【正文】 終端導購培訓手冊 一、 導購職位說明 二、 導購須知三、 導購素質要求 四、 導購行為規(guī)范 五、 導購禮儀守則六、 導購服務規(guī)范七、 店內陳列規(guī)范 八、 銷售流程 九、 銷售技巧 十、 顧客心理分析 十一、 人際關系技巧 十二、 培訓課程流程 十三、 模擬演答 第一章 導購職位說明 導購是專賣店的終端專業(yè)顧問，其主要的職責為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務等，是公司經營運作中不可缺少的重要部分。那么如何成為一名合格的導購呢？如何看到顧客滿意的微笑？ 如何不斷提高自己的業(yè)務技能？在現(xiàn)實的工作中,導購員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時反饋及總結終端市場的信息等等。一、導購的定義和重要地位 定義：一般是由生產或經銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門工作的人員，其工作內容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個部分。 對于在提高商品銷量為前提的基礎上注重樹立品牌的形象，表現(xiàn)出獨特的職業(yè)風格： 敬業(yè) 認真 誠懇二、導購在公司的重要地位：橋梁作用 1）、對公司來講，是一線的銷售人員，是商品價值的最終實現(xiàn)者，成功源于你的努力。 2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家，要成為一名合格的導購，首先要明確自己的職責。在實際工作中，你只有先明確自己的工作職責，才能對你的工作進行有效的、有計劃的安排，避免無效及重復的工作，提高工作效率及效益。因此，作為**公司各地市場的導購，了解自身的工作職責和身負的責任是你首先必須明確的要點顧客來說，你就是一名專業(yè)的“醫(yī)生”，你的任務就是為你的“病人”開出最適合于他的處方。滿足消費者的需求是你贏得消費者的最佳途徑。 第二章 導購須知 作為**品牌商品的專業(yè)導購，你不僅僅是一名銷售人員，同時你更是“**”終端的形象代言人，所以我們需要你做到：★ 對于公司 A積極而熱情的工作態(tài)度 B飽滿的工作熱情 C獨立進取的工作能力 D熱愛本職工作不斷提高業(yè)務技能 E服從上級管理 F準確而認真的完成上級下達的任務 G良好的人際關系 H善于與同事合作 I敢于超越業(yè)績目標 J遵守公司制度真誠可靠★ 對于顧客 a親善友好的服務態(tài)度 b保持最真誠自然的微笑 c禮貌耐心 d提供快捷全面的服務 e能回答顧客提出問題 f準確的傳達品牌信息 g詳盡熟練的介紹所有商品 h耐心傾聽顧客的意見和要求 I記住老顧客 j關心顧客并協(xié)助其作出正確的商品選擇顧客喜歡的導購是什么樣的： ★ 外表整潔 ★ 有禮貌和耐心 ★ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ★ 能提供快捷的服務 ★ 坦誠、竭盡全力為顧客服務 ★ 能盡量回答出顧客提出的所有問題 ★ 傳達正確而準確的商品信息 ★ 詳盡介紹所購商品的特性 ★ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ★ 關心顧客利益，急顧客之所急 ★ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ★ 記住老顧客的偏好所以我們要求每個導購時時謹記： 每一位顧客都是我的好朋友，如同親友一樣 我應很高興為他（她）服務 幫助他們在購買商品時做出最佳選擇是我應盡的責任 我不能欺騙好朋友 我不能冷落好朋友 更不強迫他們購買某種商品第三章 導購素質要求 一、業(yè)務素質 導購不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備作為都夠的基本業(yè)務素質，導購就像演員一樣，銷售場所就是表演的舞臺，當他站在舞臺上音樂響起的那一刻，他馬上就能感受到一種強烈的表演欲望，激情以及舞蹈者對于美的感受，通過身體語言全力地傳達給觀眾，而這些與舞蹈者自身具有動作、音樂、美的感悟與熱愛等之類職業(yè)素養(yǎng)是分不開的。所以導購如何將角色的特點把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務素質是主要的前提。 商業(yè)素質★ 敏銳的商業(yè)洞察力 a 對于商業(yè)信息的捕捉：對自己負責銷售的商品領域中的商業(yè)動態(tài)、同類商品的價格比與性能比、品牌的認知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相關商業(yè)銷售的主流和重點。b 對于服務對象的直觀反應：當看到一位顧客，能很快的產生一個直觀印象，通過對服務對象外在信息如年齡、氣質、著裝等方面的觀察，即可大致判斷顧客的類型、消費傾向與偏好，檔次需求、購買欲望等內在信息，從而為此后進一步與顧客溝通做好準備。c 商品比較力： 能夠對比商品間質量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點的把握這些都有賴于導購對于商品的了解程度。d 銷售環(huán)境了解： 清楚自己所在店鋪的消費環(huán)境、銷售商品面對的群體，顧客來源、商品競爭等情況，“知己知彼”才能主動地在本行業(yè)活動范圍內有效地調整服務方式和服務質量?！?職業(yè)道德與服務品質a 敬業(yè)負責，嚴格把關：導購作為銷售行業(yè)的最前沿，直接將商品交與顧客手中，所以馬虎大意或者不負責任的行為都會直接影響到店鋪的形象質量。b 誠實守信的品德： “以誠待人，以信取益”商品的推銷并不是用花言巧語誘騙消費者，而是誠懇地將商品的好處介紹給消費者，讓消費者成為優(yōu)良服務的受益者，向顧客所做出的任何承諾一定要兌現(xiàn)，導購的這種業(yè)務素質也是店鋪信譽的保證。c 堅持原則，保守公司內部商業(yè)信息：堅持維護公司利益，嚴格遵守店鋪規(guī)章，對于內部銷售資料、商業(yè)檔案、策略方針、營銷計劃等絕不向外泄露。自身業(yè)務素質★ 充滿激情與活力熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣，讓周圍的人為你的激情與活力所感染，創(chuàng)造舒心氛圍，才有可能邁向成功?！?頭腦清楚，辦事認真導購工作具體，繁瑣，一系列細致的工作，導購人員必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進行，且要認真負責，不可馬虎大意?！?善于溝通、交往導購的工作不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級、同事間的良好關系，有良好的溝通交往能力，處理好人際關系，往往會使事情事半功倍?！?踏實謙遜，勇于創(chuàng)新勇于突破陳規(guī)，對于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績，而踏實謙遜的作風易于獲得他人的贊許，取得信任，同時自己也通過這種品質獲得扎實的工作經驗和多方面的支持?！?持久耐性，適應力強商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對不停變化的形勢，有一定的適應和應變能力，同時，日復一日地重復工作，看著川流不息的顧客，新鮮感總是暫時的，如何適應這種生活方式，就需要有持久的耐性和較強的適應力，以最佳的狀態(tài)進入工作中，并持之以恒在改變自己的同時改變生活?！?有進取心，求知欲 “不想當將軍的士兵不是好兵”，只有擁有奮斗的目標，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學習中，積累經驗，從而做得更好，要成為出色的導購，良好的求知學習心態(tài)是成功的階梯。二、心理素質良好的心理素質，使導購能夠積極、樂觀地面對工作，這種素質的形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動實踐以及心理素質培養(yǎng)的結果，只要在日常工作中，有意識鍛煉自己，調整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負擔，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質。★ 自信——成功的最大秘訣★ 自信是對自我能力充分肯定，它是建立在正確的自我認識和評價基礎之上的。深入了解自己，弄清自己的長處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時，從自身弱點出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項所帶來的自卑心理，相信自己能夠勝任導購工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難/始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時這種力量也會感染顧客，是顧客對你產生信心，但自信不是無根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有 健康、積極的自信心利，才能更加出色。努力成為一名“三心”導購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！堅強，勇敢地面對現(xiàn)實現(xiàn)實不可能總是一帆風順的，面對一次次挫折和銷售中的拒絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應該敢于面對現(xiàn)實，直面痛處，不斷進行反思，勇敢地找到“癥結”，并有決心將其清除。堅強的毅力讓你在遇到任何困難時，都不被打敗。 “逆流而上”當取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多寬容平和的心態(tài)在接受顧客的刁難，抱怨等等時，導購要做的不是賭氣，怨憤，爭吵，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時由于你的寬容大度和妥當?shù)奶幚眍櫩完P系更能拉近你和顧客的關系，甚至顧客也會為你平和的態(tài)度而加強對店鋪的滿意程度。正確的價值觀每個人都渴望被人重視，被人承認其價值，但是在工作中，不可以太突出個人的個性主張，而應該以團隊合作為主，不可為曾經的榮譽而目中無人忽視團隊，要記住承認不是自來于一部分人，而應該是所有人，而對于個人的提高應該是不斷向更高目標進取。良好的審美情操美是外在與內在的綜合體現(xiàn)，導購在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內在氣質和能力，以內在美打動消費者，使其對于你提供的服務表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務中的美所在。三、身體素質每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強度，體力上的消耗是相當大的，這就需要我們的導購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。所以導購在生活中應該注意增強體質，加強鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習慣和生活規(guī)律。個人能力要求一、待人接物能力協(xié)調人際關系人際關系是比較復雜和難于處理的關系，與顧客建立良好的和諧關系，工作中更需要與同事之間、上級之間保持良好的合作關系，這對于工作的開展，目標的達成都是十分有益的，因此，人際關系的建立和維護是導購能力與素質考核的一個重要方面?！?與同事共同協(xié)作，相互關心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵，樹立團隊精神。“同舟共濟”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契★ 與上級關系融洽，不卑不亢，積極主動，盡職盡責應該在一個融洽的氛圍中積極配合上級完成所下達的各項任務，客觀地分析問題而不是盲目遵從，對于不適當之處用恰當?shù)姆绞教岢鲎晕乙娊?，但絕不是以個人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對于分配的工作，盡心盡力，認真負責。拉近與顧客距離★ 把顧客當朋友“誠心、熱心、專心”的心態(tài)是導購受到顧客支持，提高工作質量、擴大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價值與使用價值的相互轉換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報也就越多，導購的誠心會換來顧客的誠心，導購的熱心也會換來顧客的熱情，專心的服務會是服務的效果更強，此三心讓顧客與導購在短短的相識，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購物，相信每一個人都有無比暢快的感覺，也許有時候我們的誠心熱情并沒有得到回應，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經常對顧客盡心盡力，銷售才有效果。★ 親和力導購是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關心每一位顧客，從言語行動上多替顧客考慮，對所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細致，親和力也就自然而然地產生了。有利足夠的親和力，便于導購與顧客更好地溝通，也是提高顧客信任，創(chuàng)造美好購物氣氛★ 待人接物掌握有“禮”有“度”人與人的接觸也同樣需要把握分寸，過分熱情與冷漠一樣會讓人感覺不自在，甚至導致抵觸情緒，認為有虛偽推銷之嫌，所以導購在接待顧客時應注意適時、適事、適情、適理，恰到好處地表現(xiàn)出自己對顧客的那份真心，讓顧客能夠感受到又不認為是多余，這樣才能達到最好的服務效果。二、應變能力應變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應對緊急突發(fā)事件，設施故障以及面對顧客投訴等等，在危機中找尋轉機，將失誤降至最少，短時間使工作恢復正常。三、表達能力語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務水平的藝術，導購的表達是否清楚、有效、易懂，語言的運動是否禮貌、準確、得體有分寸，直接影響著顧客對商品和服務的滿意程度。表達時應注意話題的目的性和主旨性，表達生動，富有感情，條理清晰，語句通順，含義完整，陳述全面，突出重點，用詞準確，委婉，語言簡練，多用簡單句式，少用專業(yè)術語，表達通俗化，同時要強調表達的藝術性。俗話說“說這無心，聽者有意”，一句簡單的話語，經常會在聽說雙方產生不同的含義，同樣的含義，不同的表達，給人的感覺也是不同的，完美的表達也是一種藝術，如何準確、有效地傳達含義，并獲得顧客的欣賞與認同，這就要在表達上注重藝術性的體現(xiàn)。★ 要用帶有感情色彩的語句打動顧客富有感情色彩的詞匯往往會使導購所推銷的商品與顧客對于未來的期待和向往不謀而合，從而產生購買興趣?！?給予顧客購買的理由顧客在心理上需要找到一個購買的意義與理由，為顧客提供一個購買的理由，讓顧客感到合情合理，導購在表達上就應當注意言辭運動的巧妙，來打消顧客的各種顧慮，增強其購買的信心?！?多用請求式、肯定句、對商品不斷推進的介紹，措辭巧妙請求語氣和肯定句式增添了表達的委婉性與確定性，而介紹商品時先“貶”后“褒”的逐步推進的介紹是在向顧客介紹商品時，先提出商品不足，再詳細解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大于缺點，更加突出商