【正文】 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的； （ 4） 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚碌膶?duì)象。 先生（小姐），稍等一會(huì)好嗎？我去接個(gè)電話。當(dāng)然也不能一味地退讓，適當(dāng)時(shí)也要申明公司的立場(chǎng)與原則。 常用的口語(yǔ) 有： “ XX 先生（小姐），謝謝您打來(lái)的電話，再見(jiàn)！” “請(qǐng)放心，我一定會(huì)盡快答復(fù)，再見(jiàn)！” “請(qǐng)放心，我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“再見(jiàn)”等 。 （ d）客戶來(lái)電話，抱怨的處理，一定要先 說(shuō)：“對(duì)不起”表示歉意。 （ 2） 接聽(tīng)電話的重點(diǎn)事項(xiàng) （ a）認(rèn)真做好記錄 （ b）使用禮貌語(yǔ)言 （ c）講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 （ d）注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) （ e）電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) （ f）注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快 （ g）打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào) 碼 （ 3）接聽(tīng)電話的技巧與回答 （ a） 鈴聲不能超過(guò)三聲，拿起電話?cǎi)R上說(shuō)：“您好，伊百麗 XX 專賣(mài)店”。 電話禮儀 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 6 （ 1） 接電話的四個(gè)基本原則 （ a） 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。 （ 11） 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的狀況。 （ 7） 收錢(qián)、找錢(qián)均應(yīng)使用雙手。 （ 3） 熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專業(yè)銷(xiāo)售技術(shù)及產(chǎn)品特征的基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能與優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然還要善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，應(yīng)具備良好的態(tài)度，思維敏捷，反應(yīng)快速。 發(fā)式、飾物： 頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色 ； 不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。 三、導(dǎo) 購(gòu)員的 要求 （一） 基本素質(zhì)： （ 1）熱情 ：是打開(kāi)客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會(huì)生動(dòng)有效； （ 2）自信 ：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才 有可能使客戶愿意 了解 你介紹的產(chǎn)品； （ 3）耐心 ：要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿足客戶的實(shí)際需求和客戶的精神需求（客戶的自尊、自信需要），要耐心回答客戶的每個(gè)問(wèn)題，無(wú)條件地包涵客戶的一切過(guò)失； （ 4）恒心 ：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。 （ 8） 完成上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣(mài)店的各項(xiàng)零售政策。 （ 4） 利用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造 專賣(mài)店 與 顧客 的 參與氣氛，提高顧客購(gòu)買(mǎi) 欲望 ，增加專賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額。導(dǎo)購(gòu)是 指 專賣(mài)店?duì)I業(yè)員利用自己豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí) ,運(yùn)用導(dǎo)購(gòu)技巧激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 ,最終完成購(gòu)買(mǎi)行為。 顧客投訴是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不可避免的問(wèn)題，遇到顧客投訴時(shí)應(yīng)該要 沉著冷靜應(yīng)對(duì)，要 真正了解顧客投訴的原因、妥善使用道歉性話語(yǔ) 、做一個(gè)好的聽(tīng)眾、表達(dá)同情和理解；并將問(wèn)題歸納記錄；處理投訴時(shí) 切忌 立刻與顧客講道理、急于得出一個(gè)結(jié)論、盲目地一味道歉、言行不一致、無(wú)中生有責(zé) 難顧客、轉(zhuǎn)移視線推卸責(zé)任、裝傻乞憐等。 第四 ，善于營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氛圍。 第三，要有責(zé)任感。 那么，如何才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員呢？ 我們 認(rèn)為，只有具備了以下幾點(diǎn)要求，他（她）才能稱得上是一名出色 的 導(dǎo)購(gòu)員。它不僅反映了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的狀況，也反映了人們的精神狀態(tài)和社會(huì)風(fēng)氣。 最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不僅能夠很好的銷(xiāo)售產(chǎn)品，還能給 顧客 帶來(lái)知識(shí)、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。 首先 ，要具備 充沛的體力。 作為導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷(xiāo)售推廣、一個(gè)公司的形象窗口，其言談舉止、給顧客所傳遞的每一個(gè)信息都代表著公司的形象。 產(chǎn)品 陳列的目的是要把 它 賣(mài)掉，使命就是為了賣(mài)得更好 。處理問(wèn)題關(guān)鍵在于真誠(chéng)，如果自己還不能解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)讓其協(xié)助解決。 二、導(dǎo)購(gòu)員的基本職責(zé) （ 1） 通過(guò)在 貨場(chǎng) 與消費(fèi)者交流 ，并 向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣(mài)店形象，提高品牌知名度。 （ 5） 收集顧客對(duì)貨品和專賣(mài)店意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向 店長(zhǎng) 匯報(bào)。 （ 9） 按照促銷(xiāo)活動(dòng)管理規(guī)定，執(zhí)行促銷(xiāo)活動(dòng)，并做好促銷(xiāo)禮品發(fā)放記錄。 （二）行為規(guī)范 儀表 穿著： 導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔 。 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 5 形體： （ 1）形態(tài)： 風(fēng)度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢； （ 2） 站姿： 軀干要直挺自然，雙手自然擺放；（ 禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁 ） （ 3） 坐姿 ：上身要端正，雙膝并攏；（忌前趴后仰，雙腳叉開(kāi)） （ 4） 走路： 腳步輕盈自然，步伐均勻，腳著地時(shí)不能發(fā)出太響的聲音。不輕易打斷對(duì)方講話，不隨便插嘴，同時(shí)附以適度點(diǎn)頭致意等身體語(yǔ)言。 （ 4） 顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。 （ 8） 對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委， 不得有不耐煩跡象。 （ 12） 時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。 （ b） 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 （ b）指定要找的人，假若人在，有空接電話：“請(qǐng)稍等”，人在，但還在電話中，“對(duì)不起，他正在聽(tīng)電話，請(qǐng)您稍等，留話或稍后再撥過(guò)來(lái)好嗎？” 假若人不在，“不好意思，他剛好出去洽談業(yè)務(wù)了 ， 可以轉(zhuǎn)告嗎？ ”。要仔細(xì)聆聽(tīng)其抱怨內(nèi)容并做好電話記錄，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及轉(zhuǎn)交電話記錄。 （ 4）其它 （ a）接電話時(shí)因每個(gè)人的口語(yǔ)方式不同，要做到隨機(jī)應(yīng)變，不能死搬硬套。 （ b）講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 不好意思，讓您（們）久等了。 切記：我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需要！ 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 8 第二章 導(dǎo)購(gòu)中的程序、技巧及注意事項(xiàng) 一、 售前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備是銷(xiāo)售工作的第一步 ， 必須在顧客未上門(mén)前 ， 做好準(zhǔn)備工作。 清潔 導(dǎo)購(gòu)員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。 導(dǎo)軌 ——開(kāi)啟是否靈活、沉重、松動(dòng)。 注 意： 不要在樣 板 柜及工作桌上擺放食品 /飲料及任何私人用品 。此時(shí)的迎候十分重要，是客人對(duì)專賣(mài)店的第一印象?！钡贡f上，“先請(qǐng)看資料或了解情況。 引導(dǎo)參觀，并 介紹 產(chǎn)品 當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí) ， 通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話 ， 簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn) ， 引起顧客興趣 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A、 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情 ， 是否對(duì)產(chǎn)品有興趣 。 E、對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng) 。 B、切忌態(tài)度冷漠 。 激起顧客購(gòu)買(mǎi)欲望， 抓住時(shí)機(jī)促成交易 已經(jīng)清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，導(dǎo)購(gòu)員必須加強(qiáng)進(jìn)一步的說(shuō)服工作 ， 盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 (即下訂金 )。 D、讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非 常正確的決定 。 D、顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí) 。 成交技巧 A、不要再給顧客介紹其它 柜子 了，讓其注意力集中在目標(biāo)柜上 。 E、 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定 。 D、在與您簽定 訂 貨合同后，我們將為您下單生產(chǎn)，您只要交 50％的 訂 金 就可以啦 。 D、注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò) 。并寫(xiě)好預(yù)約單，交預(yù)約金 。 C、在您確定上門(mén)設(shè)計(jì)時(shí)間前一（半）天，給我們電話，設(shè)計(jì)師就可上門(mén)為您服務(wù)。 C、如顧客有售后服務(wù)的問(wèn)題，確保顧客接受建議的方案。 語(yǔ)言技巧 A、 請(qǐng)慢走，有什么疑問(wèn)可隨時(shí)打電話來(lái)咨詢。這是因?yàn)椋? A、 顧客 事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； B、 顧客 對(duì) 導(dǎo)購(gòu) 人員不信任； C、 顧客 對(duì)自己不自信； D、 顧客 的期望沒(méi)有得到滿足； E、 顧客 不夠滿意； F、 導(dǎo)購(gòu) 人員沒(méi)有提供足夠的信息； G、 顧客 有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)。 （ 3） 認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶的疑問(wèn)并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問(wèn)背后的真正因素。 處理過(guò)程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動(dòng)。 （ 2）借口型異議 表現(xiàn) 特征： 顧客會(huì)告訴你：“你的價(jià)格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”， “ 我回家商量一下”等等。 應(yīng)對(duì)方 法： 首先你要看看顧客對(duì)于這種批評(píng)型的抗拒是真的關(guān)心還是隨口提一提。 （ 5）表現(xiàn)型異議 表現(xiàn)特征： 顧客特別喜歡在你面前顯示他對(duì)你的產(chǎn)品所具有的專業(yè)知識(shí)，他常常告訴你，他們非常了解你的產(chǎn)品，顯示他是這個(gè)行業(yè)的專家。我現(xiàn)在所做的是站在客觀的立場(chǎng)上來(lái)告訴你，我們的產(chǎn)品還有哪些特點(diǎn)。 （ 7）價(jià)格異議 表現(xiàn)特征： 不論你的產(chǎn)品價(jià)格多么具有競(jìng)爭(zhēng)力，顧客都認(rèn)為太貴了。 第四 、 將你的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。 三、 解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為： 與客戶爭(zhēng)辯 （ 1） 當(dāng) 導(dǎo)購(gòu)員 認(rèn)為 顧 客 的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭(zhēng)辯、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的； （ 2） 無(wú)論 導(dǎo)購(gòu)員 是否有理，同 顧客 爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服 顧客 的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了 顧客 的抵觸心理，使顧客 失去對(duì) 導(dǎo)購(gòu) 人員的信任，因此， 導(dǎo)購(gòu)人員 在任何情況下都不要與 顧客 爭(zhēng)辯。 （ 2） 導(dǎo)購(gòu) 人員的悲觀情緒使 導(dǎo)購(gòu)人員 的工作業(yè)績(jī)、專賣(mài)店的信譽(yù)和 公司 形象都 會(huì) 受到很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的 顧客 。因此，在店內(nèi)的 導(dǎo)購(gòu)人員 要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。 C、細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題 。 G、給予顧客合理的解釋 。您放心，我現(xiàn)在就為您解決好這個(gè)問(wèn)題。 D、切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度 。 C、 無(wú)法處理的售后問(wèn)題 導(dǎo)購(gòu)員必須將不能處理理由清楚地向顧客解釋，以取得客戶的諒解，而無(wú)法解決的投訴問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即與公司售后服務(wù)部聯(lián)系，請(qǐng)公司售后服務(wù)部協(xié)助解決問(wèn)題 。 售后服務(wù)匯總表 /售后服務(wù)分析報(bào)告 。 （ 3） 顧客是公司一個(gè)組成部份 。 （ 7） 顧客應(yīng)該受到最高禮遇 。 應(yīng)對(duì)方法： 一般要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問(wèn)題，根據(jù)其需要，給予詳細(xì)的解答，以肯定和專業(yè)的語(yǔ)言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問(wèn)題，如售后服務(wù)問(wèn)題等，作出必要的附加說(shuō)明。在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，他們主觀性較強(qiáng)，不原別人介入，受 廣告 宣傳、 導(dǎo)購(gòu) 員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過(guò)對(duì) 產(chǎn) 品 精 致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購(gòu)買(mǎi)決定。 應(yīng)對(duì)方法： 強(qiáng)調(diào) 品牌 價(jià)值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。 應(yīng)對(duì)方法： 可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感推銷(xiāo)，運(yùn)用震撼力的語(yǔ)言說(shuō)服對(duì)方。 應(yīng)對(duì)方法： 為他們作簡(jiǎn)短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 應(yīng)對(duì)方法： 誠(chéng)懇、周到 。 應(yīng)對(duì)方法： 向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并讓對(duì)方親自感受產(chǎn)品。 應(yīng)對(duì)方法： 要尊重、客氣地傾聽(tīng)，點(diǎn)頭和稱贊，有時(shí)要迎合客戶自持不凡的態(tài)度。 （ 3） 健康的感覺(jué) 關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。 應(yīng)對(duì)方法： 我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢(shì)，然后列舉它的使用情況 及風(fēng)靡狀況 。 總之，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量了解客戶的心理，察言觀色，靈活多變，順著顧客的興趣愛(ài)好去介紹公司的產(chǎn)品，一定會(huì)收到令人滿意的效果。 （ 3）有背板衣柜（四門(mén)衣柜）標(biāo)準(zhǔn)清單 A、白色襯衣 8 件； B、白色大毛巾 4 條； C、大裝飾紙箱 2 個(gè)； D、白色抱枕 10 個(gè)； E、花瓷瓶 2 個(gè)。同時(shí)可適當(dāng)放置一些筆筒、證書(shū)、精品文具等裝飾品上去。 （ 3）工作臺(tái)背后的臺(tái)面板材要按公司的要求進(jìn)行擺設(shè)。 如發(fā)現(xiàn)樣板柜及裝飾物料展品有質(zhì)量問(wèn)題或破損，應(yīng)立即通知公司或相關(guān)人員進(jìn)行處理。 每周至少進(jìn)行一次的柜體（里、外）全面清潔。 系統(tǒng)家具的特點(diǎn) （特色） 在歐美，系統(tǒng)家具是必備家具之一，近幾年才在國(guó)內(nèi) 流行，是新潮消費(fèi)家居用品。 （ 4）色彩、材料、風(fēng)格都可以自由選擇，充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。因而現(xiàn)已成為眾多注重生活品質(zhì)族群的首選，并已成為未來(lái)家具發(fā)展趨勢(shì)之一，迅速向臺(tái)灣、香港及中國(guó)內(nèi)地發(fā)展。 二 、產(chǎn)品知識(shí) 伊百麗系統(tǒng)家具產(chǎn)品涵蓋了哪些方面？ 答：伊百麗系統(tǒng)家具產(chǎn)品涵蓋了 整體 衣柜、時(shí)尚書(shū)柜、 衣帽間 、 移門(mén)、 隔斷門(mén)、鞋柜、酒柜、床頭柜、廳房組合柜等板式家具產(chǎn)品 。 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 24 序號(hào) 板材名稱 板材代號(hào) 備注 1 浮非洲黑胡桃 EB102 常用板材，供貨周期 7— 15 天 2 浮白胡桃 EB103 3 浮橡木 EB201 4 浮白櫻桃 EB301 5 浮紅櫻桃 EB302 6 浮蘋(píng)果木 EB701 7 浮拼胡桃 EB101 非常用板材，供貨周期 12— 20天 8 浮白橡木 EB202