【正文】 價(jià)錢等因素第五章、產(chǎn)品銷售過程一、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。三、正確理解對顧客的服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)階段要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來促銷。產(chǎn)品知識 178。利潤意識考慮利用利潤和成本來開展工作。 恒心　忍耐、一貫、堅(jiān)持。終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊 第一章 信心　人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？216。了解行業(yè)和常用術(shù)語 178。178。 顧客類型分類詳見下文。*提供新產(chǎn)品信息注：扎實(shí)的售后服務(wù)，對于再次購買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。）細(xì)看產(chǎn)品的說明（第三階段）聯(lián)想使用狀況（3）簡潔說明產(chǎn)品的特征，描述好處所在（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號（5）一邊演示，一邊用實(shí)例解說（第四階段）勸言因此，導(dǎo)購代表要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。? 滿足顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。檢查陳列區(qū)和商品?！?招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法(4)服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。自然地靠近? 商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。2） 介紹商品行情顧客多有從眾心理。去掉聽別人說話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）216。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機(jī)率。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。儀表服飾整潔的重要性216。優(yōu)三日一次2）避免用命令式，善用商量式X5）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話X讓顧客聽其他聲音比較感覺?！?信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營的原則，有時(shí)針對某部分特價(jià)商品可采用打折措施促銷，但一定要注意運(yùn)作方法?！薄斑@臺是特價(jià)產(chǎn)品，價(jià)格有優(yōu)惠。● 通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn)清楚的說明理由和根據(jù)8．優(yōu)柔寡斷型　 　　這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。冷淡傲慢型 　　此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。 投訴原因的種類178。3改變?nèi)宋飦砩陶勅绻殉深櫩透星樯稀坝憛挼娜恕?，這種方法有效。商品補(bǔ)充1）露出嬉笑和竊笑的樣子2）讓顧客長時(shí)間等待，慢騰騰的接近3）不用“歡迎光臨“等禮貌用語打招呼商談 賣不動商品的處理l 如果被別人招呼，馬上心情爽朗的回答。n正確的言語和行動七、自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域178。8） 不管同事多忙也不幫手。4） 與同事全員交流。陳列柜真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場合，及時(shí)提交上級，獲取處理方法第三階段放棄了商店的顧客是不會來投訴的在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。 　　從容不迫型 　　這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定?！?要善用“您知道的真多呀！”這類贊美語發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介6．”接受打折要求的場合步驟5：改善、修正答法和說明方法七、應(yīng)對顧客打折要求的說法五、導(dǎo)購代表提問技巧的五原則■178。 “這種機(jī)型很好。每天要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。3） 推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點(diǎn)——立體防護(hù)，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)把握機(jī)會，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。1） 要注意調(diào)動顧客的情緒常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。不僅要理解言語，而且應(yīng)去理解對方的心聲216。讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近接觸的方法：商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。 考(1)背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。年輕顧客多名牌商品；在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。（1）等待接近顧客的機(jī)會（第二階段）接近靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。*全店人員給予下述服務(wù)（見2）第四章、我們的顧客一、顧客是什么 對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對的。178。 216。?、了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。 　　n服務(wù)大使導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。 ?、用戶永遠(yuǎn)是對的。導(dǎo)購技巧 178。178。*派送產(chǎn)品宣傳單二、導(dǎo)購代表接待顧客的“5S原則 ” 它是什么于是下了決心，表示出購買的意思：“就這麼決定！買了！”滿足如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。導(dǎo)購代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；n4）時(shí)時(shí)以顧客為重即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。服飾整潔、儀表端正的良好形象l當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 面用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話216?？粗鴮Ψ降难劬φf、聽216。要留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；178。與同伴商量? 建議購買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請求顧客購買。襪子隔天擦化妝品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。但在這種場合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說，正面的后說”?！薄觥罢?jiān)彛覀儗φl都是這個(gè)價(jià)。急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）● 用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信10．主見型（自己拿主意的顧客）自我吹噓型 　　此類顧客慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。吹毛求疵型 　　這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。面對此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由?！觥笆裁磿r(shí)候”、“在哪里”“誰”等。著眼點(diǎn) *功能不好 * 在商品說明方法上下工夫提高l1） 板著臉不打招呼。日常生活的管理能力有效使用時(shí)間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護(hù)管理能力178。3） 盡挑同事的短處說壞話，不說感謝的言語。四、陳列的“AIDCA原則”與效果要點(diǎn)銷售技法的原因*是否有污垢、脫落？*燈管、燈泡有沒有燒壞？5步驟 顧客投訴的三階段處理法一、顧客投處理方法■與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。當(dāng)一個(gè)“