【正文】 鋪留住顧客的巧妙一招，堅持對顧客誠信周到的服務，長期保留、維護顧客信息資源，同時也可以根據(jù)顧客資料了解消費群體的消費特征以及服務所需達到的目標。 ■ 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 ■ 注重商品組合：便于連帶銷售C 商品標簽： ★ 標簽上應標明商品的名稱、規(guī)格、價格、顏色、產(chǎn)地等 ★ 常用的標簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品上的小價碼簽 ★ 一類型商品最好使用一種顏色的標簽，這樣便于區(qū)別 ★ 對標簽應經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況 ★ 要修改標簽內(nèi)容時最好不要在標簽上直接涂改，而應重新更換一個標簽 店內(nèi)POP海報 A POP海報內(nèi)容:a 顧客反復提問5次以上的商品 b 特價品和降價品 c 廣告DM單上所列商品 d 店內(nèi)極力想推薦的商品 e 新商品 f 有信心向顧客推薦的商品 g 魅力商品 h 流行品 I 櫥窗擺放陳列品 B POP海報制作:a 廣告內(nèi)容須緊緊抓住顧客消費心理，正確向顧客介紹商品知識 b 廣告內(nèi)容須有針對性，依據(jù)顧客可能提出的問題作出說明 c 不要長篇大論，要抓住要點，逐點說明 d 不允許夸大吹 e 不使用晦澀難懂的語言 f 行文盡量謙和 C POP海報類型：a 新商品介紹型 主要向顧客介紹這種商品的優(yōu)越性 b 商品知識型 針對顧客可能提出的問題予以解答 c 強調(diào)商品特性型 主要強調(diào)耐用性、經(jīng)濟性、功效、物美價廉 d 強調(diào)可信賴型 商品的品質(zhì)檢驗標準 e 材質(zhì)介紹型 商品使用的材質(zhì)優(yōu)勢 f 流行說明型 向顧客介紹某種商品為什么流行店內(nèi)音樂 A 開店時應放輕音樂，舒緩店員的情緒，逐漸進入狀態(tài) B 人流高峰時應放節(jié)奏明快一些的音樂，以刺激顧客的消費欲望；低峰時也要放些節(jié)奏明快的音樂來鼓舞士氣 C 中午兩點到三點放節(jié)奏明快的音樂調(diào)整店員精神狀況 D 晚班關(guān)店時再次放輕音樂，舒緩一天的疲勞狀態(tài) （每店應準備各種音樂資源不少于10種，其中包括，英文輕音樂，港臺流行歌曲，快節(jié)奏舞曲等）顧客接待 A 重視語言服務與此相應的是服務態(tài)度，盡有優(yōu)美動聽的服務語言而服務態(tài)度不佳，這樣的語言服務就成了機械的程序化。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號牌 上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導購員）★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務姿勢 輕拿輕放，動作迅速輕巧 與顧客交談時須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺上不許當眾使用公司商品 ★ 規(guī)范的語言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時，聲音柔和、語調(diào)自然平緩，語音不可過大， 言語簡潔、清晰、親切、誠懇、多使用專業(yè)語言，態(tài)度耐心。人際關(guān)系與同事處理好關(guān)系，決不惹是生非與顧客決不發(fā)生爭執(zhí)與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問題及時解決，不拖延二、日常行為規(guī)范要求：嚴守出勤時間一般情況下，導購員須提前15分鐘進入店鋪，參加營業(yè)前例會。了解行業(yè)和專業(yè)要對行業(yè)的過去和現(xiàn)狀有所了解，還應對行業(yè)的未來演變過程、流行趨勢有所認知，另外，關(guān)于商品材質(zhì)等方面的專業(yè)術(shù)語也必須了解。個人能力要求一、待人接物能力協(xié)調(diào)人際關(guān)系人際關(guān)系是比較復雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，工作中更需要與同事之間、上級之間保持良好的合作關(guān)系，這對于工作的開展，目標的達成都是十分有益的，因此，人際關(guān)系的建立和維護是導購能力與素質(zhì)考核的一個重要方面。自身業(yè)務素質(zhì)★ 充滿激情與活力熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣，讓周圍的人為你的激情與活力所感染，創(chuàng)造舒心氛圍，才有可能邁向成功。 對于在提高商品銷量為前提的基礎上注重樹立品牌的形象，表現(xiàn)出獨特的職業(yè)風格： 敬業(yè) 商業(yè)素質(zhì)★ 敏銳的商業(yè)洞察力 a 對于商業(yè)信息的捕捉：對自己負責銷售的商品領域中的商業(yè)動態(tài)、同類商品的價格比與性能比、品牌的認知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相關(guān)商業(yè)銷售的主流和重點。努力成為一名“三心”導購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！堅強，勇敢地面對現(xiàn)實現(xiàn)實不可能總是一帆風順的，面對一次次挫折和銷售中的拒絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應該敢于面對現(xiàn)實，直面痛處，不斷進行反思，勇敢地找到“癥結(jié)”，并有決心將其清除。俗話說“說這無心，聽者有意”，一句簡單的話語，經(jīng)常會在聽說雙方產(chǎn)生不同的含義，同樣的含義，不同的表達，給人的感覺也是不同的，完美的表達也是一種藝術(shù)，如何準確、有效地傳達含義，并獲得顧客的欣賞與認同，這就要在表達上注重藝術(shù)性的體現(xiàn)。B 認真作好銷售記錄，公司提供的周報表和月報表需填寫清楚、詳細。導購形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務特色與品牌精神，給人以清新且具有時代感的新形象，讓消費者在購物的同時，也體會到周到服務所帶來的美的享受。w 對促銷贈品的檢查：數(shù)量的檢查★ 介紹商品和示范有針對性地向顧客介紹商品，做到4準確 【商品款型準確】 【商品價格準確】 【商品材質(zhì)準確】 【商品功能準確】耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭★ 商品陳列1）重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意2）具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時補貨 價格標簽 靈活使用輔助材料 標準：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”的位置即與消費者視線平行的位置上）。第七章 店內(nèi)陳列規(guī)范店內(nèi)商品陳列是通過對整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化的巧妙結(jié)合。161。161。不信任：如果顧客表示不信任時，第一點就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時詳細而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質(zhì)量的擔保說明，消除顧客的疑慮。在這種動機驅(qū)使下，顧客選購商品時特別注重商品的功能、質(zhì)量和實際效用，不過分強調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實用價值的因素 求新購買動機：以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機的核心是161。時髦161。處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答間接法：不直接反駁顧客的理由，而是闡述相關(guān)的內(nèi)容告之其還未發(fā)現(xiàn)的需求，引起注意舉例法：發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個對比轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，將問題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。行動161。聯(lián)想161。一般在進口的右手邊有最佳展示面★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時，要將商品的顏色因素考慮進去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善于進行適當?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺反應最快的一種，是美感中最大眾化的形式★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強烈色配色 補色配合商品陳列中應避免的問題 陳列商品須標示價簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進行清潔和維護 第八章 銷售流程 導購的服務并不只是銷售的一個環(huán)節(jié)，而應該是完善周到的一系列服務過程：如何引導顧客選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如如何才能到位，順暢，從點到面演繹服務優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購物感覺銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客 一、等待時機★ 主動招呼顧客對于每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務,恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼,招呼招呼顧客時應聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當，并隨著季節(jié)變換及時更換。親切的微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。C 認真作好交接班工作，早班人員必須和換班人員交接清楚后方可下班離崗，交接時，須認真清點并記錄上一班次的商品銷售和庫存商品明細?！?給予顧客購買的理由顧客在心理上需要找到一個購買的意義與理由，為顧客提供一個購買的理由，讓顧客感到合情合理，導購在表達上就應當注意言辭運動的巧妙，來打消顧客的各種顧慮，增強其購買的信心。 “逆流而上”當取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多寬容平和的心態(tài)在接受顧客的刁難，抱怨等等時，導購要做的不是賭氣，怨憤，爭吵，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時由于你的寬容大度和妥當?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧客的關(guān)系，甚至顧客也會為你平和的態(tài)度而加強對店鋪的滿意程度。c 商品比較力： 能夠?qū)Ρ壬唐烽g質(zhì)量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點的把握這些都有賴于導購對于商品的了解程度。那么如何成為一名合格的導購呢？如何看到顧客滿意的微笑？ 如何不斷提高自己的業(yè)務技能？在現(xiàn)實的工作中,導購員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時反饋及總結(jié)終端市場的信息等等。b 誠實守信的品德： “以誠待人，以信取益”商品的推銷并不是用花言巧語誘騙消費者，而是誠懇地將商品的好處介紹給消費者，讓消費者成為優(yōu)良服務的受益者，向顧客所做出的任何承諾一定要兌現(xiàn)，導購的這種業(yè)務素質(zhì)也是店鋪信譽的保證。三、身體素質(zhì)每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強度，體力上的消耗是相當大的，這就需要我們的導購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。知識體現(xiàn)素質(zhì)，知識就是財富，對于商品基本運作、顧客銷售心理、商品知識，導購都要熟練地掌握，這些都是對優(yōu)質(zhì)服務的有利支持與保障，如果能將這些靈活運用于銷售之中，服務必會大為出色。虛報銷量者予以辭退。專業(yè)的形象外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。 ■ 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。（但是好的服務并不等于多多試穿商品，一次就能拿準才是高手）◆ 在幫助顧客的同時，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點和好處再次一一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進他的選擇，從而達成銷售，例如：“你看穿上去感覺真的很好，你很有眼光，這鞋比較適合您的風格，而且這是今天最流行的款式……”◆ 試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務的過程，服務質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到顧客的回應連帶銷售◆ 連帶銷售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客◆ 在顧客購買某商品后，導購可以適時向顧客推薦相關(guān)的商品，但切記，不可使顧客有強制購買的感覺，否則他會對你之前的服務的真誠度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧客拒絕，就立刻停止連帶推薦◆ 連帶銷售