【正文】 因為顧客永遠是對的； （ 4） 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 先生（小姐），稍等一會好嗎？我去接個電話。當然也不能一味地退讓，適當時也要申明公司的立場與原則。 常用的口語 有： “ XX 先生（小姐），謝謝您打來的電話，再見！” “請放心，我一定會盡快答復，再見！” “請放心，我一定轉達”、“再見”等 。 （ d）客戶來電話，抱怨的處理，一定要先 說：“對不起”表示歉意。 （ 2） 接聽電話的重點事項 （ a）認真做好記錄 （ b）使用禮貌語言 （ c）講電話時要簡潔、明了 （ d）注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語 （ e）電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語 （ f）注意講話語速不宜過快 （ g）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號 碼 （ 3）接聽電話的技巧與回答 （ a） 鈴聲不能超過三聲，拿起電話馬上說：“您好，伊百麗 XX 專賣店”。 電話禮儀 導購員培訓手冊 6 （ 1） 接電話的四個基本原則 （ a） 電話鈴響在 3 聲之內接起。 （ 11） 服務顧客時，應細心詢問顧客的需要及實際的狀況。 （ 7） 收錢、找錢均應使用雙手。 （ 3） 熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術及產品特征的基本知識，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能與優(yōu)勢。當然還要善于傾聽客戶的意見，應具備良好的態(tài)度，思維敏捷，反應快速。 發(fā)式、飾物： 頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色 ； 不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。 三、導 購員的 要求 （一） 基本素質： （ 1）熱情 ：是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動有效； （ 2）自信 ：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才 有可能使客戶愿意 了解 你介紹的產品； （ 3）耐心 ：要強化服務意識，滿足客戶的實際需求和客戶的精神需求（客戶的自尊、自信需要），要耐心回答客戶的每個問題，無條件地包涵客戶的一切過失； （ 4）恒心 ：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經得起挫折。 （ 8） 完成上級 領導 交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。 （ 4） 利用各種銷售技巧，營造 專賣店 與 顧客 的 參與氣氛，提高顧客購買 欲望 ，增加專賣店的營業(yè)額。導購是 指 專賣店營業(yè)員利用自己豐富的產品專業(yè)知識 ,運用導購技巧激發(fā)顧客的購買欲望 ,最終完成購買行為。 顧客投訴是每個導購員不可避免的問題，遇到顧客投訴時應該要 沉著冷靜應對，要 真正了解顧客投訴的原因、妥善使用道歉性話語 、做一個好的聽眾、表達同情和理解；并將問題歸納記錄；處理投訴時 切忌 立刻與顧客講道理、急于得出一個結論、盲目地一味道歉、言行不一致、無中生有責 難顧客、轉移視線推卸責任、裝傻乞憐等。 第四 ，善于營造賣場氛圍。 第三，要有責任感。 那么，如何才能成為一名優(yōu)秀的導購員呢？ 我們 認為，只有具備了以下幾點要求，他（她）才能稱得上是一名出色 的 導購員。它不僅反映了社會經濟的發(fā)展和人民生活水平的狀況，也反映了人們的精神狀態(tài)和社會風氣。 最優(yōu)秀的導購員不僅能夠很好的銷售產品，還能給 顧客 帶來知識、文化等超值的服務，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。 首先 ，要具備 充沛的體力。 作為導購員負責產品的銷售推廣、一個公司的形象窗口，其言談舉止、給顧客所傳遞的每一個信息都代表著公司的形象。 產品 陳列的目的是要把 它 賣掉，使命就是為了賣得更好 。處理問題關鍵在于真誠，如果自己還不能解決，應及時匯報給領導讓其協(xié)助解決。 二、導購員的基本職責 （ 1） 通過在 貨場 與消費者交流 ，并 向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。 （ 5） 收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向 店長 匯報。 （ 9） 按照促銷活動管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動，并做好促銷禮品發(fā)放記錄。 （二）行為規(guī)范 儀表 穿著： 導購員在工作時間內必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔 。 導購員培訓手冊 5 形體： （ 1）形態(tài)： 風度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢； （ 2） 站姿： 軀干要直挺自然，雙手自然擺放；（ 禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁 ） （ 3） 坐姿 ：上身要端正，雙膝并攏；（忌前趴后仰，雙腳叉開） （ 4） 走路： 腳步輕盈自然，步伐均勻，腳著地時不能發(fā)出太響的聲音。不輕易打斷對方講話，不隨便插嘴，同時附以適度點頭致意等身體語言。 （ 4） 顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。 （ 8） 對顧客有誤解之處應先予認錯、道歉、再婉言解釋原委， 不得有不耐煩跡象。 （ 12） 時刻贊美、尊重、關心顧客。 （ b） 電話機旁準備好紙筆進行記錄。 （ b）指定要找的人，假若人在，有空接電話：“請稍等”，人在，但還在電話中，“對不起，他正在聽電話，請您稍等，留話或稍后再撥過來好嗎？” 假若人不在，“不好意思，他剛好出去洽談業(yè)務了 ， 可以轉告嗎？ ”。要仔細聆聽其抱怨內容并做好電話記錄，并向領導報告及轉交電話記錄。 （ 4）其它 （ a）接電話時因每個人的口語方式不同，要做到隨機應變，不能死搬硬套。 （ b）講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉? 不好意思，讓您（們）久等了。 切記：我們的工作職責是滿足顧客的需要！ 導購員培訓手冊 8 第二章 導購中的程序、技巧及注意事項 一、 售前準備 營業(yè)前的準備是銷售工作的第一步 ， 必須在顧客未上門前 ， 做好準備工作。 清潔 導購員必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持產品展示區(qū)域四周的干凈整潔。 導軌 ——開啟是否靈活、沉重、松動。 注 意： 不要在樣 板 柜及工作桌上擺放食品 /飲料及任何私人用品 。此時的迎候十分重要，是客人對專賣店的第一印象。”倒杯水遞上，“先請看資料或了解情況。 引導參觀，并 介紹 產品 當顧客注意到產品時 ， 通過對產品的介紹與顧客搭話 ， 簡單向顧客陳述產品的特點 ， 引起顧客興趣 。 服務標準 A、 注意觀察顧客的動作和表情 ， 是否對產品有興趣 。 E、對顧客的談話做出積極的回應 。 B、切忌態(tài)度冷漠 。 激起顧客購買欲望， 抓住時機促成交易 已經清楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，導購員必須加強進一步的說服工作 ， 盡快促使顧客下決心購買產品 (即下訂金 )。 D、讓顧客相信購買行動是非 常正確的決定 。 D、顧客開始注意價錢時 。 成交技巧 A、不要再給顧客介紹其它 柜子 了，讓其注意力集中在目標柜上 。 E、 強調購買后的優(yōu)惠條件，如贈送、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定 。 D、在與您簽定 訂 貨合同后，我們將為您下單生產，您只要交 50％的 訂 金 就可以啦 。 D、注意成交信號，切勿錯過 。并寫好預約單，交預約金 。 C、在您確定上門設計時間前一（半）天，給我們電話，設計師就可上門為您服務。 C、如顧客有售后服務的問題，確保顧客接受建議的方案。 語言技巧 A、 請慢走，有什么疑問可隨時打電話來咨詢。這是因為： A、 顧客 事先獲知一些不能確認的消息； B、 顧客 對 導購 人員不信任； C、 顧客 對自己不自信； D、 顧客 的期望沒有得到滿足； E、 顧客 不夠滿意； F、 導購 人員沒有提供足夠的信息； G、 顧客 有誠意購買。 （ 3） 認真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時客戶的疑問并非是字面上表現的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。 處理過程中要不斷核查客戶的反應，根據客戶的反映決定下一步的行動。 （ 2）借口型異議 表現 特征： 顧客會告訴你：“你的價格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”， “ 我回家商量一下”等等。 應對方 法： 首先你要看看顧客對于這種批評型的抗拒是真的關心還是隨口提一提。 （ 5）表現型異議 表現特征： 顧客特別喜歡在你面前顯示他對你的產品所具有的專業(yè)知識，他常常告訴你，他們非常了解你的產品，顯示他是這個行業(yè)的專家。我現在所做的是站在客觀的立場上來告訴你，我們的產品還有哪些特點。 （ 7）價格異議 表現特征： 不論你的產品價格多么具有競爭力，顧客都認為太貴了。 第四 、 將你的產品與一些更貴的東西比較。 三、 解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為： 與客戶爭辯 （ 1） 當 導購員 認為 顧 客 的觀點不對時，試圖以爭辯、質問、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的； （ 2） 無論 導購員 是否有理，同 顧客 爭辯都不會達到說服 顧客 的結果，反而更加強了 顧客 的抵觸心理，使顧客 失去對 導購 人員的信任，因此， 導購人員 在任何情況下都不要與 顧客 爭辯。 （ 2） 導購 人員的悲觀情緒使 導購人員 的工作業(yè)績、專賣店的信譽和 公司 形象都 會 受到很大的負面影響，可能會趕走真正想買的 顧客 。因此，在店內的 導購人員 要及時溝通，保證店內統(tǒng)一正確的答案。 C、細心聆聽顧客的問題 。 G、給予顧客合理的解釋 。您放心，我現在就為您解決好這個問題。 D、切忌表露漫不經心的態(tài)度 。 C、 無法處理的售后問題 導購員必須將不能處理理由清楚地向顧客解釋，以取得客戶的諒解，而無法解決的投訴問題，導購員應立即與公司售后服務部聯(lián)系，請公司售后服務部協(xié)助解決問題 。 售后服務匯總表 /售后服務分析報告 。 （ 3） 顧客是公司一個組成部份 。 （ 7） 顧客應該受到最高禮遇 。 應對方法： 一般要給予較多的跟進，向其提出更多的問題，根據其需要，給予詳細的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔心的問題，如售后服務問題等，作出必要的附加說明。在購買過程中，他們主觀性較強，不原別人介入，受 廣告 宣傳、 導購 員的介紹影響較小，往往要經過對 產 品 精 致的檢查、比較，反復衡量各種利弊，才作出購買決定。 應對方法： 強調 品牌 價值，包括產品和服務的利益。 應對方法： 可強調細節(jié)的描述和情感推銷，運用震撼力的語言說服對方。 應對方法： 為他們作簡短有力的產品介紹，突出產品的優(yōu)點。 應對方法： 誠懇、周到 。 應對方法： 向對方展示產品的優(yōu)點并讓對方親自感受產品。 應對方法： 要尊重、客氣地傾聽，點頭和稱贊，有時要迎合客戶自持不凡的態(tài)度。 （ 3） 健康的感覺 關注環(huán)保大于關注價格。 應對方法： 我們在介紹產品時，要強調自己的產品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用情況 及風靡狀況 。 總之，導購員應盡量了解客戶的心理，察言觀色，靈活多變，順著顧客的興趣愛好去介紹公司的產品，一定會收到令人滿意的效果。 （ 3）有背板衣柜（四門衣柜）標準清單 A、白色襯衣 8 件； B、白色大毛巾 4 條； C、大裝飾紙箱 2 個； D、白色抱枕 10 個； E、花瓷瓶 2 個。同時可適當放置一些筆筒、證書、精品文具等裝飾品上去。 （ 3）工作臺背后的臺面板材要按公司的要求進行擺設。 如發(fā)現樣板柜及裝飾物料展品有質量問題或破損，應立即通知公司或相關人員進行處理。 每周至少進行一次的柜體（里、外）全面清潔。 系統(tǒng)家具的特點 （特色） 在歐美，系統(tǒng)家具是必備家具之一，近幾年才在國內 流行，是新潮消費家居用品。 （ 4）色彩、材料、風格都可以自由選擇，充分滿足消費者的個性化需求。因而現已成為眾多注重生活品質族群的首選，并已成為未來家具發(fā)展趨勢之一，迅速向臺灣、香港及中國內地發(fā)展。 二 、產品知識 伊百麗系統(tǒng)家具產品涵蓋了哪些方面？ 答：伊百麗系統(tǒng)家具產品涵蓋了 整體 衣柜、時尚書柜、 衣帽間 、 移門、 隔斷門、鞋柜、酒柜、床頭柜、廳房組合柜等板式家具產品 。 導購員培訓手冊 24 序號 板材名稱 板材代號 備注 1 浮非洲黑胡桃 EB102 常用板材，供貨周期 7— 15 天 2 浮白胡桃 EB103 3 浮橡木 EB201 4 浮白櫻桃 EB301 5 浮紅櫻桃 EB302 6 浮蘋果木 EB701 7 浮拼胡桃 EB101 非常用板材，供貨周期 12— 20天 8 浮白橡木 EB202