【文章內(nèi)容簡介】 詳細地介紹以下?！碑斏唐返哪撤N特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。服務(wù)接近法——當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我?！比缓笠⒁猓灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法場 面接近方法聽到顧客的招呼聲音（1）用明朗的聲音應(yīng)答（2）用愉快的表情和氣氛接近（3）用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近（1）用再店內(nèi)巡回的樣子（2）用整理或調(diào)試商品的樣子（3）自然地靠近? 商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。1） 介紹商品本身的情況178。讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。因此，導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。178。盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。導(dǎo)購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。178。讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。2） 介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。3） 介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。說話方法和傾聽方法的基本技巧n說話方法的基本技巧216。用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話216。整句話到句尾都發(fā)音清晰216。盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”216。語言措辭正確216。注意控制好說話的節(jié)奏和速度216?？粗鴮Ψ降难劬φf、聽216。明確的笑顏說、聽n傾聽方法的基本技巧216。對話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽216。如果有難懂之處，就反問確認一下216。善于在恰當?shù)臅r候提問，催促下文，以示自己很感興趣216。不僅要理解言語，而且應(yīng)去理解對方的心聲216。一直聽完所述，不要途中打斷和打岔216。去掉聽別人說話時自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）216。對人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)容n說聽兩方面的共同技巧216。用正確的姿勢說、聽216?？粗鴮Ψ降难劬φf、聽216。明確的笑顏說、聽● 第二階段：展示商品?商品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。1） 要注意調(diào)動顧客的情緒常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。2） 語言要流利，避免口頭禪在商品說明時，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。■ 語言表達的技巧態(tài)度要好：點頭示意，笑臉相迎。表達要恰當：說話準確、貼切。語氣要委婉：把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。語調(diào)要柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。要通俗易懂：使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語。要留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。不要夸大其詞：誠實、客觀的推介商品。要有問必答：無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。要突出重點和要點：推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。? 顧問式積極推介經(jīng)過導(dǎo)購代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認識，甚至?xí)a(chǎn)生強烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，導(dǎo)購代表應(yīng)把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。1）認識顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。2）積極推介的四個原則216。幫助顧客比較商品導(dǎo)購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里。216。要實事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。216。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。216。讓商品說話把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。3） 推介時要注意銷售要點的運用由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點——立體防護，用最簡單、最有效的語言表達出來。其次才是介紹其它特點。4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。? 處理反對意見在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購代表要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。處理反對意見的注意事項：178。抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；178。不要與顧客爭辯178。找出顧客誤解和反對意見的真正原因；178。在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話；178。要不斷觀察顧客的反應(yīng)；178。不懂或無法處理時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系；178?！?第三階段：完成銷售? 掌握成交的時機 當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導(dǎo)購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。1）、語言上的購買信號（熱心提問）反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時；詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎詢問有無贈品時；征詢同伴的意見時；討價還價，要求打折時；關(guān)心售后服務(wù)時；2）、行為上的購買信號面露興奮神情時，興高采烈、情緒興奮不在發(fā)問，若有所思時；同時索取幾個相同商品來比較、挑選時；不停地把玩、愛不釋手時；關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時；不斷點頭時，向商店營業(yè)人員表示好意翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時；一度離開商店，有再返回店里看同一商品；查看商品有無瑕疵時；不斷地觀察和盤算時，一邊賞識、一邊沉思。與同伴商量? 建議購買時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！? 成交要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。?出售連帶商品順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品，如牙膏。?建立相關(guān)資訊