【正文】 ？”3 肯定式2 “只有OO商品”1）一個月一次修剪指甲隔天洗浴清爽明亮剃胡須每周換一次鞋良襯衫 眼送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復購買或以后再買。?出售連帶商品順便推薦相關連的產(chǎn)品，如牙膏。機會稍縱即逝，要好好把握。不懂或無法處理時應與商場或廠方取得聯(lián)系；178。在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話；178。不要與顧客爭辯178。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。其次才是介紹其它特點。216。幫助顧客比較商品導購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里。1）認識顧問式服務所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。要有問必答：無論是有關商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。語調(diào)要柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。2） 語言要流利，避免口頭禪在商品說明時，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。明確的笑顏說、聽●用正確的姿勢說、聽216?？粗鴮Ψ降难劬φf、聽216。語言措辭正確216。整句話到句尾都發(fā)音清晰216。說話方法的基本技巧216。他們會選擇熱銷的商品。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。導購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。因此，導購代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。1） 介紹商品本身的情況178。（1）（1）一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。例如，導購代表用手指向登康和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，美國專利，登康三面牙刷。當顧客將手中的東西放下，用手觸摸我們商品時當顧客與導購代表的眼神相碰撞時比顧客朝前站出半個鞋底長(5)靠近入口一側(2)機敏、愉快的步伐和工作情形導購代表的站立位置原遠離工作崗位到別處閑逛；躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；隨時清理自己負責的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。2）正確的待機位置站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。導購代表在待機過程中，不僅要想法設法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。企業(yè)值得信賴。（2）相信商店（經(jīng)營場所）?信任在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。? 比較權衡上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。因此，在顧客選購商品時，導購代表應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。? 感到興趣當顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P心的問題。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。（第五階段）比較價錢等因素（第六階段）信賴導購代表和商品（第二階段）引起興趣購買心理活動聽著導購代表的有說服力的解說，進行各種考慮后，“真像導購代表介紹的那樣好，我接受了。聯(lián)想起在平時的癥狀：“如果選用該產(chǎn)品，同事看見了一定很羨慕”（第四階段）涌起購買欲望）四、導購的步驟顧客購買心理過程極導購代表接待步驟對照圖表格分析：理解購買者心理的七個階段購買心理的七個階段 它能做什么三、FAB法特性（feature）不讓顧客等待誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是導購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。*邀請來店的電話*維修調(diào)試服務售中服務 將日常推薦所用的說明，借助的銷售用具和演示動作連貫起來，反復練習，不斷動腦筋改進提高，以作到在實際銷售中輕松自如的熟練運用。178。從多個特征要素中選擇有鮮明效果的項目：? 從多個要素中選取1—3個項目。消化專業(yè)性的難懂術語，用自己的語言簡明易懂的解說。新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。第四章商品陳列與賣場生動化常識178。了解公司178。紀律意識嚴格按營業(yè)規(guī)則、服務規(guī)范辦事。改善意識要時常檢討工作中的問題點，琢磨改善的方法，實施改進，以提升自己的營業(yè)水平。顧客意識把熱情和工作結合在一起，事半功倍。第三章、導購代表的要求一、基本素質(zhì)要求 愛心　愛心是成功的最大秘訣和有力武器， 愛是打開顧客心靈的鑰匙。?、收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。?、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。他們是： 　n形象代言人 導購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 導購代表的涵義導購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。第二章、導購代表的職責一、宣傳品牌?、通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。四、收集信息 ?、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報?、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。六、其它 完成主管交辦的各項其它臨時任務及賣場安排的其它有關工作。 熱心　熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。 216。216。216。二、應掌握的基本知識178。競爭品牌情況178。工作職責與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導購代表的特點l從公司角度看積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神；l從顧客的角度看外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。178。178。三、選擇產(chǎn)品要點推銷技巧的五個步驟178?？紤]具體的說明方法。試行、完成推介過程。切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要！ 二、顧客的類型 作為一名導購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務來創(chuàng)造顧客。售前服務*全店人員的熱情態(tài)度*質(zhì)量保證期*組織觀看演出等活動先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是良好服務的主要環(huán)節(jié)，也是服務的重要衡量標準。研究（study）要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。 利益（benellt） 它能為顧客帶來什么利益因為（。 （。顧客購買心理活動流程（第一階段）注意商品進而想起用這部手機給女友打電話的樣子：“真想買呀！”這種心情不斷增強。”（第七階段）決定購買每一過程中導