【正文】 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 1 導(dǎo)導(dǎo) 購(gòu)購(gòu) 員員 培培 訓(xùn)訓(xùn) 手手 冊(cè)冊(cè) （內(nèi)部資料 注意保密） 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 2 目 錄 前言??????????????? ????? 3 第一章 導(dǎo)購(gòu)員的基本素養(yǎng) ?????????? 4－ 7 第二章 導(dǎo)購(gòu)中的程序、技巧及注意事項(xiàng) ???? 8－ 12 第三章 處理顧客異議的技巧 ????????? 12－ 15 第四章 售后服務(wù)的要求 ??????????? 15－ 17 第五章 顧客類(lèi)型分析及相應(yīng)策略 ??????? 17－ 20 第六章 專(zhuān)賣(mài)店擺放陳列標(biāo)準(zhǔn) 以及樣板柜管理 ?? 20－ 22 第七章 系統(tǒng)家具的基本知識(shí) ???????? ? 22－ 28 附錄一：有關(guān)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)程中遇到的若干問(wèn)題 ??? 28－ 31 附錄二： 附加推銷(xiāo) ????????????? ? 31－ 32 附錄三：導(dǎo)購(gòu)員如何鞏固并擴(kuò)大客戶(hù)資源？ ?? ? 32－ 33 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 3 前 言 ――如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員 如今，柜臺(tái)是市場(chǎng)的窗口，也是社會(huì)的一個(gè)窗口。它不僅反映了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的狀況，也反映了人們的精神狀態(tài)和社會(huì)風(fēng)氣。 最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不僅能夠很好的銷(xiāo)售產(chǎn)品，還能給 顧客 帶來(lái)知識(shí)、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個(gè)業(yè)務(wù)的失敗，往往是 敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。為此， 專(zhuān)賣(mài)店 導(dǎo)購(gòu)員必須是一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技巧、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購(gòu)員 ， 以達(dá)到產(chǎn)品決勝終端的目的。 那么，如何才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員呢？ 我們 認(rèn)為，只有具備了以下幾點(diǎn)要求，他（她）才能稱(chēng)得上是一名出色 的 導(dǎo)購(gòu)員。 首先 ，要具備 充沛的體力。 導(dǎo)購(gòu)工作是一個(gè)人體力和智力的無(wú)限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上，只有不斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)悟不斷求新 ， 才能在看似簡(jiǎn)單重復(fù)的導(dǎo)購(gòu)中提升水平，提升自我。 其次 ， 要具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、敏銳的應(yīng) 變能力、快速的學(xué)習(xí)能力， 只有熟記產(chǎn)品知識(shí)、成為產(chǎn)品的專(zhuān)家、掌握產(chǎn)品 賣(mài) 點(diǎn)、信賴(lài)產(chǎn)品、相信自己，才能使你成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。 第三，要有責(zé)任感。 作為導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷(xiāo)售推廣、一個(gè)公司的形象窗口，其言談舉止、給顧客所傳遞的每一個(gè)信息都代表著公司的形象。導(dǎo)購(gòu)員承擔(dān)的是公司和消費(fèi)者溝通的橋梁作用，責(zé)任重大，為公司和個(gè)人帶來(lái)利益是所有導(dǎo)購(gòu)員的口頭禪；而真正做到是持之以恒的漫長(zhǎng)過(guò)程。只有了解公司、融入到公司成為公司的一員、深入理解公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)角色的重要性，才能潛意識(shí)地在每天工作中去履行責(zé)任心，才能干好每一件事 。 第四 ，善于營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氛圍。 產(chǎn)品 陳列的目的是要把 它 賣(mài)掉，使命就是為了賣(mài)得更好 。因而，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì) 善于 利用現(xiàn)有的位置進(jìn)行產(chǎn)品排列、氣氛營(yíng)造等手段在 銷(xiāo)售點(diǎn) 吸引消費(fèi)者的光臨，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，最終促成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，實(shí)現(xiàn)整體銷(xiāo)售的迅速提升和品牌形象。 第五，良好的心態(tài)。 顧客投訴是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不可避免的問(wèn)題，遇到顧客投訴時(shí)應(yīng)該要 沉著冷靜應(yīng)對(duì)，要 真正了解顧客投訴的原因、妥善使用道歉性話(huà)語(yǔ) 、做一個(gè)好的聽(tīng)眾、表達(dá)同情和理解；并將問(wèn)題歸納記錄；處理投訴時(shí) 切忌 立刻與顧客講道理、急于得出一個(gè)結(jié)論、盲目地一味道歉、言行不一致、無(wú)中生有責(zé) 難顧客、轉(zhuǎn)移視線(xiàn)推卸責(zé)任、裝傻乞憐等。處理問(wèn)題關(guān)鍵在于真誠(chéng)，如果自己還不能解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)讓其協(xié)助解決。 工作源于勤奮，成功在于敬業(yè) 。 我們也真誠(chéng)地希望，通過(guò)本書(shū)的編寫(xiě)，能夠給那些正處于 最前線(xiàn)傳播“伊百麗”品牌的廣大導(dǎo)購(gòu)員們 帶來(lái)幫助 和 指引 ，并助他（她）們成為一名出色的伊百麗高級(jí)導(dǎo)購(gòu)人員！ 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 4 第一章 導(dǎo)購(gòu)員的基本素養(yǎng) 一、導(dǎo)購(gòu)的涵義 “ 導(dǎo) ” 是引導(dǎo)、指導(dǎo)，“購(gòu)”是產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。導(dǎo)購(gòu)是 指 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員利用自己豐富的產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí) ,運(yùn)用導(dǎo)購(gòu)技巧激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 ,最終完成購(gòu)買(mǎi)行為。 二、導(dǎo)購(gòu)員的基本職責(zé) （ 1） 通過(guò)在 貨場(chǎng) 與消費(fèi)者交流 ，并 向消費(fèi)者宣傳貨品和專(zhuān)賣(mài)店形象，提高品牌知名度。 （ 2） 做好 專(zhuān)賣(mài)店陳列的 生動(dòng)化， 樣板柜陳列 和 宣傳品的維護(hù)工作， 保持 樣板柜 與 宣傳品 的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 （ 3） 時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿(mǎn)足他們需求的商品。 （ 4） 利用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造 專(zhuān)賣(mài)店 與 顧客 的 參與氣氛，提高顧客購(gòu)買(mǎi) 欲望 ，增加專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額。 （ 5） 收集顧客對(duì)貨品和專(zhuān)賣(mài)店意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向 店長(zhǎng) 匯報(bào)。 （ 6） 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)， 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng) 活動(dòng)等信息，并向 店長(zhǎng) 匯報(bào)。 （ 7） 完成日、周、月（如銷(xiāo)售、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向 店長(zhǎng) 匯報(bào)。 （ 8） 完成上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專(zhuān)賣(mài)店的各項(xiàng)零售政策。 （ 9） 按照促銷(xiāo)活動(dòng)管理規(guī)定，執(zhí)行促銷(xiāo)活動(dòng)，并做好促銷(xiāo)禮品發(fā)放記錄。 （ 10） 參加公司培訓(xùn)及自我培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷(xiāo)售能力。 （ 11） 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 三、導(dǎo) 購(gòu)員的 要求 （一） 基本素質(zhì)： （ 1）熱情 ：是打開(kāi)客戶(hù)心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會(huì)生動(dòng)有效； （ 2）自信 ：只有自己充滿(mǎn)自信，才可能去感染客戶(hù)，只有自己首先取得客戶(hù)的信任，才 有可能使客戶(hù)愿意 了解 你介紹的產(chǎn)品； （ 3）耐心 ：要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求和客戶(hù)的精神需求（客戶(hù)的自尊、自信需要），要耐心回答客戶(hù)的每個(gè)問(wèn)題，無(wú)條件地包涵客戶(hù)的一切過(guò)失； （ 4）恒心 ：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。 （二）行為規(guī)范 儀表 穿著： 導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔 。 試用員工若尚無(wú)制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。 化妝： 女導(dǎo)購(gòu)員上班必須化淡妝， 不涂有色的口紅； 男導(dǎo)購(gòu)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄 須。 發(fā)式、飾物： 頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀(guān)自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色 ； 不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 5 形體： （ 1）形態(tài)： 風(fēng)度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢； （ 2） 站姿： 軀干要直挺自然，雙手自然擺放；（ 禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁 ） （ 3） 坐姿 ：上身要端正，雙膝并攏；（忌前趴后仰，雙腳叉開(kāi)） （ 4） 走路： 腳步輕盈自然，步伐均勻，腳著地時(shí)不能發(fā)出太響的聲音。 （ 5） 目光： 與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方臉底線(xiàn)和前額構(gòu)成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光 下垂不敢看顧客。） （ 6） 手勢(shì)： 要有禮節(jié)性，忌下列手勢(shì)： ●單伸一個(gè)食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意） ●單伸一個(gè)拇指拂人（表示藐視、嘲弄） ●雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信） 說(shuō)話(huà) 說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣要充滿(mǎn)友情，溫暖與個(gè)性，語(yǔ)速應(yīng)不緊不慢，語(yǔ)調(diào)要自然、親切，說(shuō)話(huà)時(shí)雙手不要亂揮舞，但可以做簡(jiǎn)單的比劃，以增加講話(huà)的感染力。當(dāng)然還要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，應(yīng)具備良好的態(tài)度，思維敏捷，反應(yīng)快速。不輕易打斷對(duì)方講話(huà)，不隨便插嘴，同時(shí)附以適度點(diǎn)頭致意等身體語(yǔ)言。 （三）基本禮儀 接待禮儀 （ 1） 與顧客談話(huà)必須站 立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著 顧客 。 （ 2） 要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答 ，不冷落顧客。 （ 3） 熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話(huà)技巧，熟悉專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技術(shù)及產(chǎn)品特征的基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能與優(yōu)勢(shì)。 （ 4） 顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。 （ 5） 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的語(yǔ)言、方言；不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話(huà)。 （ 6） 為顧客拿樣板或宣傳手 冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練、正確 ，遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。 （ 7） 收錢(qián)、找錢(qián)均應(yīng)使用雙手。 （ 8） 對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委， 不得有不耐煩跡象。 （ 9） 對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要誠(chéng)懇接受并迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要自作主張。 （ 10） 在顧客面前要避免說(shuō) “ 不 ”、“ 沒(méi)有 ” 等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿(mǎn)意的服務(wù)。 （ 11） 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的狀況。 （ 12） 時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。不管顧客是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客禮貌送客。 （ 13） 不準(zhǔn) 與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀(guān)和服務(wù)觀(guān)。 電話(huà)禮儀 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 6 （ 1） 接電話(huà)的四個(gè)基本原則 （ a） 電話(huà)鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。 （ b） 電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 （ c） 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 （ d） 告知對(duì)方自己的姓名。 （ 2） 接聽(tīng)電話(huà)的重點(diǎn)事項(xiàng) （ a）認(rèn)真做好記錄 （ b）使用禮貌語(yǔ)言 （ c）講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 （ d）注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) （ e）電話(huà)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) （ f）注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快 （ g）打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào) 碼 （ 3）接聽(tīng)電話(huà)的技巧與回答 （ a） 鈴聲不能超過(guò)三聲，拿起電話(huà)?cǎi)R上說(shuō)：“您好，伊百麗 XX 專(zhuān)賣(mài)店”。 （ b）指定要找的人，假若人在，有空接電話(huà)：“請(qǐng)稍等”，人在，但還在電話(huà)中，“對(duì)不起，他正在聽(tīng)電話(huà)，請(qǐng)您稍等，留話(huà)或稍后再撥過(guò)來(lái)好嗎？” 假若人不在，“不好意思，他剛好出去洽談業(yè)務(wù)了 ， 可以轉(zhuǎn)告嗎？ ”。 （ c）如是咨詢(xún)業(yè)務(wù)的，應(yīng)大體說(shuō)明公司及產(chǎn)品特色，用簡(jiǎn)潔的事實(shí)把客戶(hù)吸引住，然后建議客戶(hù)到專(zhuān)賣(mài)店參觀(guān)。如一時(shí)講不完或講不清楚，可讓客戶(hù)留下電話(huà)、地址、回電等方式回復(fù)客戶(hù)。 （ d）客戶(hù)來(lái)電話(huà)，抱怨的處理，一定要先 說(shuō)：“對(duì)不起”表示歉意。要仔細(xì)聆聽(tīng)其抱怨內(nèi)容并做好電話(huà)記錄，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及轉(zhuǎn)交電話(huà)記錄。（切忌，不可以在電話(huà)中與客戶(hù)爭(zhēng)吵）。 最后，放下電話(huà)前，注意做好收尾工作， 并讓對(duì)方先掛電話(huà)，而且要盡量放得輕一些 。 常用的口語(yǔ) 有： “ XX 先生（小姐），謝謝您打來(lái)的電話(huà)，再見(jiàn)！” “請(qǐng)放心，我一定會(huì)盡快答復(fù)，再見(jiàn)！” “請(qǐng)放心，我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“再見(jiàn)”等 。 （ 4）其它 （ a）接電話(huà)時(shí)因每個(gè)人的口語(yǔ)方式不同，要做到隨機(jī)應(yīng)變，不能死搬硬套。如果客戶(hù)投訴有意見(jiàn)的，一定要先說(shuō)：“對(duì)不起”表示歉意?？蛻?hù)越是發(fā)火，越是要客氣，以 柔克剛是最好的辦法。當(dāng)然也不能一味地退讓?zhuān)m當(dāng)時(shí)也要申明公司的立場(chǎng)與原則。 （ b）講電話(huà)時(shí)，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，應(yīng)由打電話(huà)方重新?lián)艽颉? 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè) 7 導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范用語(yǔ) 您（們）好！歡迎光臨伊百麗 XX 專(zhuān)賣(mài)店！ 您（們）好！請(qǐng)先隨便參觀(guān)（看看），有問(wèn)題我隨時(shí)可為您解答。 這是我們產(chǎn)品的宣傳資料，有空可以看一看！ 有什么可以幫到您嗎？ 我可以幫您講解一下嗎？ “ 需要幫助嗎？ ” （我能幫助您做什么） “ 請(qǐng)隨便看 ” 先生（小姐），請(qǐng)到這邊來(lái)，這是我們公司的最新產(chǎn)品，漂亮嗎？ 先生（小姐），不好意思，您先看一下，那邊有客戶(hù)需 要幫忙，我很快就回來(lái)。 先生（小姐），稍等一會(huì)好嗎？我去接個(gè)電話(huà)。 不好意思，讓您（們）久等了。 請(qǐng)您留下地址、聯(lián)系電話(huà)及姓名，好嗎？ 這是我們的電話(huà)號(hào)碼，有問(wèn)題可隨時(shí)打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)。 請(qǐng)慢走！歡迎下次再來(lái)！歡迎多介紹朋友來(lái)參觀(guān)！ 不用客氣，這是我應(yīng)該做的。 歡迎下次光臨！ 禁忌用語(yǔ) 你自己看吧 這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的 不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧 “這肯定不是我們的原因” 沒(méi)看我正忙著嗎 ？一個(gè)一個(gè)來(lái) 我不知道