【正文】 男性導(dǎo)購員要求：不留長(zhǎng)發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長(zhǎng)指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購員）★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時(shí)挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢(shì) 輕拿輕放，動(dòng)作迅速輕巧 與顧客交談時(shí)須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺(tái)上不許當(dāng)眾使用公司商品 ★ 規(guī)范的語言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和、語調(diào)自然平緩，語音不可過大， 言語簡(jiǎn)潔、清晰、親切、誠(chéng)懇、多使用專業(yè)語言，態(tài)度耐心。 ★ 等到顧客光臨時(shí)自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 ★ 與顧客溝通時(shí)，真誠(chéng)流露的笑意 ★ 接待顧客打算購買時(shí)，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容 ★ 顧客已購?fù)晟唐罚芍员硎局x意時(shí)的笑 ★ 偶然、忽然間撼動(dòng)他人的時(shí)候或感到有趣的時(shí)候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠(chéng)意的為顧客服務(wù)，把顧客當(dāng)你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心著想。當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，商家競(jìng)爭(zhēng)的不僅是商品，更重要的是服務(wù)與店鋪形象。 B 例會(huì)主持者由店內(nèi)管理組輪流擔(dān)任 C 例會(huì)主持者與全體導(dǎo)購員互道問候：如：“**的天使們，今天心情好嗎？（問候是為了調(diào)劑氣氛，可以活潑一些） D 例會(huì)主持者宣讀企業(yè)理念，全體導(dǎo)購一起誦和。人際關(guān)系與同事處理好關(guān)系，決不惹是生非與顧客決不發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問題及時(shí)解決，不拖延二、日常行為規(guī)范要求：嚴(yán)守出勤時(shí)間一般情況下，導(dǎo)購員須提前15分鐘進(jìn)入店鋪，參加營(yíng)業(yè)前例會(huì)。若在沒有 履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問題，由雙方當(dāng)事人共同承擔(dān)。 貨品管理A 每周進(jìn)貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有差錯(cuò)，在無正當(dāng)理由的情況下，由當(dāng)班導(dǎo)購負(fù)責(zé)賠償。介紹商品時(shí)應(yīng)有重點(diǎn)、準(zhǔn)確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點(diǎn)，同時(shí)掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對(duì)顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。了解行業(yè)和專業(yè)要對(duì)行業(yè)的過去和現(xiàn)狀有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來演變過程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知，另外，關(guān)于商品材質(zhì)等方面的專業(yè)術(shù)語也必須了解?！?多用請(qǐng)求式、肯定句、對(duì)商品不斷推進(jìn)的介紹，措辭巧妙請(qǐng)求語氣和肯定句式增添了表達(dá)的委婉性與確定性，而介紹商品時(shí)先“貶”后“褒”的逐步推進(jìn)的介紹是在向顧客介紹商品時(shí)，先提出商品不足，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。表達(dá)時(shí)應(yīng)注意話題的目的性和主旨性，表達(dá)生動(dòng)，富有感情，條理清晰，語句通順，含義完整，陳述全面，突出重點(diǎn)，用詞準(zhǔn)確，委婉，語言簡(jiǎn)練，多用簡(jiǎn)單句式，少用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)通俗化，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的藝術(shù)性?！? 親和力導(dǎo)購是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個(gè)人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關(guān)心每一位顧客，從言語行動(dòng)上多替顧客考慮，對(duì)所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細(xì)致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。個(gè)人能力要求一、待人接物能力協(xié)調(diào)人際關(guān)系人際關(guān)系是比較復(fù)雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，工作中更需要與同事之間、上級(jí)之間保持良好的合作關(guān)系，這對(duì)于工作的開展，目標(biāo)的達(dá)成都是十分有益的，因此，人際關(guān)系的建立和維護(hù)是導(dǎo)購能力與素質(zhì)考核的一個(gè)重要方面。正確的價(jià)值觀每個(gè)人都渴望被人重視，被人承認(rèn)其價(jià)值，但是在工作中，不可以太突出個(gè)人的個(gè)性主張，而應(yīng)該以團(tuán)隊(duì)合作為主，不可為曾經(jīng)的榮譽(yù)而目中無人忽視團(tuán)隊(duì)，要記住承認(rèn)不是自來于一部分人，而應(yīng)該是所有人，而對(duì)于個(gè)人的提高應(yīng)該是不斷向更高目標(biāo)進(jìn)取。深入了解自己，弄清自己的長(zhǎng)處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時(shí)，從自身弱點(diǎn)出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項(xiàng)所帶來的自卑心理，相信自己能夠勝任導(dǎo)購工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難/始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時(shí)這種力量也會(huì)感染顧客，是顧客對(duì)你產(chǎn)生信心，但自信不是無根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有 健康、積極的自信心利，才能更加出色?！?持久耐性，適應(yīng)力強(qiáng)商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對(duì)不停變化的形勢(shì)，有一定的適應(yīng)和應(yīng)變能力，同時(shí)，日復(fù)一日地重復(fù)工作，看著川流不息的顧客，新鮮感總是暫時(shí)的，如何適應(yīng)這種生活方式，就需要有持久的耐性和較強(qiáng)的適應(yīng)力，以最佳的狀態(tài)進(jìn)入工作中，并持之以恒在改變自己的同時(shí)改變生活。自身業(yè)務(wù)素質(zhì)★ 充滿激情與活力熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣，讓周圍的人為你的激情與活力所感染，創(chuàng)造舒心氛圍，才有可能邁向成功。d 銷售環(huán)境了解： 清楚自己所在店鋪的消費(fèi)環(huán)境、銷售商品面對(duì)的群體，顧客來源、商品競(jìng)爭(zhēng)等情況，“知己知彼”才能主動(dòng)地在本行業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)有效地調(diào)整服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量。所以導(dǎo)購如何將角色的特點(diǎn)把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是主要的前提。在實(shí)際工作中，你只有先明確自己的工作職責(zé)，才能對(duì)你的工作進(jìn)行有效的、有計(jì)劃的安排，避免無效及重復(fù)的工作，提高工作效率及效益。 對(duì)于在提高商品銷量為前提的基礎(chǔ)上注重樹立品牌的形象，表現(xiàn)出獨(dú)特的職業(yè)風(fēng)格： 敬業(yè) 終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(cè) 一、 導(dǎo)購職位說明 二、 導(dǎo)購須知三、 導(dǎo)購素質(zhì)要求 四、 導(dǎo)購行為規(guī)范 五、 導(dǎo)購禮儀守則六、 導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范七、 店內(nèi)陳列規(guī)范 八、 銷售流程 九、 銷售技巧 十、 顧客心理分析 十一、 人際關(guān)系技巧 十二、 培訓(xùn)課程流程 十三、 模擬演答 第一章 導(dǎo)購職位說明 導(dǎo)購是專賣店的終端專業(yè)顧問，其主要的職責(zé)為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務(wù)等，是公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中不可缺少的重要部分。 認(rèn)真 因此，作為**公司各地市場(chǎng)的導(dǎo)購，了解自身的工作職責(zé)和身負(fù)的責(zé)任是你首先必須明確的要點(diǎn)顧客來說，你就是一名專業(yè)的“醫(yī)生”，你的任務(wù)就是為你的“病人”開出最適合于他的處方。 商業(yè)素質(zhì)★ 敏銳的商業(yè)洞察力 a 對(duì)于商業(yè)信息的捕捉：對(duì)自己負(fù)責(zé)銷售的商品領(lǐng)域中的商業(yè)動(dòng)態(tài)、同類商品的價(jià)格比與性能比、品牌的認(rèn)知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相關(guān)商業(yè)銷售的主流和重點(diǎn)?！?職業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì)a 敬業(yè)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)：導(dǎo)購作為銷售行業(yè)的最前沿，直接將商品交與顧客手中，所以馬虎大意或者不負(fù)責(zé)任的行為都會(huì)直接影響到店鋪的形象質(zhì)量?！?頭腦清楚，辦事認(rèn)真導(dǎo)購工作具體，繁瑣，一系列細(xì)致的工作，導(dǎo)購人員必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進(jìn)行，且要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可馬虎大意?！?有進(jìn)取心，求知欲 “不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，只有擁有奮斗的目標(biāo)，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學(xué)習(xí)中，積累經(jīng)驗(yàn)，從而做得更好，要成為出色的導(dǎo)購，良好的求知學(xué)習(xí)心態(tài)是成功的階梯。努力成為一名“三心”導(dǎo)購，那就是對(duì)自己有信心，對(duì)商品有信心，對(duì)公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！堅(jiān)強(qiáng)，勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)不可能總是一帆風(fēng)順的，面對(duì)一次次挫折和銷售中的拒絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應(yīng)該敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，直面痛處，不斷進(jìn)行反思，勇敢地找到“癥結(jié)”，并有決心將其清除。良好的審美情操美是外在與內(nèi)在的綜合體現(xiàn)，導(dǎo)購在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內(nèi)在氣質(zhì)和能力，以內(nèi)在美打動(dòng)消費(fèi)者，使其對(duì)于你提供的服務(wù)表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務(wù)中的美所在?！?與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵(lì)，樹立團(tuán)隊(duì)精神。有利足夠的親和力，便于導(dǎo)購與顧客更好地溝通，也是提高顧客信任，創(chuàng)造美好購物氣氛★ 待人接物掌握有“禮”有“度”人與人的接觸也同樣需要把握分寸，過分熱情與冷漠一樣會(huì)讓人感覺不自在，甚至導(dǎo)致抵觸情緒，認(rèn)為有虛偽推銷之嫌，所以導(dǎo)購在接待顧客時(shí)應(yīng)注意適時(shí)、適事、適情、適理，恰到好處地表現(xiàn)出自己對(duì)顧客的那份真心，讓顧客能夠感受到又不認(rèn)為是多余，這樣才能達(dá)到最好的服務(wù)效果。俗話說“說這無心，聽者有意”，一句簡(jiǎn)單的話語，經(jīng)常會(huì)在聽說雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達(dá)，給人的感覺也是不同的，完美的表達(dá)也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達(dá)上注重藝術(shù)性的體現(xiàn)。知識(shí)要求作為一名導(dǎo)購必須了解銷售過程中的相關(guān)基本知識(shí)，這是導(dǎo)購專質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購不僅在服務(wù)上周到、細(xì)致，在專業(yè)知識(shí)方面更深入了解，不斷學(xué)習(xí)。專業(yè)知識(shí)的了解要求：對(duì)運(yùn)動(dòng)鞋以及運(yùn)動(dòng)服飾的專業(yè)知識(shí)的深入了解，熟練的掌運(yùn)用通過公司的培訓(xùn)以及自我的學(xué)習(xí)。促銷技巧日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績(jī)，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客，發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實(shí)靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。B 認(rèn)真作好銷售記錄，公司提供的周報(bào)表和月報(bào)表需填寫清楚、詳細(xì)。D 導(dǎo)購的銷售報(bào)表須有店長(zhǎng)簽字、市場(chǎng)管理人員確認(rèn)后方可作為工資及獎(jiǎng)金提成的依據(jù)。正確著裝工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前。 E 當(dāng)班店長(zhǎng)布置工作任務(wù)，提出注意事項(xiàng)。導(dǎo)購形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務(wù)特色與品牌精神，給人以清新且具有時(shí)代感的新形象，讓消費(fèi)者在購物的同時(shí)，也體會(huì)到周到服務(wù)所帶來的美的享受。自信的眼神用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。面部表情禮儀人的喜怒哀樂往往會(huì)直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關(guān)于此人的信息作為終端導(dǎo)購，你每天會(huì)接觸到許多不同的人，你可以通過對(duì)方的面部表情來揣測(cè)他的想法，同時(shí)，對(duì)方也會(huì)從你的面部表情上判斷你的想法。w 商品的檢查： 檢查貨源是否配備齊全、充足。w 對(duì)促銷贈(zèng)品的檢查：數(shù)量的檢查★ 介紹商品和示范有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭★ 商品陳列1）重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意2）具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時(shí)補(bǔ)貨 價(jià)格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。B 店內(nèi)檢查整理： ◆ 商品檢查整理：復(fù)點(diǎn)過夜商品 商品上是否積滿灰塵 某款商品是否已經(jīng)脫銷 商品的標(biāo)簽是否準(zhǔn)確，是否破舊 商品是否放滿 試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損 ◆ 檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準(zhǔn)備到位； ◆ 檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀 廣告是否過期破損 廣告宣傳是否與實(shí)際銷售相符 店內(nèi)吊旗是否過期破舊 店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞 店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購物 ◆ 檢查各種售貨設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況：購物袋是否準(zhǔn)備充足 收銀機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 收款相關(guān)單據(jù)是否備齊◆ 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全 ◆ 倉儲(chǔ)檢查整理： 商品存放是否整齊，安全 庫存量是否適度 倉儲(chǔ)商品是否物帳相符◆ 檢查店員的儀表是否合格到位： 服飾打扮的檢查頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn) 是否整齊地佩帶胸牌 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 B 具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時(shí)補(bǔ)貨 價(jià)格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn) 品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。為此：n 永遠(yuǎn)從顧客的角度考慮問題n 從內(nèi)心感謝顧客光臨本店n 認(rèn)識(shí)自我的服務(wù)價(jià)值n 熟知商品知識(shí)和顧客購買心理n 掌握熟練的語言技巧n 保持自身的整潔得體在正確運(yùn)用服務(wù)用語時(shí)，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：n 面帶微笑n 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，注意語序n 注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見n 要用普通話，語言盡量通俗易懂，表達(dá)準(zhǔn)確n 精神集中，不能東張西望n 不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)B 介紹商品和示范有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】