導(dǎo)購員培訓(xùn)教材-導(dǎo)購手冊(cè)(修改)-wenkub
2022-09-02 19:32:56 本頁面
【正文】 度，切實(shí)履行公司的賦予的工作職責(zé)，出色完成上級(jí)交付的各項(xiàng)任務(wù)； （三）導(dǎo)購員的基本工作 流程 1：營業(yè)前： ① ： 8： 20－ 8： 30 分：考勤打卡、晨會(huì)布置工作。其他的人員應(yīng)從事整理貨架，擦拭灰塵等工作，讓客戶一看就感到這家店有生氣，同時(shí)大家都在忙，客戶會(huì)很自然，沒有被大家盯著看的尷尬） ② ： 客戶光臨時(shí)，要主動(dòng)微笑迎接 ， 并熱情為顧客提供購物中的輔助性購物指導(dǎo)，目的是促成銷售； ③ ： 在不影響銷售的情況下，應(yīng)保持賣場(chǎng)的環(huán)境整潔，做到隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)解決； ④ ： 在沒有顧客時(shí)要發(fā)揚(yáng)勤奮的工作精神，導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：天花板，墻壁是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？地板是否有垃圾，紙屑等物品？陳列貨品柜是否沾有灰塵？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊或損壞？產(chǎn)品陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品型號(hào)、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？有沒有售完的商品還沒補(bǔ)上？新品是否擺上貨架柜臺(tái)了？標(biāo)價(jià)是否正確？ POP 廣告是否變色、污損或脫落？等等…，總之，展廳是銷售的終端，是公司的窗口，是導(dǎo)購員的陣地，要時(shí)刻以最佳的形象展現(xiàn)在顧客面前； ⑤ ： 在工作中應(yīng)使用服務(wù)禮貌用語，不講服務(wù)忌語； ⑥ ： 全力以赴配合相關(guān)部門的工作，保質(zhì)保量、盡職盡責(zé)完成工作。 ○15 ： 有事須請(qǐng)假，要預(yù)先告知部門負(fù)責(zé)人，便于安排工作。當(dāng)目光接觸到進(jìn)入展廳的顧客后 ,馬上放下手中的事 ,面帶微笑并要說 :“您好”“歡迎光臨” ； ○ 2 ：當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪選商品時(shí) ,為避免造成顧客購物壓力 ,建議說一聲 :“歡迎惠顧 ,如果有什么需要請(qǐng)告訴我，或者說您可以隨便看看； ○ 3 ：不要在顧客不注意時(shí)突然上前打招呼 ,打斷顧客思路 ,嚇倒顧客； ○ 4 ：當(dāng)視線接觸到顧客時(shí) ,應(yīng)以柔和的目光直視對(duì)方 ,面帶微笑 ,點(diǎn)頭致意 .招呼時(shí)盡量聲音輕柔甜美 ,適當(dāng)； ○ 5 ：當(dāng)看到熟客時(shí) ,應(yīng)笑臉相迎 ,并上前親切打招呼 ,例如詢問上次購買（批發(fā)或零售）產(chǎn)品的銷售情況或其它客 套寒暄話語； ○ 6 ：當(dāng)正在忙或又有其他顧客需要招呼時(shí) ,應(yīng)暫且放下手中的事 ,將視線轉(zhuǎn)向來的顧客 ,點(diǎn)頭致意請(qǐng)他稍候 ,如果不能馬上招呼顧客 ,應(yīng)及時(shí)讓其他同事來接待； ○ 7 ：如有顧客采購?fù)晟唐坊驔]采購商品還沒馬上要走的意思，要熱情招呼入座，端茶遞水，與之攀談； ○ 8 ：接待客戶除了熱情，友善外，還要先擇適當(dāng)時(shí)機(jī)開展工作，有些獨(dú)立性較強(qiáng)的客戶（如比較沉穩(wěn)的男性）不喜歡在他看東西的時(shí)候，有人在后面諜諜不休地說。第一句話的選擇至關(guān)重要，他關(guān)系到能否在第一時(shí)間內(nèi)抓住消費(fèi)者的心，并進(jìn)行行之有效的產(chǎn)品介紹。 ○ 2 :如果顧客沒反應(yīng)，只是邊走邊看，毫不理會(huì)，此時(shí)可以公司或展廳的促銷活動(dòng)作為開場(chǎng)語，把顧客引到有優(yōu)勢(shì)或很特別的產(chǎn)品前，并詢問顧客需要哪類產(chǎn)品； ○3:: 顧客有些漫不經(jīng)心，只是閑逛順路進(jìn)來 看；應(yīng)說“您好！歡迎光臨”您可以了解一下我們的產(chǎn)品…… ○ 4 ：顧客已轉(zhuǎn)了好長時(shí)間了，進(jìn)門顯得疲憊，這時(shí)可以說“您好！先請(qǐng)坐下歇歇。 ○ 2 ：當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)。 ○ 6 ：當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)（這是對(duì)商品注意而產(chǎn)生的典型動(dòng)作之一）。我們可以通過觀察和交談，判斷出顧客的身份（是批發(fā)、還是零售、是大客戶還是一般客戶，是競(jìng)爭對(duì)手、還是閑逛等），了解顧客性格（是直爽干脆的，還是精明細(xì)心的，或是喜歡夸夸其談的，從事什么職業(yè)等），明白顧客的需求（最關(guān)心的是價(jià)格還是 質(zhì)量；是外行還是多少懂點(diǎn)成人健康用品知識(shí)等）。要注意營造融洽的交談氣氛。找到了這個(gè)決策點(diǎn)，你就成功了一半，解決這個(gè)決策點(diǎn)，你的導(dǎo)購就成功了，這取決于了解客戶需求和時(shí)機(jī)的判斷掌握的如何 ； 在運(yùn)用賣點(diǎn)來說服顧客的過程中注意以下問題 ○ 1 ：關(guān)于產(chǎn)品的介紹； 產(chǎn)品介紹并不是給顧客舉辦知識(shí)講座，面面俱到。 識(shí)別技巧：目光集中；腳步輕 快；直奔而來或者詢問其他營業(yè)員后轉(zhuǎn)向而來。 識(shí)別技巧：年齡稍大，衣著樸實(shí)，行走中速，眼睛四下尋找。 沉默型 識(shí)別技巧：語言上幾乎不置一詞；眼睛既觀察產(chǎn)品，又留意導(dǎo)購員；臉上無表情，手上也無動(dòng)作。 饒舌型 識(shí)別技巧：語言上你說一句話，他接三句話；經(jīng)?！芭茴}”。 傲慢行 識(shí)別技巧：態(tài)度傲慢，擺架子；對(duì)導(dǎo)購員的言辭和服務(wù)經(jīng)常抱怨和指責(zé)。 猜疑型 識(shí)別技巧：經(jīng)常有“真的嗎？”“是這樣的嗎”等這樣的疑問語言出現(xiàn)；表情上顯得對(duì)你的介紹很疑惑。 謙遜型 識(shí)別技巧：語言上總說“是、對(duì)”；不住地點(diǎn)頭；身體傾向?qū)з弳T，傾聽導(dǎo)購員講解。 識(shí)別技巧：駐足于產(chǎn)品前或是觀看 POP 上的信息；觸摸或翻看產(chǎn)品；開始向?qū)з弳T提簡單的問題。 接待技巧：根據(jù)顧客的詢問點(diǎn)加以誘導(dǎo)，并適當(dāng)擴(kuò)展利益點(diǎn)。 接待技巧：導(dǎo)購員此時(shí)的語言開始專業(yè)化，如以商店的信譽(yù)加深信任，“我們是成人健康用品專業(yè)連鎖店，我們可不敢蒙你來砸自己的牌子”；“如百樂的產(chǎn)品你也可能用過，知名廠家，還是出 口的品牌，你就放心使用吧。給顧客的印象是高質(zhì)量。參照新聞聯(lián)播語速減半，以 150 字 /分為宜。普通話顯得比較專業(yè)，正規(guī)。專業(yè)術(shù)語必不可少，用專業(yè)術(shù)語的時(shí)候，一定要用俗語 —— 通俗易懂的解釋出來。 。 二、不同場(chǎng)合下的語言技巧 —— 您好，歡迎光臨 （無論購買否） —— 謝謝您花寶貴的時(shí)間 聽我講解； —— 歡迎再次光臨。 —— 請(qǐng)?jiān)彛覀兯锌蛻舳冀y(tǒng)一這個(gè)價(jià)格； —— 這個(gè)價(jià)格我可做不了主，我得去向經(jīng)理請(qǐng)示，轉(zhuǎn)一圈接受顧客的報(bào)價(jià)。 —— 讓您為難，真不好意思； —— 給您添麻煩了，真是過意不去。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在
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