【正文】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 暫時(shí)沒有顧客時(shí)： A 檢查展區(qū)和商品：檢查店堂與商品的衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣；檢查商品是否有缺 B 整理和補(bǔ)充商品：把顧客挑選后的商品重新擺放整齊；查看已售出商品，隨時(shí)補(bǔ)充，保證貨架展示齊全 C 其他準(zhǔn)備工作： 如果待客時(shí)間較長(zhǎng)，還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作：制作商品標(biāo)簽和簡(jiǎn)單的宣傳品；學(xué)習(xí)并充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)等關(guān)門準(zhǔn)備和關(guān)門 A 送走最后一個(gè)顧客 關(guān)門前，店內(nèi)只要有一個(gè)顧客，也要有導(dǎo)購員專門接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)當(dāng)保持熱情服務(wù)，直到最后一個(gè)顧客滿意而歸。電話咨詢業(yè)務(wù)當(dāng)在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，一般會(huì)在廣告單上登出店內(nèi)的電話作為顧客咨詢電話，在接電話時(shí)應(yīng)注意語言要簡(jiǎn)約明了，熱情親切，準(zhǔn)確而專業(yè)的回答顧客的問題，對(duì)于顧客的重要問題應(yīng)該復(fù)誦并記錄，在通話應(yīng)使用普通話，并記錄打進(jìn)咨詢電話的顧客的聯(lián)系方式，最后通話結(jié)束時(shí)應(yīng)感謝顧客打進(jìn)電話。第七章 店內(nèi)陳列規(guī)范店內(nèi)商品陳列是通過對(duì)整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化的巧妙結(jié)合。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：”有什么需要我為您服務(wù)呢？“，并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說給自己聽，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品當(dāng)與顧客的視線相遇顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立刻走向顧客當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談?dòng)懻?，如果?dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對(duì)顧客說”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有*種顏色“，說這些時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時(shí)若和前六項(xiàng)比較，此時(shí)可能會(huì)有些過早，但在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專賣店商業(yè)街上，要有”先下手為強(qiáng)“的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo)顧客進(jìn)店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購的誠(chéng)意，但要把握好度，不要讓顧客反感當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí)顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要快速完成購買過程并買到所要的商品，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動(dòng)作要快當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí)這是應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口吻道：”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品……“當(dāng)顧客直接拿商品詢問價(jià)錢時(shí)這是代表顧客對(duì)商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價(jià)值的特性推薦商品◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動(dòng)與顧客攀談起來，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號(hào)，就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其辭，避免使用不確定語言：如“大概、可能、也許……”首先推薦顧客想要的商品，試用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量◆在推薦的過程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生所以在推薦商品時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價(jià)值（按照由低檔品到高檔品的順序推薦）試穿服務(wù)◆ 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務(wù)的周到◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當(dāng)遇到年老顧客，年幼顧客，或者行動(dòng)不太方便的顧客，可以主動(dòng)幫助其試穿，松一松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫助別人的過程中你也將別人的回應(yīng)，而他人的快樂也會(huì)感染到你的心情，助人為樂是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對(duì)**導(dǎo)購的要求，要知道，你的熱心善心對(duì)贏得更多的認(rèn)可和成績(jī)◆ 在店里人多的時(shí)候，試穿商品時(shí)，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免丟失◆ 顧客一般會(huì)比較不同商品的感覺，這時(shí)需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。收銀事項(xiàng) ◆ 商品單價(jià)確認(rèn) 商品折扣確認(rèn) 商品數(shù)量和總價(jià)確認(rèn) 應(yīng)收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認(rèn) 顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要”唱收唱付“ 收銀臺(tái)收款確認(rèn) 應(yīng)回找顧客金額、信用卡，銷售票據(jù)確認(rèn) 收銀員可以適時(shí)的稱贊顧客選購的商品 歡送顧客 ◆ 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，若馬虎粗糙，就無法再彌補(bǔ)，顧客離開如果帶著不滿情緒，他是不會(huì)再次光臨的，對(duì)于剛?cè)氲甑念櫩蛥s還有機(jī)會(huì) ◆ 歡送顧客時(shí)依然保持微笑的表情，歡迎顧客留下寶貴的意見和建議 ◆ 切記，送別顧客的招呼比進(jìn)來時(shí)更為重要，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中意的商品，如果你在他離開是冷落了他，他會(huì)覺得你服務(wù)的目的是只是為了銷售，服務(wù)就不夠真誠(chéng)，所以，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費(fèi)還是沒有消費(fèi)的顧客，只要是離開店時(shí)都應(yīng)該說 一聲：”歡迎下次光臨“ ◆ PCA原則：Please Come Again,歡迎再次光臨，80%的營(yíng)業(yè)額是由20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護(hù)這20%的老顧客，吸引新顧客加入這20%的隊(duì)伍里，讓更多的人再次光臨 ◆ 將顧客送到門口，同時(shí)鞠躬道：”謝謝惠顧，歡迎下次光臨“，親切，有禮貌地目送顧客離去，這樣送客方式必定能打動(dòng)顧客的心 第九章 銷售技巧一、待客的心態(tài)◆以銷售為榮，熱心追求利益最大化，在當(dāng)今的商業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種文化傳播，無論服務(wù)怎么變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。161。161。161。161。161。161。161。少用否定句，多用肯定句。 處理顧客拒絕技巧：客人很快的反應(yīng)說“不”的時(shí)候：這是一個(gè)正常的反應(yīng)，不僅不是意味著被他拒絕，而是說明他回答其實(shí)沒有針對(duì)性，是一個(gè)條件反射，這正在暗示著一個(gè)機(jī)會(huì)，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實(shí)顧客。不信任：如果顧客表示不信任時(shí)，第一點(diǎn)就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時(shí)詳細(xì)而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質(zhì)量的擔(dān)保說明，消除顧客的疑慮。（當(dāng)顧客帶著孩子來購物時(shí)，也可以與小朋友親切的招呼并給予贊許，這樣能使與顧客的心情更加放松和愉悅）誠(chéng)懇： 對(duì)待顧客要象對(duì)待你的家人一樣，只有真心的為顧客著想才能獲得顧客的信賴，而他對(duì)你的信賴也就是對(duì)“**”的信賴，真心真意才會(huì)使你擁有更多的回頭客微笑：沒有任何的語言能代替微笑，一個(gè)善意的表情能使你受到更多的歡迎，所以在面對(duì)你的顧客時(shí)，忘記掉你所有的情緒，記得一點(diǎn)：那就是微笑！ 顧客抱怨的處理 （1）處理抱怨的原則 A 冷靜，切忌提高聲調(diào) B 表現(xiàn)樂意幫助顧客，例如：“對(duì)于這件事情，我們?cè)诹私庖院髸?huì)給您解決的” C 表現(xiàn)了解顧客感受 例如：“我知道能理解您現(xiàn)在的心情” D 不要與顧客爭(zhēng)辯 E 不要和顧客正面沖突 F 將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng) （2）.處理抱怨的步驟 A 向顧客道歉，并表示同情（如果是因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量產(chǎn)生的糾紛，請(qǐng)不要 隨便道歉，因?yàn)檫@個(gè)無疑是承認(rèn)我們的商品質(zhì)量不佳，切記） B 傾聽顧客的理由，中間不可打斷客人傾訴 C 鼓勵(lì)顧客說出抱怨原因 D 表現(xiàn)了解顧客的感受，并同意他的說法 E 聽完顧客的陳述后找出癥結(jié)所在 F 向顧客解釋如何處理并謝謝顧客的建議 G 立即采取彌補(bǔ)的行動(dòng)，不可推諉搪塞 H 問題若無法解決必須立即向上級(jí)主管報(bào)告，并討論解決方案 I 密切注意后續(xù)行動(dòng)，確實(shí)作到兌現(xiàn)承諾，以免造成第二次抱怨的發(fā)生 J 處理完畢，應(yīng)將此類問題記錄下來以供以后參考 （3）、具體處理方式 A 所有售出的鞋子質(zhì)量問題都以專賣信譽(yù)單為憑證，售出的鞋子以專賣信 譽(yù)單上寫的 日期為準(zhǔn)，按公司“三包”服務(wù)規(guī)定處處理各種問題 B 凡在三包期限內(nèi)，出現(xiàn)開膠、脫線等輕微的質(zhì)量問題，均可予以包修 C 凡未穿過，發(fā)現(xiàn)不成雙、大小不一及殘缺等嚴(yán)重問題者予以調(diào)換 D 凡兩個(gè)月內(nèi)大底斷裂，一個(gè)月內(nèi)鞋幫皮質(zhì)或PU革部位斷裂等質(zhì)量問題， 給予調(diào)換 E 商品售出后一般性的問題，在3個(gè)月內(nèi)給予維修。以干凈利落的方式來接待顧客，即是“靈活的服務(wù)”研究：只有平日多多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，并在工作上取得更好的成績(jī)了解顧客需求的方法：觀察法 通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應(yīng)來推斷其需求詢問法 通過主動(dòng)提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，再加上有技巧的介紹商品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法，提問時(shí)要注意： 不要單方面的一味詢問，詢問與商品提示要交替進(jìn)行，詢問要循序漸進(jìn)傾聽法 耐心聽顧客的講話，要做好義務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話，從傾聽中了解顧客的意見和需求一、 顧客類型的表現(xiàn)形式及應(yīng)付技巧目的明確型顧客：購買欲望強(qiáng)烈，品牌認(rèn)知度高，購買目的明（理智型）確，對(duì)商品知識(shí)掌握較多，購買中不動(dòng)聲色表現(xiàn)形式：急匆匆的走到專柜前面，目光注視在商品上或柜臺(tái)上，語言較為專業(yè)，反映迅速，主動(dòng)敘述需求，在聆聽介紹時(shí)，十分認(rèn)真，善于比較挑選，不急于做決定應(yīng)對(duì)技巧：在認(rèn)真傾聽其敘述需求后，針對(duì)性的回答他的問題，肯定顧客的選擇，但對(duì)其部分觀點(diǎn)中的誤區(qū)也需要進(jìn)行專業(yè)而準(zhǔn)確的糾正，切記，不可隨意的反駁她而且一定要專業(yè)，這樣才有說服力沖動(dòng)型顧客：購買欲望強(qiáng)，購買決定易受外部刺激，迅速做出購買決定，喜歡購買新商品表現(xiàn)形式：主動(dòng)提問，較快的做出是否購買的決定，一般會(huì)直接詢問價(jià)格應(yīng)對(duì)技巧：強(qiáng)調(diào)商品的受歡迎程度，了解其為何購買，針對(duì)其需求反復(fù)強(qiáng)調(diào)其能得到的好處，不要去反駁他的意見，當(dāng)其決定購買時(shí)，迅速帶其付款猶豫不決型顧客：購買欲望強(qiáng)烈，品牌認(rèn)知度低，自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)烈表現(xiàn)形式：反復(fù)的看著商品，不斷的詢問，但所提出的問題不專業(yè)，會(huì)說出許多反面的理由，例如：沒有聽過這個(gè)牌子，會(huì)不會(huì)對(duì)我有效果之類的話應(yīng)對(duì)技巧：給其正面肯定的回答以增加其信心，同時(shí)盡量排除他的顧慮，引導(dǎo)顧客，明確其需求，這樣的顧客是最具購買潛力的需求缺乏型顧客：品牌認(rèn)知度高，缺乏購買欲望，有固有的消費(fèi)習(xí)慣 表現(xiàn)形式：對(duì)于導(dǎo)購的介紹沒有多大反映，同時(shí)不斷的反駁和打斷介紹，表情自信應(yīng)對(duì)技巧：刺激其需求，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，要有自信心，這樣的顧客是具有挑戰(zhàn)性的，所以需要更加的耐心和仔細(xì) 走馬觀花型顧客：閑逛為主，漫無目的，既無品牌認(rèn)知，也無購買欲望表現(xiàn)形式：衣著很隨意，沒有帶包，或者表情閑散，到專柜前就拿宣傳看，詢問時(shí)沒有專業(yè)和針對(duì)性應(yīng)對(duì)技巧：以誠(chéng)相待，保留商機(jī)，就算其沒有購買的意向，也應(yīng)該保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳為主二、常見的購買動(dòng)機(jī)： 購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要 作為導(dǎo)購員，必須了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，只有如此，你才能幫助顧客作出明智的選擇 求實(shí)購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是161。、161。在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客選購商品時(shí)特別注重商品的功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實(shí)用價(jià)值的因素 求新購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的新潮入時(shí)為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是161。和161。這類顧客選購商品時(shí)特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意 求名購買動(dòng)機(jī)：以追求名牌為主要特征，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客購買時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價(jià)值的滿足 求優(yōu)購買動(dòng)機(jī)：以追求商品質(zhì)量?jī)?yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量，對(duì)外觀式樣以及價(jià)格等不過多考慮 求美購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要特征，這類顧客在購買商品時(shí)最為關(guān)注的是商品的審美價(jià)值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實(shí)際使用價(jià)值是次要的 求廉購買動(dòng)機(jī)：以追求商品的價(jià)格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時(shí)最注重的是價(jià)格，對(duì)商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較，喜歡購買削價(jià)。奇特161。時(shí)髦161。使用161。實(shí)惠161。銷售一般分為售前、售中、售后三個(gè)部分售前一般我們會(huì)做一定的宣