【正文】 一月 2100:47:1900:47Jan2121Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 。在紀(jì)念日前一周寄出。 有需要到現(xiàn)場處理的應(yīng)在約定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。欲換產(chǎn)品顏色或名稱，或更換的產(chǎn)品暫時有無貨應(yīng)立即通知客戶，并向工廠下訂單。n 5如尚有余款未付，應(yīng)拿出訂單憑證，請客戶交付余款，并將發(fā)票或收據(jù)提供給客戶。 并且事先向客戶說明訂貨產(chǎn)品如無質(zhì)量問題不予退換，并視具體情況扣除全部或部分訂金。n 3——收款 ——單據(jù)交客戶 ——物品驗收——告知注意事項 n 對已看中或注重梵香 1860產(chǎn)品的準(zhǔn)顧客，不妨可以用 “您真有藝術(shù)眼光，買這款產(chǎn)品的人一般都是藝術(shù)修養(yǎng)很好、很高 ”等語句恭維顧客，因為這款新產(chǎn)品的藝術(shù)感是比較強烈，沒有一定藝術(shù)素質(zhì)的人多數(shù)不會選擇它。與準(zhǔn)顧客交談時，要始終臉帶真誠的微笑，以真誠的目光平實視對方，多用眼神傳達(dá)你為準(zhǔn)顧客著想的誠意，切勿眼露兇光、咄咄逼人，讓人感到不舒服。就好像我們見面后問 “您吃飯沒有？ ”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。同時我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙。否則，你只有兩種選擇，一種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時給另一位顧客打招呼，點頭微笑也行。n 開門見山法：直接切入、果斷報價、給人以干脆爽快的感覺。n 處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。、堅持 n 差別利益：即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。n 判斷技巧 ：這部分人大多數(shù)都有私家車，但他們往往不會自已現(xiàn)場決定購買哪種產(chǎn)品，而是由太太或是長大的孩子帶著設(shè)計人員或施工師傅來參考。因此進(jìn)入展示廳后一般目光集中腳步輕快，迅速地直奔某個產(chǎn)品柜，主動提出購買要求，不太可能有沖動購買的行為。n 求名心態(tài) 2.設(shè)計師： n 一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要了解的產(chǎn)品知識包括：陶瓷的一般生產(chǎn)常識、鋪貼常識；產(chǎn)品的質(zhì)量、種類、規(guī)格及其他技術(shù)指標(biāo)；產(chǎn)品的用途、用法、性能及使用注意事項；產(chǎn)品的展示方法和應(yīng)用技巧等；使用年限及保護(hù)、保存方法；與同類商品的比較的價格及經(jīng)濟(jì)性。公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。n ：n 從以下方面了解：n 品種、價格、展示、顧客、人員、銷售技巧n ：n 31顧客購買動機：省時、經(jīng)濟(jì) 追求新奇 熱銷中產(chǎn)品 n 3)在適當(dāng)?shù)臅r機下，導(dǎo)購代表可以主動地向這類顧客介紹和推薦產(chǎn)品，推薦產(chǎn)品應(yīng)該局限以下幾類：新產(chǎn)品、暢銷品、珍奇品、促銷品。n 判斷技巧 ：他們往往衣著光鮮，用貴重飾物，腰板挺直、自信心十足，進(jìn)入展示廳，他們的眼睛就會搜索最高檔新潮的樣板，但對下浮點亦十他關(guān)注。n 向顧客推銷利益：n 導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給出顧客的利益 ——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。n （ 1）成交三原則 n 最后機會成交法 ：導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。n 企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客已知的信息與之交談，盡量使用 “顧客預(yù)想的答案 ”來回答他的問題這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺中做出了你所希望的決定。 n 應(yīng)對策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險，然后再慢慢地摸清情況，搞清誰的決定權(quán)最大后，抓住重點大膽的選擇導(dǎo)購方向。n 確定準(zhǔn)顧客：n 當(dāng)顧客光臨我們的展廳時，他（她）就有可能成為我們的最終消費者。n ３）超防滑：由于該款產(chǎn)品表面經(jīng)過多次特殊工藝處理，即達(dá)到了隨機凸凹自然的表面紋理效果，同時又增加了表面的摩擦系數(shù)，十分適合家有小孩和老人的家庭使用。 n 3金額、貨到付余款的填寫：n “預(yù)付金額 ”即填寫顧客交付展廳的金額；n “貨到付余款 ”填寫余款金額，余款為 “貨款總額 —預(yù)付金額 ”n 3付款方式：現(xiàn)金、支票；n 展廳需根據(jù)實際付款方式填寫，如是支票需注明支票號。所訂產(chǎn)品到貨后，展廳人員及時通知配送中心送貨。n 2接收送貨需求：n 1）客戶確定需送貨時一般會直接打電話至展示中心，展示中心接到客戶電話后，應(yīng)與客戶確認(rèn)需求事項。服務(wù)人員請客戶一同開箱驗貨，用小刀小心地將包裝箱刮開，讓產(chǎn)品外觀全部露出，按包裝箱外的型號、規(guī)格注明核對，并拿出包裝箱中的產(chǎn)品合格證和客戶訂單，向客戶作簡明講解后，交給客戶，提醒妥善保管。n 退換基本流程n 接收退換需求 ——查看訂單 ——確定符合條件 ——到展廳辦理手續(xù) ——退換產(chǎn)品入庫 ——補 /退款n ① 接收退換需求，確定退換貨條件n n “誠意 ”是對待顧客 “抱怨的上佳選擇 ”就算是顧客的錯，也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題。事后由業(yè)務(wù)人員憑客戶收款單等相關(guān)憑證到公司客戶服務(wù)中心辦理補款手續(xù)（補辦手續(xù)不得超過 1個月）。專門規(guī)劃對重點客戶或所有客戶進(jìn)行的全面性回訪。 00:47:1900:47:1900:47Thursday, January 21, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 2100:47:1900:47:19January 21, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。n 5．上門回訪n 上門回訪前，要先與客戶電話聯(lián)系，說明我們的目的，征求客戶的意見，待客戶同意后約定回訪的時間。售服員須當(dāng)日累計所有《售后服務(wù)單》，經(jīng)核實事件處理后并將每一案件填寫在《售后服務(wù)統(tǒng)計表》內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計，歸檔保存好以便備查。n 23產(chǎn)品處理原則：n A、如非質(zhì)量問題：經(jīng)銷服務(wù)專員對處于臨界狀態(tài)的品質(zhì)問題可直接聯(lián)系銷區(qū)經(jīng)理咨詢解決辦法；如投訴品質(zhì)問題不成立的，應(yīng)耐心向客戶解釋以爭取最高的客戶滿意度。退換貨前要與客戶約好辦理手續(xù)的時間，客戶自行到送貨中心提取退換的產(chǎn)品。n 5送貨后，送貨人員將客戶簽名的《訂單》交回客服中心，客服中心將《訂單》歸檔，納入客戶資料存盤。n 3送貨人員出門前應(yīng)先再次與客戶確認(rèn)具體時間，并將送貨的產(chǎn)品及資料配帶齊全。梵香。n 3）如顧客要求代為聯(lián)系鋪裝，在訂單上注明回復(fù)時間。n 2訂單前要與客戶進(jìn)一步核實所需訂購的產(chǎn)品明細(xì)，并明確付款金額及余款付款時間等事項。隨后 ——對其提出的意見進(jìn)行 “肯定與否定 ”的回答。n 介紹說明：n 即企業(yè)產(chǎn)品介紹的方法與技巧。 B、如果顧客還是不看樣板，還是問價格?？傊?，導(dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時不同尋常的復(fù)雜局面，運用各種實際手段，力爭掌握處理問題的主動權(quán)。這時，你就應(yīng)該這樣對后來的顧客說：您好！先生！馬上就有人過來接待您的。第二章 n （ 2）抓住現(xiàn)場 “機會 ”：n “慧眼識真金 ”——迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的 “臥底線人 ”n （ 3）顧客的購買信號可分為三類：n 語言信號：如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等到購買后的問題、與同伴商量。 n 第三節(jié)：如何掌握終端銷售技能n 向顧客推銷自己n 要贏得顧客的信任和好感 n （二）工程與零售（家庭消費）n 工程選用陶瓷產(chǎn)品主要由設(shè)計師引導(dǎo)以及工程師的推薦，再加上其他綜合因素考慮的 .一般大工程除了注重品牌、品種、花色、規(guī)格等方面合符設(shè)計要求之外，他更關(guān)心的問題主要是產(chǎn)品的性價比問題，一般都會有設(shè)計人員、主管人員陪同采購、了解市場。多講述產(chǎn)品耐用性能與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) n ４．顧客需求分析。熱銷產(chǎn)品、新產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品 低價位產(chǎn)品 客戶分類：n 第一種：已決定要買梵香 1860品牌某個產(chǎn)品的顧客：n 當(dāng)導(dǎo)購員把產(chǎn)品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款 看專業(yè)知識、看產(chǎn)品顏色、裝飾拼貼效果等親自觀察產(chǎn)品；找出產(chǎn)品的特點及獨特賣點。導(dǎo)購員要了解的企業(yè)情況包括：n n 講：自己明白和別人明白是兩個概念，要將每個產(chǎn)品的專業(yè)知識結(jié)合不同的消費者銷售出去。當(dāng)導(dǎo)購員面對 “只是看看 ”的顧客時，不要問他們 “你想買些什么 ”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如 “這里有你感興趣的東西嗎 ”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。 n 判斷技巧： 這部分人群一般著比較整潔，但很少用名牌貨及貴重飾物，他們往往流連于高檔產(chǎn)品或新產(chǎn)品樣板前，但翻來復(fù)去很少輕易決定購買，最后購買的是一些價格偏低一點而質(zhì)量較好的產(chǎn)品。、 n 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案：導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。n 消去法 ：導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。 ”n （ 7）向顧客提問的技巧：n “先生！我想您不會介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方？這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號，并能為您核算出用量 ”。 析：通常這意味著這個生意要