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正文內(nèi)容

終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(編輯修改稿)

2024-07-22 03:28 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 詳細(xì)地介紹以下?!碑?dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時,用這種介紹方法接近顧客十分有效。服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看商品,或者我們不知道顧客的需求時,最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下,可以單刀直入地向顧客詢問,例如,“您好,您想看看什么產(chǎn)品?”有一種情況,就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾,可能會說:“我什么都不買,只是隨便看看?!庇龅竭@種情況,我們應(yīng)以真誠的口吻說:“沒關(guān)系,您可以慢慢看,如有什么需要幫忙的,請隨時叫我?!比缓笠⒁?,不要緊跟著顧客,也不要緊盯著顧客的一舉一動,用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇,待對方發(fā)問時在上前介紹。接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法場 面接近方法聽到顧客的招呼聲音(1)用明朗的聲音應(yīng)答(2)用愉快的表情和氣氛接近(3)用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近(1)用再店內(nèi)巡回的樣子(2)用整理或調(diào)試商品的樣子(3)自然地靠近? 商品提示在這一步驟中,商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品拿給顧客看看,還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況(款式、種類、做簡單清楚的介紹,以提高顧客的聯(lián)想力,刺激其購買欲望的產(chǎn)生。1) 介紹商品本身的情況178。讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購買商品之前,非常想知道這個商品在使用時的效果。因此,導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況,其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等,這也是做商品展示的過程,展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn),減少挑選的時間,引起其購買的興趣。178。盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。導(dǎo)購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽,拿給他看,更要讓他觸摸、試用,充分調(diào)動顧客的多種感官,以達(dá)到刺激其購買欲望的目的。178。讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。顧客在購買時都喜歡比較,在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以,導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望,二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的,而不是由導(dǎo)購人員推薦的。2) 介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。3) 介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有:榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外,以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評價,都能作為說服顧客購買的依據(jù)。說話方法和傾聽方法的基本技巧n說話方法的基本技巧216。用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話216。整句話到句尾都發(fā)音清晰216。盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”216。語言措辭正確216。注意控制好說話的節(jié)奏和速度216??粗鴮Ψ降难劬φf、聽216。明確的笑顏說、聽n傾聽方法的基本技巧216。對話題關(guān)心,用愉快的神態(tài)傾聽216。如果有難懂之處,就反問確認(rèn)一下216。善于在恰當(dāng)?shù)臅r候提問,催促下文,以示自己很感興趣216。不僅要理解言語,而且應(yīng)去理解對方的心聲216。一直聽完所述,不要途中打斷和打岔216。去掉聽別人說話時自己的一些惡習(xí)(如挖鼻眼、抖腿等)216。對人不待先入觀,要客觀的傾聽內(nèi)容n說聽兩方面的共同技巧216。用正確的姿勢說、聽216??粗鴮Ψ降难劬φf、聽216。明確的笑顏說、聽● 第二階段:展示商品?商品說明前面已經(jīng)講過,顧客在對商品產(chǎn)生欲望后,并不會立即購買,而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭,經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后,才會采取購買行動。導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明,首先必須懂精通商品知識。1) 要注意調(diào)動顧客的情緒常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河,滔滔不絕,實(shí)際上沒人愿意來商場聽你單口相聲,也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋,特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案,以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受,顧客可能只記得你講的一小部分,還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話,讓顧客參與到說明的活動中來,讓其發(fā)表意見,導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動提問并回答一些問題,就會大大提高成交的機(jī)率。2) 語言要流利,避免口頭禪在商品說明時,要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言,輕則會讓顧客認(rèn)為你對商品不熟悉,重則認(rèn)為你不誠實(shí)?!?語言表達(dá)的技巧態(tài)度要好:點(diǎn)頭示意,笑臉相迎。表達(dá)要恰當(dāng):說話準(zhǔn)確、貼切。語氣要委婉:把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。語調(diào)要柔和:說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。要通俗易懂:使用普通話;避免專業(yè)術(shù)語。要留有余地:不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。不要夸大其詞:誠實(shí)、客觀的推介商品。要有問必答:無論是有關(guān)商品交易的問題,還是其它問題,都要盡量回答;對不知道的,要表示歉意。要突出重點(diǎn)和要點(diǎn):推薦和說明必須抓住重點(diǎn),突出要點(diǎn),言簡意賅。? 顧問式積極推介經(jīng)過導(dǎo)購代表的一番詳細(xì)說明之后,顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識,甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。但是,大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的,在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品,彼此間做個更詳細(xì)、綜合的比較分析;有的顧客也可能只是有一些猶豫,不知道該不該買?買得值不值?顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段,所以在此時,導(dǎo)購代表應(yīng)把握機(jī)會,提供一些有價值的建議給顧客,供其參考,幫助顧客下定決心。1)認(rèn)識顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購代表要真誠地幫助顧客,不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇,導(dǎo)購代表都要站在顧客的立場上為其著想,針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議,使他們能放心、愉快地購物。2)積極推介的四個原則216。幫助顧客比較商品導(dǎo)購代表要幫助顧客做商品的比較,利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處,并對顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。216。要實(shí)事求是千萬不要信口開河,把不好的說成好的,沒有的說成有的,要本著誠實(shí)的原則。216。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度,為顧客的利益著想,只有這樣才能比較容易說服顧客購買。216。讓商品說話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看,效果會更好。為了贏得顧客的信賴,導(dǎo)購代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品,還要對競爭產(chǎn)品加以研究,這樣,推介才更有說服力。3) 推介時要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們的產(chǎn)品有多種特性,這就需要導(dǎo)購代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點(diǎn)——立體防護(hù),用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。其次才是介紹其它特點(diǎn)。4)推介商品的最佳方法——使用FAB句式針對不同顧客(青年人、老人、兒童的父母),把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。? 處理反對意見在推介中,顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象,它既是成交的障礙,又是顧客有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機(jī),也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為,導(dǎo)購代表要抓住機(jī)會,了解隱藏在反對意見背后的真實(shí)動機(jī)。處理反對意見的注意事項(xiàng):178。抱歡迎的積極態(tài)度,不能一副不屑的樣子;178。不要與顧客爭辯178。找出顧客誤解和反對意見的真正原因;178。在解釋時,如遇顧客提及競爭品牌,要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢,講述競爭品牌不具備的優(yōu)點(diǎn),不要講競爭對手的壞話;178。要不斷觀察顧客的反應(yīng);178。不懂或無法處理時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系;178?!?第三階段:完成銷售? 掌握成交的時機(jī) 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時,導(dǎo)購代表就要自然停止商品介紹,轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機(jī)會稍縱即逝,要好好把握。1)、語言上的購買信號(熱心提問)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時;詢問商品的銷售情況,是否暢銷受歡迎詢問有無贈品時;征詢同伴的意見時;討價還價,要求打折時;關(guān)心售后服務(wù)時;2)、行為上的購買信號面露興奮神情時,興高采烈、情緒興奮不在發(fā)問,若有所思時;同時索取幾個相同商品來比較、挑選時;不停地把玩、愛不釋手時;關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時;不斷點(diǎn)頭時,向商店?duì)I業(yè)人員表示好意翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時;一度離開商店,有再返回店里看同一商品;查看商品有無瑕疵時;不斷地觀察和盤算時,一邊賞識、一邊沉思。與同伴商量? 建議購買時機(jī)成熟時,就要大膽請求顧客購買。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品,為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢?!? 成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式,包裝時要快捷,并檢查商品有無污損。?出售連帶商品順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品,如牙膏。?建立相關(guān)資訊
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