【正文】 傳，而店內(nèi)也可以籌備一定的促銷活動吸引顧客的光臨而我們導(dǎo)購員能力的最多發(fā)揮是在售中服務(wù)中，如何招呼顧客，如何為顧客服務(wù)，在以上的章節(jié)都有詳細的說明但在日常工作中，最容易忽視的就是售后服務(wù)，當(dāng)顧客拿著商品回到店內(nèi)提出異議時，當(dāng)顧客為質(zhì)量問題大發(fā)牢騷時，我們的導(dǎo)購員又會怎么處理？在若干年前計劃經(jīng)濟時代，商家甚至那句”商品售出，概不退還“，而到如今，這句話絕不在延續(xù)了，因為市場經(jīng)濟競爭下，顧客已經(jīng)成為了第一位，顧客就是上帝，無數(shù)的商家都把目光投到了售后服務(wù)上，如何提高商品的更高價值，不僅僅是商品本身的價值所在，而是商品以外顧客還能享有的價值，讓顧客感到物超所值，讓顧客真正的滿意，而”海爾“等知名企業(yè)已經(jīng)將售後服務(wù)提升到了一定的高度，這都是家喻戶曉的，那么如何將我們”**“的售后服務(wù)做好呢？我們要求**導(dǎo)購共同做好：”讓我們的每一個顧客至始至終都是滿意的“◆ 不管顧客何時何事到店內(nèi)，都必須耐心的真心的招待◆ 定期留有顧客資料卡的顧客打”關(guān)懷“電話，詢問顧客是否滿意產(chǎn)品，是否在產(chǎn)品護理上有所疑問，并做好詳細的記錄◆ 當(dāng)顧客對售出的商品有異議時，要耐心接待顧客，傾聽其想法和不滿意的原因，然后給其答復(fù)）切記，答復(fù)不是應(yīng)付，更不需要借口，要真實的）◆ 對于每一個因商品質(zhì)量而提出不滿的顧客，贈送禮品一份，并表示歉意，根據(jù)其要求作出答復(fù)（不要給空頭承諾）◆ 要記住，當(dāng)一個顧客還能為自己的不滿而上門時，代表其還沒有完全失去信心，而此時正是樹立品牌形象的最佳時機，你的服務(wù)是挽回其信心的最佳方法◆ 對于已經(jīng)處理好售后問題的顧客，需在三天到一周的時間里再次與其電話聯(lián)系一次，詢問顧客的意見，并做好詳細記錄，月終總結(jié)反饋給公司市場部◆ 絕不允許出現(xiàn)以下情況： 與顧客爭執(zhí)、甚至爭吵 冷漠的對待顧客，甚至不理不睬 表現(xiàn)不耐煩，甚至嘲諷顧客 （以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予嚴(yán)重處分）◆ 把握 耐心、真心、細心的售后服務(wù)，完整的為顧客服務(wù)，要知道售后服務(wù)不是多余的，服務(wù)也并不是在交易結(jié)束后就終止，我們要讓顧客120%的滿意，這多出的20%就是你的完善服務(wù)，讓顧客的滿意延續(xù)下去！讓我們做到最多的”好“，讓我們的顧客感受最多的”好“！ 第十章 顧客心理分析銷售服務(wù)活動的5S原則：所謂5S，就是微笑（smile）、迅速(speed)、誠懇(sincerity)、靈活(smart)、研究(study)基于顧客的需求，導(dǎo)購們應(yīng)將5S原則牢記并靈活運用在工作中，使顧客享受到購物的樂趣。處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答間接法：不直接反駁顧客的理由，而是闡述相關(guān)的內(nèi)容告之其還未發(fā)現(xiàn)的需求，引起注意舉例法：發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個對比轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，將問題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。導(dǎo)購員要根據(jù)其需求，介紹時應(yīng)該更為專業(yè)。例如：A “這雙鞋雖然價錢是貴了點，但是它選用的上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式”B“這雙鞋選用的是上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式，但是價錢貴了點”兩句話順序顛倒，由于重點不同給人產(chǎn)生截然不同的感受，前者重點放在產(chǎn)品性能優(yōu)良上，雖然價格高，但卻是”一分錢一分貨“的，而后一句給顧客的感覺是產(chǎn)品性能優(yōu)良，但也不值這么多錢，這樣看來表達側(cè)重的把握也是很關(guān)鍵所以，在向顧客介紹時應(yīng)該多多用A句式，這樣先貶后褒的方法效果比較好語言生動，語氣委婉。滿足而往往在實際銷售中，導(dǎo)購們會遇到這樣些問題：有的顧客可能聽到一兩句介紹就決定購買，而有的顧客可能聽過以后就立刻走開，令人不解的是，明明細致的介紹了，為何顧客反而離開？這就是把握服務(wù)時間的問題首先顧客是產(chǎn)生了注意，因而會感到興趣，而在他進行聯(lián)想時，其購買的欲望在逐漸上升，這是個拋物線，而在接下去他產(chǎn)生欲望時也就是該線的頂點，而最高點之后該線就會呈下滑趨勢，也就是說在顧客 ◆接待用語的技巧同一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，關(guān)鍵就在于語言技巧 避免使用命令式，多用請求式。行動161。信任161。比較161。欲望161。聯(lián)想161。興趣161。導(dǎo)購在接待顧客時，必須講究語言藝術(shù)，提高接待用語的技巧接待用語原則： 講究邏輯性 突出重點和要求 不講多余話，扯東道西，說長道短，會引起顧客的反感，應(yīng)該盡早進去銷售主題，應(yīng)該顧客的購買沖動和興趣并不能維持太久 不夸大起辭，真誠客觀地推薦 因人而言，掌握顧客心理，不同的顧客不同接待，對于部分顧客 可以侃侃而談，部分顧客則多多聆聽，應(yīng)該注意靈活表達◆ 掌握銷售交易時間顧客的心理過程一般為：注意161。建立顧客檔案 ◆ 為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建立顧客檔案是店鋪與顧客長久聯(lián)系的一項重要環(huán)節(jié)。一般在進口的右手邊有最佳展示面★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時，要將商品的顏色因素考慮進去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善于進行適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的形式★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強烈色配色 補色配合商品陳列中應(yīng)避免的問題 陳列商品須標(biāo)示價簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進行清潔和維護 第八章 銷售流程 導(dǎo)購的服務(wù)并不只是銷售的一個環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列服務(wù)過程：如何引導(dǎo)顧客選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如如何才能到位，順暢，從點到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購物感覺銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客 一、等待時機★ 主動招呼顧客對于每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務(wù),恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼,招呼招呼顧客時應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。（１）與負責(zé)者一同鄭重地道歉；（２）詳細說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解；（３）必要時，親自到顧客家中致歉。 C 例會 待店掃除結(jié)束后，將主要通道的門關(guān)好，在指定場所集合，由店長或當(dāng)班管理組總結(jié)本日工作情況，布置明日工作，然后互道辛苦，離店。 ■ 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時更換。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時更換。每天需檢查貨源，對貨源的準(zhǔn)備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應(yīng)看是否將有促銷活動，及時寫要貨計劃報交主管。 豎立公司良好形象★ 營業(yè)前的柜臺準(zhǔn)備工作w 清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完好無損。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象。親切的微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。導(dǎo)購作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。待客人要求：應(yīng)以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨**，請隨便看看…”營業(yè)前例會內(nèi)容： A 例會在正式營業(yè)前15分鐘進行。了解競爭商品在工作過程中，應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同業(yè)競爭對手的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況向店長匯報。C 認(rèn)真作好交接班工作，早班人員必須和換班人員交接清楚后方可下班離崗，交接時，須認(rèn)真清點并記錄上一班次的商品銷售和庫存商品明細。（例會時間不超過15分鐘）報表及時、準(zhǔn)確無誤地填寫各類報表，認(rèn)真完成按時上交。同時在向顧客介紹商品時要具有針對性、專業(yè)性，嚴(yán)禁自說自話或者夸張事實亂說一氣，以免影響公司形象，或為今后的銷售帶來負面影響?！?熟練掌握商品知識★ 全面掌握專業(yè)知識★ 相關(guān)的店鋪運作知識★ 個人文化知識第四章 導(dǎo)購行為規(guī)范一、職務(wù)行為規(guī)范要求了解公司要充分了解公司的歷史狀況，得過哪些榮譽、商品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)該了解一下?！?給予顧客購買的理由顧客在心理上需要找到一個購買的意義與理由，為顧客提供一個購買的理由，讓顧客感到合情合理，導(dǎo)購在表達上就應(yīng)當(dāng)注意言辭運動的巧妙，來打消顧客的各種顧慮，增強其購買的信心。三、表達能力語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)，導(dǎo)購的表達是否清楚、有效、易懂，語言的運動是否禮貌、準(zhǔn)確、得體有分寸，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。拉近與顧客距離★ 把顧客當(dāng)朋友“誠心、熱心、專心”的心態(tài)是導(dǎo)購受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價值與使用價值的相互轉(zhuǎn)換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報也就越多，導(dǎo)購的誠心會換來顧客的誠心，導(dǎo)購的熱心也會換來顧客的熱情，專心的服務(wù)會是服務(wù)的效果更強，此三心讓顧客與導(dǎo)購在短短的相識，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購物，相信每一個人都有無比暢快的感覺，也許有時候我們的誠心熱情并沒有得到回應(yīng)，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對顧客盡心盡力，銷售才有效果。所以導(dǎo)購在生活中應(yīng)該注意增強體質(zhì)，加強鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和生活規(guī)律。 “逆流而上”當(dāng)取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多寬容平和的心態(tài)在接受顧客的刁難，抱怨等等時，導(dǎo)購要做的不是賭氣，怨憤，爭吵，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時由于你的寬容大度和妥當(dāng)?shù)奶幚眍櫩完P(guān)系更能拉近你和顧客的關(guān)系，甚至顧客也會為你平和的態(tài)度而加強對店鋪的滿意程度。★ 自信——成功的最大秘訣★ 自信是對自我能力充分肯定，它是建立在正確的自我認(rèn)識和評價基礎(chǔ)之上的?！?踏實謙遜，勇于創(chuàng)新勇于突破陳規(guī)，對于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績，而踏實謙遜的作風(fēng)易于獲得他人的贊許，取得信任，同時自己也通過這種品質(zhì)獲得扎實的工作經(jīng)驗和多方面的支持。c 堅持原則，保守公司內(nèi)部商業(yè)信息：堅持維護公司利益，嚴(yán)格遵守店鋪規(guī)章，對于內(nèi)部銷售資料、商業(yè)檔案、策略方針、營銷計劃等絕不向外泄露。c 商品比較力： 能夠?qū)Ρ壬唐烽g質(zhì)量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點的把握這些都有賴于導(dǎo)購對于商品的了解程度。 第二章 導(dǎo)購須知 作為**品牌商品的專業(yè)導(dǎo)購，你不僅僅是一名銷售人員，同時你更是“**”終端的形象代言人，所以我們需要你做到：★ 對于公司 A積極而熱情的工作態(tài)度 B飽滿的工作熱情 C獨立進取的工作能力 D熱愛本職工作不斷提高業(yè)務(wù)技能 E服從上級管理 F準(zhǔn)確而認(rèn)真的完成上級下達的任務(wù) G良好的人際關(guān)系 H善于與同事合作 I敢于超越業(yè)績目標(biāo) J遵守公司制度真誠可靠★ 對于顧客 a親善友好的服務(wù)態(tài)度 b保持最真誠自然的微笑 c禮貌耐心 d提供快捷全面的服務(wù) e能回答顧客提出問題 f準(zhǔn)確的傳達品牌信息 g詳盡熟練的介紹所有商品 h耐心傾聽顧客的意見和要求 I記住老顧客 j關(guān)心顧客并協(xié)助其作出正確的商品選擇顧客喜歡的導(dǎo)購是什么樣的： ★ 外表整潔 ★ 有禮貌和耐心 ★ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ★ 能提供快捷的服務(wù) ★ 坦誠、竭盡全力為顧客服務(wù) ★ 能盡量回答出顧客提出的所有問題 ★ 傳達正確而準(zhǔn)確的商品信息 ★ 詳盡介紹所購商品的特性 ★ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ★ 關(guān)心顧客利益，急顧客之所急 ★ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ★ 記住老顧客的偏好所以我們要求每個導(dǎo)購時時謹(jǐn)記： 每一位顧客都是我的好朋友，如同親友一樣 我應(yīng)很高興為他（她）服務(wù) 幫助他們在購買商品時做出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任 我不能欺騙好朋友 我不能冷落好朋友 更不強迫他們購買某種商品第三章 導(dǎo)購素質(zhì)要求 一、業(yè)務(wù)素質(zhì) 導(dǎo)購不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備作為都夠的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)，導(dǎo)購就像演員一樣，銷售場所就是表演的舞臺，當(dāng)他站在舞臺上音樂響起的那一刻，他馬上就能感受到一種強烈的表演欲望，激情以及舞蹈者對于美的感受，通過身體語言全力地傳達給觀眾，而這些與舞蹈者自身具有動作、音樂、美的感悟與熱愛等之類職業(yè)素養(yǎng)是分不開的。 2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家，要成為一名合格的導(dǎo)購，首先要明確自己的職責(zé)。一、導(dǎo)購的定義和重要地位 定義：一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個部分。那么如何成為一名合格的導(dǎo)