng)中往往沉默寡言,情感不外露,舉動(dòng)不明顯,購買態(tài)度持重,不喜與 導(dǎo)購 員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 19 ( 2) 溫順型 表現(xiàn)特征: 這類 顧客 選購產(chǎn)品往往看重 導(dǎo)購員 的介紹和意見,作出購買決定較快,并對(duì) 導(dǎo)購員 的服務(wù)比較放心,很少親自重復(fù)檢查 產(chǎn) 品的質(zhì)量,這類 顧客 對(duì)購買產(chǎn)品本身并不過于考慮,而更注重導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。 ( 3) 健談型 表現(xiàn)特征: 這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高,能很快適應(yīng) 新的環(huán)境,情感易露,興趣廣泛,在購買產(chǎn) 品時(shí),能很快與人們接近,愿意與 導(dǎo)購員 和其他顧客交換意見,并富有幽默感,言語有趣,喜開玩笑,有時(shí)甚至談得忘掉選購 產(chǎn) 品。 ( 4) 質(zhì)抗型 表現(xiàn)特征: 此類 顧客 具有高度的情感敏感性,對(duì)外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺,顯
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