【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是否與實(shí)際銷售相符 店內(nèi)吊旗是否過期破舊 店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞 店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購物 ◆ 檢查各種售貨設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況：購物袋是否準(zhǔn)備充足 收銀機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 收款相關(guān)單據(jù)是否備齊◆ 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全 ◆ 倉儲(chǔ)檢查整理： 商品存放是否整齊，安全 庫存量是否適度 倉儲(chǔ)商品是否物帳相符◆ 檢查店員的儀表是否合格到位： 服飾打扮的檢查頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn) 是否整齊地佩帶胸牌 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 B 具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時(shí)補(bǔ)貨 價(jià)格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn) 品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。 ■ 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 ■ 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換。 ■ 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一 ■ 注重商品組合：便于連帶銷售C 商品標(biāo)簽： ★ 標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、顏色、產(chǎn)地等 ★ 常用的標(biāo)簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品上的小價(jià)碼簽 ★ 一類型商品最好使用一種顏色的標(biāo)簽，這樣便于區(qū)別 ★ 對(duì)標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況 ★ 要修改標(biāo)簽內(nèi)容時(shí)最好不要在標(biāo)簽上直接涂改，而應(yīng)重新更換一個(gè)標(biāo)簽 店內(nèi)POP海報(bào) A POP海報(bào)內(nèi)容:a 顧客反復(fù)提問5次以上的商品 b 特價(jià)品和降價(jià)品 c 廣告DM單上所列商品 d 店內(nèi)極力想推薦的商品 e 新商品 f 有信心向顧客推薦的商品 g 魅力商品 h 流行品 I 櫥窗擺放陳列品 B POP海報(bào)制作:a 廣告內(nèi)容須緊緊抓住顧客消費(fèi)心理，正確向顧客介紹商品知識(shí) b 廣告內(nèi)容須有針對(duì)性，依據(jù)顧客可能提出的問題作出說明 c 不要長(zhǎng)篇大論，要抓住要點(diǎn)，逐點(diǎn)說明 d 不允許夸大吹 e 不使用晦澀難懂的語言 f 行文盡量謙和 C POP海報(bào)類型：a 新商品介紹型 主要向顧客介紹這種商品的優(yōu)越性 b 商品知識(shí)型 針對(duì)顧客可能提出的問題予以解答 c 強(qiáng)調(diào)商品特性型 主要強(qiáng)調(diào)耐用性、經(jīng)濟(jì)性、功效、物美價(jià)廉 d 強(qiáng)調(diào)可信賴型 商品的品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) e 材質(zhì)介紹型 商品使用的材質(zhì)優(yōu)勢(shì) f 流行說明型 向顧客介紹某種商品為什么流行店內(nèi)音樂 A 開店時(shí)應(yīng)放輕音樂，舒緩店員的情緒，逐漸進(jìn)入狀態(tài) B 人流高峰時(shí)應(yīng)放節(jié)奏明快一些的音樂，以刺激顧客的消費(fèi)欲望；低峰時(shí)也要放些節(jié)奏明快的音樂來鼓舞士氣 C 中午兩點(diǎn)到三點(diǎn)放節(jié)奏明快的音樂調(diào)整店員精神狀況 D 晚班關(guān)店時(shí)再次放輕音樂，舒緩一天的疲勞狀態(tài) （每店應(yīng)準(zhǔn)備各種音樂資源不少于10種，其中包括，英文輕音樂，港臺(tái)流行歌曲，快節(jié)奏舞曲等）顧客接待 A 重視語言服務(wù)與此相應(yīng)的是服務(wù)態(tài)度，盡有優(yōu)美動(dòng)聽的服務(wù)語言而服務(wù)態(tài)度不佳，這樣的語言服務(wù)就成了機(jī)械的程序化。為此：n 永遠(yuǎn)從顧客的角度考慮問題n 從內(nèi)心感謝顧客光臨本店n 認(rèn)識(shí)自我的服務(wù)價(jià)值n 熟知商品知識(shí)和顧客購買心理n 掌握熟練的語言技巧n 保持自身的整潔得體在正確運(yùn)用服務(wù)用語時(shí)，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：n 面帶微笑n 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，注意語序n 注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見n 要用普通話，語言盡量通俗易懂，表達(dá)準(zhǔn)確n 精神集中，不能東張西望n 不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)B 介紹商品和示范有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 暫時(shí)沒有顧客時(shí)： A 檢查展區(qū)和商品：檢查店堂與商品的衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣；檢查商品是否有缺 B 整理和補(bǔ)充商品：把顧客挑選后的商品重新擺放整齊；查看已售出商品，隨時(shí)補(bǔ)充，保證貨架展示齊全 C 其他準(zhǔn)備工作： 如果待客時(shí)間較長(zhǎng)，還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作：制作商品標(biāo)簽和簡(jiǎn)單的宣傳品；學(xué)習(xí)并充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)等關(guān)門準(zhǔn)備和關(guān)門 A 送走最后一個(gè)顧客 關(guān)門前，店內(nèi)只要有一個(gè)顧客，也要有導(dǎo)購員專門接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)當(dāng)保持熱情服務(wù)，直到最后一個(gè)顧客滿意而歸。 B 店內(nèi)外清潔 在關(guān)門的前30分鐘進(jìn)行基本的打掃，但不可影響到顧客，方法是由外到里，店內(nèi)的清潔必須等顧客全部走完時(shí)方可進(jìn)行。 C 例會(huì) 待店掃除結(jié)束后，將主要通道的門關(guān)好，在指定場(chǎng)所集合，由店長(zhǎng)或當(dāng)班管理組總結(jié)本日工作情況，布置明日工作，然后互道辛苦，離店。 D 個(gè)人反思 a 今天工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、勤務(wù)狀況如何 b 今天的銷售業(yè)績(jī)?nèi)绾?，是否完成預(yù)定任務(wù) c 工作中與同事和上級(jí)是否保持了良好的人際關(guān)系 d 對(duì)明天工作的打算 勤務(wù) A 休息時(shí)間 休息時(shí)間，導(dǎo)購員可用于吃飯，化妝，休息等，一般情況下休息時(shí)應(yīng)離開賣場(chǎng) B 外出 在休息時(shí)間，一般不允許離店，如果確有急事待處理，可將理由、去向、所需時(shí)間于當(dāng)班管理組說明，如果工作時(shí)間離開工作崗位，須與同事打招呼，以免影響工作 C 休假 任何休假都必須提前3天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可休假， 如因及時(shí)生病等特殊原因，需休假時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日營(yíng)業(yè)前電話通知店內(nèi)管理組 D 遲到和早退 遲到早退不僅會(huì)影響店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，也會(huì)給同事帶來不必要的麻煩，所以每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律，如果已經(jīng)遲到，最后及時(shí)同時(shí)店內(nèi)管理組，早退也同樣需要得到店內(nèi)管理組的同意 E 私人電話 不允許用店內(nèi)電話打出私人電話，打進(jìn)的私人電話也盡量不要占用太長(zhǎng)辦公時(shí)間，如有違紀(jì)情況，可由店內(nèi)管理組給予一定的懲罰 F 員工購物 歡迎本店員工在本店購物，購物時(shí)間應(yīng)利用非工作時(shí)間，如：休息時(shí)間、上班前或下班后，嚴(yán)禁在購物高峰時(shí)間與顧客一同購物，對(duì)于限量銷售的商品，應(yīng)禮讓給顧客，對(duì)于已購買的商品，應(yīng)保留好發(fā)票，以免在攜商品出店時(shí)引起不必要的麻煩 G 其他 注意店內(nèi)安全，防盜防火電話追蹤服務(wù) （售后服務(wù)）當(dāng)顧客買好商品離店的時(shí)候并不是服務(wù)終止的時(shí)候，良好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個(gè)層次，所以在顧客購物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個(gè)月的時(shí)候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問題及時(shí)答復(fù)并記錄下顧客的意見，做好詳細(xì)的記錄。電話咨詢業(yè)務(wù)當(dāng)在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，一般會(huì)在廣告單上登出店內(nèi)的電話作為顧客咨詢電話，在接電話時(shí)應(yīng)注意語言要簡(jiǎn)約明了，熱情親切，準(zhǔn)確而專業(yè)的回答顧客的問題，對(duì)于顧客的重要問題應(yīng)該復(fù)誦并記錄，在通話應(yīng)使用普通話，并記錄打進(jìn)咨詢電話的顧客的聯(lián)系方式，最后通話結(jié)束時(shí)應(yīng)感謝顧客打進(jìn)電話。發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法（１）不要以對(duì)待“偷竊客“的態(tài)度來接待；（２）冷靜、自然地說話；（３）不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件；（４）盡可能往顧客“弄錯(cuò)”而讓其購買的方向處置；（５）注意不要讓店內(nèi)或賣場(chǎng)上的顧客有不愉快的感覺。（１）與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉；（２）詳細(xì)說明錯(cuò)誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解；（３）必要時(shí)，親自到顧客家中致歉。5項(xiàng)偷竊的手段藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中；帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏；多數(shù)顧客一同來店，一方與導(dǎo)購交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊；帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊；藏入衣服內(nèi)。第七章 店內(nèi)陳列規(guī)范店內(nèi)商品陳列是通過對(duì)整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化的巧妙結(jié)合。它能潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)理念，商品陳列的主要宗旨是：讓顧客對(duì)商品質(zhì)量、用途及價(jià)格一目了然，加深顧客對(duì)商品的印象，將最易引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上：陳列展示的原則★ 以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡(jiǎn)潔明了和合理有序，促成銷售的達(dá)成★ 注意點(diǎn)、面的結(jié)合和統(tǒng)一★ 善用POP，突出重點(diǎn)★ 樹立明確的主題，圍繞主題展開陳列，強(qiáng)化商品風(fēng)格★ 站在顧客的角度和立場(chǎng)觀看、審評(píng)陳列效果★ 隨時(shí)保持貨架整潔陳列展示的基本方法★ 設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)就是 針對(duì)于每一個(gè)展示面上，最先能吸引顧客注意力的視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。一般在進(jìn)口的右手邊有最佳展示面★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時(shí)，要將商品的顏色因素考慮進(jìn)去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善于進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的形式★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強(qiáng)烈色配色 補(bǔ)色配合商品陳列中應(yīng)避免的問題 陳列商品須標(biāo)示價(jià)簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進(jìn)行清潔和維護(hù) 第八章 銷售流程 導(dǎo)購的服務(wù)并不只是銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列服務(wù)過程：如何引導(dǎo)顧客選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如如何才能到位，順暢，從點(diǎn)到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購物感覺銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對(duì)客流的位置笑迎顧客 一、等待時(shí)機(jī)★ 主動(dòng)招呼顧客對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù),恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語言向顧客打招呼,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨**，請(qǐng)隨便看看…”，為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進(jìn)店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我……”★ 招呼用語招呼不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為“小姐”、“女士“、”先生“等基本文明用語十個(gè)字：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”常用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便看看”、“我能為您做點(diǎn)什么嗎？”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見”“歡迎光臨**”……，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的注意當(dāng)顧客詢問時(shí)，要主動(dòng)熱情地介紹商品的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠意的為顧客作好參謀當(dāng)顧客在挑選商品時(shí)，例如鞋子，要耐心，周到，道：‘請(qǐng)您仔細(xì)考慮，不要著急”，“這雙您感覺怎么樣，再試一下吧！”當(dāng)顧客需要的商品暫時(shí)沒有貨時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，這個(gè)款式剛剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個(gè)款式的話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您”8 、“您好，這是我們新到的款式……”：及時(shí)向顧客介紹最新的產(chǎn)品資訊當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，讓你久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來”當(dāng)顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，道：“**（稱呼），總共**元，實(shí)收您**元，找您**元，請(qǐng)收好”1當(dāng)顧客要求退換商品時(shí)，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱情，道：“只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的”，“那您需要換哪款，我給你調(diào)換”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時(shí)，就要耐心地解釋，道：”