【正文】 基本能力注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、計(jì)劃力、實(shí)行力、說(shuō)服力、意志力、忍耐力、情緒安全性、明朗性、共鳴性、協(xié)調(diào)性、積極性178。9） 在會(huì)議上積極發(fā)言，鼓舞士氣。l1）在顧客還沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開(kāi)顧客2）不用“謝謝您的光臨”、“多謝了”等禮貌用語(yǔ)送客三、店內(nèi)賣(mài)不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策■POP布置展示牌改變場(chǎng)所來(lái)商談邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)間考慮處理方法l接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來(lái)第二階段有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，178。接近他們最好由熟人介紹為好。沉默寡言型　 　　這類(lèi)顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷(xiāo)售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。對(duì)于這類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明?！?商品說(shuō)明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)以充分的理由說(shuō)明“這個(gè)很適合您”。應(yīng) 對(duì) 方 法1．場(chǎng)216。178。 觸覺(jué)刺激216。 “我確實(shí)已說(shuō)明清楚了”強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任√ “請(qǐng)打電話來(lái)”√原 則 與 說(shuō) 話 實(shí) 例1每周換容易得到顧客的信賴(lài)216。1）、語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（熱心提問(wèn)）反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情況，是否暢銷(xiāo)受歡迎詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)；討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；2）、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)面露興奮神情時(shí)，興高采烈、情緒興奮不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)；同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)；不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)；關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)；不斷點(diǎn)頭時(shí)，向商店?duì)I業(yè)人員表示好意翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)；一度離開(kāi)商店，有再返回店里看同一商品；查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)；不斷地觀察和盤(pán)算時(shí)，一邊賞識(shí)、一邊沉思。要通俗易懂：使用普通話；避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)216。178。接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法場(chǎng)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 所謂待機(jī)就是“等待接近顧客的機(jī)會(huì)”，在等待方法上動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷(xiāo)場(chǎng)所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過(guò)路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購(gòu)代表下功夫的：l其它準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。影響信任感的三個(gè)因素：（1）相信導(dǎo)購(gòu)代表　從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段?！保ǖ谄唠A段）決定購(gòu)買(mǎi)微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。*全店人員的熱情態(tài)度考慮具體的說(shuō)明方法。工作職責(zé)與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表的特點(diǎn)l從公司角度看積極的工作態(tài)度；飽滿(mǎn)的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；l從顧客的角度看外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)；關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。216。 熱心　熱忱是推銷(xiāo)才能中最重要的一個(gè)因素。第二章、導(dǎo)購(gòu)代表的職責(zé)一、宣傳品牌?、通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。?、收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。紀(jì)律意識(shí)嚴(yán)格按營(yíng)業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。將日常推薦所用的說(shuō)明，借助的銷(xiāo)售用具和演示動(dòng)作連貫起來(lái)，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高，以作到在實(shí)際銷(xiāo)售中輕松自如的熟練運(yùn)用。*邀請(qǐng)來(lái)店的電話不讓顧客等待誠(chéng)懇（sincerity）以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。）四、導(dǎo)購(gòu)的步驟顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程極導(dǎo)購(gòu)代表接待步驟對(duì)照?qǐng)D表格分析：理解購(gòu)買(mǎi)者心理的七個(gè)階段購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段（第二階段）引起興趣因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。企業(yè)值得信賴(lài)。2）正確的待機(jī)位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；靠近入口一側(cè)(2)例如，導(dǎo)購(gòu)代表用手指向登康和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，美國(guó)專(zhuān)利，登康三面牙刷。（1）顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)都喜歡比較，在許多同類(lèi)商品中挑選出一件他最中意的。語(yǔ)言措辭正確216。推銷(xiāo)是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。1）認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù)所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)代表要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)代表都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢(xún)和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物。其次才是介紹其它特點(diǎn)。在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；178。送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，又助于顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或以后再買(mǎi)。 眼隔天洗浴 “只有OO商品”盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看216。讓顧客聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)代表的聲音和商品的聲音216。積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。步驟4：全體導(dǎo)購(gòu)代表都練習(xí)、掌握答法和說(shuō)明方法，并進(jìn)一步研究改善的必要點(diǎn)?！薄跋M(fèi)者都評(píng)價(jià)這種商品的品質(zhì)絕對(duì)值這個(gè)價(jià)錢(qián)。博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客） 　　介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。如果銷(xiāo)售人員提出購(gòu)買(mǎi)事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。178。對(duì)來(lái)投訴的顧客表示歡迎和感謝實(shí)行：（1）維護(hù)顧客的體面（2）作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解（3）努力爭(zhēng)取使顧客心服*是否有垃圾、紙屑？*是否粘有香口膠？商品點(diǎn)檢要點(diǎn) *落后流行3） 贊美同事的長(zhǎng)處，常說(shuō)感謝幫助和協(xié)作的言語(yǔ)。7） 被別人招呼，不理睬回答?；舅刭|(zhì)健康、誠(chéng)實(shí)、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛(ài)心、禮儀做法、使命感178。8） 同事繁忙時(shí)主動(dòng)的幫手。有關(guān)商品本身原因的場(chǎng)合：降價(jià)，下決心盡早處理。1）不用恭敬語(yǔ)言，說(shuō)話粗俗2）為難顧客提出的餓請(qǐng)求幫助的要求，例如：修理要求3）商品說(shuō)明三言?xún)烧Z(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō)4）表露出冷淡的臉色，心情不好的樣子，疲憊的樣子5）強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交6）.對(duì)顧客的各種提問(wèn)不答理或隨便應(yīng)付幾句7）服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不恭敬例如：成交后將找給顧客的錢(qián)隨手丟在柜部上送客*是否有長(zhǎng)期放置的商品？*新產(chǎn)品是否已擺上展部？*受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨？l理解顧客的心情和事情，表示誠(chéng)摯的謝意他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長(zhǎng)的時(shí)間。 　　他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）”八、促使顧客決心購(gòu)買(mǎi)的五種方法九、針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法顧 客 類(lèi) 型隨便打折降價(jià)是會(huì)傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購(gòu)代表一定要注意這點(diǎn)。 從顧客容易回答的提問(wèn)開(kāi)始 先進(jìn)行容易回答的提問(wèn)，后進(jìn)行較難回答的提問(wèn)。最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用。216。讓顧客與其他商品比較看看■一周一次二、導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客說(shuō)話技巧六原則制服隔天換罩衫●為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，導(dǎo)購(gòu)代表要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。表達(dá)要恰當(dāng)：說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切。說(shuō)聽(tīng)兩方面的共同技巧216。明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng)n除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的依據(jù)。讓顧客了解商品的使用狀況?！比缓笠⒁猓灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。要在能看見(jiàn)顧客視線的位置? 初步接觸從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。整理與補(bǔ)充商品。因此，導(dǎo)購(gòu)代表要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵階段。（第七階段）決定購(gòu)買(mǎi)（第五階段）比較