【正文】 家中必須以專業(yè)話語，首先向客戶致歉，如遇客戶粗暴態(tài)度，服務(wù)人員一定要保持冷靜，正確應(yīng)對。n 23產(chǎn)品處理原則：n A、如非質(zhì)量問題：經(jīng)銷服務(wù)專員對處于臨界狀態(tài)的品質(zhì)問題可直接聯(lián)系銷區(qū)經(jīng)理咨詢解決辦法；如投訴品質(zhì)問題不成立的，應(yīng)耐心向客戶解釋以爭取最高的客戶滿意度。 n B、如質(zhì)量問題成立，或懷疑質(zhì)量問題成立：n a)如質(zhì)量問題成立，估計(jì)金額在 3000元以內(nèi)的可與公司銷區(qū)經(jīng)理和銷售部經(jīng)理協(xié)商同意，經(jīng)銷服務(wù)人員填寫《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場檢查記錄及處理回復(fù)表》報(bào)公司業(yè)務(wù)人員確認(rèn)處理，由經(jīng)銷先行給客戶退貨、換貨或進(jìn)行補(bǔ)償。如形成補(bǔ)償處理的，要求客戶填寫《賠償確認(rèn)書》。n b)事后向梵香 1860公司客服中心提供圖文或?qū)嵨锏茸C據(jù)，并在一個(gè)工作日內(nèi)將《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場檢查記錄及處理回復(fù)表》報(bào)總部服務(wù)中心蓋章備案執(zhí)行。n c)如質(zhì)量問題成立，估計(jì)金額在 3000元以上是的可與公司銷區(qū)經(jīng)理和銷售部經(jīng)理協(xié)商同意，經(jīng)銷服務(wù)人員填寫《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場檢查記錄及處理回復(fù)表》報(bào)公司客服中心，并提供實(shí)物、圖片或其他詳細(xì)的相關(guān)資料，客服中心在一個(gè)工作日內(nèi)給予初步處理意見。n d)需要到現(xiàn)場處理的客戶投訴，總部客服中心將在一個(gè)工作日內(nèi)給予明確答復(fù)?，F(xiàn)場處理時(shí)業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷服務(wù)人員應(yīng)給予積極的配合。n e)對于爭議性強(qiáng)的品質(zhì)投訴，公司服務(wù)人員或質(zhì)檢人員未能到達(dá)現(xiàn)場前，要保存好投訴產(chǎn)品（或現(xiàn)場），以備服務(wù)人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間現(xiàn)場處理。n f)各經(jīng)銷區(qū)域的客戶投訴如果成立，補(bǔ)償金額由經(jīng)銷商按實(shí)際情況先行賠償。事后由業(yè)務(wù)人員憑客戶收款單等相關(guān)憑證到公司客戶服務(wù)中心辦理補(bǔ)款手續(xù)（補(bǔ)辦手續(xù)不得超過 1個(gè)月）。客戶中心交財(cái)務(wù)后在 7個(gè)工作日內(nèi)將補(bǔ)償金額入帳。n g)所有客訴的處理意見執(zhí)行情況，由總部服務(wù)中心在處理意見下達(dá)后一個(gè)星期內(nèi)進(jìn)行跟蹤，直至客戶基本滿意為止。 n 24服務(wù)記錄歸檔n 售服人員在用戶現(xiàn)場處理每宗客訴案件后，應(yīng)認(rèn)真填寫好《售后服務(wù)單》，并妥善保留好以便回訪客戶時(shí)使用。售服人員在處理客訴抱怨時(shí)，如有遇到抱怨有破損及錯(cuò)件、差貨或是重大案件等情況，須提供產(chǎn)品所附帶的合格證（含生產(chǎn)日期、包裝工號(hào)、檢驗(yàn)工號(hào)）或是記錄產(chǎn)品上印有生產(chǎn)狀況，而快速進(jìn)行有效改善和處理對策。售服員須當(dāng)日累計(jì)所有《售后服務(wù)單》，經(jīng)核實(shí)事件處理后并將每一案件填寫在《售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，歸檔保存好以便備查。 n 第六節(jié)：回訪n 回訪是指對正在使用或使用過梵香 1860產(chǎn)品的客戶進(jìn)行的主動(dòng)拜訪，主要是為了了解使用情況，問候等服務(wù)內(nèi)容，按形式可分為電話回訪，上門回訪及賀卡回訪等。回訪是梵香 1860貼心服務(wù)的引伸，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓客戶切身體會(huì)我們服務(wù)的真實(shí)和周到，給客戶留下良好的服務(wù)口碑效益的同時(shí)，也持續(xù)提醒加深印象。 n 1．服務(wù)時(shí)間n 凡梵香 1860客戶在其使用產(chǎn)品一個(gè)月后電話回訪一次。（可根據(jù)購買、送貨、安裝的最后一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容來確定客戶開始使用的時(shí)間。）每年的重大節(jié)日（春節(jié)、中秋、五一、十一）紀(jì)念日（客戶生日、喬遷新居日期）對購買梵香 1860產(chǎn)品的用戶電話回訪一次或郵寄一張賀卡。售后服務(wù)完成后的第二天對投訴的客戶進(jìn)行電話回訪一次。工程客戶在安裝使用后兩周內(nèi)上門回訪一次，以后每半年上門回訪一次。專門規(guī)劃對重點(diǎn)客戶或所有客戶進(jìn)行的全面性回訪。n 2．基本流程n 查看訂單和客戶記錄 ——排定回訪客戶 ——確定回訪方式 ——電話、賀卡或上門回訪 ——回訪記錄歸檔 n 3．電話回訪n 進(jìn)行電話回訪前要再次確認(rèn)客戶的使用時(shí)間，了解客戶的購買產(chǎn)品的情況、使用情況、有無維修記錄等n 電話回訪時(shí)，語氣要親切，要注意禮貌用語，并要認(rèn)真聆聽客戶的意見和建議n 電話回訪的同時(shí)，也提醒客戶使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng)n 電話回訪時(shí)，如遇客戶反映產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)安排人員進(jìn)行上門服務(wù)n 4．郵寄賀卡n 在客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日、春節(jié)、新居喬遷等具重大紀(jì)念日，為客戶郵寄一張梵香 1860精美賀卡。在紀(jì)念日前一周寄出。n 賀卡必須有經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人簽名。 n 5．上門回訪n 上門回訪前，要先與客戶電話聯(lián)系，說明我們的目的，征求客戶的意見，待客戶同意后約定回訪的時(shí)間。n 客服中心人員應(yīng)在與客戶確認(rèn)填寫《上門回訪單》交回訪人員，交待回訪細(xì)節(jié)。n 回訪人員上門前應(yīng)根據(jù)回訪目的的準(zhǔn)備好相關(guān)工具、資料。n 上門回訪時(shí)要及時(shí)記錄回訪情況，回訪完成后填寫客戶回訪記錄單。n 檢修產(chǎn)品時(shí)要對產(chǎn)品輕拿輕放，避免刮傷產(chǎn)品表面n 檢修完成產(chǎn)品后，要對客戶家的所有潔具進(jìn)行一次全面護(hù)理、清潔n 工作完成后，要清理現(xiàn)場并再次提醒客戶使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng)n 回訪紀(jì)錄歸檔：回訪完成后須詳細(xì)填寫客戶回訪記錄單。若是上門回訪，服務(wù)人員應(yīng)將客戶回訪記錄單上交客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一匯總。謝 謝一月 2100:47:1900:4700:47一月 21一月 2100:47 00:4700:47:19一月 21一月2100:47:192023/1/21 0:47:19? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 00:47:1900:47:1900:471/21/2023 12:47:19 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 一月 2100:47:1900:47Jan2121Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 00:47:1900:47:1900:47Thursday, January 21, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 一月 21一月 2100:47:1900:47:19January 21, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 21 一月 202312:47:19 上午 00:47:19一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2112:47 上午 一月 2100:47January 21, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/1/21 0:47:1900:47:1921 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 00:47:1900:47:1900:471/21/2023 12:47:19 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2100:47:1900:47Jan2121Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 00:47:1900:47:1900:47Thursday, January 21, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2100:47:1900:47:19January 21, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 21 一月 202312:47:19 上午 00:47:19一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 2112:47 上午 一月 2100:47January 21, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/21 0:47:1900:47:1921 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 00:47:1900:47:1900:471/21/2023 12:47:19 AM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 2100:47:1900:47Jan2121Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 00:47:1900:47:1900:47Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 21一月 2100:47:1900:47:19January 21, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 21 一月 202312:47:19 上午 00:47:19一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 2112:47 上午 一月 2100:47January 21, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/21 0:47:1900:47:1921 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 12:47:19 上午 12:47 上午 00:47:19一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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